Требования к помещениям для приема клиентов
Очное обслуживание организуется в помещениях, находящихся в максимально доступном для большинства населения месте.
Помещение для очного обслуживания обеспечивает беспрепятственный доступ посетителей, в том числе граждан с ограниченными возможностями.
При невозможности оборудовать помещение надлежащим образом, организуется обслуживание инвалидов и лиц с ограниченными физическими возможностями на дому или используется другой способ обеспечения доступности обслуживания. Обслуживание на дому инвалидов и лиц с ограниченными физическими возможностями производится на основании поданного ими заявления в соответствующее территориальное подразделение ОП «Энергосбыт».
В целях безопасности сотрудников и клиентов помещение оборудуется:
противопожарной системой и средствами пожаротушения;
системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.
Вход и выход (включая аварийный) из помещения оборудуются соответствующими указателями.
Все помещения должны удовлетворять требованиям санитарной гигиены.
Ответственность за чистоту и порядок в офисном помещении несет непосредственный руководитель подразделения, работающий в данном помещении.
Информационные указатели, оформленные в едином корпоративном стиле, размещаются:
у центрального входа в помещение:
вывеска с названием;
табличка с информацией о режиме работы и контактные телефоны справочной службы для юрлиц и физлиц;
у входа в каждое из внутренних помещений:
табличка с наименованием подразделения (отдела, службы),
перечень вопросов, по которым ведется прием;
внутри помещений (кабинетов):
таблички на столе с указанием Ф.И.О. специалиста.
Холлы, залы, вестибюли (коридоры), предназначенные для обслуживания клиентов, должны быть оснащены:
информационными стендами, расположенными на видном месте;
стойками или столами для клиентов с канцелярскими принадлежностями (пишущими ручками и бумагой);
местами для сидения;
ширина коридора не менее 1,7 м. для свободного прохода обслуживаемого потока людей.
Рабочие места специалистов и служащих, осуществляющих прием граждан, должны быть оснащены:
стойками приемной с изолированными окнами для приема посетителей;
отдельными телефонными аппаратами, персональными компьютерами;
табличками (бэйджиками) с указанием должности, фамилии и отчества принимающего,
касса оборудована железной дверью и сигнализацией. Окно кассы должно быть удобно для передачи платежных документов гражданином и соответствовать требованиям безопасности.
Типовой алгоритм обслуживания клиента:
Клиент знакомится с информационным стендом и объявлениями, разъясняющими порядок приема, типовые вопросы и функции отделов и служб по направлениям энергосбытовой деятельности.
При необходимости клиент обращается к сотруднику, который проводит первичный прием (№№ кабинета, должность и Ф.И.О. сотрудника должны быть размещены на информационном стенде), выявляет необходимость обращения к специалисту по направлению деятельности, осуществляет диспетчеризацию (разъясняет клиенту, к кому из специалистов и в какой кабинет необходимо обратиться; при необходимости, сопровождает клиента).
Специалист, направление деятельности которого связано с обращением клиента, выполняет в рамках своих должностных обязанностей функции по решению вопросов, связанных с обращением клиента. В случае, если клиент не удовлетворен решением вопроса специалистом, он имеет право обратиться к его непосредственному или вышестоящему руководителю. Специалист обязан указать должностное лицо, к которому следует обратиться для дальнейшего решения вопроса.
Информация о решении вопроса по обращению клиента может быть представлена по желанию клиента в устном или письменном виде, посредством телефонной связи, факсимильной связи, электронной почты, или любым иным способом, доступным для клиента. В том случае, если для решения вопроса необходимо дополнительное время, клиенту должен быть назван срок, в течение которого ему будет представлена соответствующая информация, который не может превышать 30 календарных дней с момента обращения.
Устанавливаются следующие типовые параметры средней продолжительности взаимодействия с клиентами:
Форма взаимодействия
|
Критерий
|
Параметр
(среднее значение)
|
Центр очного обслуживания
|
1.Для физлиц
|
Обслуживание специалистом по работе с бытовыми потребителями (по обращениям и жалобам)
|
Прием
|
10-20 мин. ( в зависимости от сложности вопроса)
|
Обслуживание по приему платежей от населения
|
Прием
|
5 мин.
|
Обслуживание специалистом по
договорам (консультации, прием договорных документов)
|
Прием
|
15-30 мин. ( в зависимости от сложности вопроса)
|
2.Для юрлиц
|
Обслуживание специалистом по
Договорам
|
Прием
|
15-30 мин. ( в зависимости от сложности вопроса)
|
Обслуживание специалистом по расчетам за электроэнергию
|
Прием
|
10-20 мин.
|
Обслуживание специалистом по выдаче техусловий на приборы учета эл.энергии
(консультации, прием документов)
|
Прием
|
10-20 мин.
|
|
