3. Протокол фиксации личного посещения Росимущества с целью получения услуги
Прежде чем ехать в управление Росимущества, распечатайте этот протокол и возьмите его с собой. Можно заполнять протокол сразу по ходу получения услуги, но в этом случае, старайтесь не привлекать к себе повышенного внимания (помните об анонимности закупки). Можно заполнить сразу после того, как получили услугу, и вышли из здания учреждения. Удачи!
Если Вы записывались на прием, придите к назначенному времени.
Шаг
|
Описание действия
|
Фиксируемые параметры
|
Полученный результат
|
Оценка этапа
Значимо /незначимо для посетителя
(Оцените по 5-ти балльной системе: наиболее значимо – 5 баллов, наименее значимо - 1 балл. Обведите кружком нужный балл)
|
1
|
Вы подходите к зданию. Необходимо оценить обстановку вокруг
|
Легко ли найти путь от остановки общественного транспорта до управления Росимущества?
Сколько времени занимает путь от остановки до управления Росимущества?
Есть ли по дороге от остановки общественного транспорта указатели, как удобнее дойти до проверяемого органа?
Есть ли на территории, прилегающей к зданию, бесплатная автопарковка?
Оцените: количество мест на парковке более 5?
Есть ли на автопарковке место для специального транспорта инвалидов?
Сколько времени занимает путь от автопарковки до управления Росимущества?
Есть ли на входе и выходе пандусы для инвалидов?
Есть ли вывеска при входе в здание?
Что из перечисленного указано на вывеске (отметьте галочкой):
наименование;
адрес;
режим работы;
адрес официального Интернет-сайта;
телефонные номера и электронный адрес справочной службы.
Наличие досмотра при входе в здание, системы пропусков для посетителей
Укажите этаж, на котором расположено управление Росимущества
Наличие лифта
Количество работающих лифтов?
Пространственная близость всех помещений учреждения внутри одного здания
|
Да/нет
_____ мин
Да/нет
Да/нет
Да/нет
Да/нет
_____ мин
Да/нет
Да/нет
Да/нет
______ этаж
Да/нет
_____ шт.
Да/нет
|
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
|
2
|
Вы вошли в управление Росимущества. Необходимо оценить комфорт для посетителей
|
На каком этаже здания ведется прием посетителей?
Наличие у входа в каждое из помещений таблички с наименованием зала (зал ожидания, зал приема/выдачи документов и т.д.)
Укажите количество сидячих мест для ожидания
Наличие в помещении системы вентиляции (окно, кондиционер, другое)
Работала ли система вентиляции?
Наличие в помещении туалета?
Удалось ли Вам найти и посетить туалет без обращения к персоналу?
Есть ли в помещении гардероб?
Работал ли он в момент Вашего визита?
Условия для заполнения посетителями документов (отметьте галочкой):
наличие столов;
наличие на столах писчей бумаги и ручек;
достаточная освещенность в зоне оформления документов;
наличие бланков для оформления документов;
наличие образцов оформления документов.
Соблюдаются ли указанные часы приема и обеденного перерыва?
Оцените комфортность помещения по 5 балльной шкале (1 балл – некомфортно, 5 баллов – очень комфортно). Объясните почему
|
_____ этаж
Да/нет
_____ шт
Да/нет
Да/нет/нет необходимости
Да/нет
Да/нет
Да/нет
Да/нет
Да/нет
Да/нет
1 2 3 4 5
|
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
|
3
|
Далее необходимо оценить информационный стенд в помещении
|
Стенды находятся в доступном для чтения месте
Какая информация из перечисленной размещена на информационном стенде (отметьте все, что обнаружите):
извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению государственной услуги;
текст Административного регламента с приложениями;
блок-схемы и краткое описание порядка предоставления государственной услуги;
перечни документов, необходимых для получения сведений из реестра, и требования, предъявляемые к этим документам;
образцы оформления документов, необходимых для предоставления услуги;
таблица сроков предоставления услуги в целом и максимальных сроков выполнения отдельных административных процедур;
режим работы соответствующего подразделения Росимущества;
основания отказа в государственной регистрации прав;
порядок предоставления государственной услуги;
порядок получения консультаций;
порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц, исполняющих государственную функцию.
адреса официальных Интернет-сайтов Росимущества, территориальных органов;
номер телефона и адреса электронной почты справочной службы Росимущества, территориальных органов;
номер телефона, по которому можно осуществить предварительную запись;
правила работы с компьютером, ФИО, телефон, номер кабинета сотрудника подразделения, отвечающего за работу компьютера.
|
Да/нет
|
|
4
|
Обращение к специалисту для подачи пакета документов, необходимых для получения услуги
|
Укажите, к какой категории заявителей Вы относитесь:
граждане Российской Федерации/представитель гражданина РФ;
представитель юридического лица.
Укажите, за какой услугой Вы обратились __________________________________
Удалось ли Вам пройти на прием в назначенное по предварительной записи время?
Сколько времени заняло ожидание приема в очереди?
Сколько человек перед Вами было на момент, когда Вы заняли очередь
Укажите, какие документы потребовалось предоставить:
заявление;
документ, удостоверяющий личность заявителя;
документ об оплате установленной суммы;
документы, подтверждающие полномочия представителя заявителя;
запрос на предоставление выписки из реестра;
иные документы (укажите какие именно).
Есть ли возможность донести недостающие документы, если каких-то не оказалось при сдаче?
Потребовали ли у Вас дополнительно документы, не названные на предварительных консультациях
|
Да/нет
_____ мин.
_____ чел.
Да/нет
Да/нет
|
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
|
5
|
Отследите основные этапы взаимодействия с сотрудником
|
Специалист, ответственный за прием документов, осуществляет следующие процедуры (отметьте последовательность действий специалиста порядковыми номерами, т.е. напротив выполненной процедуры ставьте номер по порядку осуществления данного действия):
устанавливает предмет обращения;
проверяет документ, удостоверяющий личность заявителя;
проверяет полномочия заявителя;
проверяет наличие всех необходимых документов;
проверяет соответствие представленных документов установленным требованиям;
при установлении фактов отсутствия необходимых документов, несоответствия представленных документов требованиям объясняет заявителю содержание выявленных недостатков в представленных документах и возвращает документы;
ставит на запросе отметку о проведенной проверке:
оформляет расписку о приеме документов или ставит штамп о приеме документов на экземпляре заявителя.
Проинформировал ли Вас сотрудник Росимущества (отметьте галочкой):
о возможных причинах возврата заявления;
о возможных причинах отказа в предоставлении услуги;
о сроке завершения оформления документов и возможности их получения.
|
Да/нет
|
|
6
|
После окончания разговора оцените общее впечатление от взаимодействия с сотрудником
|
Есть ли у работника бейдж с указанием фамилии, имени, отчества и должности?
Насколько просто для Вас было заполнять запрос? (1 – ничего не понял, 5 – все понял)
Насколько вежливым Вам показался сотрудник (1 – хам, 5 – очень вежливый)?
Насколько доступно для понимания говорил сотрудник? (1 – ничего не понял, 5 – все понял)
Сколько минут длилось Ваше взаимодействие с сотрудником Росимущества?
Совпала ли информация, которую Вам дали при консультации с тем, что Вам реально пришлось делать при получении услуги? (аргументируйте свой ответ)
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Сколько раз Вы пытались подать документы?
Сколько дней было затрачено на устранение недостатков?
Добавьте свой комментарий к процедуре подачи документов (что-то, что мешало или, напротив, помогало выполнению процедуры)
|
Да/нет
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
______ мин.
Да/нет
_____ раз
_____ дней
|
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
|
7
|
Процесс выдачи выписки из реестра федерального имущества. Отследите и отметьте все выполненные основные этапы
|
Специалист, ответственный за выдачу документов, устанавливает личность заявителя, в том числе
проверяет документ, удостоверяющий личность;
проверяет правомочность заявителя;
если полномочий недостаточно, готовит отказ в выдаче выписки с указанием причин;
делает запись о выдаче результатов услуги;
заявитель расписывается в получении выписки;
специалист, ответственный за выдачу документов, выдает заявителю выписку и сопроводительное письмо к ней.
Сколько минут Вы стояли в очереди?
Сколько минут длился прием при выдаче документов?
|
____ мин.
____ мин.
|
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
|
8
|
Соблюдение сроков
|
Укажите, сколько дней прошло с момента подачи документов до момента получения?
Удалось ли Вам своевременно получить готовую выписку?
Если нет, то по какой причине?
|
_____ дней
Да/нет
|
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
|
9
|
Обоснованность отказа
(если Вы получили отказ в связи с предоставлением неполного пакета документов либо были предоставлены ненадлежащее оформленные документы, исправьте недочеты и повторите попытку)
|
Если в выдаче выписки было отказано – укажите основание для отказа
Понятны ли были причины отказа?
|
Да/нет
|
|
10
|
В случае возникновения спорной конфликтной ситуации попробуйте обратиться с жалобой.
Попробуйте заочные и очные способы досудебного решения споров
|
Из каких источников Вам стало известно о процедуре обжалования решения или подаче жалобы:
Информационный стенд
От сотрудника службы
На сайте
Другое __________________________
Каким способом Вам удалось воспользоваться:
Подача жалобы на сайте
По телефону
Письменная жалоба отправлена по почте
В судебном порядке
В какие сроки с момента подачи Вы получили ответ на жалобу
Опишите поведение сотрудников при подаче жалобы
|
|
1 2 3 4 5
|
11
|
Ваши замечания, впечатления, комментарии и предложения по данной анонимной закупке
|
Удовлетворены ли вы качеством обслуживания?
Оцените работу учреждения по пятибалльной шкале
Комментарий
|
Да/нет
|
|
Просим Вас копии всех документов, подтверждающих проведение закупки (копии свидетельств, актов приемки документов и т.п.), передать вместе с данной рабочей картой Вашему консультанту по закупке (адрес электронной почты и телефон Вы найдете в преамбуле)
СПАСИБО!
Адрес Вашего регионального управления Росимущества Вы можете найти в Приложении № 3 к тексту Регламента.
В Пермском крае адрес такой: 614045, г. Пермь, ул. Куйбышева, 6
Контакты:
Центр гражданского анализа и независимых исследований ГРАНИ (Центр ГРАНИ),
эксперт Мусин Дамир Альфатуллович: info@grany-center.org
Рабочая карта для контрольной закупки государственной услуги
по назначению и выплате субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг
(заполняется непосредственным получателем услуги)
Инструментарий
Центр гражданского анализа и независимых исследований ГРАНИ (Центр ГРАНИ)
2008 год
Данное исследование проводится с целью осуществления общественного контроля деятельности государственных органов и их подразделений, выполнения законодательства в области оценки качества предоставляемых ими государственных услуг.
Прежде чем обратиться в учреждение, ознакомьтесь, пожалуйста, с данной рабочей картой и запомните, на что нужно обратить внимание при получении услуги.
Просьба при заполнении рабочей карты не афишировать свое участие в исследовании, так как оно носит анонимный характер.
Желаем успеха.
|
