Требования к персоналу, осуществляющему прием посетителей.
Каждый сотрудник обязан:
- поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, следить за наличием для клиентов:
канцелярских принадлежностей,
необходимых бланков,
информационных материалов, памяток по своему направлению деятельности, обеспечивающих оперативное решение вопросов с клиентами,
наличие на видном месте бейджиков с указанием должности, Ф.И.О. сотрудника, ведущего прием граждан (на рабочем окне, компьютере или на лацкане пиджака, одежды).
Внешний вид сотрудников, стиль поведения должны соответствовать требованиям Положения о корпоративном стиле ОАО «Сахалинэнерго». Сотрудники должны поддерживать деловой стиль в одежде, внешний вид сотрудника не должен быть вызывающим и небрежным.
Отношения с клиентами строятся на основе уважительного, приветливого и доброжелательного подхода.
Недопустимо развитие конфликтных ситуаций с клиентами. Сотрудники ОП «Энергосбыт» обязаны соблюдать выдержку и спокойствие в случаях, когда клиент провоцирует конфликт.
В случае возникновения обстоятельств, которые могут привести к конфликту, сотрудник обязан предложить клиенту приемлемый для клиента вариант по урегулированию разногласий- письменно изложить возникшие претензии на имя вышестоящего руководителя, проконсультировать клиента о возможных вариантах урегулирования разногласий. В случае, если не удается погасить конфликт, сотрудник обязан срочно поставить в известность об этом своего непосредственного руководителя, который должен принять меры к урегулированию возникшей ситуации.
ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Система заочного обслуживания клиентов (физлиц и юрлиц) включает:
для клиентов-физлиц - три канала связи: телефон и почта (почтовая переписка), интерактивное обслуживание.
для клиентов- юрлиц два канала связи: телефон, почта (почтовая переписка).
Организация обработки обращений
Все заочные обращения, поступающие в адрес компании, регистрируются и обрабатываются.
Специалисты, обеспечивающие заочное обслуживание клиентов, используют единые информационные базы данных, посредством которых синхронизируется их деятельность и не допускаются повторные запросы информации от клиента.
Порядок заочного обслуживания клиентов посредством телефонной связи.
Типовой алгоритм заочного обслуживания по телефону:
регистрация и обработка телефонного вызова оператором;
предоставление ответа оператором или соединение клиента со специалистом (перечень вопросов для самостоятельного ответа оператором и типовые ответы устанавливаются организационно-распорядительным документом компании);
Клиенты (физические и юридические лица) могут воспользоваться следующими видами телефонной связи: прямой телефонный контакт; телефон доверия.
Для клиентов-физлиц все телефонные номера, по которым осуществляется телефонная связь, указываются в счетах на оплату электроэнергии, информационных стендах, размещенных в центрах очного обслуживания клиентов ОП «Энергосбыт», сайте ОАО «Сахалинэнерго и ОП «Энергосбыт».
Для клиентов-юрлиц все телефонные номера, по которым осуществляется телефонная связь, указываются на информационных стендах, размещенных в центрах очного обслуживания клиентов ОП «Энергосбыт», сайте ОАО «Сахалинэнерго и ОП «Энергосбыт», номер телефона приемной ОП «Энергосбыт» указывается в договорах энергоснабжения.
Телефоны для прямого телефонного контакта доступны для звонков потребителей в часы работы соответствующего подразделения ОП «Энергосбыт».
По телефонам для прямого телефонного контакта клиент должен в момент разговора получить ответ на свой вопрос. В случае, если специалист, ответивший на телефонный звонок клиента, не может дать полный ответ в момент разговора или подготовка информации для клиента требует некоторого времени (более 2-х минут), клиенту сообщается дата и время, когда можно перезвонить для получения точной и полной информации (возможен вариант, когда по согласованию с клиентом перезванивает сотрудник ОП «Энергосбыт»).
В случае, если вопрос клиента не входит в компетенцию специалиста, ответившего на телефонный звонок, клиенту сообщается номер телефона специалиста, в компетенцию которого входит данный вопрос или номер телефона приемной, по которому клиент может получить номер телефона нужного специалиста.
В случае обращения клиента по телефону за получением информации о состоянии расчетов, уточнения количества проживающих и иной информации, которая носит конфиденциальный характер, клиент обязан представиться, назвать номер лицевого счета или адрес (для юрлиц- номер договора энергоснабжения). В случае, если клиент отказывается выполнить вышеуказанные требования, специалист ОП «Энергосбыт» имеет право отказать клиенту в предоставлении запрашиваемой информации.
Если обращение клиента содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника компании или организации, специалист ОП «Энергосбыт» имеет право прекратить телефонный контакт, прервав разговор.
Устанавливаются следующие параметры деятельности горячей линии для граждан-потребителей по следующим номерам телефонов:
в центральном офисе ОП «Энергосбыт» г. Южно-Сахалинска телефон доверия работает круглосуточно, осуществляется автоматическая запись телефонного разговора,
в территориальных подразделениях: телефон доверия работает в часы работы центров очного обслуживания клиентов.
Звонок на горячую линию для клиентов бесплатен.
При осуществлении телефонной записи клиент предупреждается в начале телефонного разговора.
В случае обращения клиента по телефону с автоответчиком клиент обязан представиться, назвать номер лицевого счета (или адрес) и телефон (или адрес) для предоставления ответа и четко изложить свое обращение (жалобу). Действия по телефонному обращению клиентов не производятся в случаях:
если обращение клиента содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника компании, или организации;
если в телефонном обращении не указаны конкретные данные клиента;
если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну.
При обращении на телефон с автоответчиком гражданин должен получить ответ по оставленному телефону- в течение 5 рабочих дней , или по оставленному адресу – в течение 30 рабочих дней.
Ответные звонки после обращения на телефон с автоответчиком производятся специалистом ОП «Энергосбыт» ежедневно с 9-00 час. до 17-30 час.
Устанавливаются следующие типовые параметры средней продолжительности взаимодействия с клиентом:
Форма взаимодействия
|
Критерий
|
Параметр
(среднее значение)
|
Телефонное обслуживание клиента специалистом
|
Соединения со специалистом
|
40 сек.
|
Предоставление информации по запросу
|
5-10 мин.
|
Требования к персоналу во время общения по телефону:
каждый сотрудник обязан в процессе общения поддерживать положительный имидж ОАО «Сахалинэнерго»;
впечатление у клиента складывается по первому телефонному разговору, поэтому каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону:
недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее, чем после третьего сигнала звонка должен следовать ответ,
отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название структурного подразделения и свое имя,
телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.
|
