ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ
Целью данного стандарта является установление норм и правил взаимодействия с клиентами, единых требований к качеству обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия ОАО «Сахалинэнерго», снабжающего клиентов электрической энергией.
Стандарт определяет и регламентирует требования к следующим процедурам взаимодействия:
анализ потребностей и пожеланий клиентов посредством обработки обращений клиентов;
заключение и ведение договоров энергоснабжения (купли-продажи);
реагирование на жалобы и обращения, обеспечение «обратной связи»;
оценка степени удовлетворенности качеством услуг электроснабжения и качеством обслуживания;
осуществление мониторинга и контроля над обслуживанием клиентов, в том числе за исполнением решений, принятых по жалобам и обращениям клиентов;
обеспечение информированности.
Стандарт определяет и регламентирует основные направления повышения удовлетворенности клиентов качеством услуг электроснабжения и качеством обслуживания:
сокращения сроков решения вопросов;
оптимизации затрат клиентов и компаний;
создания комфортных условий и доброжелательного отношения к клиенту.
ПРИНЦИПЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КОМПАНИИ С КЛИЕНТАМИ
Территориальная доступность.
Клиентам гарантируется качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений.
Организационная доступность.
Правила пользования услугами должны быть прозрачны и исполнимы.
Информационная доступность.
Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с ОАО «Сахалинэнерго» носит публичный характер и предоставляется в доступной форме. Клиенты надлежащим образом информируются о договорных условиях электроснабжения, размере и порядке расчета стоимости электроэнергии, действующих тарифах на электроэнергию, порядке и условиях внесения платежей по договору электроснабжения, порядке и условиях приема показаний приборов учета и последствий вывода из строя приборов учета либо их отсутствия, графике обслуживания потребителей (покупателей) в центрах очного и заочного обслуживания потребителей (покупателей), адресов и телефонов указанных центров, наборе сервисных услуг, предоставляемых компанией, и их стоимости.
Принцип «обратной связи».
Осуществление соответствующих изменений в деятельности ОАО «Сахалинэнерго» в ответ на потребности и ожидания клиентов.
Принцип «объективности».
Клиентам обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб, основанное на законодательных и нормативно-правовых актах, в установленные сроки.
Защита персональных данных.
ОАО «Сахалинэнерго» использует полученную от клиентов персональную информацию, такую как имя и фамилия, адрес, адрес электронной почты, номера телефона и факса, исключительно с целью организации электроснабжения. Специалисты компании обеспечивают конфиденциальность полученной информации.
ОРГАНИЗАЦИОННО-НОРМАТИВНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
Система обслуживания клиентов в ОАО «Сахалинэнерго» организуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и стоимости обслуживания и удовлетворение требований клиентов в соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями договора.
Функции по работе с потребителями разделены между обособленными подразделениями ОАО «Сахалинэнерго» следующим образом:
Обособленное подразделение «Энергосбыт» (далее- ОП «Энергосбыт») включает в себя функции по работе с потребителями по вопросам продажи и оплаты электроэнергии,
Обособленное подразделение «Филиал Распределительные сети» (далее- ФРС) – включает в себя функции по качеству электроэнергии и вопросам технологического присоединения.
На ОП «Энергосбыт» ОАО «Сахалинэнерго» возлагаются следующие функции:
организация клиентского обслуживания в соответствии с требованиями положений Стандарта, договорных обязательств, регламентов и других нормативных актов по вопросам энергосбытовой деятельности;
прием, обработка и анализ поступивших обращений по вопросам энергосбытовой деятельности;
работа с жалобами по вопросам энергосбытовой деятельности;
изучение потребностей и мониторинг степени удовлетворенности клиентов в процессе энергосбытовой деятельности;
маркетинг услуг;
сбор и предоставление руководству ОАО «Сахалинэнерго» отчетов по взаимодействию с клиентами и предложений по улучшению качества обслуживания.
Руководители и специалисты ОП «Энергосбыт» ОАО «Сахалинэнерго», в функции которых входит оказание услуги, а также деятельность которых затрагивает интересы потребителей, на систематической основе дают предложения по улучшению работы с клиентами и участвуют в реализации соответствующего плана мероприятий.
Для обеспечения территориальной доступности в ОП «Энергосбыт» ОАО «Сахалинэнерго» создано 5 межрайонных отделений и 15 производственных участков с общим количеством центров очного обслуживания клиентов- 15.
Координацию, методическое руководство деятельностью структурных подразделений ОП «Энергосбыт» осуществляют:
по работе с гражданами-потребителями- отдел по работе с бытовыми потребителями под руководством заместителя директора по реализации ОП «Энергосбыт», руководители межрайонных отделений ОП «Энергосбыт».
по работе с потребителями-юридическими лицами –главный инженер, зам. гл. инженера, заместитель директора по энергосбытовой деятельности, заместитель директора по реализации, руководители межрайонных отделений, руководители отделов и служб исполнительного аппарата ОП «Энергосбыт» - по направлениям деятельности.
ОАО «Сахалинэнерго» предоставляет клиентам возможность свободного выбора любого из трех типов каналов информационного взаимодействия (очного, заочного и виртуального) в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений клиента.
Для создания и поддержания системы централизованного обслуживания клиентов ОАО «Сахалинэнерго» обеспечивает наличие:
квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с клиентами и организацию клиентского обслуживания;
помещений (центров очного обслуживания) для приема клиентов;
компьютерного оборудования и программного обеспечения для осуществления расчетов с потребителями, а также регистрации, обработки обращений клиентов и формирования отчетов;
формализованных в соответствующей регламентирующей документации бизнес-процессов взаимодействия компаний с клиентами.
В ОП «Энергосбыт» ОАО «Сахалинэнерго» действуют следующие локальные нормативные акты, разработанные с учетом требований настоящего Стандарта:
Положения об ОП «Энергосбыт» и его структурных подразделениях, включающие регламентацию деятельности по работе с клиентами;
Должностные и рабочие инструкции сотрудников, обслуживающих клиентов;
Положение о взаимодействии филиала «Распределительные сети» и ОП «Энергосбыт» при осуществлении энергосбытовой деятельности;
Положения и Регламенты работы при проведении проверок энергосбытовой деятельности физических и юридических лиц, по проведению рейдов в многоквартирном жилищном фонде, по обследованию измерительных комплексов (приборов учета) электроэнергии физических и юридических лиц;
Порядок обращений, претензий и жалоб на действия гарантирующего поставщика для потребителей;
Положение о работе «Телефона доверия» в ОП «Энергосбыт» ОАО «Сахалинэнерго».
ОСНОВНЫЕ КРИТЕРИИ И ПАРАМЕТРЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Эффективный процесс взаимодействия с клиентами характеризуется следующими параметрами:
единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;
индивидуальный подход к клиентам, в том числе к инвалидам, ветеранам и социально уязвимым категориям населения;
минимизация времени клиента, затраченного на получение услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов клиентов и ОАО «Сахалинэнерго»;
оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами;
полнота, актуальность и достоверность информации; мультиканальность предоставления информации.
Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с клиентами является обеспечение качества клиентского обслуживания.
В настоящем Стандарте устанавливаются требования к качеству клиентского обслуживания при исполнении следующих энергосбытовых функций:
заключение и исполнение договора энергоснабжения,
начисление платы и сбор денежных средств за отпущенную потребителям электроэнегию,
прием показаний приборов учета электрической энергии,
организация приема всех обращений потребителей в адрес ОП «Энергосбыт»,
организация исполнения заявок потребителей, связанных с энергосбытовой деятельностью,
информирование потребителей по вопросам энергосбытовой деятельности.
С целью информирования потребителей по вопросам, связанным с энергосбытовой деятельностью, ОАО «Сахалинэнерго» размещает в центрах очного обслуживания ОП «Энергосбыт» и на официальных сайтах ОАО «Сахалинэнерго» (www.sahen.elektra.ru) и ОП «Энергосбыт» ( www.srvsbyt.ru) следующую информацию:
перечень документов, необходимых для заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности), порядок заключения договора;
формы договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности);
Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) и изменения к нему;
порядок и условия внесения платежей юридическими и физическими лицами;
порядок и условия приема показаний приборов учета;
порядок проведения проверки состояния приборов учета;
последствия вывода из строя приборов учета либо отсутствия приборов учета, недопуска к прибору учета для целей проведения контрольного снятия его показаний;
ответственность потребителей за факты безучетного и бездоговорного потребления электрической энергии;
возможные последствия нарушения обязательств по оплате электрической энергии в виде введения полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии;
размер и порядок расчета стоимости электрической энергии, действующие тарифы и льготы;
расчетные способы, подлежащие применению в случаях отсутствия прибора учета;
график обслуживания потребителей (покупателей) в центрах очного и заочного обслуживания потребителей (покупателей), а также адреса и телефоны указанных центров;
порядок подачи обращений, претензий и жалоб на действия гарантирующего поставщика;
размер задолженности по оплате электрической энергии (предоставляется по запросу потребителя, а также указывается в счетах на оплату);
иные, наиболее часто задаваемые вопросы, возникающие у потребителей (покупателей), и ответы на них.
Порядок взаимодействия компании с клиентами.
Показания приборов учета электроэнергии принимаются:
от потребителей физических лиц - через очный, заочный и виртуальный каналы (по телефону, при личном посещении центров очного обслуживания, через сайт ОП «Энергосбыт» (www.srvsbyt.ru).
от потребителей юридических лиц – в соответствии с условиями договора энергоснабжения: в письменном виде по установленной форме «Сведения о расходе потребления электроэнергии» за подписью уполномоченного лица и скрепленного печатью предприятия. По расчетным приборам учета, входящим в систему АСКУЭ, расчеты за потребленную электроэнергию производятся по показаниям, полученным автоматически через систему АСКУЭ. При отсутствии данных АСКУЭ к расчету принимаются показания, ежемесячно предоставляемые Покупателем.
При личном посещении центров очного обслуживания:
Физическими лицами: лист с показаниями приборов учета и реквизитами клиента (лицевой счет, адрес, Ф.И.О.) опускается в установленные на входе ящики для приема показаний для физлиц, или может быть передан дежурному контролеру/оператору;
Юридическими лицами: «Сведения о расходе потребления электроэнергии» по установленной форме с реквизитами клиента (номер договора, наименование абонента) опускаются в установленные на входе ящики для приема показаний для юрлиц, или могут быть переданы специалисту расчетной группы.
Гражданам-потребителям счета на оплату электроэнергии доставляются по почте. При наличии согласия гражданина счета могут направляться потребителю по электронной почте. Согласие должно быть оформлено в виде заявления с указанием реквизитов (лицевой счет, адрес, Ф.И.О.) и адреса электронной почты.
Гражданам-потребителям предоставляется возможность внесения платы непосредственно в кассы ОП «Энергосбыт», расположенные в структурных подразделениях ОП «Энергосбыт» (без оплаты комиссии), через почтовые отделения связи и отделения Сбербанка РФ, через отделения Банков и банкоматы. (Адреса пунктов приема платежей размещены на сайте ОП «Энергосбыт» и на счетах на оплату эл.энергии).
Потребителям-юрлицам счета-фактуры на оплату электроэнергии вручаются в порядке, указанном в договоре энергоснабжения.
Оплата за электрическую энергию (мощность) производится потребителями-юрлицами самостоятельно в сроки, определенные договором энергоснабжения, путем перечисления денежных средств через расчетный счет. Допускается оплата наличными денежными средствами непосредственно в кассу ОП «Энергосбыт» в пределах, установленных ЦБ РФ. Фактом оплаты считается день поступления денежных средств на расчетный счет, (в кассу) Гарантирующего поставщика (ОП Энергосбыт» ОАО «Сахалинэнерго»).
ОРГАНИЗАЦИЯ ОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
|
