2.2Результаты исследования предпочтений потребителей услуг 2.2.1Выявление предпочтений потребителей относительно качества предоставления услуг в паспортно-визовой службе Предварительный этап: наблюдение
Данный этап включал в себя посещение трех паспортных столов для описания общих характеристик данных учреждений.
С точки зрения местоположения все три паспортных стола расположены недалеко от остановки транспорта.
У всех трех учреждений разные графики работы, при этом в каждом случае часы работы одного учреждения в разные дни недели отличаются. В двух паспортных столах один будний день недели неприемный, в третьем паспортном столе неприемные 2 будних дня, но есть приемные часы в субботу. Единственное общее место – обеденный перерыв с 13-00 до 14-00. Также могут отличаться часы работы разных кабинетов внутри одного паспортного стола.
Внутри помещения расположены информационные стенды, только в одном из трех паспортных столов можно считать представление информации на стенде удобным (есть разметка маркерами, описана последовательность действий). Бланки-образцы выдаются только при заполнении документов, устные консультации не приветствуются.
В одном из трех паспортных столов нет списка необходимых документов, указаний последовательности действий для получения чего-либо тоже нет. В двух других учреждениях минимальная информация присутствует, но при этом она не унифицирована.
Заявленные сроки выдачи документов – в двух учреждениях они одинаковы (для паспорта – 3-4 недели), в третьем паспортном столе этот срок составляет 1,5-2 месяца.
В каждом паспортном столе наблюдалась очередь – от 10 до 40 человек. Время обслуживания одного человека составляет от 5 до 15 минут. Во всех учреждениях прием посетителей вел 1 человек. Лишь в одном из трех паспортных столов количество мест для ожидания было достаточным, а само помещение было охарактеризовано как нормальное (достаточно свежий воздух, нормальное состояние помещения). В двух других случаях было отмечено, что мест для ожидания не хватает, помещения не проветриваются, состояние помещений удовлетворительное и плохое.
Проходимость (количество потребителей, получающих ежедневно данную услугу) – от 50 до 150 человек (в среднем 100).
Уже на данном этапе было выявлено, что график работы учреждения является проблемой для потребителя – запомнить его достаточно сложно, учитывая неприемные дни среди недели и разные часы работы в разные дни. Следующая проблема – в двух из трех случаев дефицит информации даже в рамках самого учреждения (отсутствие грамотно оформленных стендов). Также в двух из трех учреждений неудовлетворительные условия для ожидания.
Первый этап: анкетный опрос
Общие характеристики выборки
В данном случае исследователи не ставили задачей создание репрезентативной выборки, отражающей общую структуру населения. Опрос был проведен анонимно среди потребителей, уже воспользовавшихся услугами паспортного стола.
Кроме того, анкетирование относительно услуги получения паспорта проводилось не только в городе Перми, но и в Пермском районе (сельской местности). Поскольку выборка по сельской местности относительно невелика, результаты данного опроса приводятся в сравнении с результатами опроса в городе, без вынесения в отдельный кейс.
Основные результаты опроса
В предложенной потребителям анкете содержалось два блока вопросов: один касался информации, необходимой для получения услуг паспортного стола, второй – непосредственно процедур, связанных с предоставляемыми услугами.
Для начала респондентам было предложено выбрать 2 наиболее удобных способа получения информации о получении паспорта без посещения паспортного стола. Подавляющее большинство опрошенных (81%) предпочитают получить информацию по телефону. Почти треть опрошенных (28%) хотели бы воспользоваться круглосуточным телефонным автоинформатором, даже при условии, что он будет платным. Часть респондентов (18%) считает, что информация о получении паспорта должна предоставляться в домоуправлении или иной организации, которую проще посетить. Далее 11% потребителей хотели бы получать информацию через интернет. Отдельные мнения респондентов были о том, что им проще посетить лично паспортный стол для получения информации.
Что касается сельской местности, здесь в целом схожая картина: информацию по телефону хотели бы получать 71% потребителей. Круглосуточный автоинформатор даже при условии, что он будет платным, устраивает 27% опрошенных. Еще треть ответов приходится на вариант, когда информация предоставляется какой-либо организацией, которую проще посетить. При этом еще треть опрошенных (33%) уточнили, что хотели бы видеть информацию о получении паспорта в сельсовете. Ни один из респондентов в сельской местности не указал интернет в качестве возможного источника получения информации.
В нерабочее время паспортного стола потребители хотели бы видеть у входа следующую информацию (респонденты выбирали не более 3 вариантов из предложенных): большинство (85%) указало наличие графика работы учреждения. Далее примерно половина мнений приходится на два варианта: наличие телефонных номеров (48%) и перечень необходимых документов по основным, наиболее востребованным услугам (49%). Примерно четверть респондентов (24%) считает, что достаточно просто перечня услуг. Наконец, 12% опрошенных хотели бы видеть у дверей паспортного стола адрес в интернете, где можно найти полную информацию об услугах.
В сельской местности наиболее популярный вариант ответа – наличие у дверей учреждения полного перечня необходимых документов по наиболее востребованным услугам (93%). Далее следует график работы (80%) и номера телефонов (40%). Просто перечень услуг хотели бы видеть 20%. Как и в прошлом вопросе, ни один респондент не указал вариант с адресом в интернете.
При посещении паспортного стола потребители предпочитают получать информацию следующим образом (респондентам было предложено выбрать 2 наиболее удобных способа): самым популярным вариантом является устная консультация с работником паспортного стола (60%). Примерно половина опрошенных (48%) считают удобной информацию со стенда. 41% также высказался за информацию из бланков и образцов их заполнения. Буклеты и иные информационные материалы привлекательны всего для 7% опрошенных.
В сельской местности наиболее популярные варианты ответов приходятся на информацию со стенда (60%) и из бланков и образцов заполнения (60%). За устную консультацию с работников паспортного стола высказались 53% опрошенных. Как и в городе, за буклеты и информационные материалы высказались всего 7% респондентов.
Что касается информации о сотрудниках паспортного стола (должность и Ф.И.О.), респонденты указывали 3 варианта из предложенных. Подавляющее большинство высказалось за таблички на дверях кабинетов (89%). За бейджик на груди у сотрудников высказались почти половина потребителей (46%). Остальные варианты гораздо менее популярны: за общий список сотрудников и кабинетов высказались 21% респондентов, визитки сотрудников хотели бы видеть 15%, табличку на рабочем столе – всего 7% опрошенных.
В сельской местности схожее распределение ответов: наиболее популярный – табличка на двери кабинета (67%), затем бейджик у каждого сотрудника (40%). За общий список кабинетов и табличку на рабочем столе высказалось по 13% респондентов. Визитку отметили лишь 7%. При этом 10% опрошенных указали, что данная информация для них не имеет значения.
В целом для потребителей наиболее важна возможность получать по телефону информацию о работе паспортного стола и процедурах оформления документов. Кроме того, люди хотели бы получать устные консультации при посещении учреждения. Также важным моментом является доступность информации об основных услугах и перечне необходимых документов – потребители хотели бы видеть ее как на стендах и образцах внутри паспортного стола, так и на дверях учреждения, а также в других часто посещаемых организациях. Среди жителей города порядка 10% хотели бы видеть информацию паспортного стола в интернете.
Что касается процедур работы паспортного стола, потребителей просили указать, какие требования к графику работы учреждения являются наиболее важными (предлагалось выделить не более 3 вариантов). Среди ответов респондентов можно выделить 3 наиболее значимых требования: отсутствие неприемных дней среди рабочей недели (49%), единый режим работы во все будние дни (44%), а также работа в вечерние часы – как минимум, до 19-30 (39%). Далее следует группа вариантов, которые отметили примерно одинаковое количество опрошенных: не должно быть обеденного перерыва (27%), работа с раннего утра – с 8-30 (25%), не должно быть непродолжительных (10-15 минут) технических перерывов (24%). Что касается работы в выходные дни (субботу или воскресенье), 21% опрошенных отметили, что это необходимо. Вариант, что график работы не имеет значения, если можно сделать запрос и получить необходимый документ без посещения паспортного стола (по почте или иным способом) набрал 18% голосов.
В сельской местности по данному вопросу более ярко выраженное распределение мнений. Наиболее важными требованиями к графику работы являются также отсутствие неприемных дней среди рабочей недели (73%) и работа в вечерние часы – как минимум, до 19-30 (73%). Также важна работа с раннего утра – с 8-30 (67%). Примерно половина респондентов (47%) высказалась за работу в выходной день – в субботу или воскресенье. Требования, касающиеся перерывов менее важны для жителей сельской местности: за отсутствие технических перерывов (10-15 минут) высказалось 13% опрошенных, за отсутствие обеденного перерыва – лишь 7%. Также не принципиален единый режим работы во все будние дни (7%). В сельской местности ни один респондент не указал варианта с получением паспорта без посещения учреждения.
Следующий вопрос был связан с местоположением паспортного стола – потребители оценивали время, затраченное на дорогу до учреждения, и высказывались по поводу приемлемости расположения паспортного стола.
Что касается времени, затраченного на дорогу до паспортного стола, разброс ответов был от 2 до 240 минут. В среднем посетители тратят на дорогу порядка 40 минут. Большинство респондентов (62%) указали, что для них это приемлемо. Порядка четверти (26%) считают, что для них это совершенно неприемлемо. Часть респондентов (11%) считают, что паспортный стол расположен удобнее, чем большинство других госучреждений.
В сельской местности минимальное время, затрачиваемое на дорогу до паспортного стола – 30 минут, максимальный указанный вариант – 265 минут. В среднем люди тратят на дорогу около 1 часа 15 минут. Большинство (60%) указало, что это приемлемый вариант, для остальных (40%) – совершенно неприемлемый. Ни один респондент в сельской местности не указал, что паспортный стол расположен удобнее, чем другие госучреждения.
Далее потребителям предлагалось оценить время ожидания приема в паспортно-визовой службе и приемлемость такого порядка обслуживания.
Разброс ответов на вопрос о продолжительности ожидания приема очень велик: от 5 до 480 минут. В среднем время ожидания приема составляет порядка 1 часа 20 минут. Для большинства потребителей (67%) это совершенно неприемлемо. Лишь треть опрошенных (32%) указала, что это приемлемый вариант.
Интересно отметить, что в сельской местности разброс ответов по поводу продолжительности ожидания гораздо меньше: от 30 до 150 минут. В среднем потребителям приходится ждать приема примерно 1,5 часа. Для большинства (67%) это совершенно неприемлемый вариант.
Следующий вопрос касался условий ожидания приема. Респондентам было предложено отметить не более 5 значимых для них условий. По результатам опроса, наиболее важными для потребителей являются следующие 2 условия: свежий воздух, хорошая вентиляция (61%) и необходимое количество мест для сидения (60%). Более половины респондентов (52%) высказались за наличие туалета для посетителей. 42% опрошенных считают, что организация очередности должна осуществляться самим учреждением, а не посетителями (с помощью талонов, вызову по радио и т.д.). Треть респондентов (32%) указали, что должно быть специальное помещение для ожидания (не коридор). Другие варианты перечислены в порядке убывания значимости: наличие журналов (24%), телевизора (20%), приличный интерьер (18%), интересная и полезная дополнительная информация на стендах (16%), комфортная температура (12%), гардероб в холодное время года (12%).
В сельской местности наиболее значимым условием является организация очередности самим учреждением (67%), также необходимо достаточное количество мест для сидения (60%) и свежий воздух, хорошая вентиляция (53%). Далее следуют: комфортная температура (27%) и гардероб в холодное время года (27%), специальное помещение для ожидания (20%), наличие туалета для посетителей (13%), приличный интерьер (13%), интересная и полезная дополнительная информация на стендах (13%). Лишь 7% опрошенных высказались за наличие журналов, а телевизор не указал ни один респондент.
Далее потребителям предлагалось указать, какие условия заполнения бумаг в паспортно-визовой службе наиболее важны для них (необходимо было отметить не более 4 условий). Самый распространенный ответ – возможность видеть образцы при заполнении (78%). Далее условия распределились таким образом: возможность консультации по заполнению (49%), наличие стола, даже есть он предполагает стоячее положение – конторка (48%), хорошее освещение (42%), возможность присесть, не обязательно за столом (40%), свободный доступ к дополнительным бланкам, если первый будет испорчен (39%). Остальные условия являются менее значимыми для потребителей: обеспечение конфиденциальности, чтобы другие посетители не могли видеть заполняемых документов (15%), предоставление ручек (15%), предоставление бумаги (8%).
В сельской местности похожее распределение наиболее важных для потребителя условий: возможность видеть образцы при заполнении (87%), возможность консультации по заполнению (67%), наличие стола или конторки (60%), возможность присесть, не обязательно за столом (47%). Далее следуют: хорошее освещение (20%), предоставление ручек (13%), предоставление бумаги (13%), свободный доступ к чистым бланкам, если первый будет испорчен (13%). Также было названо наличие стола, за которым можно сидеть, вместе со стендом. Интересно отметить, что среди опрошенных в сельской местности ни один респондент не отметил пункт, связанный с конфиденциальностью заполняемых документов.
Следующий вопрос касался сроков оформления паспорта. Потребителям предлагалось указать, в какой срок им пообещали выдать паспорт и насколько это приемлемо для них. В среднем потребителям обещают выдать паспорт в течение месяца. Максимальный указанный срок – 90 дней. Также ряд респондентов указали, что точных сроков им не называли. В данном случае примерно половина опрошенных считает сроки выдачи паспорта приемлемыми для себя, чуть меньше половины – совершенно неприемлемыми.
В сельской местности были указаны сроки от 20 до 60 дней, в среднем – чуть больше месяца (35 дней). В отличие от города, большинство (67%) высказались за то, что это совершенно неприемлемо для них.
Далее следуют потребительские оценки процедуры получения паспорта – респондентам предлагалось оценить, насколько она проста и понятна.
Примерно четверть (24%) считает процедуру получения паспорта сложной и непонятной. Для большинства она приемлема (61%), еще часть потребителей указали, что процедура очень проста и понятна (15%).
В сельской местности похожее распределение: очень сложной процедура кажется 33% респондентов, для 60% она является приемлемой, а для 7% - очень простой и понятной.
В процедуре получения паспорта потребителей просили выделить этапы, которые вызывают наибольшие трудности (необходимо было отметить не более 2 вариантов).
Как показал опрос, у наибольшего числа потребителей вызвала трудности подача документов (39%), а также выяснение информации о том, как получать паспорт (31%). Другие этапы вызывали сложности у меньшего числа респондентов: получение временного удостоверения личности (19%), выяснение информации о готовности паспорта (19%), оплата паспорта (16%), получение паспорта (15%). Наиболее легким оказался этап изготовления фотографий – он вызвал трудности лишь у 4% респондентов.
В сельской местности несколько иная картина: наиболее сложным этапом оказалось выяснение информации о том, как получать паспорт (67%), остальные этапы отметили гораздо меньше опрошенных: подача документов (27%), получение временного удостоверения личности (27%), выяснение информации о готовности паспорта (20%), получение паспорта (13%). Лишь 7% отметили в качестве сложности оплату паспорта, изготовление фотографий не указал ни один респондент.
Что касается срочности в получении паспорта, лишь 35% опрошенных ответили, что паспорт им не был нужен срочно. Остальные указали, что паспорт требовался в срок до 30 дней (в среднем – в течение 10 дней). Как правило, это было необходимо пенсионерам.
В сельской местности похожая картина: 27% респондентов не испытывали срочности в получении паспорта, остальным он был нужен в срок до 3 недель (в среднем – в течение 12 дней).
Далее потребителей просили оценить, каким образом могут быть уменьшены неудобства в связи с длительным сроком изготовления паспорта (необходимо было выбрать не более 2 вариантов). Большинство (61%) высказались за то, чтобы сразу сообщалась дата, когда паспорт будет точно готов. Также потребителям важна возможность позвонить и получить информацию о готовности по телефону (41%). Примерно треть (31%) хотели бы иметь возможность за дополнительную плату получить паспорт в более короткий срок. Другие варианты набрали гораздо меньшее число голосов: получить паспорт на домашний адрес по почте, как только он будет готов, хотели бы 9%, за дополнительную плату получить звонок из паспортно-визовой службы о готовности паспорта – 8%.
В сельской местности значимыми являются те же самые варианты: сразу сообщают дату, когда паспорт точно будет готов (53%), возможность позвонить и получить информацию о готовности паспорта по телефону (53%). Треть (33%), как и в городе, хотела бы получить паспорт в более короткие сроки за дополнительную плату. Ждать паспорта по почте готовы лишь 7%, также было высказано пожелание иметь возможность получить готовый паспорт в сельсовете.
В заключение потребителям предлагалось составить собственную шкалу работы паспортно-визовой службы, основываясь на времени ожидания приема.
В среднем были получены следующие оценки: для того, чтобы поставить паспортному столу оценку «отлично», необходимо, чтобы время ожидания приемы составляло порядка 15 минут. Оценка «хорошо» соответствует примерно 30 минутам ожидания приема. «Приемлемо» для потребителя – когда продолжительность ожидания составлять около 40 минут. «Совершенно не приемлемо» - когда время ожидания более чем 1 час 15 минут.
В сельской местности была получена следующая шкала: «отлично» - около 20 минут ожидания, «хорошо» - порядка 40 минут ожидания, «приемлемо» - 55 минут, «совершенно не приемлемо» - от 1 часа 20 минут.
Кроме того, у потребителей была возможность в свободной форме высказать предложения по улучшения работы паспортно-визовой службы. Примерно треть оставила какие-либо пожелания. Часть из них дублирует вопросы, затронутые в анкете (например, по поводу графика работы и условий ожидания). Также дублируются пожелания организовать оформление паспортов в других организациях (ЖЭК, сельсовет) или с выездом на дом к пожилым людям. Кроме того, есть пожелания, касающиеся отношения работников паспортно-визовой службы к посетителям – их хотели бы видеть более вежливыми и внимательными.
Второй этап: фокус-группа
Для уточнения результатов анкетирования была проведена фокус-группа. Участники обсуждали ситуации получения паспорта и процедуры работы паспортно-визовой службы, а также высказывали пожелания по возможному улучшению ситуации с точки зрения потребителей.
В ходе обсуждения была подтверждена гипотеза о недостатке информации по процедуре оформления паспорта – сложности возникают как с выяснением перечня необходимых документов, так и графиками работы различных учреждений (например, ЖЭКа и паспортного стола). Также было отмечено, что требования к оформлению недостаточно четкие, что приводит к необходимости обращаться несколько раз в различные учреждения. Информационные стенды не понятны для потребителей, практически всем требуется устная консультация либо дополнительные пояснения по процедурам оформления паспорта.
Наибольшие сложности возникают в случае, когда человек менял место жительства – паспортно-визовой службе требуются запросы в другие учреждения, пересылка документов по почте, что растягивает процедуру получения паспорта на неопределенные сроки и требует дополнительных усилий от потребителя.
В последнем случае особенно актуальна возможность получения информации по телефону, поскольку в настоящее время требуется стоять в очереди, чтобы выяснить вопрос о каких-либо документах, запрошенных в другом регионе.
Нечеткость инструкций по оформлению документов была отмечена даже по итогам устных консультаций с работниками паспортно-визовой службы (не предупреждают о каких-либо необходимых подписях или печатях из домоуправления). По мнению некоторых участников обсуждения, это связано с низкой квалификацией работников паспортных столов, осуществляющих прием населения.
Кроме того, участники отметили, что в работе паспортно-визовых служб разных районов существуют различия, что в некоторых случаях рассматривается как дискриминация потребителей (например, когда в каком-либо районе процедура получения паспорта организована более удобно).
В качестве возможного выхода из данной ситуации участники обсуждения предложили создание специальной службы в рамках паспортно-визового отдела – как минимум, секретаря, который дает ответы по телефону, а также консультирует посетителей по поводу заполнения бланков, документов и подсказывает порядок действий в более сложных случаях (утрата паспорта, случаи со сменой места жительства или фамилии). Телефонный автоинформатор должен быть круглосуточным и содержать информацию о режиме работы и основных услугах и требованиях.
Также необходимы более четкие инструкции по заполнению документов (например, памятки, с которыми можно разобраться дома, напоминания о том, что бланки нельзя сгибать и т.п.).
Кроме того, участники отметили, что паспортно-визовые службы с своей работе недостаточно используют современные средства связи и работы с документами (заполнение вручную каких-либо документов, пересылка копий документов по почте, отсутствие доступа к единой информационной базе), что в конечном итоге сказывается на скорости и качестве обслуживания потребителей.
Что касается порядка приема населения в паспортно-визовой службе, участники также высказались за то, что должны быть созданы более комфортные условия ожидания, а также приняты какие-либо меры для уменьшения очередей (например, запись на определенное время, увеличение количества сотрудников, работающих с населением).
На фокус-группе была подтверждена информация, полученная в ходе анкетирования – ожидание в пределах получаса люди считают приемлемым. При этом если время ожидания увеличивается, должны быть созданы более комфортные условия.
По поводу графика работы, участники обсуждения также высказались за то, что он должен быть более простым для запоминания и распространяться на вечерние часы. Кроме того, он должен быть удобно согласован с другими учреждениями, из которых требуются документы (ЖЭК, домоуправление), чтобы не тратить несколько дней на посещение учреждений и сбор документов.
Также участники единодушно высказали пожелание о создании службы, которая за дополнительную плату может оформлять паспорт более удобным способом и в более короткие сроки.
|
