|
Номер копии: _____________
|
Дата введения: « » 20___ г.
Приказ №____ от « » 20___ г.
|
ОАО «МРСК Волги»
|
Рабочая копия:____________
|
Количество страниц:78
|
УТВЕРЖДЕНО
|
Решением Совета директоров
|
ОАО «МРСК Волги»
(выписка из Протокола №9 от 21.10.11г.).
|
Управление менеджмента качества
СТАНДАРТ
СИСТЕМЫ ЦЕНТРАЛИЗОВАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ОАО «МРСК Волги»
СТП-МРСК-15-1274.01-11
Саратов, 2011 г.
Содержание
1.1Настоящий Стандарт «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» (далее - Стандарт) является нормативным документом и применяется на всех уровнях управления ОАО «МРСК Волги». 3
1.2Стандарт устанавливает в ОАО «МРСК Волги» (далее - Общество) требования к: 3
5.1Общие положения 13
5.2Очное обслуживание потребителей услуг 15
5.3Заочное обслуживание потребителей услуг 26
7.1Общие требования 44
7.2Требования к очному обслуживанию клиентов 64
7.3Требования к заочному обслуживанию клиентов 66
7.4Требования к реализации услуги по технологическому присоединению 68
7.5Требования к реализации услуги по передаче электрической энергии 74
7.6Требования в части оперативно-технологического управления. 80
7.7Требования при эксплуатационных и ремонтных работах 81
7.8Требования к информированию и уведомлению потребителей при оказании услуг 81
8.1Общие требования делового этикета 84
8.2Требования к деловому этикету при очном обслуживании потребителей 86
8.3Требования к деловому этикету при телефонных переговорах 87
8.4Требования к этикету деловой переписки 87
9.1Система мониторинга жалоб и обращений потребителей 89
9.2Информационный аудит 89
9.3Внутренний контроль качества обслуживания потребителей 90
9.4Параметры, индикаторы и показатель качества оказываемых услуг 90
Назначение и область применения
Настоящий Стандарт «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» (далее - Стандарт) является нормативным документом и применяется на всех уровнях управления ОАО «МРСК Волги».
Стандарт устанавливает в ОАО «МРСК Волги» (далее - Общество) требования к:
организации процесса централизованного обслуживания потребителей услуг;
процессам очного и заочного взаимодействия с потребителями услуг;
этикету обслуживания потребителей услуг;
проведению исследований для оценки качества клиентского сервиса и анализа полученных результатов.
Требования настоящего Стандарта разработаны в соответствии с параметрами качества оказываемых услуг, установленными в Методических указаниях по расчету уровня надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг для ОАО «МРСК Волги» (приказ Минэнерго России от 29 июня 2010 г. № 296).
Настоящий Стандарт распространяется на взаимоотношения исполнительного аппарата Общества, филиалов и структурных подразделений при:
организации системы взаимодействия с потребителями услуг посредством очного обслуживания на площадках очной инфраструктуры Общества;
организации заочного обслуживания через сall-центры, «горячие линии», Интернет-приемную, E-mail сервисы;
организации процессов взаимодействия с потребителями;
организации обратной связи по инициативе как Общества, так и потребителей.
Стандарт является основанием для формирования (корректировки) регламентирующих и организационно-распорядительных документов, положений о структурных подразделениях, должностных, рабочих и производственных инструкций исполнительного аппарата Общества, филиалов и их структурных подразделений.
При противоречии между иными внутренними организационно-распорядительными документами, утвержденными в Обществе, регламентирующими деятельность в части взаимодействия с потребителями, и настоящим Стандартом, применяются положения и требования Стандарта.
Стратегия развития Системы централизованного обслуживания потребителей услуг, программа повышения качества поставляемых товаров и оказываемых услуг Общества разрабатываются в соответствии с требованиями настоящего Стандарта.
|
