Параметр
|
Значение
|
МФЦ
|
ФМС
|
Укажите, как Вы узнали, к кому нужно обратиться за консультацией в помещении МФЦ или ФМС?
|
|
|
Укажите, кто дает консультации? Выделенный специалист-консультант или консультации оказывают рядовые сотрудники, ведущие прием заявлений от граждан
|
|
|
Укажите, сколько времени Вы стояли в очереди для получения консультации (мин.)?
очереди не было
не более 5 минут
не более 10 минут
не более 15 минут
до 30 минут
до 45 минут
до 1 часа
более 1 часа
|
|
|
Есть ли у работника бейдж с указанием ФИО и должности (да/нет)?
|
|
|
Имеется ли на рабочем месте сотрудника табличка с указанием фамилии, инициалов, занимаемой должности (да/нет)?
|
|
|
Попросил ли сотрудник, чтобы Вы представились (да/нет)? Если «да», то напишите, какие сведения он спросил?
|
|
|
Смог ли он предоставить Вам эту информацию (да/нет)?
|
|
|
Сколько минут длился Ваш разговор (мин.)?
1–2 минуты
до 5 минут
5–10 минут
10–20 минут
более 20 минут
|
|
|
Удовлетворила ли Вас полученная на личном приеме информация (да/нет)?
|
|
|
В целом, насколько компетентно Вам помогли работники МФЦ/ФМС?
совсем не помогли
едва ли помогли
более или менее помогли
помогли
очень помогли
|
|
|
В целом, насколько активно сотрудник МФЦ/ФМС?
не предлагал никаких решений
озвучил только общую/официальную информацию
затрудняюсь ответить
скорее активно
очень активно
|
|
|
После общения с сотрудником МФЦ/ФМС, стала ли Вам понятна последовательность Ваших действий для получения услуги
все понятно
скорее понятно, чем нет
затрудняюсь ответить
скорее непонятно, чем понятно
ничего не понятно
|
|
|
Оцените, насколько предоставленная информация была понятной и доступной
непонятная информация
в целом информация понятная, но отдельные моменты требуют дополнительного разъяснения
понятная, ясная и доступная информация
|
|
|
Оцените, насколько вежлив ли был сотрудник в общении
очень грубо, хамски
немного грубовато
нейтрально
скорее вежливо
вежливо, обходительно
|
|
|
Оцените, четко ли сотрудник произносил слова
невнятно
довольно невнятно
скорее четко
четко
|
|
|
В целом, насколько Вы остались довольны обслуживанием, которое Вам предоставили в МФЦ/ФМС?
определенно недоволен
скорее недоволен
затрудняюсь определить
скорее доволен
определенно доволен
|
|
|
Параметр
|
МФЦ
|
Комментарии «тайного покупателя»
|
Достаточно ли освещен информационный стенд?
|
|
|
Поддается ли прочтению текст на информационном стенде?
|
|
|
Работает ли в зале компьютер с бесплатным доступом к справочно-правовым системам?
|
|
|
Работает ли информационный киоск (программно-аппаратный комплекс, предоставляющий возможность доступа к информации об услугах и ходе их предоставления)
|
|
|
Работают ли в зале не менее 2 окон для осуществления информирования о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг
|
|
|
Как организована очередь на предоставление государственной услуги?
а) «живая» очередь
б) электронная очередь (электронное табло вызова посетителей и электронный регистратор)
в) запись на определенное время на месте
г) прием ведется согласно предварительной записи по телефону, через интернет
д) другое (укажите)
|
|
|
Была ли очередь к электронному регистратору? (укажите цифрой количество человек)
|
|
|
Оцените процедуру регистрации с помощью системы электронной очереди (по 5-ти балльной шкале)
|
|
|
Работает ли световое информационное табло?
|
|
|
Предоставляется ли информация на световом информационном табло в виде бегущей строки?
|
|
|
Работает ли система звукового информирования заявителей?
|
|
|
Не превышает ли длительность одного звукового сообщения 5 минут?
|
|
|
Работает ли в зале платежный терминал?
|
|
|
Размещены ли в свободном доступе формы (бланки) документов?
|
|
|
Есть ли возможность воспользоваться дополнительными услугами:
|
|
|
- банкомат
|
|
|
- услуги нотариуса
|
|
|
- копировально-множительные услуги
|
|
|
- телефон-автомат
|
|
|
- другие (укажите какие)
|
|
|
Укажите срок ожидания заявителя в очереди (спросите первого в очереди, сколько он ждет)
|
|
|
Укажите время обслуживания заявителя (заметьте второго человека в очереди, сделайте временную отсечку, когда был приглашен к окну стоящий перед ним посетитель, а вторую отсечку сделайте, когда будет приглашен следующий посетитель)
|
|
|
Комфортна ли температура/влажность/приток свежего воздуха в подразделении по сравнению с температурой вне помещения в тени?
|
|
|
Удалось ли без обращения к персоналу найти и посетить туалет?
|
|
|
Работает ли кондиционер?
|
|
|
Качество и доступность консультирования на личном приеме
|
|
|
Укажите, как Вы узнали к кому нужно обратиться за консультацией в помещении МФЦ или ФМС?
|
|
|
Укажите, кто дает консультации? Выделенный специалист-консультант или консультации оказывают рядовые сотрудники, ведущие прием заявлений от граждан
|
|
|
Укажите, сколько времени Вы стояли в очереди для получения консультации (мин.)?
очереди не было
не более 5 минут
не более 10 минут
не более 15 минут
до 30 минут
до 45 минут
до 1 часа
более 1 часа
|
|
|
Есть ли у работника бейдж с указанием ФИО и должности (да/нет)?
|
|
|
Имеется ли на рабочем месте сотрудника табличка с указанием фамилии, инициалов, занимаемой должности (да/нет)?
|
|
|
Попросил ли сотрудник, чтобы Вы представились (да/нет)? Если «да», то напишите, какие сведения он спросил?
|
|
|
Смог ли он предоставить Вам эту информацию (да/нет)?
|
|
|
Сколько минут длился Ваш разговор (мин.)?
1–2 минуты
до 5 минут
5–10 минут
10–20 минут
более 20 минут
|
|
|
Удовлетворила ли Вас полученная на личном приеме информация (да/нет)?
|
|
|
В целом насколько компетентно Вам помогли работники МФЦ/ФМС?
совсем не помогли
едва ли помогли
более или менее помогли
помогли
очень помогли
|
|
|
В целом насколько активно сотрудник МФЦ/ФМС?
не предлагал никаких решений
озвучил только общую/ официальную информацию
затрудняюсь ответить
скорее активно
очень активно
|
|
|
После общения с сотрудником МФЦ/ФМС стала ли Вам понятна последовательность Ваших действий для получения услуги
все понятно
скорее понятно, чем нет
затрудняюсь ответить
скорее непонятно, чем понятно
ничего не понятно
|
|
|
Оцените, насколько предоставленная информация была понятной и доступной
непонятная информация
в целом информация понятная, но отдельные моменты требуют дополнительного разъяснения
понятная, ясная и доступная информация
|
|
|
Оцените, насколько вежлив был сотрудник в общении
очень грубо, хамски
немного грубовато
нейтрально
скорее вежливо
вежливо, обходительно
|
|
|
Оцените, четко ли сотрудник произносил слова
невнятно
довольно невнятно
скорее четко
четко
|
|
|
В целом насколько Вы остались довольны обслуживанием, которое Вам предоставили в МФЦ/ФМС?
определенно недоволен
скорее недоволен
затрудняюсь определить
скорее доволен
определенно доволен
|
|
|
Оцените удобство получения услуги в учреждении по 5-ти балльной шкале (укажите цифрой)
|
|
|
С какими проблемами Вы встретились, когда обращались в МФЦ/госучреждение за получением услуги?
долгое ожидание в очереди
некомпетентность сотрудников
отсутствие сотрудников на месте в рабочее время
попытки других граждан пройти без очереди
неудобное, не приспособленное для ожидания помещение
недостаток информации о процедуре получения услуги
невнимательность, безразличие сотрудников, нежелание помочь
грубость, бестактность сотрудников
неудобное время приема посетителей
неудобное расположение, удаленность МФЦ/госучреждения
отсутствие типовых форм документов
недоступность нужных специалистов
волокита и необходимость многократно обращаться по одном и тому же вопросу
необходимость приходить заранее и занимать очередь до открытия МФЦ/госучреждения
вымогательство, взятки
другое (напишите, что именно)
никаких проблем не было
|
|
|
