Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) ОАО «Мордовская энергосбытовая компания» Предисловие
Скачать 0.51 Mb.
|
Глава 5. Концепция клиентоорентированной политики и принципы взаимодействия с клиентами.5.1. Политика компании в области взаимодействия с потребителями (покупателями) заключается в обеспечении клиентоориентированного подхода при осуществлении деятельности компании. 5.2. Основная цель реализуемого в компании клиентоориентированного подхода формирование лояльности потребителей (покупателей) услуг к организации за счет качественного обслуживания и удовлетворения потребностей (покупателей) услуг в кратко- и долгосрочной перспективе. 5.3. Основной механизм реализации клиентоориентированного подхода – системный анализ и повышение эффективности всех технологических и бизнес-процессов компании с точки зрения перспективы «Потребитель». 5.4. Клиентоориентированность компании реализуется посредством создания и функционирования системы централизованного обслуживания. 5.6. Основными принципами взаимодействия компании с потребителями (покупателями) являются:
5.7. Обслуживание потребителей (покупателей) основано на принципе «обратной связи» и предполагает соответствующие корректировки в деятельности компании в ответ на потребности и ожидания потребителя (покупателя). 5.8. Потребителям (покупателям) обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки, а также возможность обжалования решений. 5.9. Рассмотрение обращений и жалоб исходит из принципа добросовестности потребителя (покупателя), если в установленном законом порядке не установлено обратное. 5.10. Потребителям (покупателям) обеспечивается защита персональных данных. Компания использует полученную от потребителей (покупателей) персональную информацию, такую как имя и фамилия, адрес, адрес электронной почты, номера телефона и факса, исключительно с целью работы по договору. Глава 6. Организационно-нормативное обеспечение6.1. Система обслуживания потребителей (покупателей) в компании организуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и удовлетворение требований потребителей (покупателей) в соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями договора энергоснабжения (купли-продажи электроэнергии (мощности)). 6.2. На создаваемые компанией ЦОКи возлагаются следующие функции: - организация клиентского обслуживания с учетом положений Стандарта, договорных обязательств, регламентов и других нормативных актов; - прием, обработка и анализ поступивших обращений; - прием документов от потребителей (покупателей); - представление интересов потребителей (покупателей) перед третьими лицами по работам, связанным с оказанием услуг по передаче электроэнергии; - изучение потребностей и мониторинг степени удовлетворенности потребителей (покупателей) услугами компании; - прием показаний приборов учета от потребителей (покупателей); - маркетинг услуг; - работа с жалобами; - сбор и предоставление руководству отчетов по взаимодействию с потребителями (покупателями) и предложений по улучшению качества обслуживания. 6.3. Порядок взаимодействия ЦОК с руководителями и специалистами других структурных подразделений регламентируется отдельными локальными актами компании. 6.4. Компания предоставляет потребителям (покупателям) возможность свободного выбора любого из трех типов каналов информационного взаимодействия (очного, заочного и интерактивного) в зависимости от предпочтений. 6.5. Для создания и поддержания системы централизованного обслуживания потребителей (покупателей) компании обеспечивает наличие: - помещений для приема потребителей (покупателей) (очное обслуживание); - компьютерного оборудования и программного обеспечения для регистрации, обработки обращений потребителей (покупателей) и формирования отчетов; - регламентирующей документации – «Стандарта обслуживания потребителей (покупателей)» компании. 6.6. С учетом настоящего Стандарта разрабатываются следующие организационные документы: - должностные и рабочие инструкции сотрудников, обслуживающих потребителей (покупателей); - программы мероприятий по повышению качества обслуживания потребителей (покупателей). |
Похожие:
 | Настоящий Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) ОАО «юмэк» устанавливает общие требования к обслуживанию потребителей,... | | Оао «Сахалинэнерго» это свод правил обращения с клиентом, устанавливающих порядок очного и заочного обслуживания клиентов, создание... |
 | Стандарт качества обслуживания это свод правил обслуживания клиентов ооо«русэнергосбыт» (далее – Общество) | | Ао «нэск», устанавливающим требования и правила по взаимодействию с потребителями |
| Настоящий Стандарт «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» (далее Стандарт) является нормативным документом и... | | Организация деятельности сервисного центра Этикет общения с клиентом 8 |
| Перечень документов, предоставляемых с заявкой (заявлением) о заключении Договора на техническое присоединение потребителем: юридическим... | | Председатель Закупочной комиссии первого уровня ао «Чувашская энергосбытовая компания» |
| Открытое акционерное общество «Омский завод транспортного машиностроения» (оао «Омсктрансмаш») | | «Мониторинг качества обслуживания клиентов – юридических лиц при звонке в ОАО «Сбербанк России» методом «Таинственный покупатель»... |