Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) ОАО «Мордовская энергосбытовая компания» Предисловие
Скачать 0.51 Mb.
|
8.4. Требования к помещению ЦОК.
8.4.1.2. Помещение для очного обслуживания обеспечивает беспрепятственный доступ посетителей, в том числе граждан с ограниченными возможностями. 8.4.2. При выборе помещения ЦОК учитываются требования к условиям труда, изложенные в СанПиН 2.2.0.555, СанПиН 2.2.2/2.4.1340, СанПиН 2.2.4/2.1.8.562, СанПиН 2.2.4.548. 8.4.3. В целях безопасности сотрудников и потребителей (покупателей) помещение оборудуется:
8.4.4. Центральный вход в здание ЦОК должен быть оборудован вывеской «Центр обслуживания клиентов» - ОАО «Мордовская энергосбытовая компания», выполненной в соответствии с оформлением элемента наружной рекламы и корпоративного стиля. 8.4.5. Вход в ЦОК должен быть оборудован информационной табличкой с перечнем услуг и вопросов, по которым ведется прием. Табличка оформляется согласно корпоративному стилю. Глава 9. Организация заочного обслуживания9.1. Организация инфраструктуры при заочном обслуживании 9.1.1. Система заочного обслуживания включает в себя: 9.1.1.1. Сall-центр; 9.1.1.2. Интернет-приемная компании; 9.1.1.3. Личный кабинет клиента; 9.1.1.4. E-mail сервисы; 9.1.1.5. Почта; 9.1.1.6. Факсимильная связь; 9.2. Все заочные обращения, поступающие в адрес компании, регистрируются и обрабатываются. Специалисты, обеспечивающие заочное обслуживание потребителей (покупателей), используют единые информационные базы данных, посредством которых синхронизируется их деятельность и не допускаются повторные запросы информации от потребителя (покупателя). 9.3. Организация заочного обслуживания потребителей (покупателей) по телефонной связи: 9.3.1. Требования к организации заочного обслуживания с использованием сall-центра. Структура сall-центра: Call-центр представляет собой совокупность инфраструктурных компонентов и бизнес-процессов заочного обслуживания потребителей (покупателей). Инфраструктурными компонентами сall-центра являются: - оборудование (техническая инфраструктура call-центра); - программное обеспечение. 9.3.2. Для обеспечения одной точки доступа заочного сервиса по телефону организуется единый многоканальный телефонный номер сall-центра формата: «8-800-100-22-13» в зоне ответственности компании. Звонок на единый телефонный номер является бесплатным для абонента. Также существует телефон «горячей линии»: 8 (8-34-2) 23-48-45; 8 (8-34-2) 23-48-36; 8 (8-34-53) 2-26-40; 8 (8-34-43) 2-45-28; 8 (8-34-37) 2-05-09 для потребителей (покупателей) компании, прием вызовов осуществляется с понедельника по пятницу с 08.00-17.00. 9.4. Целью сall-центра является повышение эффективности прямой и обратной связей компании с потребителями (покупателями) услуг. Задачи сall-центра организации: - качественное обслуживание всех входящих вызовов от потребителей (покупателей) услуг по всем вопросам деятельности организации; - адресное информирование потребителей (покупателей) услуг в зоне ответственности компании; - осуществление исходящих вызовов с целью предоставления ответа по запросу потребителя (покупателя), проведения опроса потребителей (покупателей) услуг для изучения рынка потенциальных дополнительных сервисов, перспективных направлений развития клиентского сервиса компании, удовлетворенности потребителей (покупателей) качеством оказываемых услуг. 9.5. При поступлении звонка на номер сall-центра системой аудиозаписи производится запись телефонных переговоров с абонентами, о чем абонент уведомляется в начале разговора. При обращении потребителя (покупателя) по телефону с автоответчиком если потребитель (покупателя) заинтересован в получении ответа ему необходимо представить номер договора, либо номер лицевого счета, адрес и телефон или адрес для предоставления ответа письменно. При обращении на телефон с автоответчиком в случае наличия данных для обратной связи потребитель (покупатель) должен получить ответ: - в течение 5 рабочих дней – если потребителем (покупателем) оставлен номер телефона; - в течение 20 рабочих дней – если потребитель (покупатель) оставил адрес. При неполучении ответа, потребитель (покупатель) сообщает об этом по телефону: 8(8342) 23-48-00. Ответные звонки после обращения на телефон с автоответчиком производится сотрудниками компании ежедневно с 0800-1700. Телефоны: - «горячей линии» - «Бесплатной горячей линии- сall-центра» Указываются на сайтеwww.mesk.ru., а также публикуются в СМИ. Устанавливаются следующие типовые параметры средней продолжительности взаимодействия с потребителем:
|
Похожие:
 | Настоящий Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) ОАО «юмэк» устанавливает общие требования к обслуживанию потребителей,... | | Оао «Сахалинэнерго» это свод правил обращения с клиентом, устанавливающих порядок очного и заочного обслуживания клиентов, создание... |
 | Стандарт качества обслуживания это свод правил обслуживания клиентов ооо«русэнергосбыт» (далее – Общество) | | Ао «нэск», устанавливающим требования и правила по взаимодействию с потребителями |
| Настоящий Стандарт «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» (далее Стандарт) является нормативным документом и... | | Организация деятельности сервисного центра Этикет общения с клиентом 8 |
| Перечень документов, предоставляемых с заявкой (заявлением) о заключении Договора на техническое присоединение потребителем: юридическим... | | Председатель Закупочной комиссии первого уровня ао «Чувашская энергосбытовая компания» |
| Открытое акционерное общество «Омский завод транспортного машиностроения» (оао «Омсктрансмаш») | | «Мониторинг качества обслуживания клиентов – юридических лиц при звонке в ОАО «Сбербанк России» методом «Таинственный покупатель»... |