УТВЕРЖДЕНО
приказом ОАО «Барнаульская горэлектросеть»
о   т « » 2013 г. №
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
ОАО «БАРНАУЛЬСКАЯ ГОРЭЛЕКТРОСЕТЬ»
НЕБЫТОВЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
г. Барнаул, 2013г.
СОДЕРЖАНИЕ
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 3
1.1. Область применения 3
1.2. Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте 3
1.3. Цели Стандарта 4
1.4. Принципы взаимодействия с клиентом……………………………………………………5
1.4. Ответственность 5
1.5. Порядок внесения изменений в Стандарт 6
2.ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОАО «БАРНАУЛЬСКАЯ ГОРЭЛЕКТРОСЕТЬ» С КЛИЕНТАМИ 7
2.1. Организация очного обслуживания 7
2.1.2 Организация деятельности сервисного центра…………………………………………7 2.1.3 Этикет общения с клиентом 8
2.1.4. Требования к помещениям для приема клиентов 9
2.1.5. Требования к персоналу, осуществляющему прием клиентов 9
2.1.6. Принципы урегулирования конфликтов 10
2.2. Организация заочного обслуживания 10
2.2.1. Параметры продолжительности обслуживания клиентов……………………………10
2.2.2. Порядок заочного обслуживания потребителей посредством телефонной связи 11
2.2.3. Деловой этикет при телефонных переговорах…………………………………………12
2.2.4. Порядок заочного обслуживания потребителей посредством почтовой переписки 12
2.2.5 Организация виртуального (интерактивного) обслуживания………………………....13
3. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ ОАО «БАРНАУЛЬСКАЯ ГОРЭЛЕКТРОСЕТЬ» 15
4. КОНТРОЛЬ И АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ОАО «БАРНАУЛЬСКАЯ ГОРЭЛЕКТРОСЕТЬ» 17
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Сроки исполнения функций, обеспечивающих рассмотрение и обработку обращений клиентов ОАО «Барнаульская горэлектросеть» 18
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Лист согласования …………………………………………………… . .19
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Настоящий Стандарт обслуживания клиентов (далее - Стандарт) применяется компанией ОАО «Барнаульская горэлектросеть». Стандарт устанавливает общие требования к клиентскому обслуживанию, включая правила и характеристики очного и заочного обслуживания, и определяет специфику работы с потребителями при осуществлении энергосбытовой деятельности и деятельности по реализации дополнительных (энергосервисных) услуг.
Стандарт доводится до сведения клиентов и других заинтересованных сторон путем публикации на официальном веб-сайте компании, размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими способами, обеспечивающими доступность документа.
Область применения
1.1.1 Настоящий Стандарт обслуживания клиентов является нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию с клиентами при оказании услуг в сфере энергоснабжения и реализации дополнительных (энергосервисных) услуг.
1.1.2 Стандарт обязателен для исполнения всеми структурными подразделениями (структурными единицами в их составе) ОАО «Барнаульская горэлектросеть».
1.1.3 Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с потребителями – физическими лицами, юридическими лицами, предпринимателями без образования юридического лица, а также исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций. Стандарт не регламентирует взаимодействие компаний и потребителей на оптовом рынке электроэнергии (мощности), и не распространяется на бытовых потребителей.
Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте
Применительно к настоящему Стандарту используются следующие термины и определения:
Общество (компания) – открытое акционерное общество «Барнаульская горэлектросеть».
Потребитель (клиент) – физическое или юридическое лицо, индивидуальный предприниматель без образования юридического лица, а также исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций, заключившие в установленном порядке договор энергоснабжения, договор на оказание дополнительных услуг, энергосервисный контракт или обратившиеся в Общество для заключения настоящих договоров (контракта), а также за услугами, не требующими их заключения.
Бытовой потребитель – физической лицо, имеющее в собственности или на ином законном основании энергопринимающее устройство и приобретающее электрическую энергию для собственных бытовых нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Очное обслуживание – обслуживание клиентов посредством личного контакта с сотрудниками компании.
Заочное обслуживание – обслуживание клиентов без личного контакта с сотрудниками компании, в том числе по телефону и почте.
Обращение – направленное клиентом в адрес компании или должностного лица компании письменное или устное заявление, предложение или жалоба. Обращение может представлять запрос о предоставлении информации, заявку на оказание дополнительных (энергосервисных) услуг и т.п.
Гарантирующий поставщик электрической энергии - коммерческая организация, обязанная в соответствии с Федеральным законом от 26 марта 2003 г. №35-ФЗ «Об электроэнергетике» или добровольно принятыми обязательствами заключить договор энергоснабжения либо купли-продажи электрической энергии с любым обратившимся к нему потребителем либо с лицом, действующим от имени и в интересах потребителя и желающим приобрести электрическую энергию на территории зоны своей деятельности.
Дополнительные (энергосервисные) услуги - это услуги, оказываемые потребителям энергоресурсов на договорной (платной) основе, сопутствующие энергоснабжению либо обеспечивающие энергосбережение.
Жалоба – направленное клиентом в адрес компании или должностного лица компании письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов клиента; претензия о предоставлении услуги ненадлежащего качества и т.п.
Интерактивное обслуживание – форма заочного обслуживания клиентов с использованием сети Интернет.
Интернет-приемная – интерактивная приемная для клиентов на веб-сайте. Может создаваться в форме Интернет-портала, то есть совокупности веб-страниц с повторяющимся дизайном, объединенных по смыслу, навигационно и физически находящихся на одном сервере.
Система обслуживания клиентов – совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение предоставления клиентам услуг надлежащего качества.
Сервисный центр – структурная единица, осуществляющая обслуживание по вопросам, сопутствующим энергоснабжению, энергосбережению, а также оказание дополнительных (энергосервисных) услуг Общества.
Энергосбережение – реализация организационных, правовых, технических, технологических, экономических и иных мер, направленных на уменьшение объема используемых технических ресурсов при сохранении соответствующего полезного эффекта от их использования (в том числе объема произведенной продукции, выполненных работ, оказанных услуг).
Энергосервисный контракт – договор (контракт), предметом которого является осуществление исполнителем действий, направленных на энергосбережение и повышение энергетической эффективности использования энергетических ресурсов заказчиком.
Цели Стандарта
1.3.1 Цели настоящего Стандарта:
1.3.1.1 Установление норм и правил взаимодействия с клиентами, единых требований к качеству обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия ОАО «Барнаульская горэлектросеть» и клиента.
Повышение уровня обслуживания клиентов, в результате:
- создания комфортных условий и доброжелательного отношения к клиенту;
- упрощения процедуры взаимодействия с клиентом;
- создание условий для решения вопроса клиента за 1 обращение;
- своевременное оказание квалифицированной помощи по решению интересующих вопросов.
1.4 Принципы взаимодействия с клиентами.
1.4.1. Руководящие принципы системы централизованного обслуживания потребителей услуг:
1.4.1.1. достаточная информированность потребителей о компании и услугах. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с гарантирующим поставщиком носит публичный характер, предоставляется в доступной форме для потребителя услуг. Клиенты надлежащим образом информируются о стоимости услуг, порядке формирования и размере тарифов на оплату электроэнергии, а также, при необходимости, о слагаемых тарифа и порядке ценообразования на розничном рынке электроэнергии;
1.4.1.2. территориальная доступность и комфортные условия очного сервиса компании. Расположение инфраструктурных элементов очного сервиса обеспечивает покрытие зоны ответственности гарантирующего поставщика и доступность обслуживания потребителей услуг. Очный сервис компании, удобный для всех групп потребителей, и организован с соблюдением единых требований к качеству оказываемых услуг;
1.4.1.3. доступность и оперативность заочного и интерактивного сервисов компании. Каналы заочной коммуникации с потребителями обеспечивают доступ к заочному сервису и оперативность реакции компании на запросы потребителя. К интерактивному сервису организован удобный и скоростной доступ, интерфейс и инструментарии интерактивного сервиса эргономичны и интуитивно понятны для потребителей;
1.4.1.4. квалифицированное обслуживание. Организация всех форм сервиса обеспечивает высокий уровень квалификации и компетенции обслуживающего персонала компании;
1.4.1.5. прозрачность бизнес-процессов обслуживания потребителей и объективность рассмотрения жалоб потребителей. Бизнес-процессы обслуживания потребителей формализованы, описаны и прозрачны для обеспечения контролируемости и управляемости процедур взаимодействия с потребителями. Компания обеспечивает объективное и непредвзятое рассмотрение жалоб в установленные законом сроки, возможность обжалования решений, порядок которого доводится до потребителей в соответствии с принципом достаточности информирования.
1.5. Ответственность
Ответственность за соблюдение Стандарта возлагается на:
1.5.1 Начальника Отдела продаж электроэнергии юридическим лицам (ОПЭЮЛ) в рамках исполнения должностных инструкций и выполнения ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов.
1.5.2. Сотрудников Общества, обслуживающих клиентов в рамках исполнения должностных инструкций.
1.5.3 Инженера Сервисного центра в рамках координации и контроля деятельности по обслуживания клиентов Общества, проведения мониторинга качества обслуживания клиентов.
1.5.4. Начальника Отдела энергоаудита в рамках исполнения должностных инструкций.
1.5.5. Ответственность за организацию инфраструктуры ИТ-обеспечения возлагается на начальника Отдела информационных технологий.
1.6. Порядок внесения изменений в Стандарт
1.6.1 Стандарт вводится в действие приказом Генерального директора ОАО «БГЭС».
1.6.2 Все изменения и дополнения в Стандарт и его приложения вводятся в действие распоряжением Генерального директора ОАО «БГЭС».
|
