2.2.3Выявление предпочтений потребителей относительно качества предоставления услуг в ЗАГСе Предварительный этап: наблюдение
Данный этап включал в себя посещение ЗАГСа для описания общих характеристик данного учреждения.
С точки зрения местоположения ЗАГС расположен в двух минутах ходьбы от остановки транспорта, на входе имеется вывеска крупным шрифтом, что в целом позволяет считать расположение учреждения удобным для потребителя.
График работы данного ЗАГСа следующий: понедельник-четверг с 9-00 до 18-00, пятница – с 9-00 до 16-00, обеденный перерыв с 13-00 до 14-00. Данная информация имеется на табличке у входа в учреждение.
Внутри помещения расположены информационные стенды, бланки-образцы выдаются только при оформлении каких-либо документов, устные консультации не приветствуются.
С точки зрения условий ожидания, помещение производит благоприятное впечатление: оно отремонтировано, отсутствуют неприятные запахи и духота, есть удобные места для ожидания. Количество мест (10) является достаточным для ожидающих, очередей практически нет – 1-2 человека. В среднем время обслуживания одного человека 5-10 минут.
На основании данных характеристик вопросы, касающиеся условий ожидания при получении услуг ЗАГСа, были исключены из анкеты, поскольку в данном случае они не создают неудобств и дополнительных барьеров для большинства потребителей.
Первый этап: анкетный опрос
Общие характеристики выборки
В данном случае исследователи не ставили задачей создание репрезентативной выборки, отражающей общую структуру населения. Опрос был проведен анонимно среди потребителей, уже воспользовавшихся услугами ЗАГСа.
Основные результаты опроса
В предложенной потребителям анкете содержалось два блока вопросов: один касался информации, необходимой для получения услуг ЗАГСа, второй – непосредственно процедур, связанных с предоставляемыми услугами.
Что касается информации об услугах ЗАГСа, респондентам было предложено выбрать 2 наиболее удобных способа получения информации без посещения учреждения. Большинство опрошенных (70%) предпочитают телефонный разговор с сотрудником ЗАГСа, примерно половина респондентов (46%) высказались за то, чтобы информацию об услугах ЗАГСа предоставляла та организация, которой требуется документ из ЗАГСа. Четверть опрошенных (25%) готовы воспользоваться круглосуточным телефонным автоинформатором, даже при условии, что он будет платным. Наконец, 12% потребителей хотели бы получать информацию через интернет, что, по мнению исследователей, является достаточно высоким показателем.
В сельской местности было получено похожее распределение ответов: наиболее удобным способом большинство (73%) также считает телефон, треть (33%) хотели видеть информацию в той организации, которая требует справку из ЗАГСа, воспользоваться автоинформатором, даже платным, готовы 13%, получать информацию через интернет хотели бы также 13%.
При посещении ЗАГСа потребители предпочитают получать информацию следующим образом (в данном случае респондентам также было предложено выбрать 2 наиболее удобных способа): самым популярным вариантом является устная консультация с работником ЗАГСа (66%). Далее следуют два практически равнозначных способа: информация со стенда (38%) и информация из бланков и образцов их заполнения (37%). Часть потребителей хотела бы видеть в ЗАГСе буклеты и иные информационные материалы (20%).
Что касается сельской местности, уже 80% опрошенных высказались за получение устных консультаций. Далее следует информация из бланков и образцов их заполнения (40%), буклеты и иные раздаточные материалы привлекательны для 13% респондентов, информацию со стенда отметили лишь 7%.
Информация о сотрудниках ЗАГСа (должность и Ф.И.О.), по мнению потребителей, должна быть представлена таким образом (респонденты указывали 3 варианта из предложенных): большинство высказалось за бейджик у каждого сотрудника (53%). Следующие по популярности ответы – табличка на двери кабинета сотрудника (41%) и табличка на рабочем столе (38%). Примерно четверть респондентов (27%) высказались за визитки, а также за наличие общего списка кабинетов с информацией о сотрудниках при входе в ЗАГС (26%).
В сельской местности также наиболее часто указывались варианты с табличкой на двери (60%) и бейджиком у каждого сотрудника (60%). Почти половина (47%) указали, что табличка с информацией о сотруднике должна располагаться на столе. 27% хотели бы видеть общий список при входе в ЗАГС. В отличие от города, вариант с визитками указали лишь 7%.
В нерабочее время ЗАГСа потребители хотели бы видеть у дверей ЗАГСа следующую информацию (респонденты выбирали 3 варианта из предложенных): подавляющее большинство (93%) указало наличие графика работы учреждения. Далее 41% опрошенных высказались за то, чтобы снаружи был указан телефон учреждения. Треть респондентов (30%) считают, что необходимо вывесить перечень документов по основным, наиболее востребованным услугам, другие 23% опрошенных указали, что достаточно просто перечня услуг. Почти четверть (24%) хотела бы видеть у дверей учреждения информацию об адресе в интернете, где можно найти полную информацию об услугах. Наконец, 16% респондентов отметили, что у дверей ЗАГСа необходима информация о суммах госпошлины, поскольку оплату нужно производить в другом месте.
Сельские жители также считают обязательным наличие графика работы (93%), номера телефонов считают необходимыми 67%. Треть (33%) хотела бы видеть также перечень документов по основным услугам, а 27% указали просто наличие перечня услуг. Информацию о суммах госпошлины хотели бы видеть 13%, такое же количество опрошенных высказались за указание адреса в интернете.
В целом можно сказать, что потребители хотели бы получать больше информации об услугах ЗАГСа, наиболее удобным для них является устное общение с сотрудником – как лично, так и по телефону. Следует отметить достаточно высокий процент ответов, связанных с использованием интернета в качестве источника информации (24%), а также вариант с получением информации в организации, которой необходима справка из ЗАГСа. В сельской местности также востребована информация в интернете (13%).
Следующий вопрос был связан с местоположением ЗАГСа – потребители оценивали время, затраченное на дорогу до учреждения, и высказывались по поводу приемлемости расположения ЗАГСа.
Что касается времени, затраченного на дорогу до ЗАГСа, разброс ответов был от 3 до 90 минут. В среднем посетители тратят на дорогу полчаса. Подавляющее большинство (78%) указали, что для них это приемлемо. Часть респондентов (10%) считают, что ЗАГС расположен удобнее, чем большинство других госучреждений. Лишь 7% опрошенных указали, что ЗАГС расположен в неудобном для них месте. Остальные затруднились дать ответ на вопрос.
В сельской местности разброс ответов гораздо шире – от 10 минут до 4 часов. В среднем сельские жители тратят более часа на дорогу до ЗАГСа. Варианты приемлемо и неприемлемо набрали одинаковое количество мнений – по 40% каждый.
Далее потребителей просили указать, какие требования к графику работы ЗАГСа являются наиболее важными (предлагалось выделить не более 3 вариантов). Наиболее распространенным требованием является единый режим работы ЗАГСа в будние дни (43%), при этом треть опрошенных (30%) считает, что среди недели вообще не должно быть неприемных дней. Еще треть (29%) считает необходимой работу ЗАГСа в вечерние часы (как минимум, до 19-30). Работа ЗАГСа с раннего утра (с 8-00) важна для 20% респондентов. Что касается работы в выходные дни (субботу или воскресенье), всего 13% опрошенных отметили, что это необходимо. За отсутствие перерывов также высказалось меньшинство: обеденный перерыв хотели бы отменить 10% респондентов, непродолжительные технические перерывы (10-15 минут) – 9%. Следует отдельно отметить, что вторым по популярности ответом (34%) был тот, что график работы не имеет значения, если можно сделать запрос и получить необходимый документ без посещения ЗАГСа (по почте или иным способом).
Что касается сельской местности, большинство (60%), как и в городе, высказались за единый режим работы в будние дни. Отсутствие неприемных дней среди рабочей недели важно для 40% опрошенных. Примерно треть (33%) считает, что необходима работа с раннего утра (как минимум, с 8-00), еще 27% указали, что нужен приемный день в субботу или воскресенье. Остальные варианты ответов отметили чуть более 10% опрошенных.
Для получения необходимой справки большинство потребителей посетили ЗАГС 1 раз (78%), максимальное число посещений – 2 раза. Лишь 4% респондентов указали, что для них это неприемлемо.
В сельской местности потребителям приходилось посещать ЗАГС от 1 до 4 раз. В среднем им приходится обращаться 2 раза. Для большинства это все же приемлемо (67%), неприемлемо – для 27% опрошенных.
Что касается оплаты госпошлины, в среднем респонденты указали, что затратили на это около 30 минут, при этом разброс ответов был от 2 до 127 минут. В данном случае уже 19% считают затраченное на оплату время неприемлемым.
В сельской местности в среднем на оплату госпошлины уходит около 50 минут. Большинство (60%) указали, что это неприемлемо, приемлемо это только для трети опрошенных.
С учетом того, что ЗАГС не имеет права принимать платежи, потребителей просили указать наиболее удобные варианты организации оплаты госпошлины (необходимо было выбрать не более 2). Большинство респондентов (69%) высказались за то, чтобы информация о суммах госпошлины для получения различных документов предоставлялась в Сбербанке и на почте. Далее 38% опрошенных считают, что на всех информационных материалах ЗАГСа должна быть информация о необходимости уплаты госпошлины. Почти треть (29%) высказалась за то, чтобы информация о необходимости уплаты госпошлины сообщалась той организацией, которой требуется справка из ЗАГСа. Наконец, четверть респондентов (25%) считает, что ЗАГС должен выдавать готовые квитанции для оплаты госпошлины.
Большинство сельских жителей также указали, что информация о госпошлинах необходима в Сбербанке и на почте (73%), треть (33%) хотели бы получать готовые квитанции в ЗАГСе. С тем, что информацию о госпошлине должна предоставлять организация, требующая справку из ЗАГСа, согласны 20% респондентов.
В случае, когда ЗАГС не может выдать справку немедленно (например, в связи с необходимостью запроса в другой ЗАГС), мнение потребителей распределилось следующим образом (предлагалось отметить не более 2 вариантов): наиболее популярной является возможность получения информации о готовности справки по телефону (57%). Почти половина респондентов (48%) хотела бы знать сразу предположительную дату готовности справки. Четверть опрошенных (25%) указали, что информацию о готовности справки должен давать любой работник ЗАГСа (недопустима ситуация, при которой из-за отсутствия одного сотрудника не могут дать ответ). 19% опрошенных хотели бы получать справку по почте на домашний адрес. Лишь 9% респондентов указали ответ, что за дополнительную плату ЗАГС сам сообщит о готовности справки.
В сельской местности несколько иная картина. Большинство также хотели бы сразу знать точную дату готовности справки (60%), но в отличие от города, более половины (53%) хотели бы получать справку по почте на домашний адрес. Остальные варианты набрали чуть более 10%, включая популярный в городе способ – позвонить и узнать о готовности справки.
Второй этап: экспертное обсуждение
В рамках исследования данной услуги для уточнения результатов анкетного опроса была проведена фокус-группа – экспертное обсуждение итогов анкетирования с участием работников ЗАГСа, что помогло выявить дополнительные аспекты потребительских предпочтений в отношении предоставляемых ЗАГСом услуг.
Что касается недостатка информации, участники обсуждения подтвердили, что потребители стараются позвонить, чтобы получить необходимую информацию. При этом большинство вопросов касаются графика работы ЗАГСа и его местоположения. Ответы на звонки могут занимать до 50% рабочего времени. Однако, по мнению участников обсуждения, автоинформатор не может быть установлен для ответа на все звонки, поскольку достаточно много людей звонит проконсультироваться по поводу частной ситуации. Кроме того, у многих ЗАГСов всего одна телефонная точка, по которой они связываются в том числе и друг с другом, поэтому занять единственный номер под автоответчик не представляется возможным.
Также в ходе обсуждения (не имея результатов опроса) участники назвали второй по популярности ответ, касающийся желательного источника получения информации – организацию, требующую справку из ЗАГСа.
По мнению работников ЗАГСа, современными средствами связи (интернетом) готова пользоваться в основном молодежь. В самом ЗАГСе нет выхода в интернет, они знают, что у вышестоящей организации (областного комитета ЗАГСа) есть сайт, но его адрес им не известен.
Также участники обсуждения подтвердили, что большинство посетителей стараются получить устную консультацию даже по поводу стандартных процедур. Информация на стенде не пользуется популярностью по нескольким причинам:
Пожилые люди и люди с ослабленным зрением плохо видят необходимую информацию
Документы и бланки, которые необходимо заполнить, зачастую содержат непонятные для потребителей термины, которые люди стараются уточнить лично
В целом работники ЗАГСа согласны, что наличие буклетов с подробным описанием услуг, порядком заполнения документов, толкованием терминологии могли бы уменьшить количество устных обращений или, по крайней мере, сократить время консультаций.
Что касается информации о сотрудниках, участники обсуждения отметили, что таблички с указанием должности и Ф.И.О. уже имеются на столах.
Один из наиболее сложных вопросов, как показало экспертное обсуждение, – информация о процедуре получения документов, в частности, необходимость уплаты госпошлины. Работники ЗАГСа единодушно отметили, что большинство организаций, которые требуют справки, не предупреждают о необходимости уплаты госпошлины, во многих банках также не предоставляют информацию. Это вынуждает людей приходить несколько раз. ЗАГС готов предоставить полную информацию о своих услугах организациям, которые требуют справки. Другая проблема, связанная с уплатой госпошлины в банках – корректировка сумм со стороны работников банка, которые некомпетентны в юридических тонкостях, но руководствуясь своей практикой, вносят исправления в квитанции (например, в случае развода госпошлина различается в случае обоюдного согласия либо постановления суда).
Участники обсуждения пришли к выводу, что наиболее приемлемый вариант – упрощение системы исчисления госпошлин (какие-либо унифицированные суммы на стандартные и наиболее востребованные справки, возможные потери компенсировать повышением госпошлин на менее необходимые услуги – например, смену имени или фамилии).
Что касается графика работы, участники обсуждения отметили, что несмотря на устные пожелания потребителей принимать в один из выходных дней, когда была организована работа ЗАГСа в субботу, обращений было очень мало по сравнению с буднями. В связи с этим от работы в субботу отказались.
Кроме того, участники обсуждения указали, что часть людей вынуждена тратить огромное количество времени в связи с несовпадением обеденных перерывов, например, в ЗАГСе и Сбербанке (в ЗАГСе с 13-00 до 14-00, в Сбербанке с 14-00 до 15-00). Если человек не дозвонился и не узнал график работы ЗАГСа, а также о необходимости уплаты госпошлины, бывали случаи, когда он тратил порядка 2-х часов, если неудачно приезжал в начале обеденного перерыва в ЗАГСе. В качестве возможного варианта решения данной проблемы участники обсуждения назвали утверждение единых часов обеденного перерыва для государственных учреждений города.
Вопрос, касающийся справок, которые нельзя получить в тот же день, вызвал спорную реакцию, поскольку работники ЗАГСа, например, в случае необходимости обращения к архивам не могут заранее сказать, сколько времени это может занять. Кроме того, сами потребители иногда не могут дать точную информацию, необходимую для поиска.
Один из путей упрощения подобных процедур – создание электронного архива документов всех ЗАГСов (информация в архивах хранится 100 лет). Это существенно сократило бы время, которое сейчас тратится на поиск и пересылку документов.
Все варианты, касающиеся пересылки документов и справок по почте, работники ЗАГСа сочли неприемлемыми, поскольку они работают только по предъявлению удостоверения личности. Документы и справки ЗАГСа содержат информацию, которая должна оставаться анонимной, поэтому варианты с почтовыми отправлениями, по их мнению, исключены.
В целом экспертное обсуждение подтвердило результаты анкетного опроса. Участие работников ЗАГСа позволило получить ряд комментариев, которые несомненно важны при разработке вариантов стандартов услуг данного учреждения.
2.2.4Медико-социальная экспертиза. Параметры исследование.
Исследование проводилось методом экспертного интервью.
Были опрошены представители (руководители и ведущие специалисты) следующих 9 организаций инвалидов:
Пермская областная организация ВОИ
Пермская областная организация ВОС
Пермская областная организация ВОГ
Дзержинская районная организация ВОИ
Общественная организация Пермская лига молодых инвалидов «Голубка»
Мотовилихинская районная организация ВОИ
ПОООВОИ клуб людей на колясках и тяжелых опорников «Оптимист»
Детская общественная организация детей – инвалидов детства
Ассоциация «РИД»
Представители организаций имеют собственный опыт посещения МСЭ и работают с жалобами и предложениями инвалидов–членов их организаций.
Выявленные значимые характеристики услуги с точки зрения потребителя.
В процессе анализа полученных материалов были выявлен следующий пакет характеристик услуги.
Основные проблемы потребителей в процессе получения услуги .
В качестве основных проблем прохождения МСЭ эксперты указали следующее:
А) огромные трудности в сборе документов (прохождение врачей по посыльному листу), которые возникают из-за плохой организации работы поликлиник:
отсутствие полной информации о работе врачей.
невозможность получения информации по телефону.
невозможность разом записаться на прием ко всем необходимым врачам
отсутствие специальных процедур для инвалидов, исключающих необходимость приходить для записи к врачу до открытия поликлиники.
невозможность прогнозирования срока прохождения всех врачей.
излишние требования, т.к. приходится проходить врачей, мнение которых не может повлиять на заключение МСЭ.
Б) бездушный, потоковый подход МСЭ к своим посетителям, каждый из которых переживает серьезную психологическую травму в связи со своей инвалидностью.
Получение информации без посещения организации.
Клиентам МСЭ было бы удобно получать информацию без посещения МСЭ по телефону, это отметило большинство экспертов.
Большинство организаций инвалидов сами предоставляют своим членам информацию о МСЭ: сообщения о новых нормативных актах, регулирующих работу МСЭ, некоторые сведения о графе работы, местонахождению, схеме проезда и некоторых наиболее часто встречающихся трудностях. Эта ситуация оценивается как приемлемая.
Более желательно предоставление всей необходимой информации у врача, который направляет на МСЭ, в частности это могли быть буклеты, которые выпускаются МСЭ и распространяются в поликлиниках и больницах. Также это могли бы быть стенды в этих учреждениях. Телефонный круглосуточный автоинформатор рассматривается как дополнительное средство информирования, не заменяющее канал через учреждения здравоохранения. Был упомянут ранее использовавшийся способ информирования: направление инвалиду открытки с напоминанием о необходимости переосвидетельствования и необходимой информацией, вплоть до указания даты и времени приема этого инвалида (дата и время записи). Упомянут также интернет, который, как минимум, он может стать источником информации для обществ инвалидов.
Расположение организации.
Все эксперты считают обязательным расположение МСЭ около крупного узла общественного транспорта. Желательно, чтобы место было в центре территории, которая обслуживается МСЭ. Место должно быть около остановки, подход к нему должен быть удобным, не иметь препятствий (существенного перепада высот, извилистого пути, неблагоустроенных дорожек и пр.) Место должно быть легко находимо по адресу или должны быть сделаны хорошо заметные указатели.
Лучшим вариантом является приближение МСЭ к потребителю и проведение выездных МСЭ (поликлиники, населенные пункты области и пр.)
Получение информации в организации.
Приемлемый уровень информирования в МСЭ описывается экспертами как наличие стендов и возможность устной консультации. Информация на стендах должна включать в себя права клиента МСЭ, в особенности право на получение индивидуальной программы реабилитации (ИПР) и критерии отнесения к той или иной группе инвалидности (степени потери трудоспособности). Наиболее важным фактором информации называется полнота указания прав, т.к. о части своих прав (возможность получения ИПР) клиенты МСЭ даже не подозревают. Детали реализации прав они могут узнать иным способом если будут информированы о наличии самого права.
Для достижения отличного уровня качества по мнению экспертов необходимо, чтобы консультации вел человек с психологическим образованием, т.к. посетителей тяготит «технократический» подход, им нужно сочуствие и понимание, необходимы буклеты. В специализированных МСЭ, например, по зрению, необходимы специальные средства информирования (аудиозаписи и информация, надписанная шрифтом Брайля). Аудиозаписи могли бы прокручиваться в месте ожидания.
В качестве средства информирования стоило бы также использовать бланки, вместо заявлений свободной формы о разработке индивидуальной программы реабилитации, т.к. пункты бланка могли бы напоминать инвалиду о важности сообщить свои индивидуальные особенности и предпочтения в том или ином аспекте, что сделает ИПР более эффективной и удобной.
График работы.
Приемлемый график работы должен обеспечивать доступ к МСЭ работающим гражданам, при этом разные эксперты предлагали разные варианты: хотя бы один день в неделю вечером, работа в выходные. Также указывалось на то, что график не имеет особого значения, если будет организована запись. Высказывалось пожелание об отсутствии обеденного перерыва в.
Отличным результатом был бы единый график и работа в выходные дни, а также выездные МСЭ, которые снизили бы критичность графика работы.
Время ожидания.
Эксперты в оценке приемлемого уровня ожидания приема в МСЭ ориентировались на имеющиеся условия, это было видно из контекста разговора, поэтому названные цифры от 0 до 60 минут: 0, 15, 30 (3), 40, 60 (2), можно оценить как заниженные требования. 30 минут ожидания можно считать приемлемым результатом.
Отличный результат по времени ожидания можно охарактеризовать как отсутствие ожидания при назначенном времени или 15-20 минутное ожидание без назначения. Ответы экспертов распределились таким образом. 0 (2), 10, 15 (2), 20, 30 (2).
Условия ожидания приема.
Экспертам не предлагался перечень возможных требований к условиям ожидания приема, что, как оказалось, приводит к ограниченной широте вариантов ответов. По-видимому, эксперты в отсутствие «подсказок», расширяющих варианты рассмотрения, ориентировались в основном на аспекты, по которым неудовлетворенность наиболее остра. В ходе беседы экспертам по возможности указывалось на иные варианты требований, их побуждали к более общему взгляду на проблему.
Условия ожидания можно считать приемлемыми, если имеются места для сидения, помещение достаточно просторное, проветриваемое, получение информации во время ожидания, наличие туалета. Гардероб требуется в холодное время года. Необходимо, чтобы МСЭ сама организовывала очередность приема, потому что, во-первых, посетителей нервирует необходимость постоянного контроля очередности, во-вторых, некоторые инвалиды не могут полноценно следить за своей очередью, например, слепые или глухие.
В качестве желательных характеристик указывался буфет, т.к. в специализированные МСЭ граждане приезжают из других населенных пунктов. Посетителям было бы приятно слушать негромкую успокаивающую музыку, по радио могла бы также передаваться полезная информация. Записи информации могли бы делаться централизованно, что позволило бы обеспечить качественность информации и снизить затраты.
Выдача документов.
Все эксперты указали, что практика выдачи документа о прохождении МСЭ в течение 1-2 часов после приема является вполне приемлемой. Эксперты отклонили варианты получения документа по почте, что объясняется ничем не обоснованным правилом невозможности получения дубликата документа на фоне недоверия почте. Возможность получения дубликатов сняло бы общую озабоченность инвалидов сохранностью документа и напряженность их отношения к МСЭ.
Было бы желательно, чтобы документ выдавался не техническим работников, вышедшим в коридор, а самой комиссией, что позволило бы инвалиду задать вопросы, а также было бы выражением человеческого отношения к проблемам инвалида. Также должна выдаваться информация о возможности обжаловать заключение МСЭ. Эксперты указали, то клиент часто остается в неведении, какими критериями руководствовались и что принимали во внимание при выдаче того или иного заключения. Можно сделать вывод, что клиенту должно выдаваться более развернутое письменное заключение.
Иные характеристики.
Эксперты высказали некоторые иные пожелания к работе МСЭ, которые не могут быть отнесены к описанным категориям:
сокращение необходимости посещения МСЭ путем максимального использования почты и телефона в коммуникациях, в частности, большие нарекания вызывают МСЭ, которые не ведут запись по телефону
больше уважения и индивидуального подхода к посетителям, демонстрирующего, что МСЭ не просто «измерительный инструмент» и «конвейер», например, МСЭ могло бы направлять почтовые уведомления о подходе срока переосвидетельствования с назначением даты и времени приема.
презумпция добросовестности посетителя, инвалид не симулянт, ему не в чем оправдываться, его нет необходимости «разоблачать».
максимальное взаимодействие с организациями инвалидов, вплоть до вхождения представителей в комиссию и участия в разрешении всех спорных ситуаций.
наличие «книги жалоб и предложений» и донесение до каждого посетителя информации о возможным путях обжалования.
доставка нуждающихся инвалидов до МСЭ и обратно или проведение выездных МСЭ
не формальный, а более разумный подход в результатам МСЭ, например инвалид не может считаться здоровым и лишаться пенсии, если он пропустил срок прохождения МСЭ, но впоследствии заключение подтвердилось.
Согласованность результатов.
Серьезных расхождений в мнениях экспертов не было, эксперты излагали достаточно близкие требования к качеству , что может служить доказательством того, что они ориентировались не на свой индивидуальный опыт, а на усредненное мнение членов своей организации. Завышенных ожиданий эксперты не проявили, более того, они проявили очень реалистичный подход, причем скорее краткосрочный, чем перспективный. Это можно объяснить их опытом разбирательств по жалобам инвалидов, что привело к пониманию и учету интересов «другой стороны»: трудностей и особенностей работы сотрудников МСЭ.
2.2.5Услуги по получению лицензии в области проектирования и строительства. Параметры опроса.
Исследование проводилось в июле-августе 2004 года методом углубленного интервью.
Интервьюируемые являются руководителями или ведущими специалистами строительных организаций разных форм собственности, зарегистрированных на территории Пермской области и имеющих лицензии на строительство и/или проектирование зданий и сооружений.
Интервьюируемые были отобраны на основании следующих факторов:
Их организации вошли в число 25 строительных организаций с разным опытом и весом в строительной отрасли региона, рекомендованных во время тестовых бесед с представителями экспертного совета Пермского центра лицензирования в строительстве, ассоциацией «Пермские строители», преподавателями строительного факультета Пермского государственного политехнического университета;
Среди возглавляемых ими организаций были юридические лица разных форм собственности (ОАО, ЗАО, ООО, ПБОЮЛ), с разным количеством работников (от более 5000 до менее 30),
ряд лицензиатов получили лицензию в первый раз, другие уже неоднократно
среди опрошенных были две организации, которым было отказано в получении лицензии.
Были опрошены представители 15 строительных организаций.
В некоторых случаях руководители организации настаивали на том, чтоб разговор происходил непосредственно с ними, предполагая, что данная беседа может каким-то образом повлиять на имидж организации. В интервью с руководителями ощущался некоторый дефицит значимой информации о процедуре, при этом они в большей степени готовы были обсуждать проблемы издержек, выборов того или иного типа поведения потребителя услуги.
На характер полученных результатов пилотного исследования наложил отпечаток «сезон» проведения: июль и август являются временем отпусков для основных специалистов строительных организаций и обычными «каникулами» для процедуры прохождения лицензирования.
Выявленные значимые характеристики услуги.
Основные характеристики потребителя
Как правило, собственно процедурой оформления лицензии занимаются специалисты, имеющие профессиональное строительное образование и опыт оформления лицензий для данной или иной строительной организации. Они знают работников центра лицензирования в лицо, поскольку те были в свое время специалистами других строительных организаций и в настоящий момент находятся на пенсии.
Специалисты молодых строительных организаций, впервые получающие лицензию, также как правило, назначаются из числа имеющих опыт документирования и обеспечения вмененного государством администрирования в строительстве: они имели опыт оформления документов для заявок на тендеры, разрешительной документации в администрации и т.п.
У приблизительно половины из таких специалистов в опрошенных организациях нет компьютера на их рабочем месте.
Специалисты и руководители строительных организаций общаются между собой и обмениваются информацией о процедурах и результатах строительного лицензирования.
Выявленные специфические ожидания потребителей.
Интервьюируемые совокупно продемонстрировали некоторые дополнительные ожидания от данной услуги.
Процедура лицензирования воспринимается ими как подтверждение их профессионального строительного статуса. Поэтому, большинство из опрошенных первоначально отказывается обсуждать любые условия изменения или упрощения процедуры лицензирования, считая, что проблемы с ее прохождением могут возникнуть лишь а) у непрофессионалов; б) не ведущих или имитирующих строительную и проектировочную деятельность; в) незнакомых, «невхожих» в профессиональную корпорацию, что ненормально для, как заявили опрошенные, «миллионного города, в котором все всех знают».
Таким образом, зафиксирован дополнительный групповой интерес потребителей.
Разнообразие групповых интересов вытекает из:
специфической связи данных услуг с властными полномочиями государственных органов. В этой связи формируются разные типы потребностей, удовлетворяемые одной и той же услугой:
для субъектов, выходящих на «рынок правила»
для субъектов, уже действующих на «рынке правила»
для субъектов, возобновляющих «право на правило» и т.п.
разных типов покупательского поведения, включая отказ от услуги (голосование ногами), и оценки потребителем совокупности рисков и выгод, возникающих вследствие осознанного и неосознанного покупательского выбора, как для самого потребителя, так и для общества в целом.
В рамках данного исследования не представилось возможным получить развернутое мнение представителей организаций, которые находятся в стадии оформления лицензии первый раз, в силу сезонности.
Способ оказания услуги .
Общей проблемой была названа двухступенность процедуры (сбор документов и согласование в Пермском центре лицензирования и оправление документации в Москву с ожиданием ответа оттуда), что увеличило срок получения лицензии минимум на один месяц.
Возможность виртуального обращения и заочного направления документов большинством респондентами даже не рассматривается в качестве приемлемой либо желаемой, т.к. их ожидания предполагают невозможность заполнения всех форм и предоставления всех документов самостоятельно и с первого раза.
Вместе с тем интервьюируемые продемонстрировали готовность к получению предварительной исчерпывающей информации о процедуре, алгоритме и критериях прохождения этапов получения услуги через Интернет (например, на специализированном сайте Центра лицензирования). При этом, данная потребность не является реально актулизированной, т.к. лишь один из опрошенных пытался искать и нашел данные сведения в Интернет.
Отношение опрошенных к персоналу организации, представляющей услуги лицензирования, связано с тем, что их относят не к государственных служащим, а к членам этой же корпорации., следовательно, они выполняют внешние требования и не могут ничего поменять. К ним обращаются не за консультациями, а фактически за толкованием текстов методических рекомендаций и сведениями об опыте прохождения процедуры. Наиболее приемлемым названо личное общение и общение по телефону.
Время оказания услуги
Время работы учреждения вполне приемлемо и не значимо, если оно совпадает с рабочим временем ( с 9.00 до 16.00). Время оказания услуги, т.е. отрезок с момента первого обращения до момента получения лицензии, называется приблизительно: около двух-трех месяцев.
Наиболее значимые характеристики – время на сбор необходимых документов и срок принятия решения о лицензии. По мнению респондентов процесс сбора документов занимает около 7-10 дней для уже работающей организации (если этим занимается человек, у которого в настоящий момент есть и другие функции, как правило в небольших строительных фирмах, процесс может затянуться на месяц). Новая, только начинающая работать, организация по мнению экспертов вообще не может предоставить такие документы, следовательно будет подтасовывать данные: около недели договариваться со знакомыми специалистами, которые формально дадут согласие на использование их характеристики для заполнения необходимых форм, еще 7-14 дней собирать с них необходимые сведения и параллельно формировать пакет из иных документов.
Место оказания услуги
Расположение учреждения признано очень удачным. Критерий – всем известное здание в центре города. К существующей проблеме трудностей с парковкой респонденты относятся с пониманием и считают ее менее значимой, чем удачное местоположение здания. Однако возможность и наличие парковки представляется значимым.
Характеристики помещения не были выявлены в качестве значимых и считаются неприемлемыми. Критерий – есть диван для ожидания, стол для записей во время беседы со специалистом. Освещенность, наличие ручек, дополнительные удобства респондентами не упоминались.
Информационное обеспечение
Процедура лицензирования включает обеспечение претендентов методическими рекомендациями. Руководители организаций считают, что процедура и информирование о ней простые и логичные по сравнению с иными процедурами (включая получение специальных лицензий). Однако уверены, что хоть все и написано в методических рекомендациях, все равно лучше не готовить документы окончательно, брошюруя их в нужной последовательности, а привезти для консультации, а затем внести коррективы. Вполне допустимо, по мнению опрошенных, вносить коррективы несколько раз. При этом, советуясь со специалистами центра лицензирования по телефону в рабочем режиме.
Основным базовым средством информирования называется личная беседа-консультация со специалистом центра лицензирования.
Неудовлетворительно, что меняются формы и комплект необходимых документов.
Обеспечение конфиденциальности, надежность и безопасности в качестве значимых характеристик не выявлено.
В качестве минимально-приемлемых форм связи называется телефонный разговор.
Обратная связь
Нареканий на контакт специалистов центра и представителей лицензиата не обнаружено. Однако, большая часть опрошенных рекомендовала уменьшить человеческий фактор в процессе принятия решений. Это связано с тем, что специалисты центра могут видимо произвольно толковать соответствие представленных сведений методическим рекомендациям и сомневаться в достаточности представленных специальных характеристик. Опыт жалоб и возможного первоначального способа решения конфликтов не выявлен.
Вместе с тем, сама возможность фиксации жалоб для дальнейшего решения конфликтов в суде представляется опрошенным чрезвычайно экзотической.
Удовлетворенность клиента
Отношение к качеству услуги связано у опрошенных с их личным опытом, публикациями в СМИ, мнением, бытующим к профессиональной корпорации. Требования к качеству занижены, поскольку ожидания содержат готовность к сидению в очередях, отсутствию или недоступности удобств, необязательности продставления не только необходимой, но и достаточной, исчерпывающей информации об услуге, какому-то уровню неточности и неаккуратности. Помимо этого, опрошенные не считают это услугой, а исполнением вмененных правил. Поэтому готовы «разменять» их исполнение на применение других жестких правил к иным субъектам строительного рынка: проверки объектов строительства, создание дополнительных комиссий по выезду на объекты и т.п.
1 Общая характеристика пилотного исследования 5
1.1 Методы и инструменты исследования 5
1.1.1 Исходные гипотезы 5
1.1.2 Методы и инструментарий исследования 6
Выбор объектов исследования 6
Предмет исследования. 7
Цели и задачи. 8
Методика формирования инструментария исследования. 8
Количественные показатели. 8
Качественные показатели. 9
Шкала оценки. 10
Использованный инструментарий 10
Натурное наблюдение 10
Анкетирование 10
Углубленное интервью 11
Групповое интервью (фокус-группа) 12
Опрос общественных объединений – объединений потребителей. 14
Обработка результатов опроса 15
2 Результаты пилотного исследования 16
2.1 Нормативная база обеспечения прав потребителей услуг органов исполнительной власти. 16
2.1.1 Международное законодательство об обеспечении прав потребителей услуг, включая государственное обслуживание. 16
Международное законодательство в сфере защиты от безработицы и обеспечения занятости 17
Международное законодательство в сфере свободы передвижения 18
Международное законодательство в сфере государственной регистрации актов гражданского состояния 19
Международное законодательство в сфере защиты инвалидов 19
Международное законодательство в сфере лицензирования (строительства) 19
2.1.2 . Правовое регулирование процедур получения отдельных услуг в органах государственной власти в РФ. 20
Правовое регулирование процедуры признания гражданина безработным 20
Дополнительные правовые ограничения к признанию гражданина безработным 24
Правовой аспект регулирования процедуры получения гражданином паспорта гражданина РФ 24
Дополнительные правовые ограничения к получению гражданином паспорта 26
Правовой аспект регулирования выдачи повторного свидетельства о государственной регистрации акта гражданского состояния 28
Дополнительные правовые ограничения к получению гражданином повторного свидетельства о государственной регистрации акта гражданского состояния 29
Правовой аспект регулирования процедуры признания гражданина инвалидом 29
Дополнительные правовые ограничения к установлению инвалидности гражданина 32
Правовой аспект регулирования процедуры получения лицензии в области проектирования и строительства 32
Дополнительные правовые ограничения к получению лицензии в области проектирования и строительства 34
2.2 Результаты исследования предпочтений потребителей услуг 34
2.2.1 Выявление предпочтений потребителей относительно качества предоставления услуг в паспортно-визовой службе 34
Предварительный этап: наблюдение 34
Первый этап: анкетный опрос 35
Общие характеристики выборки 35
Основные результаты опроса 35
Второй этап: фокус-группа 40
2.2.2 Выявление предпочтений потребителей относительно качества предоставления услуг службой занятости населения 41
Предварительный этап: наблюдение 41
Первый этап: анкетный опрос 42
Общие характеристики выборки 42
Основные результаты опроса 42
Второй этап: фокус-группа 45
2.2.3 Выявление предпочтений потребителей относительно качества предоставления услуг в ЗАГСе 47
Предварительный этап: наблюдение 47
Первый этап: анкетный опрос 47
Общие характеристики выборки 47
Основные результаты опроса 47
Второй этап: экспертное обсуждение 50
2.2.4 Медико-социальная экспертиза. 52
Параметры исследование. 52
Выявленные значимые характеристики услуги с точки зрения потребителя. 52
Основные проблемы потребителей в процессе получения услуги . 52
Получение информации без посещения организации. 53
Расположение организации. 53
Получение информации в организации. 53
График работы. 53
Время ожидания. 54
Условия ожидания приема. 54
Выдача документов. 54
Иные характеристики. 55
Согласованность результатов. 55
2.2.5 Услуги по получению лицензии в области проектирования и строительства. 55
Параметры опроса. 55
Выявленные значимые характеристики услуги. 56
Основные характеристики потребителя 56
Выявленные специфические ожидания потребителей. 56
Способ оказания услуги . 57
Время оказания услуги 57
Место оказания услуги 58
Обратная связь 58
Удовлетворенность клиента 58
3 Выводы и рекомендации 63
3.1 Выводы и рекомендации по возможности стандартизации 63
3.1.1 Возможность стандартизации 63
Общие значимые характеристики 63
Классификация предпочтений 64
Общие предпочтения потребителей 64
3.1.2 Рекомендации по защите прав потребителей в механизме обжалования нарушения органами государственной власти прав и законных интересов граждан при оказании государственных услуг 67
3.1.3 Методы исследования предпочтений потребителей 69
3.2 Выводы и рекомендации по отдельным услугам 70
3.2.1 Получение паспорта 70
Значимые характеристики 70
Специальные предпочтения 70
Рекомендации по пилотным стандартам 70
3.2.2 Получение строительной лицензии 72
Значимые характеристики 72
Выявленные ожидания потребителя. 73
Специальные предпочтения 73
Рекомендации по пилотным стандартам 73
3.2.3 Получение статуса безработного 76
Значимые характеристики 76
Специальные предпочтения 77
Рекомендации по пилотным стандартам 77
3.2.4 Медико-социальная экспертиза 78
Значимые характеристики 78
Выявленные ожидания потребителя. 79
Специальные предпочтения 79
Рекомендации по пилотным стандартам 79
3.2.5 Получение справки в ЗАГСе 79
Значимые характеристики 79
Специальные предпочтения 80
Рекомендации по пилотным стандартам: 80
4 Приложения 82
4.1 Инструменты. 82
4.1.1 Бланк карты наблюдения 82
4.1.2 Бланки анкет 85
Услуги загса 85
Получение паспорта 88
Услуги службы занятости 91
4.1.3 Сценарии углубленного интервью 95
4.1.4 Путеводитель фокус-группы 96
4.2 Материалы опроса потребителей услуг ПВС. 97
4.2.1 Линейное распределение 97
4.2.2 Расшифровка аудиозаписи фокус-группы потребителей услуг ПВС. 104
4.3 Материалы опроса потребителей службы занятости. 133
4.3.1 Линейное распределение 133
4.3.2 Расшифровка вудиозаписи фокус-группы по услугам службы занятости. 138
4.4 Материалы опроса потребителей услуг загс. 152
4.4.1 Линейное распределение ответов 152
4.4.2 Расшифровка экспертного обсуждения по услугам органа ЗАГС. 154
4.5 Углубленные интервью получателей строительной лицензии. 167
4.5.1 Расшифровка аудиозаписи интервью 167
Интервью № 1. 167
Интервью № 2. 173
Интервью № 3. 181
Интервью №4. 192
Интервью № 5. 193
Интервью № 6. 197
Интервью № 7. 201
Интервью № 8. 203
206
Интервью № 9. 206
4.5.2 Рабочая схема результатов интервью при отсутствии аудиозаписи 210
Интервью № 10. 210
Интервью № 11. 212
Интервью № 12. 214
Интервью № 13. 217
Интервью № 14. 220
Интервью № 15. 223
4.5.3 Список участников опроса 226
4.6 Материалы экспертного опроса по медико-социальной экспертизе. 227
Эксперт 1. 227
Эксперт 2. 228
Эксперт 3. 230
Эксперт 4. 232
Эксперт 5. 234
Эксперт 6. 236
Эксперт 7. 238
Эксперт 8. 240
Эксперт 9. 242
|
