ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ
Информационное взаимодействие с клиентами имеет следующие формы:
массовое информационное взаимодействие;
индивидуальное информационное взаимодействие по запросу;
предоставление информации по инициативе ОАО «Сахалинэнерго».
Массовое информационное взаимодействие заключается в проведении разнообразных PR-кампаний, направленных на информирование широкой общественности (настоящие и потенциальные клиенты, партнеры и сотрудники) о деятельности ОАО «Сахалинэнерго», возможных каналах связи. Базовый инструмент массового информационного взаимодействия с аудиторией – СМИ и сайты ОАО «Сахалинэнерго» www.sahen.elektra.ru и ОП «Энергосбыт» www.srvsbyt.ru.
Индивидуальное информационное взаимодействие заключается в предоставлении консультаций по запросу клиента. Информация должна предоставляться в удобной для клиента форме.
Консультации предоставляются по следующим вопросам:
сроки выполнения действий, входящих в компетенцию компании;
перечень документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию компании;
размер оплаты услуг (тарифы, льготы);
комплектность (достаточность) представленных документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию компании;
источник получения документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию компании (орган, организация и их местонахождение);
время приема и выдачи документов;
порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе исполнения функции компании.
Каналы информационного взаимодействия при предоставлении консультаций: очные, заочные и интерактивные.
Очные консультации предоставляются клиентам в центрах очного обслуживания территориальных подразделений:
Очное информирование включает информационные стенды, расположенные в центрах очного обслуживания, буклеты и брошюры, распространяемые там же.
На информационных стендах и в распространяемых в помещении центров очного обслуживания брошюрах и буклетах клиенты могут ознакомиться со справочной информацией о деятельности ОАО «Сахалинэнерго».
Заочные консультации предоставляются клиентам посредством телефонной связи и по почте.
Заочное информирование включает в себя процедуру обзвона клиентов операторами контакт-центра или с помощью рассылки по электронной почте или SMS, в зависимости от выбранной клиентом формы оповещения.
Интерактивные консультации предоставляются клиенту, отправившему в компанию через Интернет-портал e-mail/SMS-запрос.
По инициативе ОАО «Сахалинэнерго» клиентам предоставляется два типа информации:
справочная информация;
напоминания/сообщения.
К справочной информации относятся:
извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность ОАО «Сахалинэнерго;
настоящий Стандарт;
перечни документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию сотрудников компании;
образцы оформления документов и требования к ним;
месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса Интернет-сайтов и электронной почты органов, в которых клиентам предоставляются документы, необходимые для выполнения действий, входящих в компетенцию компании;
схема размещения специалистов и режим приема ими клиентов;
порядок информирования о ходе исполнения;
порядок получения консультаций;
порядок обжалования решений, действий или бездействия сотрудников, исполняющих действия, входящие в компетенцию компании.
К напоминаниям/сообщениям относится информирование:
о наличии задолженности;
о приближении срока оплаты за предоставленные услуги;
об изменении тарифов или правил предоставления услуг;
о вводе ограничений режима потребления электроэнергии.
В качестве напоминаний применяется адресное распространение уведомлений с указанием ФИО клиента и суммой задолженности за предоставленные услуги.
КОНТРОЛЬ И АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ.
Контроль за состоянием помещений для приема посетителей, информационных указателей, информационных стендов осуществляют руководители территориальных структурных подразделений.
Контроль за состоянием рабочих мест и внешним видом сотрудников несет непосредственный руководитель.
Контроль за своевременным рассмотрением поступивших обращений (жалоб) клиентов несет каждый специалист в рамках своей компетенции.
Для контроля и анализа качества обслуживания потребителей в ОАО «Сахалинэнерго» проводятся следующие мероприятия:
проверки организации работы территориальных структурных подразделений специалистами компании,
анализ поступающих обращений и жалоб клиентов,
издание распорядительных документов по устранению и недопущению фактов, вызывающих жалобы и претензии, контроль за их исполнением,
постоянное обновление размещаемой на сайте компании и информационных стендах информации для клиентов,
проведение профессиональных соревнований между производственными участками и межрайонными отделениями,
в систему премирования работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с гражданами, включен показатель отсутствия жалоб клиентов,
в центрах очного обслуживания клиентов заведены книги отзывов и предложений клиентов.
|
