Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) ОАО «Мордовская энергосбытовая компания» Предисловие

Глава 4. Цели и задачи

• 
  осуществление разработки, размещения и опубликования разработанных форм договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки);
  
• 
  заключение с потребителем (покупателем) договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) (порядок, сроки);
  

• 
  наличие и функционирование центров очного обслуживания потребителей (покупателей) (обслуживание посредством личного контакта с работниками организации);
  
• 
  осуществление заочного обслуживания потребителей (покупателей) (обслуживание потребителей с безличным контактом с работниками организации, в том числе по телефону, почте или через информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет");
  
• 
  обеспечение наличия бесплатных телефонных или телекоммуникационных каналов связи между гарантирующим поставщиком и потребителями (покупателями);
  
• 
  снятие и прием показаний приборов учета;
  
• 
  обеспечение приема показаний приборов учета от потребителей (покупателей) способами, допускающими возможность удаленной передачи сведений о показаниях приборов учета (телефон, сеть "Интернет" и др);
  
• 
  обеспечение выставления потребителю (покупателю) счетов на оплату электрической энергии способами, допускающими возможность их удаленной передачи (почта, сеть "Интернет" и др.);
  
• 
  обеспечение потребителю (покупателю) возможности внесения платы по договору энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) различными способами, в том числе непосредственно гарантирующему поставщику без оплаты комиссии (для граждан);
  
• 
  организация службы приема обращений потребителей (покупателей) по вопросам поставки некачественной электрической энергии или прекращения поставки электрической энергии, а также оповещения потребителей (покупателей) о причинах поставки некачественной электрической энергии или прекращения поставки электрической энергии и о планируемых сроках устранения указанных нарушений;
  
• 
  организация приема иных, не указанных в абзаце восьмом настоящего пункта обращений потребителей (покупателей) в адрес гарантирующего поставщика письменно или устно, в том числе посредством телефонной связи, сети "Интернет", электронной почты, а также оперативного ответа на них по существу с возможностью решения вопроса потребителя (покупателя) за 1 обращение.
  

3. 
   Следование нормам Стандарта направлено на:
   

• 
  установление, развитие договорных отношений и привлечение новых потребителей (покупателей);
  
• 
  организацию качественного обслуживания потребителей (покупателей) услуг с учетом требований настоящего стандарта, а также других нормативно-правовых документов в области взаимодействия с потребителями (покупателями);
  
• 
  формирование и подержание положительного имиджа компании в глазах потребителей (покупателей), акционеров, сотрудников;
  
• 
  сокращение времени решения вопросов, оказание услуги «Без повторного обращения»;
  
• 
  оптимизацию затрат потребителей (покупателей);
  
• 
  создание комфортных условий и доброжелательного отношения к потребителю (покупателю).
  

3. 
   Система централизованного обслуживания потребителей (покупателей) услуг включает три формы обслуживания: очное, заочное и интерактивное, которое можно отнести к форме заочного обслуживания.
   
4. 
   Очное обслуживание осуществляется посредством личного контакта потребителей (покупателей) услуг с сотрудниками компании. При очном обслуживании каналами коммуникаций являются: Центры обслуживания клиентов (далее – ЦОК).
   

• 
  Call-центр;
  
• 
  Интернет-приемная компании;
  
• 
  Личный кабинет клиента;
  
• 
  Факсимильная связь;
  
• 
  E-mail сервисы;
  
• 
  Почта;
  
• 
  Сайт компании
  
• 
  On-line консультант.