  
Конкурсная документация
на проведение открытого конкурса
по выбору организации для проведения маркетингового исследования «Мониторинг качества обслуживания клиентов – юридических лиц при звонке в ОАО «Сбербанк России» методом «Таинственный покупатель» для нужд ОАО «Сбербанк России».
1. Общие сведения о конкурсе
Заказчик — ОАО «Сбербанк России» (117997, г. Москва, ул. Вавилова, 19), далее по тексту Банк.
Вид конкурса – открытый.
Количество этапов конкурса – два.
На первом этапе конкурса осуществляется выбор организаций, соответствующих квалификационным критериям и предложивших наиболее полную, продуманную методологию исследования, наилучшим образом отвечающую целям исследования, и наиболее привлекательные ценовые условия.
На втором этапе конкурса проводится определение победителя конкурса среди победителей первого этапа конкурса на основании оценки профессионализма команды, непосредственно задействованной в проведении проекта (с учетом оценок, полученных на первом этапе).
В случае если количество участников первого этапа конкурса три и менее выбор победителя конкурса осуществляется в один этап.
Дата объявления конкурса – 30 января 2012 года
Дата окончания подачи предложений на конкурс (конкурсных заявок) – 12:00 (время московское) «17» февраля 2012 года.
Дата подведения итогов конкурса – будет направлена победителям первого этапа конкурса после подведения итогов первого этапа конкурса.
Дата подведения итогов первого этапа конкурса – 2 марта 2012 года.
Место рассмотрения предложений участников закупки и подведения итогов закупки ОАО «Сбербанк России» (117997, г. Москва, ул. Вавилова, 19).
Контактное лицо со стороны Банка – Мамонтов Андрей, e-mail: AVMamontov@sberbank.ru тел. 957-57-23; Слащева Людмила, e-mail: LASlasheva@sberbank.ru тел. 957-57-23.
2. Требования к предмету конкурса
Предметом конкурса является выбор организации по проведению маркетингового исследования с целью мониторинга качества обслуживания клиентов – юридических лиц при звонке в ОАО «Сбербанк России» методом «Таинственный покупатель».
Требования к предмету конкурса (к функциональным характеристикам (потребительским свойствам) и/или качественным характеристикам, количеству (объему) закупаемых товаров (результатам выполняемых работ, оказываемых услуг)) приведены в приложении №1 «Техническое задание» к Конкурсной документации.
3. Требования к условиям исполнения договора, генерального соглашения, гарантийного письма (далее – Договор)
Требования к условиям Договора, к порядку формирования стоимости продукции (, , условиям оплаты, срокам/периодам поставки товаров (выполнения работ, оказания услуг), расходам на эксплуатацию, сроку и объему гарантии, а также прочим условиям договора приведены в приложении №1 «Техническое задание» к Конкурсной документации.
Место поставки товаров, выполнения работ, оказания услуг – РФ.
Сведения о начальной (максимальной) цене договора (лота). Цена не установлена, ориентировочная стоимость не должна превышать 10,8 млн. руб. (без НДС).
Форма оплаты - безналичная.
4. Требования к участникам конкурса
К участию в конкурсе приглашаются юридические и физические лица (в том числе индивидуальные предприниматели) (далее – Участники), которые должны соответствовать требованиям, предъявляемым в соответствии с законодательством Российской Федерации к лицам, осуществляющим поставку товаров (выполнение работ, оказание услуг) по предмету конкурса, в том числе:
быть правомочным заключать договор;
не находиться в процессе реорганизации или ликвидации (для юридического лица) или банкротства;
не являться юридическим или физическим лицом, на имущество которого наложен арест по решению суда, административного органа и (или) экономическая деятельность, которого приостановлена;
не иметь за прошедший календарный год задолженности по начисленным налогам, сборам и иным обязательным платежам в бюджеты любого уровня или государственные внебюджетные фонды, размер которой превышает двадцать пять процентов балансовой стоимости активов, определяемой по данным бухгалтерской отчетности за последний завершенный отчетный период;
обладать профессиональной компетентностью, финансовыми и трудовыми (кадровыми) ресурсами, оборудованием и другими материальными возможностями, надежностью, опытом и репутацией, необходимыми для исполнения договора на поставку Продукции. Требования к квалификации Участника предъявлены в приложении №1 «Техническое задание»;
генеральный директор и главный бухгалтер юридического лица, являющегося Участником, не должны иметь непогашенной или неснятой судимости в сфере экономики.
Участник не должен быть включен в реестр недобросовестных поставщиков, предусмотренный федеральными законами «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц» № 223-ФЗ от 18.07.2011г., «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд» № 94-ФЗ от 21.07.2005г.;
Для оценки допуска Участника к Закупочной процедуре устанавливаются следующие пороговые критерии:
4.2.1. Участники должны иметь опыт проведения в России в 2009-2011 гг. федеральных (более 40 регионов одновременно) исследований методом «Таинственный покупатель» с целью оценки качества обслуживания юридических или физических лиц.
4.2.2. Участники должны иметь опыт проведения в России в 2009-2011 гг. проектов методом «Таинственный покупатель» с целью оценки качества обслуживания юридических лиц (!), с количеством проверок 300 за замер и более.
4.2.3. Участники должны иметь собственную базу данных Таинственных покупателей, действующих юридических лиц, с количеством актуальных контактов в базе 1.000 и более.
5. Требования к Конкурсной заявке
Требования к содержанию, оформлению, сроку действия Конкурсной заявки Участника, инструкции по ее заполнению приведены в приложениях № 2 и №3.
6. Порядок подачи конкурсных заявок
Любой Участник может подать только одну конкурсную заявку в отношении предмета конкурса в письменной форме в запечатанном конверте. Предложения предоставляются в запечатанных конвертах в Отдел специальной работы Секретариата ОАО «Сбербанк России».
(Внимание! Конверты, направленные по другим адресам, либо переданные в другие
подразделения ОАО «Сбербанк России» Конкурсной комиссией не рассматриваются)
На конверте указывается:
Адрес приема заявок: «Отдел специальной работы Секретариата ОАО «Сбербанк России»:
117997, г. Москва, ул.Вавилова, д.19 (тел. 957-52-46, внут. 12-683, 13-683).
полное наименование Участника (с указанием организационно-правовой формы; в соответствии с учредительными документами (устав и пр.);
предмет конкурса «На конкурс по выбору организации по проведению маркетингового исследования с целью мониторинга качества обслуживания клиентов – юридических лиц при звонке в ОАО «Сбербанк России» методом «Таинственный покупатель»»;
Материалы, направленные в конвертах, оформленных ненадлежащим образом, не вскрываются, не рассматриваются.
Материалы на конкурс, поступившие после установленного срока, не принимаются.
7. Отзыв (замена) Конкурсной заявки
Конкурсная заявка может быть отозвана (заменена) Участником конкурса:
письменным запросом в адрес Конкурсной комиссии Банка, при этом запрос должен быть доставлен в Отдел специальной работы Секретариата ОАО «Сбербанк России» не позднее установленной даты окончания подачи заявок. На конверте указывается «Изменения Конкурсной заявки по выбору организации по проведению маркетингового исследования с целью мониторинга качества обслуживания клиентов – юридических лиц при звонке в ОАО «Сбербанк России» методом «Таинственный покупатель»».
8. Запрос на разъяснение конкурсной документации
Все вопросы должны направляться в письменном виде на адрес Мамонтова Андрея, AVMamontov@sberbank.ru и Слащевой Людмилы LASlasheva@sberbank.ru не позднее, чем за 5 (Пять) рабочих дней до даты окончания подачи Конкурсных заявок.
Ответы на заданные вопросы будут размещаться Банком (без указания компании, задавшей вопрос) в течение 3 рабочих дней со дня их получения на сайте www.sbrf.ru в разделе «Конкурсы».
Банк оставляет за собой право не отвечать на отдельные вопросы.
9. Внесение изменений в конкурсную документацию
Банк вправе внести изменения в Конкурсную документацию до истечения срока приема Конкурсных заявок.
В случае внесения изменений в документацию менее чем за 15 календарных дней до даты окончания подачи конкурсных заявок, срок подачи заявок участниками продляется так, что со дня размещения на сайте внесенных изменений до даты окончания подачи заявок на участие в конкурсе такой срок должен составлять не менее 15 календарных дней. В случае внесения изменений в документацию более чем за 15 календарных дней, срок подачи заявок участниками может быть продлён Банком с учётом характера изменений.
Информация о внесении изменений (в т.ч. о продлении срока подачи конкурсных заявок) публикуется на сайте Банка.
10. Прочие положения
Конкурсная комиссия Банка может запросить у Участников конкурса разъяснения или дополнения их Конкурсных заявок, образцы продукции. Предоставленные Участником разъяснения и дополнения не должны изменять суть Конкурсной заявки.
Банк оставляет за собой право проводить с победителем конкурса дополнительные переговоры по оптимизации стоимости продукции, являющейся предметом конкурса.
Банк обеспечивает конфиденциальность полученных от Участников сведений, в том числе содержащихся в Конкурсных заявках. Предоставление этой информации другим Участникам конкурса или третьим лицам возможно только в случаях, прямо предусмотренных законодательством Российской Федерации и Конкурсной документацией.
Участники, подавшие конкурсные заявки, обязаны обеспечить конфиденциальность сведений, содержащихся в конкурсных заявках до времени и даты вскрытия конвертов с заявками.
Банк не осуществляет возмещение участникам конкурса затрат, связанных с участием в конкурсе, а также затрат, связанных с разработкой и изготовлением образцов продукции, произведенных для участия в конкурсе.
Банк вправе отказаться от проведения закупки:
при проведении Конкурса до момента вскрытия конвертов с Заявками Участников;
при проведении Электронного аукциона (если электронный аукцион является этапом конкурса) до окончания срока подачи заявок на участие в Электронном аукционе;
Банк размещает соответствующее извещение об отказе от проведения закупки на своем сайте, в случае Закупочных процедур с ограниченным количеством Участников, информирует о принятом решении каждого Участника.
11. Критерии оценки участников
Конкурсная комиссия оценивает и сопоставляет Конкурсные заявки и проводит их предварительное ранжирование, исходя из следующих критериев:
На первом этапе конкурса:
11.1.1. Соответствие требованиям, изложенным в п.п. 4 и 5;
11.1.2. Продуманность предлагаемой методологии проведения замеров, с т.зр. подхода к работе с Таинственными покупателями (от оптимального количества ТП на проекте до процедур подготовки к проверкам и контроля) и планирования этапов проекта;
11.1.3. Наличие достаточных ресурсов и технических возможностей для реализации проекта в требуемом объеме в нужные сроки;
11.1.4. Стоимость услуг;
На втором этапе конкурса:
Конкурсная комиссия дополнительно оценивает предложения по критерию «Профессионализм команды, непосредственно задействованной в проведении проекта (убедительность устной презентации предложения, личный опыт команды проекта)» и сопоставляет Конкурсные заявки по совокупности оценок, полученных на первом и втором этапах конкурса.
Победителем признается Участник, который предложил лучшее конкурсное предложение.
Подписание Договора
С победителем конкурса будет заключаться договор (генеральное соглашение) на условиях, указанных в приложении №4, сроком на один год (а) с правом пролонгации на следующий год без ухудшения условий договора.
Договор между Банком и Победителем конкурса подписывается на основании Протокола о результатах конкурса и заявки победителя, а также протокола переговоров (при их проведении).
13. Уведомление Участников конкурса о результатах конкурса
Банк размещает на своем сайте информацию (выписка из протокола) о принятых решениях (о результатах проведенного конкурса с указанием сокращенного наименования Победителя конкурса).
Приложения:
Приложение № 1. Техническое задание
Приложение № 2. Требования к оформлению и содержанию Конкурсной заявки
Приложение № 3. Формы Конкурсной заявки
Приложение № 4. Проект договора
Приложение № 5. Порядок оценки и сопоставления предложений Участников
Приложение № 1
к конкурсной документации
Техническое задание
Предпосылки исследования
На сегодняшний день Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации, Центральной и Восточной Европы, занимает лидирующие позиции в основных сегментах финансового рынка России и входит в число крупнейших по капитализации банков мира.
Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью, включающей 17 территориальных банков и почти 20 000 структурных подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане и на Украине.
В октябре 2008 г. была утверждена новая стратегия развития Сбербанка на период до 2014 г., важная составляющая которой – построение клиентоориентированной модели взаимодействия с потребителем на всех этапах сотрудничества с ним.
Это будет выражаться в целом комплексе усовершенствований, нововведений (см. схему «Усиление лидерских позиций») – от корректировки продуктовой политики и подходов к продвижению до изменений организационной структуры Компании и повышения производительности труда. Среди этих мер одной из ключевых является улучшение качества обслуживания клиентов.
УСИЛЕНИЕ ЛИДЕРСКИХ ПОЗИЦИЙ
Изменение восприятия Сбербанка
сделать его более притягательным для молодой аудитории, а также активных и преуспевающих людей
ПРОДУКТЫ
В соответствии с потребительскими ожиданиями
СЕРВИС
улучшение качества обслуживания
БРЕНД
более привлекательный для клиентов
Темы, которые находятся в фокусе данного Конкурсного задания
Внешний вид отделений
Реклама
Цель Сбербанка – лучшее на рынке качество услуг. В настоящее время в Банке реализуется целый комплекс мероприятий, направленный на решение этой амбициозной задачи. В числе мероприятий разработка и внедрение стандартов качества обслуживания корпоративных клиентов Банка. Для отслеживания успешности внедрения стандартов качества необходим регулярный и системный мониторинг их выполнения.
Цели и задачи исследования
Цель исследования:
Разработать систему отслеживания и оценки качества обслуживания клиентов-юридических лиц (малый бизнес) при звонке в отделения Сбербанка (далее ВСП), а также при звонке в контакт центр (далее КЦ) (см. схему)
Вопросы, составляющие цель данного исследования:
Оценка времени ожидания на линии, времени ответа оператора.
Оценка переадресации звонка на специалиста бизнес-подразделения.
Оценка выполнения стандартов: приветствие, постановка на паузу, переключение на другого сотрудника и т.д.
Оценка степени знания параметров продуктов (кредит для малого бизнеса, открытие расчетного счета)
Оценка доброжелательности и клиент ориентированности сотрудников.
Методология исследования
Оценка качества телефонного обслуживания методом «Таинственный покупатель».
Объем и периодичность проверок качества обслуживания
1.650 звонков за один замер
Количество звонков:
1.300 звонков в ВСП
350 звонков в КЦ
300 звонков с консультацией по продукту в КЦ1
50 звонков с проблемой/возражением в КЦ1
1.200 звонков с консультацией по продукту в ВСП2
100 звонков с проблемой/возражением в ВСП2
География: КЦ и ВСП в городах с населением 50.000 +:
полный охват по городам 100.000+
частичный охват по городам 50.000+
Описание Таинственного покупателя:
индивидуальный предприниматель/владелец бизнеса/соучредитель компании/главный бухгалтер/руководитель финансового департамента
высшее образование
разбирается в финансовой сфере
знает банковскую терминологию
не легенда, а реальный человек, занимающий указанные должности
Периодичность замеров: в 2012-2013 гг. предполагается 6 замеров:
в 2012 году замеры 2 раза в год (второй и четвертый квартал)
в 2013 году замеры 4 раза в год (ежеквартально)
длительность полевого этапа каждого замера 2 месяца
Методология исследования
Оценка качества обслуживания при звонке методом «Таинственный покупатель».
Результаты исследования
|
