3Выводы и рекомендации 3.1Выводы и рекомендации по возможности стандартизации 3.1.1Возможность стандартизации
Исследование показало, что стандартизация государственных услуг реально возможна и эффективна:
может быть выделен единый для всех услуг перечень значимых показателей качества, определяющих степень удовлетворенности потребителей
не существует серьезных противоречий в предпочтениях групп потребителей, которые могли бы мешать установлению единых и приемлемых для всех групп стандартов
качество услуг существенно зависит от нескольких наиболее остро воспринимаемых потребителями показателей, улучшения по которым кардинально меняет оценку качества услуги
потребители предъявляют достаточно низкие требований к качеству услуги и готовы «войти в положение» государственных организаций, однако, если имеется прямой коммерческий конкурент с идентичной услугой (коммерческие фирмы по найму персонала и центры занятости населения), то потребители ориентируются на наиболее высокий известный им уровень качества
Предпочтения потребителей складываются из субъективных ожиданий, предыдущего опыта взаимодействия с государственными структурами и объективных потребностей, возникающих в силу профессиональных особенностей, состояния здоровья, занятости и т.п.;
степень удовлетворенности потребителей в настоящий момент обусловлена не столько характеристиками самой услуги, сколько тем, считает ли потребитель, что госорган в имеющихся ограничениях (финансовых, кадровых и пр.) сделал все для повышения качества и недостатки не обусловлены исключительно плохой организацией работы
потребители почти всегда имеют реально выполнимые предложения по путям повышения качества
оценки степени удовлетворенности потребителей различных пунктов обслуживания могут существенно различаться при равных условиях функционирования пунктов обслуживания, что свидетельствует о том, что уровень качества определяется в значительной мере не финансированием, а организацией работы и отработкой процедур.
Общие значимые характеристики
В ходе исследования были выявлены следующие значимые для потребителей характеристики качества услуги:
Своевременное, полное, понятное и достоверное информирование
о существовании услуги
без посещения центра обслуживания
в центре обслуживания
о продвижении процесса оказания услуги
Территориальная и транспортная доступность центра обслуживания
удобство нахождения
время в пути
График работы
Ожидание приема
время ожидания
условия ожидания
Выполнение требований для получения услуги
неизбыточность и понятность требований
согласованность действий разных организаций («единое окно»)
условия заполнения документов в центре обслуживания
общие затраты времени
Понятность и простота процедуры
Возможность дистанционного получения услуги.
Право на обжалование и учет мнения
Общие затраты времени
Классификация предпочтений
Предпочтения потребителей по указанным значимым характеристикам можно разделить на две категории:
Общие предпочтения, т.е. присущие потребителям и высказываемые в отношении всех получаемых им государственных услуг, например, способ получения информации (устно или письменно)
Специфические предпочтения, которые могут зависеть от ряда факторов:
характера отдельной услуги
особенности обслуживаемой территории (климат, традиции и пр.)
особенностей пункта обслуживания (помещение, связь и пр.)
квалификации персонала
Общие предпочтения по своей природе представляют собой права потребителей государственных услуг, которые следовало бы закрепить в законодательстве.
Общие предпочтения потребителей
Были выявлены общие для всех потребителей всех услуг предпочтения, которые могут быть заложены в стандарт качества любой услуги даже без предварительного изучения предпочтений потребителей:
Своевременное, полное, понятное и достоверное информирование должно осуществляться с выполнением как минимум следующих тербований:
информация для потребителей должна быть официально утвержденной
информация должна содержать описание прав потребителя, специфику работы пункта обслуживания, руководство по действиям потребителей в той или иной ситуации, а также правила установления очередности
информация должна быть единой по всей стране, кроме специфических особенностей конкретных пунктов обслуживания (номера кабинетов, телефоны вышестоящих организаций)
должно осуществляться устное консультирование в пункте обслуживания и по телефону
информация должна быть доступна и в нерабочее время пункта обслуживания посредством размещения в сети интернет, а также по телефону через специальные автоинформаторы и (или) автоответчики на номерах телефонов пунктов обслуживания
в центре обслуживания соответствующего размера должен быть работник, осуществляющий первичное консультирование потребителей на входе за стойкой приема
в центре обслуживания информация должна быть представлена в печатном виде на стендах или в папках. Информация должна помогать людям понять, куда и по какому вопросу можно обращаться.
Потребитель должен иметь возможность взять с собой информацию для более детального изучения в спокойной обстановке и возможности получения консультации, для чего должны издаваться печатные материалы для распространения (буклеты, справочники и пр).
базовая информация об услуге должна распространяться через органы, требующие получения услуги, а в сельской местности также через органы местного самоуправления
потребителю должен сообщаться точный срок готовности (окончания оказания услуги)
возможность получения информации не должна зависеть от наличия того или иного сотрудника
любая коммуникация с потребителем должна сопровождаться представлением сотрудника и информированием потребителя о Ф.И.О. и должности сотрудника.
Территориальная и транспортная доступность пункта обслуживания
Пункт обслуживания должен находиться рядом с узлом общественного транспорта
пункт обслуживания должен находиться в центре территории, которую он обслуживает
пункт обслуживания должен быть рядом с остановкой общественного транспорта
пункт обслуживания должен быть расположен так, чтобы его легко можно было найти, или снабжен заметными указателями
время в пути с любого места обслуживаемой территории не должно превышать 30 минут для города и 50 минут для сельской местности
минимальное количество лестниц для сервисов, которыми пользуются пожилые или инвалиды;
должна быть парковка для транспортных средств;
не должно быть пропускной системы прохода в пункт обслуживания, в любом случае она должна быть легкой и понятной для потребителей
График работы
график должен быть простым и легким для запоминания от единого графика во все рабочие дни вплоть до единого графика для всех государственных учреждений на территории муниципалитета (субъекта федерации)
график должен предоставлять работающим гражданам возможность посещения пункта обслуживания вне общепринятого графика работы (п рабочих дней с 8 до 18 часов)
время ожидания не должно превышать 30 минут
при наличии очереди очередность должна организовываться пунктом обслуживания по установленным правилам
при наличии очереди условия ожидания должны включать в себя сидячие места, хорошо проветриваемое помещение с комфортной температурой, туалет и возможности ожидания без скуки (интересная и полезная информация, музыка или радио, телевизор и пр.)
Выполнение потребителями требований для получения услуги
требования должны быть понятны потребителю и он должен при необходимости иметь возможность выяснить их обоснованность
должно быть «единое окно» везде, где это возможно, и потребитель не должен выступать курьером между госучреждениями
при необходимости заполнения документов в центре обслуживания должно быть организовано место, на котором можно расположить бумаги и с которого доступна информация о правилах заполнения документов
при приеме документов должна проводиться проверка полноты пакета с выдачей официальных письменных рекомендаций по исправлению недостатков
Отказ в оказании услуги должен быть детально описан и обоснован и дана рекомендация как причина может быть устранена.
Понятность и простота процедуры
Правила должны быть изложены в виде инструкции по действиям потребителей («впишите в графу последний указанный в паспорте адрес») и иметь понятную и удобную систему поиска и навигации
Бланки и документы, регламентирующие действия потребителей, должны быть легкими для понимания неспециалистом, состоять из простых граф для чего они должны тестироваться на их понимание рядовыми потребителями
бланки должны быть доступны без обращения к работникам пункта обслуживания
перечни необходимых документов должны быть унифицированными, при необходимости получения дополнительных справок, должна быть информация о том, где эти справки можно получить, каковы обязательные реквизиты этой справки.
Процедура должна постоянно поддерживаться в состоянии, согласованном с другими нормативными актами, коллизии должны немедленно устраняться, при невозможности устранения должны выпускаться официальные рекомендации по разрешению коллизии.
обслуживание не может быть «завязано» на конкретного сотрудника и его отсутствие не должно сказываться на сроках оказания услуги и возможности получения информации.
Дополнительный универсальный способ информирования
А) Создание федерального справочника для потребителей «Как жить в нашем государстве», который будет включать в себя:
Перечень услуг, оказываемых государством с указанием органов и учреждений, в которые необходимо обращаться по тем или иным вопросам;
Перечень обязательных платежей в связи с получением той или иной услуги
Дополнительные условия и льготы, связанные с получением услуг
Приложение, созданное на местном уровне, с указанием телефонов и адресов учреждений, оказывающих услуги
Б) Создание интернет-версии справочника, поддержка сайтов и обновление информации на местном уровне
Возможность дистанционного получения услуги.
должны быть максимально расширены возможности получения услуг по почте или через иное средства коммуникации
Необходимость личного присутствия при получении услуги должна быть обоснованной, должна быть предусмотрена возможность совершения любых действий по доверенности, причем доверенность может быть также оформлена в самом центре обслуживания и заверена им.
Право на обжалование и учет мнения
Потребитель должен иметь возможность немедленно и беспрепятственно подать любые жалобы, высказать предложения или мнение по обслуживанию, которые должны в разумный срок быть рассмотрены, потребитель должен иметь возможность получить информацию о результатах рассмотрения
факт обращения, в том числе факт отказа в принятии или выдаче документов, должен быть подтвержден документально (расписка с перечнем принятых документов, бланк с указанием причины отказа и т.п.)
должна быть возможность оперативного рассмотрения вышестоящим должностным лицом жалобы потребителя на поведенческие моменты во взаимоотношениях с сотрудником (субъективное отношение, грубость, демонстративное игнорирование и т.п.)
право и порядок обжалования неправомерных действий должны доводиться до сведения потребителей
3.1.2Рекомендации по защите прав потребителей в механизме обжалования нарушения органами государственной власти прав и законных интересов граждан при оказании государственных услуг
Общие подходы к законодательному обеспечению прав потребителей, помимо уже сейчас существующих законодательных гарантий.
Права потребителей государственных властных услуг должны быть закреплены;
Каждое закрепленное право должно сопровождаться гарантиями его реализации и механизмом защиты.
Оценка качества оказанной услуги должна ограничиваться внешними процедурами, т.к. соблюдение чиновником внутренних процедур (административных регламентов), потребителя не интересует.
Процедуры упрощенного внесудебного рассмотрения споров.
Должен существовать механизм фиксации нарушения ЛЮБОГО права, а в тех случаях, когда простого способа фиксации не существует, устанавливается принцип презумпции вины исполнителя услуги.
Внесудебные процедуры рассмотрения жалоб:
Предметом рассмотрения должны быть споры, возникающие в связи с незаконными властно или административно-распорядительными действиями (бездействием) органа исполнительной власти в отношении конкретного гражданина (семьи, ограниченной группы граждан), если эти действия (бездействие):
- возлагают на гражданина незаконную обязанность;
- создают препятствия для реализации гражданином прав, льгот и преимуществ;
- создают дополнительные издержки реализации того или иного права;
- создают незаконные барьеры доступа к оказываемым органами исполнительной власти услугам публичного характера;
Срок подачи жалобы: 7 дней с момента возникновения спора.
Срок рассмотрения жалобы – 2 рабочих дня с момента ее регистрации в органе. В исключительных случаях – 7 рабочих дней.
Жалоба подается путем заполнения формы, установленного образца. Форма должна быть доступна как в бумажном, так и в электронном виде. В форме указываются:
сведения о гражданине;
дата обращения;
суть нарушения с указанием в чем, по мнению гражданина, состоит незаконность действий (бездействий) органа исполнительной власти;
существо требования;
перечень прилагаемых документов (при необходимости);
Поступившей форме автоматически присваивается номер. На входе проверяется только наличие информации в подлежащих заполнению графах. Не полностью заполненные формы не принимаются. Заявителю выдается извещение о принятии жалобы с указанием номера и способа получения информации. Информация о судьбе жалобы должна быть доступна как в бумажном, так и в электронном виде.
Далее с жалобой работает квалифицированный консультант, который выносит заключение об обоснованности или необоснованности жалобы2. При удовлетворении жалобы чиновник обязан в установленный с учетом характера услуги минимально короткий срок, совершить действия, по поводу которых возник спор. Удовлетворение жалобы не влечет никаких имущественных или дисциплинарных последствий для конкретного чиновника. Неисполнение решения об удовлетворении жалобы, может служить основанием для дисциплинарной ответственности чиновника и имущественной ответственности органа перед потребителем.
Если жалоба признана необоснованной, то заявителю должно быть направлено сообщение об этом с разъяснением права на обращение в суд. При этом предметом рассмотрения суда является не решение по жалобе, а само действие (бездействие), которое, по мнению заявителя, является незаконным.
Действие
|
Описание
|
Заполнение бланка жалобы
|
Бланк заполняется гражданином на бумажном или электронном носителе и передается в орган лично или почтой.
|
Регистрация жалобы
|
Поступивший бланк автоматически регистрируется. Гражданину сообщается регистрационный номер
|
Рассмотрение жалобы
|
Жалоба рассматривается консультантом. Срок – 2 рабочих дня
|
Информирование заявителя
|
Информация о ходе рассмотрения жалоб должна быть доступной. Сведения о результате рассмотрения жалобы, а также о решениях, на которые поступили возражения, вывешиваются в офисе и размещаются в Интернете.
Пример:
Жалоба № 7456 – удовлетворена
|
Если жалоба признана необоснованной
|
Заявителю направляется стандартное письмо, в котором разъясняется порядок обжалования действий и решений органа в судебном порядке.
|
3.1.3Методы исследования предпочтений потребителей
Для исследования предпочтений потребителей могут использоваться следующие методы:
Прямое изучение мнения потребителей, в т.ч. путем
Анкетирования
Проведения фокус-групп
Глубинных интервью
Изучение агрегированного мнения потребителей через опрос экспертов-представителей общественных объединений потребителей
Косвенное изучение мнения потребителей, в т.ч. путем:
Наблюдения в пункте обслуживания
пробного испытания (анонимной закупки)
изучения жалоб и предложений потребителей
опроса работников пункта обслуживания
Иные методы3
Исследование показало, что в настоящее время с учетом невысоких требований потребителей все перечисленные методы дают равнозначные результаты и могут применяться в любом сочетании. При изменении ситуации ряд методов без специальных ограничений могут показывать не приемлемый , а желаемый уровень качества.
Для первоначального создания стандарта необходимо применять методы прямого изучения мнения потребителей, как наиболее точный инструмент. Предпочтительнее использовать анкетирование. Проверка данных анкетирования может проводиться любым из перечисленных методов, при этом минимально ресурсоемким и скорым является изучение агрегированного мнения.
Для пересмотра и обновления стандарта могут быть использованы более простые способы, заменяющие анкетирование потребителей, в частности изучение жалоб и предложений потребителей (при условии надлежащего функционирования системы их сбора.
Для оценки специфики территории, отдельного пункта обслуживания можно ограничиться использованием фокус-групп, глубинных интервью и наблюдением.
Таким образом, может быть предложена общая схема малозатратного изучения предпочтений потребителей:
анкетирование или изучения агрегированного мнения потребителей (при наличии общественных объединений потребиетелй) при создании стандарта услуги
учет специфики территории и пункта обслуживания путем проведения фокус-групп, наблюдения и изучения мнения работников
дальнейший пересмотр стандарта путем обработки информации системы фиксации жалоб, предложений и мнений потребителей, что также решает проблему завышенных требований, т.к. потребители подают жалобы, предложения и высказывают свое мнение только в действительно неприемлемой для них ситуации.
|
