2.2.2Выявление предпочтений потребителей относительно качества предоставления услуг службой занятости населения Предварительный этап: наблюдение
Данный этап включал в себя посещение трех центров занятости для описания общих характеристик данных учреждений.
С точки зрения местоположения только один центр занятости расположен удобно (легко добраться и легко найти). Во втором случае можно оценить удобство расположения как среднее (не очень удобный транспорт, отсутствие указателей, вывеска у дверей невзрачная). Третий центр практически невозможно найти самостоятельно.
У двух учреждений графики работы совпадают, у третьего свой график работы. У всех трех центров занятости обед с 12-30 до 13-30 и неприемный день четверг, часы работы в пятницу отличаются, что создает сложности для запоминания.
Внутри центров занятости присутствуют информационные стенды, при этом в двух случаях было отмечено, что на стендах недостаточно информации. В этих двух центрах можно получить хорошую устную консультацию. В третьем центре обратная ситуация – стенд очень информативный, поэтому вместо устной консультации, в первую очередь, предлагают обратиться к стенду. Бланки-образцы присутствуют во всех трех случаях.
В целом состояние всех помещений было оценено как нормальное (отсутствие духоты, наличие мест для ожидания), только в одном случае количество мест было недостаточным по сравнению с очередью.
В данных центрах занятости ежедневно регистрируются от 5 до 20 человек. На момент наблюдения в двух центрах занятости очередь составляла 4-7 человек, в третьем отсутствовала. Время обслуживания одного человека от 2 до 10 минут.
На данном этапе была выявлена необходимость устных консультаций, которая только в одном из трех центров не приветствовалась. С другой стороны, в этом центре на руки выдавали распечатку, которую можно взять с собой, тогда как в двух других можно было только обратиться к книге (журналу) непосредственно в центре занятости.
Первый этап: анкетный опрос
Общие характеристики выборки
В данном случае исследователи не ставили задачей создание репрезентативной выборки, отражающей общую структуру населения. Опрос был проведен анонимно среди потребителей, уже воспользовавшихся услугами службы занятости.
Основные результаты опроса
В предложенной потребителям анкете содержалось несколько блоков вопросов: один касался информации по поводу прав и обязанностей безработного, другой – непосредственно процедур, связанных с предоставляемыми услугами, а также были вопросы, касающиеся действий потребителей в спорных ситуациях.
Первый вопрос касался способов информирования о том, что пособие по безработице принципиально существует (респонденты могли выбрать несколько вариантов). Наиболее популярный ответ – в средствах массовой информации постоянно должны рассказывать о правах граждан, в т.ч. о праве на регистрацию безработным и получения пособия (45%). Далее 35% опрошенных считают, что об этих правах должны информировать при увольнении. Примерно четверть респондентов (26%) полагает, что подобная информация должна содержаться в газетах, которые публикуют объявления о работе. 10% согласны, что об этом нужно рассказывать в образовательных учреждениях. Наконец, 5% считают, что такой проблемы не существует.
В сельской местности наиболее популярно мнение, что информировать о пособии по безработице должны при увольнении (42%), далее следует способ информирования через СМИ (32%), причем, специализированные СМИ набрали меньшее количество голосов (21%), чем информирование в образовательных учреждениях (26%). Как и в городе, 5% ответили, что проблемы не существует.
Что касается наиболее удобных способов получения информации о правах и обязанностях безработного, мнения опрошенных распределились следующим образом: большинство предпочитают устную консультацию (47%), почти треть (28%) готова посетить семинар (лекцию) для группы безработных и 23% выбрали брошюры или иные печатные материалы в качестве возможного источника информации. Самостоятельно читать законы и инструкции согласны лишь 9%. Информация от знакомых либо других безработных не пользуется популярностью (1-2% опрошенных).
Результаты опроса сельских жителей дали схожую картину: большинство считает, что наиболее удобна устная консультация (37%), лекцию или семинар для безработных посетили бы 26%, далее 21% опрошенных указали брошюры и информационные материалы, а 16% - законы и инструкции. Остальные варианты не отметил ни один респондент.
Далее потребителям предлагалось указать, в случае если у него возникнут сомнения в информации о правах и обязанностях безработного, полученной от работника центра занятости, какие существуют возможности для проверки этой информации. Большинство (44%) попросили бы работника показать законы и инструкции. 29% обратились бы к независимому специалисту из юридической консультации или профсоюза. Далее следуют практически равнозначные варианты: самостоятельное изучение информационных материалов (стенды, брошюры) в центре занятости (23%) и обращение к другому сотруднику центра занятости (22%). Обращение к другим безработным или знакомым отметили лишь 6% опрошенных. Еще 5% даже в случае сомнений не стали бы ничего проверять. Отдельно было высказано мнение о том, что надо обращаться к начальнику сотрудника за разъяснениями.
Что касается сельской местности, картина предпочитаемых потребителями возможностей совпадает с полученной в городе, с той разницей, что здесь 11% отказались бы от проверки.
Следующая предложенная для оценки ситуация связана с расчетом пособия по безработице. В спорном случае потребители действовали бы следующим образом: 35% подали бы жалобу начальнику или в вышестоящую организацию, 28% обратились бы в специальную конфликтную комиссию с участием представителей разных организаций, 14% обратились бы в суд. При этом 19% опрошенных ответили, что в данной ситуации ничего не стали бы предпринимать.
При этом, как показал опрос, в среднем потребитель готов потратить около 20 дней на разрешение данной спорной ситуации.
В сельской местности варианты с жалобой начальнику и обращением в конфликтную комиссию набрали одинаковое количество голосов (по 32%), в суд обратились бы 11% опрошенных, и 26% не стали бы ничего делать.
При этом сельские жители указали, что готовы тратить на разрешение конфликта меньше времени – в среднем около 8 дней.
Процедуру получения статуса безработного примерно половина опрошенных (48%) считает приемлемой. Для 15% респондентов процедура сложна и непонятна, еще 37% ответили, что она очень проста и понятна.
В сельской местности картина очень похожая: приемлемой процедуру считает 53% опрошенных, сложная и непонятной ее считает 16% респондентов.
Далее предлагалось оценить поэтапно наиболее сложные места в процедуре получения статуса безработного. Почти половина опрошенных (47%) указали, что наибольшие сложности вызывает этап сбора необходимых документов и справок. Далее следует посещение потенциальных работодателей по направлению службы занятости (38%). Сложности с выяснением информации о том, как зарегистрироваться безработным, испытали 14% опрошенных. Остальные варианты отметили менее 10% респондентов: подтверждение обоснованности отказа от предложенных вариантов (9%), подача документов (8%).
Что касается сельской местности, треть респондентов указали, что сложности вызывает сбор документов (32%) и посещение потенциальных работодателей (32%). 21% указали, что есть сложности с получением информации о том, как зарегистрироваться безработным, 16% отметили сложности с подтверждением обоснованности отказа. Подача документов вызвала сложности у наименьшего числа респондентов (5%).
Сбор необходимых справок и документов, по сведениям опрошенных, занимает от 1 до 30 дней, в среднем это занимает неделю. Для большинства респондентов (73%) это является приемлемым. Совершенно неприемлемо это для 20% опрошенных, а 7% ожидали худшего, поэтому скорее довольны.
В сельской местности были указаны меньшие сроки – от 1 до 11 дней, в среднем – 4. Для большинства это приемлемо (63%), вариант «совершенно неприемлемо» указали 16% опрошенных.
Далее потребителей просили оценить необходимый уровень конфиденциальности, который должна обеспечивать служба занятости. Большинство респондентов (57%) считает, что уровень конфиденциальности должен быть таким, чтобы посторонний не мог получить информацию о клиентах центров занятости. При этом треть (30%) полагает, что хранить что-либо в тайне нет необходимости. 13% опрошенных ответили, что даже беседы с клиентами центра занятости должны вестись без посторонних.
Среди сельских жителей также треть считает, что хранить что-либо в тайне нет необходимости (32%), 42% полагает, что достаточно, чтобы информацию не мог получить посторонний и 26% за то, чтобы беседы с работниками велись без посторонних.
Что касается индивидуального подхода в работе центров занятости, то подавляющее большинство опрошенных считает, что он должен быть, мнения разделились относительно формы: одни хотят всегда общаться только с одним инспектором, который решает все вопросы (47%), другие готовы обращаться к разным специалистам, но при условии, что есть один курирующий инспектор (43%). 10% опрошенных полагает, что прикрепление к инспекторам не нужно, чтобы всегда можно было решить любой вопрос и быстрее двигалась очередь.
В сельской местности все три варианта набрали примерно одинаковое количество голосов: за одного инспектора, который решает все вопросы, высказались 37%, каждый из 2 других вариантов указали по 32% респондентов.
В случаях, когда у безработного есть возможность выбрать из нескольких предложенных вариантов, половина респондентов (50%) высказалась за необходимость получения дополнительной информации о возможных последствиях выбора. Значительной части опрошенных (43%) требуется время, чтобы все обдумать и решить. Сразу сделать выбор готовы менее 10% опрошенных.
Тем, кто не готов сразу сделать свой выбор, в среднем необходимо несколько дней, чтобы принять решение.
В сельской местности картина повторяет распределение, указанное городскими жителями: почти половина (47%) нуждается в дополнительной информации, время на обдумывание решение необходимо 42% респондентов, сразу готовы сделать выбор лишь 11% опрошенных.
Желающим обдумать решение, прежде чем сделать выбор, также требуется несколько дней.
Что касается местоположения центров занятости, в среднем, как показал опрос, респонденты тратят порядка 40 минут на дорогу (разброс ответов – от 5 минут до нескольких часов). Большинство (77%) считают такое время на дорогу приемлемым, совершенно неприемлемо это для 10% опрошенных.
В сельской местности респонденты в среднем тратят 50 минут на дорогу (разброс ответов – от 15 минут до 2 часов). Приемлемым это считают 63%, а 26% указали, что это совершенно неприемлемо.
Примерно половина опрошенных (48%) согласились с удобством введения единого графика работы государственных учреждений, работающих с населением. Значительная часть (40%) затруднилась определиться, поскольку есть и плюсы, и минусы. 12% опрошенных указали, что это не удобно, т.к. не позволяет гибко планировать день.
Что касается сельской местности, за удобство единого графика высказались лишь 26%, большинство (58%) не смогли определиться и 16% считают это неудобным.
Ожидание приема в центре занятости в среднем занимает от 20 до 40 минут. Большинство опрошенных считают это приемлемым (72%), в совершенно неприемлемые ситуации попадали 22% респондентов.
В сельской местности разброс ответов от 10 минут до 2,5 часов, в среднем ожидание приема составляет около часа. Это считают приемлемым 63% опрошенных, совершенно неприемлемым – 37%.
Далее потребителям предлагалось выделить наиболее существенные условия ожидания приема в центре занятости (каждому предлагалось отметить не более 6 вариантов). По итогам анкетирования, наиболее значимыми условиями являются следующие: необходимое количество мест для сидения (67%), свежий воздух, хорошая вентиляция (65%), наличие туалета для посетителей (60%), интересная и полезная дополнительная информация на стендах (57%). Около трети мнений приходится на следующие условия: комфортная температура (33%), специальное помещение для ожидания, не коридор (28%), наличие гардероба в холодное время года (28%), организация очередности самим учреждением (запись на определенное время и т.п.) (27%). Далее следуют: приличный интерьер (21%), наличие журналов (16%), места для сидения должны быть мягкие (10%), наличие музыки или радио (3%), наличие телевизора (2%). Отдельно были высказаны пожелания о наличии информации с вакансиями.
В сельской местности с большим отрывом было выделено наличие туалета для посетителей (74%). Почти половина опрошенных высказались за необходимое количество мест для сидения (47%) и свежий воздух и вентиляцию (47%). 42% хотели бы видеть на стендах интересную и полезную информацию. За организацию очереди самим учреждением высказались 37%. Далее следуют: специальное помещение для ожидания, не коридор (26%), наличие журналов (26%), гардероб в холодное время года (21%), комфортная температура (16%), приличный интерьер (16%), мягкие места для сидения (11%) и наличие музыки или радио (5%).
Кроме того, респонденты имели возможность написать свои пожелания в свободной форме, этим воспользовались 26%. Большинство пожеланий касались расширения банка вакансий и вариантов для переобучения. Также были высказаны пожелания к работникам службы занятости – быть более внимательными с посетителями. Также люди хотели бы иметь больше информации о предприятиях, предоставляющих вакансии.
Второй этап: фокус-группа
Для уточнения результатов анкетирования была проведена фокус-группа. Участники обсуждали порядок работы центров занятости и проблемы, с которыми сталкиваются желающие найти работу или получить статус безработного, а также возможные способы улучшения качества данной государственной услуги.
В целом можно разделить проблемы, возникающие при обращении в службу занятости, на несколько групп: недостаток информации как по процедурам и правам клиентов, так и по предоставляемым услугам (вакансии, обучение), проблемы организационного характера и порядок разрешения спорных ситуаций.
Участники обсуждения отметили, что информация о получении статуса безработного и услугах центров занятости не является общедоступной, большинство узнавало что-либо от знакомых или случайно.
При обращении в службу занятости можно получить консультацию о необходимых документах по телефону, однако, как показывает практика, вопросы все равно остаются. При посещении центра люди в основном узнают информацию о работе центра в очереди от других посетителей, так как в большинстве случаев нет сведений о специалистах, существующих в центре (таких как юрист, психолог), и обо всех услугах, которыми можно воспользоваться.
Достаточно серьезной проблемой является отсутствие доступной и понятной информации о правах и обязанностях центров занятости и безработных – люди не знают, каким образом урегулировать спорные ситуации, связанные со снятием с учета (например, в связи с окончанием обучающих курсов либо с отказом от предложенных заведомо неприемлемых вакансий).
Также существуют проблемы с неполнотой или искаженностью информации о самих вакансиях и курсах обучения (не учитывается возраст, квалификация или какие-либо еще значимые параметры). Некоторые участники отметили, что в ряде случаев отсутствует своевременная информация о семинарах, проводимых в центре занятости.
Кроме того, отсутствует информационный обмен между центрами занятости в рамках одного города, как по банку вакансий, так и по формам работы с населением. Клиента могут отправить в центр занятости в другой район для поиска вакансий.
Еще одна проблема связана с тем, что в центре занятости всегда дают только адрес работодателя, нет возможности позвонить и уточнить детали, а также актуальность вакансии на настоящий момент. Люди сталкиваются с тем, что приходится тратить деньги и время на дорогу, а в итоге оказывается, что место уже занято, либо выясняются дополнительные детали, которые делают вакансию неподходящей (условия работы, требования к кандидату и т.п.)
Также нет ясности с возможностью обращения людей, имеющих работу, в центры занятости для получения информации о какой-либо дополнительной работе.
Что касается технической стороны работы центров занятости, было отмечено, что во многих случаях организация приема клиентов не продумана, что приводит к неудобствам в получении услуг службы занятости.
Это может касаться как мелочей (например, стенды расположены в неудобных местах, нет достаточного количества мест для ожидания, нет информации о сотрудниках, поэтому не понятно, к кому и с каким вопросом следует обращаться), так и более серьезных проблем (инспектор сам назначает дату и время приема одновременно нескольким людям, чем создает очередь).
Также есть претензии к графикам работы центров занятости – в разные дни разные часы приема, графики работы центров занятости отличаются. Кроме того, помимо обеденных перерывов по усмотрению работников центра могут быть объявлены «технические перерывы» продолжительностью до часа без предупреждения и независимо от ожидающих приема клиентов. Участники пришли к мнению, что необходим единый график, отсутствие неприемных дней среди недели, работа учреждений с 9 до 19.
Условия ожидания приема в различных центрах отличаются (в некоторых есть специальные помещения для ожидания, прием ведется в кабинетах, а не через окошко). Участники пришли к мнению, что необходимо унифицировать работу центров, сделать удобным ожидание приема – помещение должно проветриваться, должно быть достаточное количество стульев, в случае, если не удается избежать очередей, должен быть туалет для посетителей. Приемлемое время ожидания, по мнению участников, должно составлять от 15 до 30 минут. В это время должна быть возможность ознакомиться с информационными материалами.
Участники обсуждения также пришли к выводу, что необходим секретарь, который будет предоставлять всю информацию тем, кто пришел в первый раз, распределять посетителей по кабинетам, в зависимости от вопроса, информировать о поступлении новых вакансий, а также принимать информацию у работодателей. Это позволит лучше организовать процесс получения данной услуги.
Также необходимо распространять информацию как о самих центрах занятости, так и о правах безработных и способах урегулирования конфликтов.
Интересно отметить, что из всех государственных услуг, охваченных исследованием, это единственная, которая воспринимается потребителем как конкурентная. Участники фокус-группы часто сравнивали работу центров занятости с работой платных кадровых агентств. В настоящее время это сравнение явно не в пользу службы занятости, поскольку люди рассматривают ее в качестве источника получения дохода (пособия по безработице), возможности бесплатного обучения (например, на курсах 1С), но не в качестве реального инструмента поиска работы.
|
