Дополнительные оценочные характеристики «тайного покупателя», не вошедшие в инструментарий _________________________________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Контакты:
Центр гражданского анализа и независимых исследований ГРАНИ (Центр ГРАНИ),
эксперт – Мусин Дамир Альфатуллович: info@grany-center.org
Рабочая карта для контрольной закупки государственной услуги по осуществлению ежемесячной денежной выплаты ветеранам труда и приравненным к ним гражданам
(заполняется непосредственным получателем услуги)
Инструментарий
Центр гражданского анализа и независимых исследований ГРАНИ (Центр ГРАНИ)
2008 год
Данное исследование проводится с целью осуществления общественного контроля деятельности государственных органов и их подразделений, выполнения законодательства в области оценки качества предоставляемых ими государственных услуг.
Прежде чем обратиться в учреждение, ознакомьтесь, пожалуйста, с данной рабочей картой и запомните, на что нужно обратить внимание при получении услуги.
Просьба при заполнении рабочей карты не афишировать свое участие в исследовании, так как оно носит анонимный характер.
Желаем успеха.
Получение информации об услуге (постарайтесь попробовать получить информацию разными, доступными для Вас, способами)
1. Как Вы получили информацию о порядке получения услуги? (возможно несколько вариантов)
на личном приеме
по телефону
в ответ на письменное обращение
в ответ на запрос, направленный по электронной почте
на официальном Интернет-сайте
в буклетах, брошюрах и т.п.
в электронном справочном ресурсе общего доступа
из информации на информационном стенде
через систему звукового информирования заявителей в помещении подразделения
от знакомых
из СМИ:
печатных
радио
ТВ
Иное (пожалуйста, укажите) _________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
Оцените качество консультации на личном приеме (если информация получена этим способом)
Вы получили ответ на все Ваши вопросы
Ответ был понятен
Сотрудники были вежливы в общении
Были ли предоставлены все необходимые бланки и реквизиты, памятка с перечнем документов и прочая печатная информация?
Находясь в учреждении федерального, территориальных органов соцзащиты населения, обратите внимание на информационный стенд и отметьте, какая информация на нем размещена
месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса Интернет-сайтов и электронной почты федеральных, территориальных органов социальной защиты населения
режим работы соответствующего подразделения;
адреса иных организаций, участвующих в процессе предоставления государственной услуги;
номер телефона, по которому можно осуществить предварительную запись;
порядок получения консультаций (справок) о ходе предоставления государственной услуги;
информация о порядке предоставления настоящей государственной услуги;
извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению ежемесячной денежной выплаты;
извлечения из текста настоящего административного регламента с приложениями;
блок-схемы и краткое описание порядка предоставления государственной услуги;
схема размещения специалистов и режим приема ими граждан;
сведения о сроках принятия решения о назначении ежемесячной денежной выплаты в целом и максимальных сроков выполнения отдельных административных процедур, в том числе времени нахождения в очереди (ожидания), времени приема документов и т.д.;
основания и условия для назначения, отказа в назначении, приостановления, возобновления, прекращения выплаты ежемесячной денежной выплаты;
право на выплату недополученной суммы ежемесячной денежной выплаты в связи со смертью получателя;
смена основания получения ежемесячной денежной выплаты;
основания изменения размера ежемесячной денежной выплаты;
порядок получения консультаций по вопросам получения ежемесячной денежной выплаты в федеральных и территориальных органах социальной защиты населения;
порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц федеральных и территориальных органов социальной защиты населения;
перечень документов, необходимых для принятия решения о назначении ежемесячной денежной выплаты;
образцы оформления документов, необходимых для предоставления государственной услуги по осуществлению ежемесячной денежной выплаты, и требования к ним;
формы документов, необходимых для предоставления данной услуги:
форма заявления и образец ее заполнения;
формат запроса на получение информации;
формы иных документов (укажите какие) __________________________________________
__________________________________________________________________________________
Если у Вас возникли трудности на стадии получения информации о порядке предоставления услуги, укажите какие _____________________________________________
__________________________________________________________________________________
Оценка места предоставления данной государственной услуги (стандарт комфортности)
1. Укажите, в какое подразделение подавалось заявление об осуществлении ежемесячной денежной выплаты.
В территориальное подразделение социальной защиты населения по предполагаемому месту жительства на территории РФ
Иное ___________________________________________________________________________
2. Оцените территориальную доступность учреждения
|
Поставьте галочку напротив показателей, которые для вас важны
|
На ближайшей остановке есть указатели, как удобнее дойти до подразделения от ближайшей остановки
Рядом с учреждением обустроена парковка для личных автомобилей
Есть возможность оставлять у входа в здание детские коляски, домашних животных
На входе в здание есть табличка с названием подразделения
На лестницах и при входе в здание есть ли пандусы со специальными ограждениями и перилами, обеспечивающие беспрепятственное передвижение и разворот инвалидных колясок
|
|
3. Оцените условия приема посетителей
3.1. Укажите, на каком этаже ведется прием посетителей ________ этаж
3.2. Оцените уровень комфорта организации приема посетителей
|
Поставьте галочку напротив показателей, которые для вас важны
|
Есть места для сидения
Мест для сидения в момент Вашего посещения хватает на всех посетителей, ожидающих приема
Размещены столы для инвалидов в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота колясок
Работает туалет для посетителей
Посетитель может найти и воспользоваться туалетом самостоятельно, без обращения к персоналу
В момент Вашего посещения работает гардероб
Прием граждан ведется с помощью электронной системы управления очередью
Помещение для приема оборудовано световым информационным табло (в виде бегущей строки)
Помещение для приема оборудовано системой звукового информирования заявителей
В помещении для приема есть компьютер со справочно-правовыми системами и программными продуктами
На информационном стенде размещены правила работы с компьютером, а также контакты ответственного за работу компьютера
Созданы условия для заполнения посетителями документов (есть столы и стулья)
Информационные материалы на стендах доступны для слабовидящих
|
|
Оцените качество организации приема посетителей (Нужное подчеркнуть)
Удалось ли Вам воспользоваться системой предварительной записи? Да / Нет
Если нет, укажите причину ____________________________________________________________
Ваши пожелания при назначении времени приема были учтены? Да / Нет
Удалось ли Вам пройти на прием в назначенное время? Да / Нет
Укажите график приема посетителей: (укажите часы приема по дням)
Понедельник - _____________ Пятница - __________________
Вторник - _____________ Суббота - __________________
Среда - _____________ Воскресенье - ________________
Четверг - _____________
5. Сколько минут Вы ожидали в очереди при подаче документов? ___ минут
6. Сколько минут длилась процедура приема документов? ___ минут
7. Сколько минут Вы ожидали в очереди при получении решения? ___ минут
8. Сколько минут длился прием при выдаче решения? ___ минут
Получили ли Вы информацию о ФИО и должности сотрудника, с которым Вы общались?
Да / Нет
Как вы получили информацию о ФИО и должности сотрудника? (отметьте галочкой)
Информация была на бейдже
Информация была на табличке на рабочем месте
Он представился
Был ли сотрудник вежлив и внимателен в общении с Вами? Да / Нет
Взаимодействие с органом власти
1. К какой категории получателя услуги Вы себя относите:
Ветеран труда
Труженик тыла
Реабилитированный гражданин
Гражданин, признанный пострадавшим от политических репрессий
2. Укажите, какие документы потребовалось предоставить для принятия решения по осуществлению ежемесячной денежной выплаты?
Заявление
Документ, удостоверяющий личность
Иное _____________________________________________________________________________
3. Укажите, какие документы Вам пришлось обязательно прилагать к заявлению?
копия удостоверения «Ветеран труда» или «Ветеран труда республики (края, области)», или копия документа, удостоверяющего, что Вы приравнены к ветерану труда;
копия документа, удостоверяющего Вашу личность;
справка с места жительства или иной документ (копия, выписка из паспорта и т.д.), подтверждающий постоянное (временное) проживание на данной территории;
справка о временной регистрации на данной территории;
справка о неназначении (прекращении выплаты) ежемесячной денежной выплаты по прежнему месту жительства;
документ о получении пенсии, в соответствии с федеральным законодательством о трудовых пенсиях в РФ;
документ о том, что ему не назначена ежемесячная денежная выплата в соответствии с федеральным законодательством или данная выплата прекращена;
Иное _____________________________________________________________________________
Какие документы потребовалось прилагать к заявлению дополнительно? (укажите)
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
5. Укажите, каким образом Вы получили бланк Заявления на предоставление услуги (отметьте галочкой нужный вариант)
Получил бланк в органах соцзащиты населения
Форма заявления была размещена на информационном стенде
Получил по почте из органов соцзащиты населения в ответ на свой запрос
На официальном сайте органов соцзащиты населения
Иное ____________________________________________________________________________
6. Получили ли Вы справку, подтверждающую принятие заявления? Да / Нет
7. Соблюдение сроков
1. Укажите, в какой срок была выполнена государственная услуга (количество дней с момента подачи заявления) __________ дней
2. Удалось ли Вам своевременно получить готовый документ в назначенный срок? Да / Нет
3. Если нет, то по какой причине? ______________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
8. Обоснованность отказа
1. Если в осуществлении ежемесячной денежной выплаты отказано – укажите основание для отказа
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
2. Понятны ли были причины отказа? Да / Нет
IV. Обжалование решения об отказе в предоставлении государственной услуги
1. Была ли указана причина отказа предоставления услуги в уведомлении о результате рассмотрения заявления? Да / Нет
2. Вас информировали о праве обжалования решения и о процедуре подачи жалобы:
В уведомлении.
При обращении в территориальный орган соцзащиты.
Не информировали.
|
