Профессионализмы. Специальные профессиональный язык обычно смущает тех, кто не использует его в своей обычной речи. Слишком частное употребление профессиональных терминов и выражений затрудняет понимание и ставит в неловкое положение вашего собеседника или аудиторию слушателей.
Высокопарный стиль. Использование напыщенного стиля часто свидетельствует об отсутствии идеи выступления.
Неясные выражения. Что может означать выражение: «Пожалуйста, сделайте, когда сможете?» Не оставляйте неясностей общении, добивайтесь точности своих фраз.
№ 6. «Переговоры»
6.1. «Как подготовиться к переговорам»
Уясните свои намерения. Почему вы решили вести переговоры? Выполнение каких особых условий необходимо для достижения согласия? На какой минимальный результат вы согласитесь?
Узнайте себя. Умеете ли вы контролировать свои эмоции? Хороший ли вы слушатель? Обладаете ли вы терпением? Достаточно ли у вас умения, чтобы скрыть, имеющиеся у вас факты и данные о вашем «партнере» по переговорам? Чувствуете ли вы себя комфортно во время переговоров?
Узнайте партнеров. Что вы знаете о намерениях партнеров, их поведении и стиле ведения переговоров? Насколь ко они непреклонны? Насколько они уверены в себе? По возможности проведите больше време ни со своими противниками до переговоров.
Предвосхитите цели партнеров. Представьте, что партнеры хотят получить в результате переговоров. Каковы реальные цели, которые привели их к столу переговоров? Насколько эти цели совпадают и расходятся с вашими?
Представьте стратегию партнеров. Если вы узнаете цели партнеров, то какова будет ваша стратегия?
Представьте предмет переговоров. Как вы считаете, какие вопросы или темы необ ходимо обсудить? Какие темы может затронуть другая сторона, прежде чем достичь согласия? Как вы ответите на это?
Решите, нужна ли вам чья-нибудь помощь? Вам может понадобиться помощь со стороны: А. Вы можете провести групповую дискуссию с людьми, знающими ваших партнеров, чтобы выяснить их страте гию и с помощью метода «мозгового штурма» разработать подходящие ответы. В. Вы можете смоделировать процесс переговоров, попросив кого-нибудь сыграть роль ваших партнеров. С. Ваш самоанализ может обнаружить слабости в вашем стиле ведения переговоров, который вам необходимо изменить с помощью тренинга. Д. Вы можете извлечь пользу, пригласив консультанта по ведению переговоров на время самих переговоров.
Спланируйте свою стратегию и тактику. Приходите на переговоры, имея с собой план, но будьте готовы отступить от него при изменении условий. Какова ваша исходная позиция? Какова будет ваша реакция на те позиции, которые могут занять ваши партнеры? Какие условия могут заставить вас предложить сделать перерыв?
Проанализируйте средства достижения целей ваших партнеров. Насколько вам необходимы партнеры? Насколько вы нужны им? Что кто-то из вас знает, что не знает противоположная сторона? Что наиболее действенно для урегулирования принятия решения? Находится ля под давлением какая-нибудь из сторон? Имеет ли какая-нибудь из сторон легальное преимущество? Заинтересована ли одна сторона в выигрыше больше, чем другая? По какой причине?
Проанализируйте время и место переговоров. Можете ли вы извлечь преимущество, назначая перего воры на определенный месяц, неделю, день и час? Имеется ли определенное место для встречи, которое сделает выгод ной вашу позицию? Каким должно быть помещение?
Обсудите визуальные средства. Переговоры пройдут лучше, если будут использованы аккуратно подготовленные слайды, диаграммы, схемы или плакаты. Если вы планируете их использовать, дважды проверьте данные, профессионально сделайте наглядные пособия, используя цветовые образы, и убедитесь в том, что знаете, как и когда их использовать.
6.2. «Как произвести первое положительное впечатление»
Оденьтесь так, чтобы отвечать ожиданиям другого человека. Оденьте то, что, по мнению другого человека, будет подходящим для ситуации.
Увидя человека, улыбнитесь. Улыбнитесь именно этому человеку.
Установите и поддерживайте контакт гла зами. Пока кто-нибудь из вас говорит, смотрите на человека ни вниз и ни в сторону, но не переиграйте, не надо смотреть не отрываясь, как говорят, не пяльтесь.
Поздоровайтесь первым и протяните руку. Рукопожатие должно быть крепким – не сла бым, но и не болезненным для вашего партнера.
Искренне приветствуйте входящего. Лучше форма приветствия «Я рад видеть вас», чем «Как вы поживаете?»
Называйте вошедшего по имени. Произносите его уверенно и твердо. Будьте уверенны в том, что произносите имя правильно.
Не говорите слишком тихо или слишком громко. Если говорить тихо, то люди могут решить, что вы в опасном положении. С другой стороны, возможно, некоторые могут считать громкость грубостью.
Если вы хозяин, проявите знаки гостеприим ства, предложите кофе и прохладительные напитки. Если ваш гость является представителем другой культуры, заранее выясните, какие у него (нее) представления о гостеприимстве.
Если встреча происходит в вашем кабине те, встретьте человека при входе. Еще лучше встретить его (ее) около вашего кабинета и проводить к себе.
Если вы гость, ведите себя так, чтобы не обидеть хозяина и других гостей. Изучите местные обычаи.
Узнайте все, что возможно о человеке и его компании. Используйте свои знания во время беседы.
Изучите основные правила этикета и учтивости. Не перебивайте другого. Если вы сомневаетесь в своих знаниях, обратитесь к книге по современному деловому этикету.
Постарайтесь больше слушать, а не говорить! Вы будете выглядеть интеллигентным, уважающим и заботливым. Однако, если собеседник – хороший слушатель и хочет, чтобы вы поговорили, сделайте ему одолжение.
6.3 «Как запомнить имя человека»
Найдите в лице человека какую-то необычную черту. Идея заключается в том, что ваши глаза вернутся к этой черте, когда вы посмотрите на человека в следующий раз. Наиболее типичные запоминающиеся черты: шрамы, раз мер и форма носа, морщины или складки, очертания рта.
Когда вам представляют человека, внимательно выслушайте его имя. Обратите внимание именно на это, а не на все другое, что будет сказано.
Представьте имя человека в виде яркого образа. Можно заранее подготовить такие образы для различных имен.
Повторяя имя, используйте воображение для создания физического объекта с определенными чер тами лица.
Используйте воображение для ассоциации объекта по его отличительной черте. Чем более абсурдными, яркими и даже фантастичными будут эти ассоциации, тем лучше вы запомните этот объект и вспомните имя, как только увидите его (ее) лицо в следующий раз.
Взгляните на человека несколько раз, чтобы усилить ассоциацию. Это придаст силу вашей памяти. Чем чаще вы будете это делать, тем сильнее станет ваш мысленный образ, и тем сложнее будет забыть имя человека.
6.4. «Как внушить свои идеи партнерам»
Четко знайте, что вы хотите. Ясно представьте себе цель с точки зрения другого человека или в виде какого-то другого возможного резуль тата. Подумайте над общим смыслом этого измененного результата и убедитесь в том, что это именно тот результат, который вы действительно хотели бы получить.
Убедитесь, что вы желаете платить за достижение своей цели. Если вы хотите что-нибудь получить, то за достижение своих целей надо платить, обещая некоторую деятельность, необходимую для другой организации (человека), чтобы компенсировать ее (его) шаги, направленные навстречу вашим пожеланиям.
Объясните свои намерения собеседнику. Слишком много людей или боятся объяснить, что они действительно хотят, или они предполагают, что другой человек как-то уже узнал об этом. Одна из причин, почему мы не получаем желаемое, состоит в том, что в действитель ности мы никогда не просим об этом.
Будьте конкретны. Поделитесь вашими достижениями, успехами с вашим собеседником. Нарисуйте картину мазками так, чтобы он смог четко понять, что вы предлагаете. Расскажите, что он получит, если уступит вашей просьбе.
Покажите выгодность для собеседника вашего предложения. Если ваше предложение встретит некоторый интерес у собеседника, или оно не будет принято, то приготовьте исчерпывающий ответ на вопрос: «Что это мне даст?» Сообщите преимущества вашего предложения. Приведите убедительные доводы. Узнайте заранее систему ценностей, потребности и т.д. партнера по переговорам.
Найдите контраргументы возражениям. Неважно, насколько хорошо вы выполнили предыдущие шаги, все равно приготовьтесь встретить сопротивление. Лучший способ избежать возражения – гасить их до возникновения. Покритикуйте свои идеи, затем последова тельно и объективно опишите картину с позиции стороннего наблюдателя, но не защитника идей.
Достигли вы успеха или он ускользнул от вас, в любом случае поблагодарите собеседника – он вас выслушал. Если вы получили то, что хотели, уверьте его, что он останется доволен результатом. В любом случае должен быть один приятный результат – хорошее впечатление о вас.
Примечание. Приводим перечень стандартных возражений, с которыми вы можете столкнуться во время переговоров.
И не пытайтесь.
Слишком дорого.
Слишком рискованно.
Мы уже это пробовали.
Мы не имели с этим дела.
Это не в нашем стиле.
Давайте подождем и посмотрим, что сделают наши конкуренты.
Сейчас у нас нет средств.
Мы слишком много вложили в существующие системы.
Сейчас слишком много всего происходит.
Почему я должен доверять вам?
Я просто считаю, что это не сработает.
Я-то – согласен, но они – нет.
Приготовьте несколько аргументов на случай, если вы услышите одно из этих возражений.
6.5. «Как преодолевать возражения партнеров»
Уничтожьте его до возникновения. Радикальный способ снять возражение – объ единить в своем представлении и возражение и способ его преодоления. Это можно сделать, на пример, в выступлении, включив в него предпола гаемые возражения как свои собственные. Затем разбейте их по частям. Вы удивитесь, как много времени потенциальный противник потратит на обоснование значительных возражений и как при этом на самом деле он поможет вам.
Когда прозвучит неожиданное возраже ние, внимательно выслушайте его. Достаточно хорошо зная свою аудиторию, редко когда можно получить какое-либо оригинальное возражение. Если же вы его получили, убедитесь в том, что правильно поняли как возражение, так и стоящий за ним мотив. Если не поняли, задайте уточняющие вопросы.
Похвалите автора возражения. Согласитесь со здравым смыслом возражения, но при этом не заискивайте и не будьте высокомерны, например: «Вы правы, цена – важнейший фактор в принятии этого решения».
Опровергните возражение. Попросите представить доказательства предпо сылок или предположений, лежащих в основе возражения. Это позволит вам наступать, а не защищаться. Например: «Где вы обнаружили дан ные, на основании которых пришли к такому выводу?»
Сохраняйте спокойствие. Не спорьте, не впадайте в ярость и не защищай тесь. Охладите пыл. Критикуйте вопрос, а не того, кто его задает.
Никогда не показывайте страха. Будьте полны энтузиазма и уверенности (но только не дерзости), отвечая на каждое возражение.
Выигрывайте сражения, чтобы выиграть войну. «Ну, если вы согласны, что А – правильно, В – в действительности не является проблемой, неужели вы думаете, что о С необходимо позаботиться?»
Отвечайте на возражение. Покажите, почему ваша идея не сводится на нет этим возражением.
Подтвердите, что сможете справиться с возражением. «Ну, я думаю, мы займемся этой проблемой, не так ли?»
Если сопротивление продолжается, спросите, как автор собирается справиться со своим собственным возражением. «Как вы думаете, мы сможем решить эту проблему?» Если вы следовали предыдущим советам, и автор возраже ния еще от вас не отвернулся, может быть, он заинтересован в том, чтобы вам помочь.
6.6. «Как относиться к критике»
Попытайтесь не сердиться. Те советы, которые предлагаются в этом параграфе, будет невозможно осуществить, если вы потеряете контроль над своими эмоциями. Совсем не просто сохранять спокойствие, когда задето чувство собственного достоинства, когда вы искренне верите, что у каждого есть право на свое мнение и когда есть сильное желание освободиться от гнева и разочарования.
Внимательно выслушайте критику. Точно поймите, что и почему говорится, чтобы позже достойно ответить. Вы поймете многое из того, что услышите от этого человека. Трудно сдержаться, но постарайтесь ничего не говорить до тех пор, пока критикующий не закончит или не задаст вопрос.
Пожалейте глупых критикунов. Если критика делается глупо или оскорбительно, лучше сосредоточиться на отрицательных качествах критикана, чем чувствовать себя оскорбленным. Представьте других людей, которым также приходится терпеть этого человека. Не приписывайте злобу тому, что может быть объяснено некомпетентностью.
Просите привести примеры ваших недостатков. Сделайте это с искренним желанием понять глубину претензий человека. Не будьте ни саркастичным, ни агрессивным. Задавай те любые вопросы, которые помогут вам понять ситуацию. Вы тем самым покажете свое желание разобраться в ней.
Поделитесь своими взглядами о ситуации. Во-первых, осознайте степень своего согласия с замечаниями. Вежливо, но настойчиво, исправьте любую неточную информа цию, которой придерживается критикующий. Ведите беседу настолько хладнокровно, насколько сможете.
Никогда не обвиняйте критикующего в том, что он не честен. Даже если вы думаете, что критика нечестия, будьте уверены, что критик так не думает. В конце концов вы можете заставить людей согласиться с их ошибками, не обвиняя их.
Подведите итоги своих расхождений с мнением критикующего. Обратите внимание на оставшиеся между вами разногла сия. Четко отстаивайте свою позицию, но без злобы. Сделайте предложение, которое поможет разрешить остав шиеся разногласия.
Сообщите о своих чувствах. Как только спор будет разрешен, расскажите о своих чувствах по отношению к полученной вами критике. Выскажите свое мнение по поводу того, что критиковалось.
Поблагодарите критикующего. Покажите, что вы понимаете его желание помочь вам улучшить качество вашей работы, даже если вы не чувствуете, что вам нужна такая помощь.
Осуществите те действия, о которых вы догово рились. Измените поведение, которое ведет к обоснованной критике. Убедитесь, что критикующий видит эти перемены.
№ 7. «Конфликт»
7.1. «Как определить источник межличностных конфликтов»
Основными источниками межличностных конфликтов обычно являются:
Предубеждение. Рабочие споры иногда переходят в личностные. Это отношение одного человека к другому просто основыва ется на том, что чувствует он (она) по отношению к данному человеку.
Своенравность. Некоторые люди держатся вызывающе и кажется, что ищут повода для ссоры.
Чувствительность. Это относится к человеку, у которого из-за низкой самооценки или конфликтов на протяжении всей жизни легко возникает ощущение того, что его постоянно критику ют или обижают.
Различия в жизненных ценностях. Большинство конфликтов возникает из-за различных взглядов людей на мир. Эти несоответствия взглядов возникают из-за различий воспитания, культуры, расы, опыта, образования, профессии, социального класса и других факторов.
|
