Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей)

Порядок заочного обслуживания клиентов посредством переписки.

1. 
   Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, а также в случаях, когда клиент направляет обращение по почте.
   
2. 
   Типовой алгоритм заочного обслуживания по почте:
   

• 
  регистрация и обработка письменного обращения оператором;
  
• 
  подготовка ответа оператором или направление обращения специалисту;
  
• 
  подготовка ответа специалистом;
  
• 
  оформление ответа в печатном виде на фирменном бланке подписывается должностным лицом, ответственным за работу с клиентами, содержит контактные данные исполнителя.
  

3. 
   Письменное обращение может быть направлено клиентом по адресу любого структурного подразделения ОП «Энергосбыт» либо представлено лично в канцелярию территориальных отделений (участков) ОП «Энергосбыт». Также потребитель может обратиться в исполнительный аппарат ОП «Энергосбыт», либо написать на сайт www.srvsbyt.ru в раздел «Интернет-приемная».
   
4. 
   Любое письменное обращение в ОП «Энергосбыт» подлежит регистрации.
   
5. 
   Письма и обращения, поступившие в исполнительный аппарат ОП «Энергосбыт» (г. Южно-Сахалинск, ул. Поповича,112), регистрируются отделом документационного обеспечения управления исполнительного аппарата и направляются директору ОП «Энергосбыт», который отписывает их для рассмотрения в соответствующее структурное подразделение или заместителям директора- по направлению деятельности.
   
6. 
   Письма и обращения, поступившие в территориальные отделения (участки) ОП «Энергосбыт», регистрируются ответственным лицом за регистрацию документов в отделении (участке) и направляются руководителю отделения (участка) ОП «Энергосбыт», который отписывает их для рассмотрения своим заместителям или специалистам- по направлению деятельности.
   
7. 
   За подготовку ответа на каждое конкретное обращение назначается ответственный исполнитель.
   
8. 
   Письменное обращение клиента должно быть рассмотрено в течение 30-х рабочих дней.
   
9. 
   Ответ на письменное обращение клиента должен содержать конкретную информацию о сути вопроса, заданного клиентом, Ф.И.О. и телефон исполнителя и подписан уполномоченным на это должностным лицом.
   
10. 
    Действия по письменному обращению клиентов не производятся в случаях:
    

• 
  если письменное обращение клиента содержит нецензурные либо
  

• 
  если текст письменного обращения не поддается прочтению;
  
• 
  если в письменном обращении не указаны конкретные данные клиента;
  
• 
  если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну.
  

4. Организация интерактивного обслуживания.

1. 
   Интерактивное обслуживание организуется на базе веб-сайта ОАО «Сахалинэнерго» www.sahen.elektra.ru и веб-сайта ОП «Энергосбыт» www.srvsbyt.ru. На веб- сайт ОП «Энергосбыт» можно зайти через веб-сайт ОАО «Сахалинэнерго».
   

2. 
   Рубрика «Физические лица» Веб-сайта ОАО «Сахалинэнерго» содержит следующие разделы:
   

• 
  Тарифы на электро- и теплоэнергию – размещена информация о тарифах на электроэнергию, утвержденных Постановлением региональной энергетической комиссии Сахалинской области на текущий год.
  
• 
  Особые условия (льготы) - размещен порядок предоставления льготы  по оплате электрической энергии и Законодательные акты о предоставлении льгот.
  
• 
  Прочие услуги - размещен перечень оказываемых населению услуг и прейскурант цен на установку приборов учета.
  
• 
  Центры очного обслуживания – указаны адреса, номера телефонов и режим работы центров очного обслуживания клиентов.
  
• 
  Порядок действий при повреждении электроприборов из-за низкого качества напряжения – размещен порядок предъявления претензий.
  
• 
  Нормативы потребления электроэнергии – указаны действующие нормативы потребления для граждан.
  
• 
  Основные требования для физических лиц, определенные Постановлениями Правительства РФ №354 и №442 - указаны требования Постановления:
  

• 
  к местам установки приборов учета, схемам подключения и метрологическим характеристикам приборов учета,
  
• 
  порядок подачи обращений, претензий и жалоб на действия гарантирующего поставщика,
  
• 
  порядок и условия приема показаний приборов учета,
  
• 
  последствия вывода из строя приборов учета либо отсутствия приборов учета,
  
• 
  не допуск к прибору учета для целей проведения контрольного снятия его показаний,
  
• 
  порядок проведения проверки состояния приборов учета, в т.ч. в случаях непредоставления показаний приборов учета,
  
• 
  ответственность потребителей за факты безучетного и бездоговорного потребления электрической энергии,
  
• 
  возможные последствия нарушения обязательств по оплате электрической энергии в виде введения полного и частичного ограничения режима потребления электрической энергии,
  
• 
  расчетные способы, подлежащие применению в случаях отсутствия прибора учета,
  
• 
  начисление общедомовых нужд.
  

• 
  Графики аварийного ограничения- размещен Порядок введения ограничения режима потребления в целях предотвращения или ликвидации аварийных ситуаций. 
  

3. 
   На веб-сайте ОП «Энергосбыт» вышеуказанная информация дополнена разделами :
   

• 
  Передать показания ПУ- размещен порядок передачи показаний, даны формы для передачи показаний прибора учета,
  
• 
  Акции – размещена информация о проводимых поощрительных акциях для потребителей, информация об условиях и итогах акций,
  
• 
  Вопросы-ответы- размещены ответы на часто задаваемые вопросы, форма для отправки вопросов.
  

4. 
   Рубрика «Юридические лица» Веб-сайта ОАО «Сахалинэнерго» содержит следующие разделы:
   

• 
  Тарифы на эл.энергию – в рубрике размещена информация о тарифах на электроэнергию для юрлиц, утвержденных Постановлением региональной энергетической комиссии Сахалинской области на текущий год,
  
• 
  Договор на электроснабжение- в рубрике размещена информация:
  

• 
  Зона обслуживания гарантирующего поставщика,
  
• 
  основные условия договора, в т.ч.:
  

• 
  порядок расчетов, формы оплаты;
  
• 
  вид цены на электрическую энергию;
  
• 
  формы обеспечения исполнения обязательств по договору энергоснабжения;
  
• 
  срок действия договора;
  
• 
  ответственность сторон;
  
• 
  расторжение договора энергоснабжения.
  

• 
  Памятка покупателю по заключению договора энергоснабжения- эта рубрика перемещает пользователя на сайт ОП «Энергосбыт», на котором для юрлиц размещена следующая информация:
  

• 
  порядок заключения договора энергоснабжения,
  
• 
  адреса, Ф.И.О. специалистов, их контактные телефоны, по которым можно обратиться за получением информации, о состоянии процесса заключения договора,
  
• 
  типовая форма договора электроснабжения,
  
• 
  формы приложений к договору:
  

• 
  №1- Перечень точек поставки, плановые величины потребления электроэнергии и максимальной мощности на _______ год;
  
• 
  №2- «Технические данные измерительных комплексов Потребителя с указанием мест их установки»;
  
• 
  №3- Техническая характеристика;
  
• 
  №4- Перечень актов разграничения балансовой принадлежности электросетей и эксплуатационной ответственности сторон, принятых для работы по договору;
  
• 
  №5- «Перечень представителей по договору со стороны Потребителя», имеющих право осуществлять действия, связанные с реализацией условий настоящего договора;
  
• 
  форма Акта выполненных работ (услуг);
  
• 
  форма сведений о расходе электроэнергии;
  
• 
  список документов для заключения договора на энергоснабжение.
  

5. 
   Кроме указанной в п. 8.4.4., на сайте ОП «Энергосбыт» в рубрике для юрлиц размещена следующая информация (эту же рубрику можно просмотреть через сайт ОАО «Сахалинэнерго»):
   

• 
  Отделения по расчетам с юридическими лицами – рубрика содержит следующую информацию :
  

• 
  перечень вопросов, по которым Вы можете получить ответы у должностных лиц по расчетам с юридическими лицами,
  
• 
  адреса, Ф.И.О. специалистов, их контактные телефоны, адреса электронной почты, по которым можно обратиться за получением информации.
  

• 
  Информация для ИКУ (исполнителей коммунальных услуг)- в рубрике размещены:
  

• 
  типовые формы Договора энергоснабжения для исполнителей коммунальных услуг,
  
• 
  формы приложений к договору,
  
• 
  список документов, необходимых для заключения договора энергоснабжения с ОП «Энергосбыт» ОАО «Сахалинэнерго»;
  

• 
  Энергосбережение – в рубрике размещены статьи Федерального закон ФЗ-261«Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности и о внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ», касающиеся юрлиц.
  
• 
   Перечень оказываемых услуг- в рубрике размещены перечень услуг, оказываемых ОП "Энергосбыт" ОАО "Сахалинэнерго" для юрлиц, прейскурант цен на оказываемые услуги на установку приборов учета для юридических лиц.
  

• 
  Основные требования для юридических лиц, определенные Постановлением Правительства РФ №442 - в рубрике размещена следующая информация:
  

• 
   Требования к местам установки приборов учета, схемам подключения и метрологическим характеристиками приборов учета,
  
• 
   Порядок подачи обращений, претензий и жалоб на действия гарантирующего поставщика ,
  
• 
   Информация для потребителей о возможных последствиях нарушения обязательств по оплате электрической энергии  в виде введения полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии,
  
• 
   Ответственность потребителей за факты безучётного и бездоговорного потребления электрической энергии,
  
• 
   Порядок и условия внесения платежей юридическими лицами,
  
• 
   Порядок проведения проверки состояния приборов учёта,
  
• 
  Последствия вывода из строя приборов учёта либо отсутствия приборов учёта,
  
• 
    Порядок и условия приема показаний приборов учета юридических лиц,
  
• 
   Расчетные способы учета электрической энергии (мощности) на розничных рынках электрической энергии, определенные  Постановлением Правительства РФ от 04 мая 2012 г. №442 «О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии".
  

• 
  Вопросы-ответы - в рубрике размещены:
  

• 
   Порядок подачи обращений, претензий и жалоб на действия гарантирующего поставщика для потребителей,
  
• 
  Наиболее часто задаваемые потребителями-юрлицами вопросы и ответы на них.
  

• 
  Графики аварийного ограничения- в рубрике размещена следующая информация:
  

• 
  Порядок введения ограничения режима потребления в целях предотвращения или ликвидации аварийных ситуаций,
  
• 
  Ответственность потребителей за реализацию графиков аварийного ограничения,
  
• 
  График ограничения режима потребления с 01.10.2012 по 30.09.2013, согласованный Правительством Сахалинской области,
  
• 
  График временного отключения с 01.10.2012 по 30.09.2013, согласованный Правительством Сахалинской области.
  

• 
  АСКУЭ- в рубрике размещена следующая информация:
  

• 
  Информация о системе АСКУЭ (автоматизированной системе контроля и учета электроэнергии), внедряемой гарантирующим поставщиком ОАО «Сахалинэнерго». Описаны возможности системы АСКУЭ и достоинства приборов учета, включенных в систему АСКУЭ,
  
• 
  Личный кабинет- размещена информация о порядке получения потребителями доступа на сайте ОП «Энергосбыт» к показаниям установленных у вас электронных приборов учета, включенных в систему АСКУЭ и бланк заявления на открытие доступа на сайт,
  
• 
  Адрес и контактные телефоны службы АСКУЭ.
  

9. 
   ОРГАНИЗАЦИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С КЛИЕНТАМИ