Предисловие
Настоящий Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) ОАО «ЮМЭК» устанавливает общие требования к обслуживанию потребителей, включая правила, характеристики очного, заочного обслуживания и определяет специфику работы с потребителями электрической энергии ОАО «ЮМЭК».
Сведения о стандарте
1. Разработан ОАО «ЮМЭК» в соответствии с пунктом 11 Основных положений функционирования розничных рынков электрической энергии, утвержденных Постановлением Правительства РФ № 442 от 04 мая 2012 г. «О функционировании розничных рынков электрической энергии».
2. Утвержден приказом Генерального директора ОАО «ЮМЭК» № 11/1 от 30апреля 2013г.
3. Вводится впервые.
Содержание
ГЛАВА 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 4
Раздел 1 Область применения 4
Раздел 2 Нормативные ссылки 4
Раздел 3 Определения терминов, применяемых в Стандарте 5
Раздел 4 Цели и задачи 7
ГЛАВА 2 ТРЕБОВАНИЯ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ 9
Раздел 1 Принципы взаимодействия с потребителями 9
Раздел 2 Организационно-нормативное обеспечение 10
Раздел 3 Основные критерии и параметры взаимодействия с потребителями 11
Раздел 4 Организация инфраструктуры при очном обслуживании 11
Раздел 5 Организация приема потребителей 11
Раздел 6 Требования к помещениям для приема потребителей 12
Раздел 7 Требования к специалистам, осуществляющим прием потребителей 13
Раздел 8 Организация инфраструктуры заочного обслуживания 15
Раздел 9 Организация телефонного обслуживания 15
Раздел 10 Организация обработки письменных обращений. 17
Раздел 11 Организация инфраструктуры интернет-обслуживания. 19
ГЛАВА 3 СПЕЦИФИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРИ ОКАЗАНИИ УСЛУГ 22
Раздел 1 Требования по взаимодействию с потребителями при осуществлении энергосбытовой деятельности 22
Раздел 2 Энергоснабжение 23
ГЛАВА 4 ИНФОРМАЦИОННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ 29
ГЛАВА 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ Раздел 1 Область применения
Настоящий Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) ОАО «ЮМЭК» (далее по тексту - Стандарт) является локальным нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию с потребителями при оказании ОАО «ЮМЭК» услуг в сфере купли- продажи электрической энергии и электроснабжения.
Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с потребителями - физическими лицами, юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями без образования юридического лица, а также исполнителями коммунальных услуг, в том числе товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций. Настоящий Стандарт не регламентирует взаимодействие ОАО «ЮМЭК» и потребителей на оптовом рынке электроэнергии (мощности).
Раздел 2 Нормативные ссылки
Настоящий стандарт разработан в соответствии с требованиями следующих нормативно- правовых актов, регулирующих взаимоотношения в сфере электроснабжения:
Гражданский кодекс Российской Федерации.
Закон Российской Федерации от 26 марта 2003 г. № 35-ФЗ «Об электроэнергетике».
Закон Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Закон Российской Федерации от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».
Постановление Правительства Российской Федерации от 6 мая 2011 г. № 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов».
Постановление Правительства Российской Федерации от 04 мая 2012 г. №442 «О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии».
Постановление Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2004 г. № 861 «Об утверждении Правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг; Правил технологического присоединения энергопринимающих устройств (энергетических установок) юридических и физических лиц электрическим сетям; Правил недискриминационного доступа к услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике и оказания этих услуг.
Приказ Минэнерго Российской Федерации от 13 января 2003 г. № 6 «Об утверждении Правил технической эксплуатации электроустановок потребителей».
Приказ Минэнерго Российской Федерации от 19 июня 2003 г. № 229 «Об утверждении Правил технической эксплуатации электрических станций и сетей Российской Федерации».
Правила учета электрической энергии (утв. Минтопэнерго Российской Федерации и Минстроем Российской Федерации 19, 26 сентября 1996 г.).
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52614.2-2006 "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в сфере образования" (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2006 г. № 309-ст)
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта Российской Федерации от 28 июля 2003 г. № 253-ст).
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 53368-2009 "Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии" (утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 23 июля 2009 г. № 258-ст)
|
