Отчет о втором этапе исследования

1Общая характеристика пилотного исследования

1.1Методы и инструменты исследования

1.1.1Исходные гипотезы

1. 
   Структура качества услуги исполнительных органов государственной власти может быть представлена через соответствие гипотетическим потребностям клиента, условно сгруппированным в три группы: функциональные, информационные и эмоциональные. Так функциональные потребности клиентов удовлетворяются путем оказания услуги
   

• 
  в определенном месте: расположение учреждения и помещение, в котором непосредственно происходит оказание услуги, должны быть удобными для клиента, в т.ч. имеющего специальные потребности;
  
• 
  путем использования (применения) определенной материально-технической и организационной структуры - способа оказания, к чему потребителем могут быть отнесены возможности или отсутствие «одного окна», способ деятельности и организации деятельности персонала , а также возможность электронных (в т.ч. Интернет) или заочных процедур;
  
• 
  и за определенное время. При этом временной критерий состоит не только из времени оказания услуги, но и времени работы учреждения (которое также должно быть удобным клиенту, в т.ч. со специальными потребностями или, например, работающему).
  

• 
  доступность - оказание органом исполнительной власти услуг, понятных для потребителя (терминология, связь с базовой потребностью адаптирована для потребителя) и простых с функциональной точки зрения (минимизация заполняемых документов и процедур);
  
• 
  конфиденциальность – защита личной информации от гражданина , или гипотетически, в отношении отдельных услуг, обеспечение предоставления услуги «без свидетелей»;
  
• 
  надежность и безопасность – данная характеристика включена в группу гипотетических информационных потребностей клиента, т.к. защищенность и безопасность воспринимаются ими как результат опыта совместной работы с этим или аналогичным представителем государства, по отзывам других потребителей и в зависимости от имиджа (репутации) данного учреждения, услуги или непосредственного производителя в обществе и на рынке.
  

• 
  потребитель заинтересован в том, чтобы его обслужил и точно и аккуратно (отсутствие ошибок).
  
• 
  Критерий удовлетворенности показывает насколько уровень сервиса (обслуживания) позволил или помог решить проблему потребителя.
  
• 
  Обратная связь отражает оценку потребителем организации органом исполнительной власти работы по выявлению потребностей и пожеланий потребителя, а также по вопросам разрешения конфликтов и предъявления жалоб.
  

2. 
   При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг (другим органам власти или предложений гипотетических, чаще неформальных, конкурентов производителей, от знания услуги, общественной коммуникации (сведений из СМИ, официальных информационных и рекламных носителей, просветительских брошюр и т.п.), личных желаний потребителя и имиджа органа власти, как производителя услуг.
   
3. 
   Приемлемый для большинства клиентов уровень может быть выявлен с помощью исследований индивидуального опыта получения услуг или консолидировано экспертно описанного группового опыта и оценки его с позиций приемлемости для потребителя/категорий потребителей.
   
4. 
   Для каждого типа услуг (комплекса предпочтений потребителей) могут быть подобраны подходящие методы для выявления и оценивания предпочтений потребителей
   
5. 
   Характер взаимоотношений между государством-услугодателем и гражданином (юридическим лицом) – услугополучателем, практически ничем не отличается от взаимоотношений, возникающих на рынке. Разница лишь в том, что государство само формирует правила оказания услуг и имеет гарантированный рынок реализации. Практически государство находится в позиции монополиста, в деятельности которого существуют лишь процедурные ограничения. Поэтому как при выявлении предпочтений граждан и юридических лиц, так и при определении структуры стандарта государственной услуги, возможно использовать методы и подходы, используемые потребительскими организациями в процессе защиты интересов потребителей.
   

1.1.2Методы и инструментарий исследования

Выбор объектов исследования

Предмет исследования.

Цели и задачи.

• 
  надлежащего качества
  
• 
  с приемлемыми издержками,
  
• 
  а также право на безопасность и комфортность труда производящего услуги и взаимодействия производителя и потребителя.
  

Методика формирования инструментария исследования.

Количественные показатели.

1. 
   Прямой вопрос о приемлемом уровне по параметру. Данный способ может приводить к завышению уровня, т.к. опрашиваемые будут осознанно или нет ориентироваться не на реально достижимый уровень, а на идеальный. Вместе с тем прямой вопрос не требует от потребителя для ответа затрат времени
   
2. 
   Выявление критериев оценки по всей шкале от «неприемлемо» до «отлично». Способ вынуждает потребителя расширять диапазон и проводить градацию между разными уровнями оценками, в результате чего идеальный и приемлемый вариант не могут оказаться близкими и неотличимыми. Между тем, определение требуемых различий по нескольким уровням оценки требует значительного умственного напряжения и времени для раздумья, часть потребителей может отказаться от ответа или ответить не по всем градациям.. Оценку следует разделять не более чем на 3-4 градации.
   
3. 
   Выявление уровня параметра, с которым столкнулся потребитель, например, времени ожидания приема, и выяснение его оценки качества услуги по этому параметру. По собранным данным строится график оценок потребителей в зависимости от уровня параметра и математическими методами строится обобщающая кривая «уровень-оценка». Метод достаточно прост для потребителя, т.к. его спрашивают только о его опыте и его оценке этого опыта, что не требует раздумий и предположений. Данные собираются по реальному опыту потребителей и представляют собой выборку, позволяющую статистическими методами изучать наблюдаемые уровни по параметру, например, получать среднее значение и доверительный интервал. Такого же рода выборка образуется и по оценкам потребителей.
   
4. 
   Выявление оценок потребителей по некоторому фиксированному уровню параметра, который может быть установлен как средний наблюдаемый уровень или как целевой уровень. Метод позволяет опрашивать тех, кто не имеет опыта, однако потребитель вынужден ставить оценку не на основе своего опыта, а исходя из своих предположений. Может быть допущена ошибка в установлении уровня, в результате чего результаты будут мало информативны. Получаемые данные не охватывают всего спектра наблюдаемых уровней по параметру, поэтому метод стоит применять только для оценки правильности выбора целевого уровня.
   

Качественные показатели.

5. 
   Выявление опыта потребителя и оценки им этого опыта, например, каким образом он получал информацию и насколько приемлем этот способ для него. Метод прост для потребителя, однако потребитель может вообще не сталкиваться с получением информации в организации, оказывающей услугу, т.к. он получил информацию от знакомых. Этот метод не позволяет определять комплексное описание уровня по качественному показателю, т.к. потребитель обычно не использует все возможности, например, получив информацию по телефону он не осматривает стенды. Кроме того, картина может быть серьезно искажена, т.к. выбор способа получения информации может определяться невозможностью получения информации более предпочтительными способами. Метод не дает ответа на вопрос как улучшить качество
   
6. 
   Выяснение оценки потребителем условий оказания услуги в организации по указанному показателю. Данный метод привязан к конкретному месту и требует предварительного выяснения условий оказания услуги по выбранному показателю. Потребитель может отказаться от оценки, т.к. не знаком детально с условиями в конкретном месте, его опыт получения услуги не был связан с исследуемой характеристикой Метод также не выявляет предпочтений потребителей по улучшению.
   
7. 
   Описание потребителем приемлемого уровня в ответе на открытый вопрос. Метод малоприемлем, потому что, во-первых, потребители неохотно отвечают на открытые вопросы, а во-вторых, затруднена обработка ответов из-за отсутствия формального метода агрегирования. Кроме того очень трудно контролировать, чтобы потребитель описывал приемлемую, а не идеальную ситуацию.
   
8. 
   Выбор потребителем приемлемого набора составляющих качественной характеристики в ответе на закрытый вопрос. Метод прост для потребителя и позволяет использовать математические методы обработки результатов. Необходимо применять специальные методы, чтобы потребитель не выбирал характеристики идеальной ситуации.
   

1. 
   составляется максимально широкий список составляющих: от банальных, очевидных и присутствующих везде (график работы на вывеске) до максимально желательных, идеальных (телевизор в зале ожидания)
   
2. 
   потребителю предлагается выбрать ограниченное число важных для него составляющих, число которых подбирается так, чтобы потребитель вынужден был выбирать между еще достаточно важными для него составляющими..
   
3. 
   имеется возможность вписать иную важную для потребителя составляющую.
   

Шкала оценки.

1. 
   Шкала с 3 категориями оценки может использоваться для оценки приемлемости и состоять из категорий: «совсем неприемлемо», «приемлемо» и «лучше, чем приемлемо». Рассматривались иные варианты названия худшей и лучшей категории («хуже» и «лучше», «не доволен» и «очень доволен» и пр.) однако они по разным причинам были признаны неприменимыми
   
2. 
   Шкала с 4 категориями оценки позволяет максимально разнести приемлемую и идеальную ситуацию в сознании и ответах потребителей. Для более высоких оценок было решено использовать термины шкалы школьных оценок, известной всем потребителям: «хорошо» и «отлично»., а для более низкой оценки – «неприемлемо», по аналогии с школьной оценкой «неудовлетворительно». Таким образом шкала была разделена на 4 оценки: «неприемлемо», «приемлемо», «хорошо» и «отлично».
   

Использованный инструментарий

Натурное наблюдение

• 
  Возможности и характере общения потребителей и работников органа /организации,
  
• 
  На изучении информации для посетителей,
  
• 
  На осмотре места и подходов к нему,
  
• 
  На выяснении времени работы,
  
• 
  На описании условий нахождения граждан в помещении,
  
• 
  На фиксировании остроты конкуренции потребителей и прочего.
  

Анкетирование

• 
  Компактность с учетом сравнительно небольшого времени, которое граждане, получившие услугу, могли уделить общению с анкетерами;
  
• 
  Основная часть вопросов содержала меню закрытий, хотя позиция «иное» могла быть заполнена по инициативе респондента;
  
• 
  Респонденты ограничивались в количестве выборов вариантов ответа в связи с требованиями построения в дальнейшем «незавышенных» стандартов;
  
• 
  Часть вопросов носит проективный характер;
  
• 
  Для получения информации о шкалах предпочтений потребителей открытые вопросы, позволяющие получить информацию об опыте потребителя в отношении значимых факторов услуги, были сгруппированы с оценочными вопросами, выявляющими приемлемость уровня данного фактора;
  

Углубленное интервью

Групповое интервью (фокус-группа)

1. 
   Участниками фокус-групп являлись потребители соответствующих услуг
   
2. 
   Приглашение к участию в фокус-группах раздавались в месте оказания услуги – в органах исполнительной власти или уполномоченных организациях.
   
3. 
   Потребители, изъявившие желание участвовать, получали окончательное приглашение после краткого телефонного собеседования с представителями команды исследователей, в ходе которых уточнялись цели и условия работы, а также формировалась композиция группы.
   
4. 
   Композиция группы была свободной (случайной) в силу невыявленности структуры потребителей услуги за исключением соответствия критерию территориальной распределенности: участниками фокус-группы были потребители услуг, оказываемых соответствующими органами/организациями всех районов города.
   
5. 
   Размер фокус-группы - от 9-10 человек.
   

• 
  "Ведущий-эксперт", который хорошо информирован о предмете беседы и ориентирован на глубокое изучение проблемы. вопросы, повысили темп дискуссии, а также способствовали ее глубине.
  
• 
  "Модератор, бросающий вызов", который провоцирует столкновение различных участников, заставляя их аргументировать высказывания. В этом случае модератору обычно необходимо было больше времени для проведения фокус-группы.
  
• 
  "Ведущий-психотерапевт", ориентированный не на сбор фактов, а на изучение мотивации людей, через постановку вопросов "почему". Поскольку подобные вопросы часто вызывают раздражение и недовольство участников дискуссии, модератору приходилось учитывать данные факторы и творчески подходить к стандартному «гайду».
  

Опрос общественных объединений – объединений потребителей.

• 
  Фокусирование на процедурных вопросах и функциональных характеристиках с отсечением содержательных мнений в отношении справедливости, законности и обоснованности
  
• 
  Часть вопросов носит проективный характер;
  
• 
  Для получения информации о шкалах предпочтений потребителей открытые вопросы, позволяющие получить агрегированную и обобщенную информацию информацию об опыте группы потребителей в отношении значимых факторов услуги, были сгруппированы с оценочными вопросами, выявляющими приемлемость уровня данного фактора;
  

• 
  компетентность в области мониторинга и защиты прав инвалидов, в том числе и по формальному признаку (профессиональный и должностной статус в организации);
  
• 
  знание специфических особенностей и процедуры исследуемой услуги;
  
• 
  наличие широкой членской базы и/или постоянно действующей консультационной приемной
  
• 
  авторитетность во властных структурах и среди НКО, в т.ч. участие в региональных общественно-экспертных советах ;
  
• 
  согласие и готовность принять участие в экспертном опросе.
  

Обработка результатов опроса