Требования к организации обратной связи с клиентами
По отношению клиента и ОАО «Сахалинэнерго» обратная связь подразделяется на:
активную (клиент является инициатором обратной связи);
пассивную (компания обращается к клиенту для выяснения степени удовлетворенности обслуживанием).
По способу выражения обратная связь подразделяется на:
жалобы;
предложения;
отзывы о деятельности.
Обратная связь осуществляется по следующим каналам связи:
устные и письменные обращения клиентов в центр (включая записи в книге отзывов предложений);
телефонные обращения;
почта;
интернет-приемная;
автоответчик.
Обращение клиента по любым интерактивным каналам связи является бесплатным.
Активная обратная связь выражается в самостоятельном проявлении инициативы клиентом в предоставлении своего мнения о качестве обслуживания, соблюдении процесса обслуживания в ОАО «Сахалинэнерго».
Для предоставления ответа используется указанный клиентом канал связи, если законодательством не предусмотрено иное.
Ответ на жалобу, предложение, обращение потребителя направляется посредством указанного потребителем канала связи, по его выбору (почта, телефон, факс, электронная почта).
Специалисты ОП «Энергосбыт» ОАО «Сахалинэнерго» систематизируют и анализируют все направленные потребителями жалобы, предложения, отзывы на качество оказания услуг по энергосбытовой деятельности.
Для изучения мнения потребителей о качестве обслуживания на регулярной основе (не реже 1 раза в год) проводятся опросы, анкетирование и т.д.
По результатам анализа разрабатываются мероприятия по устранению и предупреждению негативных факторов.
Результаты анализа и мероприятия по устранению и предупреждению негативных факторов направляются руководству ОАО «Сахалинэнерго».
Результаты анализа по итогам изучения степени удовлетворенности клиентов доводятся до сведения других заинтересованных сторон путем размещения:
на сайте компании;
на информационных стендах в центрах очного обслуживания;
ОАО «Сахалинэнерго» согласовывает и утверждает План мероприятий по устранению и предупреждению негативных факторов, определяет источники их финансирования и сроки исполнения, осуществляет контроль за их реализацией.
ТРЕБОВАНИЯ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ СБЫТОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Снабжение потребителей электрической энергии регламентируется законодательством Российской Федерации и субъектов Российской Федерации, договором энергоснабжения, а также организационно-распорядительными документами ОАО «Сахалинэнерго» с учетом региональной специфики обслуживания.
Порядок взаимодействия по основным направлениям энергосбытовой деятельности:
Прием заявления на заключение договора энергоснабжения от новых потребителей
|
|
Обращение потребителя в пункт очного обслуживания на предмет заключения договора энергоснабжения с предоставлением всех необходимых документов для заключения такого договора
|
В течение рабочего времени
|
|
Уведомление потребителя о необходимых документах для заключения договора
|
В течение 3-5 рабочих дней с момента получения заявления
|
|
Уведомление потребителя о возможности заключения договора энергоснабжения, либо о недостающих документах, необходимых для заключения такого договора, в т.ч. подтверждающих факт надлежащего технологического присоединения.
|
В течение 5 рабочих дней с момента получения документов
|
|
Уведомление потребителя о невозможности заключения договора энергоснабжения с указанием причин (если энергопринимающие устройства потребителя расположены вне зоны деятельности гарантирующего поставщика; при отсутствии необходимых документов, в т.ч. подтверждающих факт надлежащего технологического присоединения и пр.)
|
В течение 5 рабочих дней с момента получения документов
|
|
Предоставление потребителю оформленного со стороны ОАО «Сахалинэнерго» проекта договора энергоснабжения с приложениями к нему.
|
В течение 30 дней с момента предоставления всех необходимых документов для заключения договора
|
Взаимодействие с клиентом в рамках действующего публичного договора энергоснабжения
|
|
Пролонгация действующего договора энергоснабжения.
|
В соответствии с условиями договора.
|
|
Уведомление клиента о предложениях по внесению изменений в условия договора энергоснабжения по инициативе ОП «Энергосбыт» с указанием причин внесения изменения.
|
В соответствии с условием договора энергоснабжения.
|
|
Уведомление клиента о возможности изменения условий договора энергоснабжения по инициативе клиента. В случае невозможности изменения условий договора, уведомление должно содержать обоснование отказа от внесения изменений в договор с указанием причин отказа.
|
В течение 30 дней с момента получения письменного заявления клиента с обоснованием по изменению условий договора.
|
|
Предоставление клиенту подписанного договора с измененными условиями договора по инициативе клиента.
|
В течение 30 дней с момента получения письменного заявления клиента с обоснованием по изменению условий договора.
|
|
Предоставление потребителем договорного объема потребления энергии (мощности) на каждый следующий год с помесячной детализацией по соответствующим точкам поставки.
|
Заявка предоставляется потребителем не менее чем за 8 месяцев до начала очередного периода регулирования тарифов. В случае, если потребитель не уведомил об объеме потребления электрической энергии и мощности в установленные сроки, договорной объем электропотребления и мощности для каждого месяца следующего года принимается равным фактическому объему потребления электрической энергии и мощности за соответствующий период текущего календарного года.
|
|
Осуществление контроля за режимами электропотребления.
|
В соответствии с условием договора энергоснабжения (не реже 1 раза в год).
|
Расчеты за электроэнергию
|
Расчеты за электроэнергию (для юрлиц)
|
|
Потребитель обязан оплачивать потребленную электроэнергию в сроки, предусмотренные законодательством РФ.
|
Согласно Постановления Правительства РФ от 04.05.2012 г. оплата производится в следующем порядке:
-до 10 числа расчетного месяца- 30 % стоимости планируемого месячного потребления количества энергии,
-до 25 числа расчетного месяца- 40 % стоимости планируемого месячного потребления количества энергии,
-до 18 числа месяца, следующего за расчетным- стоимость фактического потребления расчетного месяца с учетом ранее произведенных платежей в счет оплаты за расчетный период.
|
|
Подготовка и представление клиентам платежных документов на оплату потребленной электрической энергии.
|
Гарантирующий поставщик для оплаты выдает Потребителю до 10 числа месяца, следующего за месяцем, за который осуществляется оплата согласно показаниям средств учета, счет-фактуру за фактически потребленную электроэнергию (мощность) в расчетный период по каждому объекту с указанием общего объема электропотребления (кВт/час) и суммы оплаты (руб.). Кроме того, в этот же срок Гарантирующий поставщик выдает Потребителю Акт фактического потребления электроэнергии, который является Актом выполненных работ (услуг).
|
|
Проведение сверки расчетов
с потребителями
|
В соответствии с условием договора энергоснабжения.
|
Расчеты за электроэнергию (для физлиц)
|
|
Счета на оплату потребленной электрической энергии физлицам ежемесячно доставляются на домашние адреса через почту. По письменному заявлению абонента счета могут направляться в электронном виде на электронный адрес клиента, указанный в заявлении.
|
В случае неполучения счета до 18 числа (сбои в работе почтовых отделений по доставке корреспонденции, утрата счета и пр.) потребитель может обратиться за повторным счетом непосредственно в пункт очного обслуживания клиентов по месту жительства или по телефону, указанному в предыдущих счетах.
|
|
Потребитель обязан ежемесячно оплачивать потребленную электроэнергию в порядке, предусмотренном законодательством РФ.
|
До 25-го числа месяца, следующего за расчетным.
|
|
В случае, если абонент не согласен с суммой платежа, указанного в счете, он обязан оплатить полученный счет и направить письменное заявление с требованием перерасчета с указанием обоснований.
|
Заявление о перерасчете должно быть рассмотрено в течение 10 дней с момента его получения. При необходимости, к клиенту должен быть направлен специалист для проверки обоснований перерасчета. Ответ на полученное заявление должен быть направлен абоненту в течение 30 календарных дней. В случае положительного решения, абоненту должен быть произведен перерасчет при выписке следующего счета на оплату электроэнергии. В случае отказа должны быть указаны обоснования и даны разъяснения о порядке опротестования принятого решения в случае несогласия абонента с отказом перерасчета.
|
Организация работы с клиентами в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения им обязательств по оплате электроэнергии
|
С юридическими лицами
|
|
Уведомление потребителя ОАО «Сахалинэнерго» об ограничении режима потребления электрической энергией при нарушении договорных условий оплаты.
|
В случае нарушения условий договора энергоснабжения по оплате и (или) предоплате потребитель письменно уведомляется о планируемой дате введения частичного и (или) полного ограничения режима потребления электроэнергии нарочно с вручением под расписку или направлением заказного письма (с уведомлением о вручении) или иным способом, предусмотренным договором.
|
|
Ограничения режима потребления электрической энергии потребителей ОАО «Сахалинэнерго» при нарушении договорных условий оплаты.
|
Ограничения режима потребления электрической энергии вводятся в соответствии с действующими договором энергоснабжения, Постановлениями Правительства РФ от 29.05.2002 г. № 364, от 04.05.2012 г. № 442 и утвержденных им Правил полного и (или) частичного ограничения режима потребления электроэнергии, по решению оперативного штаба ОАО «Сахалинэнерго» и «Недельным графикам ограничений потребителей-неплательщиков ОАО «Сахалинэнерго».
|
|
Ввод ограничения режима потребления потребителям ОАО «Сахалинэнерго» за неоплату при наличии у них акта согласования технологической и (или) аварийной брони, составленного и согласованного в установленном законодательством Российской Федерации порядке.
|
При наличии у потребителя согласованного двустороннего Акта аварийной и (или) технологической брони ограничения потребления электроэнергии вводится по решению оперативного штаба ОАО «Сахалинэнерго» и «Недельным графикам ограничений потребителей-неплательщиков ОАО «Сахалинэнерго» с соблюдением п.п. 17 и 18 Правил полного и (или) частичного ограничения режима потребления электроэнергии, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 04.05.2012 г. № 442.
|
|
Отмена ограничения режима потребления, введенного в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением потребителем ОАО «Сахалинэнерго» договорных обязательств по оплате (предоплате).
|
При исполнении потребителем требования о погашении задолженности или предоставлении документов, свидетельствующих об отсутствии у него задолженности, отмена ограничений режима потребления электроэнергии, введенного в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением потребителем своих обязательств, осуществляется путем восстановления режима потребления электрической энергии (мощности) до уровня, который был на дату и время введения ограничения режима потребления.
|
С физическими лицами (гражданами)
|
|
Уведомление клиента об ограничении режима потребления электрической энергией при нарушении договорных условий оплаты.
|
Направляется потребителю за 30 дней до начала ввода ограничения, путем вручения под расписку либо заказным письмом. При не погашении задолженности в указанный в уведомлении срок, за 3 суток направляет повторное уведомление путем вручения под расписку.
|
|
Сроки ввода ограничения режима потребления
|
Через 30 дней со дня получения уведомления об отключении.
|
|
Отмена ограничения режима потребления.
|
В случаях полной оплаты задолженности, либо при условии частичной оплаты задолженности и заключения соглашения о реструктуризации долга.
|
|
Восстановление режима потребления
|
В течение 2-х календарных дней после полной оплаты задолженности, либо при условии частичной оплаты задолженности и заключения соглашения о реструктуризации долга.
|
Допуск приборов учета в эксплуатацию, контрольное снятие показаний и проверка приборов учета
|
|
у потребителей юрлиц
|
|
|
Порядок взаимодействия при необходимости проведения ремонта (замены) расчетных приборов учета, измерительных комплексов, находящихся на балансе потребителя (при выявлении факта их неисправности, утраты, истечении срока Госповерки)
|
Перестановка, замена, а также изменение схем включения средств учета, входящих в измерительный комплекс, систему учёта, производится потребителем с согласия энергоснабжающей организации (гарантирую-щего поставщика).
Собственник энергоприни-мающих устройств, имеющий намерение установить либо заменить систему учета, измерительный комплекс, или прибор учета, обязан направить письменный запрос о согласовании места установки прибора учета, схемы подключения прибора учета и иных компонентов измерительных комплексов и систем учета, а также метрологических характеристик прибора учета и средств измерений, входящих в измерительный комплекс, систему учёта, в адрес энергоснабжающей организации (гарантирую-щего поставщика).
Обязанность по обеспечению эксплуатации установлен-ного и допущенного в эксплуатацию прибора учета (измерительного комплекса, системы учета), сохранности и целостности прибора учета (измерительного комплекса, системы учета) а также пломб и (или) знаков визуального контроля, снятию и хранению его показаний, своевременной замене возлагается на собственника такого прибора учета (измерительного комплекса системы учета).
Собственник измерительного комплекса (расчетного прибора учета), при выявлении фактов его неисправности или утраты, истечения межповерочного интервала обязан немедленно сообщить об этом энергоснабжающую организацию (гарантирую-щему поставщику) в порядке, подтверждающем факт получения направленного сообщения.
|
|
|
Допуск приборов учета (измерительных комплексов) потребителя в эксплуатацию
|
Допуск приборов учета (измерительных комплексов) потребителя в эксплуатацию производится персоналом энергоснабжающей организации (гарантирующего поставщика) в течение 15 рабочих дней со дня получения заявки, в которой должны быть указаны реквизиты заявителя; место нахождения энергопринима-ющих устройств, метрологические характерис-тики приборов учета, должность, Ф.И.О., квалификационная группа допуска по электробезопасности лица, ответственного за электрохозяйство.
|
|
|
Проверка приборов учета (измерительных комплексов) у потребителей энергоснабжающей организацией (гарантирующим поставщиком).
.
|
Периодичность проверки приборов учета (измерительных комплексов) потребителей энергоснабжающей организацией (гарантирующим поставщиком) определена условиями договора энергоснабжения, согласно которого Гарантирующий поставщик (энергоснабжающая организация) имеет право:
1.Периодического доступа к расчетным приборам учета (измерительным комплексам):
а) не чаще 1 раза в месяц - для производства контрольного снятия показаний; производства ежемесячных контрольных замеров почасовых объемов потребления электрической энергии и мощности в целях соблюдения действующего законодательства и договорных обязательств.
б) не реже 1 раза в год в целях проверки:
- схемы подключения энергопринимающих устройств;
- схем соединения приборов учета (измерительных комплексов);
- соответствия приборов учета (измерительных комплексов) требованиям по условиям правильности их работы, условий их эксплуатации и сохранности, соблюдению межповерочного интервала;
- наличия и сохранности контрольных пломб и знаков визуального контроля;
- соблюдения установленных режимов электропотребления;
- для производства снятия показаний приборов учета.
Указанная проверка производится Гарантирующим поставщиком лично либо посредством привлечения уполномоченных представителей Сетевой организации или иных третьих лиц.
2. Проводить внеплановые проверки измерительных комплексов в случае непредставления Потребителем показаний расчётного прибора учёта более 2 расчётных периодов подряд.
|
|
Допуск приборов учета в эксплуатацию, контрольное снятие показаний и проверка приборов учета у физических лиц
|
|
|
Допуск приборов учета в эксплуатацию.
|
Оснащение и ввод в эксплуатацию индивидуальных и общедомовых приборов учета обеспечиваются собственни-ками жилых помещений.
Допуск приборов учета в эксплуатацию производится персоналом энергоснабжающей организации (гарантирующего поставщика) в течение 15 рабочих дней со дня получения от собственника прибора учета заявки, в которой должны быть указаны Ф.И.О. заявителя; адрес, по которому установлен прибор учета, (номер контактного телефона, по которому можно согласовать время допуска, метрологические характеристики приборов учета (тип счетчика, номер, год Госповерки, номинальный ток эл. счетчика)
|
|
|
Проверка приборов учета потребителя энергоснабжающей организацией.
|
Не чаще 1 раза в 6 месяцев
|
|
|
Контрольное снятие показаний приборов учета потребителя энергоснабжающей организацией.
|
Не чаще 1 раза в 6 месяцев
|
|
Прием показаний приборов учета
|
|
Прием показаний приборов учета у юридических лиц
|
|
|
Показания приборов учета от юрлиц принимаются от потребителей в письменном виде посредством:
факсимильной связи;
непосредственным предоставлением в территориальные участки ОП «Энергосбыт».
Потребитель должен производить снятие показаний измерительных комплексов в последний день каждого текущего календарного месяца и в течение следующего рабочего дня сообщать Гарантирующему поставщику в письменном виде по установленной форме «Сведения о расходе потребления электроэнергии» за подписью уполномоченного лица и скрепленного печатью предприятия. По расчетным приборам учета, входящим в систему АСКУЭ, расчеты за потребленную электроэнергию производятся по показаниям, полученным автоматически через систему АСКУЭ. При отсутствии данных АСКУЭ к расчету принимаются показания, ежемесячно предоставляемые Покупателем.
|
В рабочее время.
|
|
Прием показаний приборов учета у физических лиц
|
|
|
Принимается от физлиц любыми удобными для клиентов способами, в т.ч. посредством:
по контактным телефонам, указанным в счете на оплату эл.энергии;
интернета;
почтовой связи;
непосредственным предоставле-нием в территориальные участки ОП «Энергосбыт».
|
В рабочее время
|
|
Выдача технических условий на установку приборов учета электроэнергии.
|
|
|
Предоставление клиенту документа, содержащего технические условия на проведение работ по оборудованию точки поставки приборами учета.
|
В течение 14 дней с момента получения от клиента письменной заявки и необходимых документов на выдачу ТУ.
|
|
|
Предоставление специалистом клиенту обоснованного отказа в связи с технической невозможностью установки необходимых приборов учета.
|
10 рабочих дней с момента получения от клиента письменной заявки и необходимых документов на выдачу ТУ.
|
|
Информирование клиента о задолженности по оплате электрической энергии, об изменениях тарифов, а также предоставление иной информации в соответствии с условиями договора:
|
|
|
Информирование производится:
Для юрлиц:
посредством телефонной связи;
посредством факсимильной связи;
Для физлиц:
в счетах на оплату электроэнергии.
|
кроме праздничных и воскресных дней
с 10:00 до 16.00 час.
ежемесячно
|
|
9. Порядок действий при нарушении режима энергоснабжения, низкого качества напряжения:
|
|
в многоквартирном жилом фонде:
|
|
Устранение нарушений режима энергоснабжения (отсутствие эл.энергии, низкое качество напряжения) осуществляют:
– управляющие компании, выбранные жильцами в качестве исполнителей коммунальных услуг;
- собственники квартир в многоквартирном жилом доме, в котором форма управления не определена или выбрано непосредственное управление, но не заключен договор на оказание услуг по обслуживанию внутридомовых сетей.
в наружных электросетях принадлежащих ОАО «Сахалинэнерго» (до границы раздела балансовой принадлежности (эксплуатационной) ответственности эл.сетей)
-энергоснабжающая организация (Базовые сетевые районы, электросетевые районы филиала «Распределительные сети» ОАО «Сахалинэнерго»).
|
|
|
Порядок действия для ПОТРЕБИТЕЛЕЙ:
|
Порядок действия для ЭНЕРГОСНАБЖАЮЩЕЙ ОГРАНИЗАЦИИ, УПРАВЛЯЮЩИХ КОМПАНИЙ:
|
|
|
9.1.1.Потребители эл.энергии (собственники и наниматели квартир) при нарушении режима энергоснабжения (отсутствии эл.энергии, низкого качества напряжения) должны обращаться:
к исполнителю коммунальных услуг- управляющей компании,
9.1.2Потребители эл.энергии (собственники и наниматели квартир) в многоквартирном жилом доме, в котором форма управления не определена, или выбрана форма непосредственного управления, но не заключен договор на оказание услуг по обслуживанию внутридомовых сетей, должны:
при нарушении режима энергоснабжения всего жилого дома-обращаться в энергоснаб-жающую организацию,
при нарушении режима энергоснабжения в отдельных квартирах (подъездах)- обращаться в специализированную организацию, оказывающую услуги по устранению повреждений во внутридомовых сетях.
|
9.1.3.Управляющая компания при обращении потребителя должна:
1. Выяснить у потребителя характер нарушения (во всем доме или только в квартире, подъезде),
2.Зарегистрировать заявку по установленной форме,
3.Согласовывать с потреби-телем дату и время проверки, если нарушение в квартире (подъезде).
4.Если нарушен режим электроснабжения всего дома- сообщить в энергоснабжающую организацию и согласовать время совместной проверки на границе раздела.
5.При нарушениях, обусловленных повреждениями во внутридомовых сетях, организовать работу по устранению нарушений.
6.При нарушениях, обусловленных повреждениями во внешних сетях- проконтролировать устранение повреждения энергоснабжающей организацией.
9.1.4.Энергоснабжающая организация при обращении управляющей компании (потребителя), должна:
1.Зарегистрировать заявку по установленной форме.
2.Согласовать время совместной проверки электросетей на границе раздела.
3.Произвести проверку наличия и качества напряжения на границе раздела эл. сетей жилого дома.
4.При нарушениях, обусловленных повреждениями в принадлежащих ей внешних сетях, организовать работу по их устранению. Допустимая продолжительность перерыва электроснабжения:
24 часа при наличии 1 источника питания на границе раздела;
2 часа при наличии независимых взаиморезервирующих источников питания на границе раздела.
5.При отсутствии повреждений в собственных сетях- информировать об этом заявителя .
|
|
в частных жилых домах (домовладениях)
|
|
|
Собственники (наниматели) частного жилого дома (домовладения) при нарушении режима энергоснабжения (отсутствии эл.энергии, низкого качества напряжения) должны обращаться в энергоснабжающую организацию, с которой подписан акт на раздел границ балансовой принадлежности электросетей.
|
Энергоснабжающая организация при обращении собственников (нанимателей) частного жилого дома (домовладения) должна:
1.Зарегистрировать заявку по установленной форме.
2.Согласовать время совместной проверки электросетей на границе раздела.
3.Произвести проверку наличия и качества напряжения на границе раздела эл.сетей жилого дома.
4.При нарушениях, обусловленных повреждениями в принадлежащих ей внешних сетях, организовать работу по их устранению. Допустимая продолжительность перерыва электроснабжения:
24 часа при наличии 1 источника питания;
2 часа при наличии независимых взаиморезервирующих источников питания.
5.При отсутствии повреждений в собственных сетях- информировать об этом заявителя .
|
| |
