Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) ОАО «Мордовская энергосбытовая компания» Предисловие

Скачать 0.51 Mb.

Название	Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) ОАО «Мордовская энергосбытовая компания» Предисловие
страница	4/7
Тип	Документы

filling-form.ru > Договоры > Документы

1 2 3 4 5 6 7

Глава 7. Основные критерии и параметры взаимодействия с потребителями (покупателями).

Эффективный процесс взаимодействия с потребителями (покупателями) характеризуется следующими параметрами:

единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;
индивидуальный подход к каждому потребителю (покупателю), учет особенностей каждой группы, в том числе к инвалидам, ветеранам и социально уязвимым категориям населения;
минимизация времени, затраченного потребителем (покупателем) на получение информации;
оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с потребителями (покупателями);
полнота, актуальность и достоверность предоставления информации;
мультиканальность предоставления информации.

Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с потребителями (покупателями) при оказании услуг энергоснабжения являются:
1. Обеспечение качества энергоснабжения заданным требованиям действующего законодательства РФ. С целью обеспечения качества услуг по энергоснабжению в компании организован процесс приема обращений потребителей (покупателей) по вопросам поставки электрической энергии (мощности) ненадлежащего качества или прекращения поставки электрической энергии (мощности).
2. Обеспечение качества обслуживания потребителей (покупателей).

Обслуживание включает в себя прием документов на заключение договора энергоснабжения (купли-продажи электрической энергии (мощности)), прием показаний приборов учета, начисление платы и сбор денежных средств с потребителей (покупателей), организацию и прием всех обращений, а также информировании потребителей (покупателей) по вопросам, связанным с процессом электроснабжения в соответствии с требованиями, действующего законодательства РФ.

С целью информирования потребителей (покупателей) по вопросам, связанным с процессом электроснабжения, компания размещает в ЦОК и на официальном сайте www.mesk.ru следующую информацию:

- перечень документов необходимых для заключения договора энергоснабжения или договора купли-продажи электроэнергии и порядок его заключения (по группам потребителей);

- основные условия договора энергоснабжения и договора купли-продажи электроэнергии;

- типовые формы договора энергоснабжения и купли-продажи электроэнергии по группам потребителей;

- действующий Стандарт и изменения к нему;

- порядок и условия внесения платежей за электроэнергию (мощность);

- порядок и условия приема показаний приборов учета и последствия вывода из строя приборов учета либо отсутствия приборов учета;

- возможные последствия нарушения обязательств по оплате электрической энергии в виде полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии (мощности);

- действующие тарифы и цены на электрическую энергию (мощность);

- адреса и телефоны, график работы центров очного обслуживания клиентов;

- порядок передачи обращений, претензий и жалоб на деятельность Гарантирующего поставщика;

- часто задаваемые вопросы, возникающие у потребителей (покупателей) в ходе электроснабжения и ответы на них.

Глава 8. Организация очного обслуживания

8.1. Организация инфраструктуры при очном обслуживании:

Система очного обслуживания потребителей (покупателей) состоит из ЦОК, указанных в Приложение №1 к настоящему стандарту.

Организация приема потребителей
1. Очное обслуживание потребителей (покупателей) производятся в часы работы ЦОК (с 08⁰⁰ до 17⁰⁰, перерыв с 12⁰⁰-13⁰⁰, выходные дни: суббота, воскресенье).
2. Очное обслуживание потребителей (покупателей) осуществляется следующими сотрудниками:

- администратор;

- менеджер-консультант;

- оператор (контролер-кассир).

Типовой алгоритм обслуживания потребителей (покупателей):
1. Потребитель (покупатель) знакомится с информационным стендом и объявлениями, разъясняющими порядок приема документов, типовые вопросы и функции сотрудников;
2. При необходимости потребитель (покупатель) обращается к администратору, который проводит первичный прием, выявляет необходимость обращения к менеджеру-консультанту.
3. Менеджер-консультант предоставляет более подробную консультацию.
4. Оператор (контролер-кассир) осуществляет прием денежных средств по договору энергоснабжения (купли-продажи электрической энергии (мощности)).
Показатели средней продолжительности взаимодействия при очном обслуживании с потребителями (покупателями) приведены в таблице № 1.

Таблица № 1

Форма взаимодействия	Наименование показателя продолжительности взаимодействия	Рекомендуемое среднее значение показателя, мин
Обслуживание администратором	Ожидание в очереди	10
Обслуживание администратором	Прием	5
Обслуживание менеджером-консультантом	Ожидание в очереди	20
Обслуживание менеджером-консультантом	Прием	15
Обслуживание оператором (контролером-кассиром)	Ожидание в очереди	20
Обслуживание оператором (контролером-кассиром)	Прием	10

8.3 Требования к деловому этикету при очном обслуживании потребителей (покупателей)

8.3.1. При очном обслуживании сотрудник должен стремиться к максимальной продуктивности обслуживания, выраженной в минимальном количестве активных контактов.

8.3.2. Сотрудник должен до конца выяснить вопрос, по которому обратился потребитель (покупатель), и предложить оптимальный вариант решения его проблемы, чтобы потребителю (покупателю) не пришлось обращаться повторно.

8.3.3. При обсуждении принципиально важных или спорных моментов сотруднику необходимо получить подтверждение, понял ли его потребитель (покупатель). Повторяя ключевые фразы беседы, нужно убедиться, что стороны пришли к согласию относительно дальнейших действий потребителя (покупателя). В случае сомнения, перефразируя ключевые фразы беседы, уточнить понимание.

8.3.4. Рекомендуется предоставлять потребителю (покупателю) услуг важную или сложную для запоминания информацию в письменном виде. В письменном виде указываются перечни документов, дата следующего посещения, телефон сall-центра и иную информацию при желании потребителя (покупателя).

8.3.5. Сотрудник должен демонстрировать доброжелательное отношение к потребителю (покупателю) услуг манерой общения, приветствия, улыбкой и т.п. В конце общения сотруднику необходимо поблагодарить потребителя (покупателя) услуг за визит.

8.3.6. Нормы и правила служебного этикета предписывают сотруднику воздерживаться от разговора по телефону, игнорируя присутствие потребителя (покупателя).

8.3.7. Сотрудник при провоцировании посетителем ЦОК конфликтной ситуации должен проявлять эмоционально-психологическую устойчивость, не позволяя втянуть себя в конфликт, предпринимать все возможные меры к его разрешению и пресечению конфликта. При возникновении нестандартной ситуации необходимо помнить, что каждый сотрудник ЦОК – это официальный представитель компании.

8.3.8. Одежда сотрудника ЦОК должна соответствовать требованиям корпоративного стиля.

Для женщин – брюки / юбка черного цвета с рубашкой белого цвета и синим шейным платком с логотипом компании.

Для мужчин – брюки черного цвета с рубашкой белого цвета и синим галстуком вышитым логотипом компании.

8.3.9. Сотрудник, контактирующий с потребителями (покупателями) должен носить бейдж, в течение всего рабочего дня. Бейдж содержит название организации, ФИО и должность сотрудника.

8.3.10. На столе сотрудников не должно быть ничего, кроме оборудования, предназначенного для проведения операций. Сотрудникам не следует устанавливать (наносить) какие-либо собственные декоративные элементы оборудование и оргтехнику рабочего места или оставлять личные вещи на рабочем столе.

1 2 3 4 5 6 7

	Общие положения Настоящий Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) ОАО «юмэк» устанавливает общие требования к обслуживанию потребителей,...		Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) Оао «Сахалинэнерго» это свод правил обращения с клиентом, устанавливающих порядок очного и заочного обслуживания клиентов, создание...
	Стандарт качества обслуживания потребителей электрической энергии Стандарт качества обслуживания это свод правил обслуживания клиентов ооо«русэнергосбыт» (далее – Общество)		Акционерное общество «независимая энергосбытовая компания краснодарского... Ао «нэск», устанавливающим требования и правила по взаимодействию с потребителями
	Решением Совета директоров Настоящий Стандарт «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» (далее Стандарт) является нормативным документом и...		Стандарт обслуживания клиентов ОАО «барнаульская горэлектросеть»... Организация деятельности сервисного центра Этикет общения с клиентом 8
	Стандарт качества обслуживания потребителей ао «азри» Перечень документов, предоставляемых с заявкой (заявлением) о заключении Договора на техническое присоединение потребителем: юридическим...		А обязать членов закупочной комиссии, совершивших неправомерные действия,... Председатель Закупочной комиссии первого уровня ао «Чувашская энергосбытовая компания»
	Единые стандарты качества обслуживания сетевыми организациями потребителей... Открытое акционерное общество «Омский завод транспортного машиностроения» (оао «Омсктрансмаш»)		Конкурсная документация на проведение открытого конкурса по выбору... «Мониторинг качества обслуживания клиентов – юридических лиц при звонке в ОАО «Сбербанк России» методом «Таинственный покупатель»...

Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) ОАО «Мордовская энергосбытовая компания» Предисловие

Глава 7. Основные критерии и параметры взаимодействия с потребителями (покупателями).

Глава 8. Организация очного обслуживания

Организация приема потребителей

Похожие: