12. Организация обратной связи с потребителями (покупателями).
12.1. При взаимодействии с потребителями (покупателями) сотрудниками компании обязаны руководствоваться действующим законодательством РФ, а также действующими в компании внутренними локальными актами.
12.2. По отношению потребителя (покупателя) и компании обратная связь подразделяется на:
- активную (выражается в самостоятельном проявлении инициативы потребителям (покупателям) в предоставлении своего мнения о качестве обслуживания, соблюдения процесса обслуживания в компании);
- пассивную (компания обращается к потребителям (покупателям) для выявления степени удовлетворённости обслуживанием).
12.3. По способу выражения обратной связь подразделяется на:
- жалобы;
- предложения;
- отзывы о деятельности.
12.4. Обратная связь осуществляется по следующим каналам связи:
- устные и письменные обращения потребителей (покупателей);
- телефонные обращения по прямым телефонам сall-центра и по телефонам «горячей линии»;
- обращения, направленные факсимильной связью;
- личный кабинет;
- интернет-приемная;
- электронная почта;
- интерактивное обслуживание через On-line консультант.
12.5. Обращения потребителей по любым каналам связи являются бесплатными.
12.6.Сотрудники компании систематизируют и анализируют все направленные потребителями жалобы, предложения и отзывы.
12.7. В рамках работы по приему и обработке жалоб и обращений потребителей (покупателей) перед сотрудниками компании стоит задача сформировать отношение к жалобе, как к факту участия потребителя в улучшении качества клиентского обслуживания, и, как следствие, свести количество поступающих жалоб к минимуму.
Устанавливается ограничение на время рассмотрения жалобы и осуществляется контроль по обработке каждой жалобы.
12.8. Сотрудник, ответственный за прием обращений (жалоб), осуществляет:
проверку комплектности документов приложенных к обращению, при необходимости связывается с потребителем для уточнения и проверки информации по жалобе.
классификацию, сортировку, регистрацию поступивших жалоб.
регистрацию жалобы в соответствии с требованиями делопроизводства.
12.8.1. Ответственным лицом в течение 10 рабочих дней после получения обращения (жалобы) готовится проект ответа. В случае необходимости в получении дополнительной информации готовятся срочные запросы в другие компании, которые необходимо привлечь для рассмотрения жалобы, срок может быть продлен до 20 дней;
12.8.2. Вынесение решения по жалобе, направление ответа потребителю (покупателю). При невозможности решения вопроса в пользу потребителя, последнему направляется обоснованный отказ в удовлетворении жалобы.
12.9. С целью исключения конфликтных ситуаций, которые могли бы иметь негативные последствия, а также по всем спорным вопросам, которые не удается решить на месте, потребитель (покупатель) должен быть проинформирован о его праве обратиться в вышестоящую организацию.
Глава 13. Информационное обеспечение потребителей (покупателей)
13.1. Информационное взаимодействие с клиентами имеет следующие формы:
массовое информационное взаимодействие;
индивидуальное информационное взаимодействие по запросу;
предоставление информации по инициативе компании.
13.2. Массовое информирование о деятельности компании возможных каналах связи.
13.3. Базовый инструмент массового информационного взаимодействия с аудиторией – СМИ, PR-компании, семинары, направленные на информирование потребителей, сайт предприятия.
13.4. Индивидуальное информационное взаимодействие заключается в предоставлении консультаций по запросу потребителя. Консультации предоставляются по следующим вопросам:
13.4.1. Сроки выполнения действий, входящих в компетенцию компании;
13.4.2. Перечень документов, необходимых для выполнения действий входящих в компетенцию компании;
13.4.3. Размер оплаты услуг (тарифы, льготы);
13.4.4. Комплектность (достаточность) представленных документов;
13.4.5. Источник получения документов, необходимых для выполнения действий, (орган, организация и их местонахождение);
13.4.6. Время приема и выдачи документов;
13.4.7. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе исполнения функции компании.
13.5. Каналы информационного взаимодействия при предоставлении консультаций: очные, заочные и интерактивные.
13.5.1. По инициативе компании клиентам предоставляется два типа информации:
13.5.1.1. Справочная информация;
К справочной информации относятся:
извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность компании;
настоящий Стандарт;
перечни документов, необходимых для выполнения действий входящих в компетенцию сотрудников компании;
образцы оформления документов и требования к ним;
месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса Интернет-сайта и электронной почты,
схема размещения сотрудников и режим приема потребителей;
порядок информирования о ходе исполнения;
порядок получения консультаций;
порядок обжалования решений, действий или бездействия сотрудников, исполняющих действия, входящие в компетенцию компании.
13.5.1.2. Напоминания/сообщения.
К напоминаниям/сообщениям относится информирование:
о наличии задолженности по действующему договору;
об изменении тарифов или правил предоставления электрической энергии (мощности).
13.6. Очное информирование включает информационные стенды, расположенные в центрах очного обслуживания, буклеты и брошюры, потребители могут ознакомиться со справочной информацией о деятельности компании.
13.7. Заочное информирование осуществляется через СМИ, сайт, а так же включает в себя процедуру обзвона клиентов.
13.8. Интерактивное информирование включает в себя:
- процедуру индивидуального автоматического информирования и для адресного распространения напоминаний для потребителей (покупателей);
- справочную информацию, размещенную на сайте.
Глава 14. Контроль и анализ качества обслуживания потребителей (покупателей).
14.1. Контроль за своевременным рассмотрением обращений потребителей, за сохранением данных обращений несет каждый сотрудник в рамках своей компетенции.
14.2. Контроль за внешним видом персонала и состоянием рабочих мест возлагается непосредственно на руководителя.
14.3. Для контроля и анализа качества обслуживания потребителей в компании производятся мероприятия:
- разработка опросных листов и проведение анкетирования для оценки качества обслуживания и его улучшение;
- размещение на сайте компании интерактивных анкет, голосований;
- анализ информации, предоставленной на сайте компании, с целью совершенствования сайта.
|
