2Результаты пилотного исследования
Для выявления предпочтений потребителей государственных властных услуг проводились кабинетное и полевое исследования.
Кабинетное исследование касалось, прежде всего, анализа нормативно-правовой базы, включая международное законодательство, ратифицированное РФ.
В его ходе выявлялись основные нормативные акты, регулирующие оказание исследуемых услуг, и анализировались их положения с точки зрения обеспечения прав и интересов потребителя услуги, в т.ч. рассмотрение согласованности, полноты и наличия гипотетических препятствий для получения сервиса. При этом выявлялись факторы, существующие на всей территории действия нормативных актов, а не вызванные спецификой работы отдельного «пункта обслуживания».
2.1Нормативная база обеспечения прав потребителей услуг органов исполнительной власти. 2.1.1Международное законодательство об обеспечении прав потребителей услуг, включая государственное обслуживание.
Необходимость защиты интересов граждан при приобретении ими товаров (работ, услуг) предусмотрена рядом международных документов. Основными документами, регулирующие отношения в этой сфере, являются Европейская хартия защиты потребителей 1975 года, Руководящие принципы для защиты интересов потребителей (резолюция Генеральной Ассамблей ООН резолюцией, апреле 1985 года).
Одной из основных целей в указанных документах провозглашается установление и дальнейшее обеспечение защиты населения как потребителей.
В качестве руководящих принципов обеспечения защиты населения как потребителей определены следующие требования к обеспечению прав потребителя:
получение им полной информации о предоставляемых услугах, характеру и способу их получения
необходимость защиты его экономических интересов
необходимость обеспечения безопасности и здоровья самого гражданина, его близких и его имущества
просвещение потребителей
наличие эффективных процедур рассмотрения жалоб потребителей
свобода создавать потребительские и другие соответствующие группы или организации, и возможность для таких организаций высказывать свою точку зрения в процессе принятия решений, затрагивающих их интересы.
Реализация этих принципов должна осуществляться на основе требований разумности, добровольности, законодательного закрепления минимальных требования к характеру и качеству товаров (работ, услуг), конкуренции.
Однако данными документами не исчерпываются цели и принципы защиты гражданина как потребителя товаров (работ, услуг). Следует также принимать во внимание основополагающие акты в сфере соблюдения и защиты прав человека, в частности Всеобщую декларацию прав человека 1948 года, международные пакты об гражданских, политических, социальных и иных правах 1966 года. В этих документах признается необходимость уважения достоинства человеческой личности для достижения идеала свободной личности человека, свободной от страха и нужды. Реализация этой гарантии, как указано в международных пактах об гражданских, политических, экономических и иных правах, может быть обеспечена только путем создания условий, при которых каждый может пользоваться своими экономическими, социальными и культурными правами, так же как и своими гражданскими и политическими правами.
В качестве основных принципов пользования гражданскими и политическими правами в Международном пакте о гражданских и политических правах 1966 года указаны всеобщая доступность, равенство и предоставление государством соответствующих механизмов защиты для реализации этих прав.
В свою очередь государства обязуются принять меры по созданию соответствующих условий, в том числе путем принятия законодательных актов (ст. 2 Международного пакта об экономических, социальных и культурных правах и ст. 2 Международного пакта о гражданских и политических правах).
Существуют международные документы, регулирующие такую особую сферу услуг как социальные услуги. Основные принципы и права граждан при предоставлении социальных услуг нашли отражение в Европейской социальной хартии, подписанной Россией 14 сентября 2000 года. Согласно части I настоящей хартии каждый человек имеет право на получение услуг со стороны социальных служб (пункт 14). Получение таких услуг должно предотвращать, устранять или облегчать человеку состояние личной или семейной нужды (ст. 13 части II Хартии). При этом, как указано в статьей 14 части II Хартии, социальные службы должны использовать в своей деятельности такие методы, которые способствовали бы благосостоянию и развитию как отдельных лиц, так и групп в обществе, а также их адаптации к социальной среде.
Таким образом, международные акты в сфере защиты прав человека требуют от подписавших их государств при приобретении человеком товаров (работ, услуг) принятия мер, которые обеспечивали бы:
соблюдение достоинства его личности путем обеспечения доступности и устранения неравенства в их получении
получение им услуг, которые предотвращали, устраняли, облегчали бы состояние личной или семейной нужды
получение услуг такими методами, которые способствовали бы благосостоянию и развитию как отдельных лиц, так и групп в обществе, а также их адаптации к социальной среде
информационную доступность о характере, свойствах и качестве их приобретения
безопасность здоровья человека и его имущества
защиты его экономических интересов.
Международное законодательство в сфере защиты прав человека предусматривает дополнительные гарантии реализации конкретного права.
Международное законодательство в сфере защиты от безработицы и обеспечения занятости
Международное законодательство в сфере защиты от безработицы состоит из рекомендаций и конвенций Международной Организации Труда (МОТ). Основными нормативными актами в этой сфере являются: Рекомендация МОТ от 21 июня 1988 г. № 176 о содействии занятости и защите от безработицы, Рекомендация МОТ от 26 июня 1984 г. № 169 о политике в области занятости, Конвенция МОТ N 2 о безработице, Конвенция МОТ № 168 о содействии занятости и защите от безработицы.
Согласно пункта 4 Рекомендаций МОТ от 21 июня 1988 г. № 176 каждое государство-член должно стремиться предоставлять, в частности, согласно предписанным условиям и наиболее подходящим образом в плане содействия профессиональной мобильности. В рамках обеспечения профессиональной мобильности гражданам, ищущим работу, должны предоставляться льготы и условия для профессиональной переподготовки, возможности переезда на новое место жительство, выплаты по устройству на новом месте жительства.
Рекомендуется также государствам-членам МОТ предоставлять правовую охрану трудящимся, оказавшимся в затруднительном положении в период ожидания, что предполагает необходимость обеспечения постоянным заработком или пособием на период поиска источника дохода.
Рекомендации МОТ от 26 июня 1984 г. № 169 напоминают, что Международный пакт об экономических, социальных и культурных правах, принятый Генеральной Ассамблеей Организации Объединенных Наций в 1966 году, предусматривает признание, в частности, "права на труд, которое включает право каждого человека на получение возможности зарабатывать себе на жизнь трудом, который он свободно выбирает или на который свободно соглашается", а также принятие соответствующих мер по постепенному обеспечению полного осуществления этого права и его гарантии. Это предполагает не только защиты гражданина в период ожидания и поиска работы, но и проведение целенаправленной работы по созданию рабочих мест и их резервированию для устройства лиц, утративших место работы.
Конвенции МОТ № 2 и № 168 о безработице и о содействии занятости и защите от безработицы соответственно, устанавливающие конкретные обязательства ратифицировавших их государств, в настоящее время не подписаны Россией, поэтому не могут рассматриваться в качестве документов, имеющих обязательную силу.
Подтверждение Россией необходимости принятия мер по защите гражданина от безработицы нашло отражение в статье 37 Конституции РФ.
Международное законодательство в сфере свободы передвижения
Реализация права передвижения человека тесно связана с наличием у него документа, удостоверяющего личность. Определение формы и порядка предоставления человека таким документом, как правило, обеспечиваются государством, гражданином которого он является. Государство, устанавливая определенные правила пересечения его национальных границ, определяет и порядок получения документа, удостоверяющего личность, наличие которого является неотъемлемым элементов всей системы мер, направленных на обеспечение права передвижения.
Международной законодательство практически не вмешивается в процедуру предоставления государством документа, удостоверяющего личность, за исключением случаев, когда его наличие или отсутствие является ограничением в реализации основных прав граждан, в частности право на передвижение, право на достоинство.
В мировой практике существует такое явление как паспорт гражданина мира, который выдается не государством, а международной общественной организацией. Наличие этого документа, как считают основатели и члены этой организации, обеспечивает реализацию права, гарантированного статьей 13 Всеобщей декларации прав человека:
«1. Каждый человек имеет право свободно передвигаться и выбирать себе местожительство в пределах каждого государства.
2. Каждый человек имеет право покидать любую страну, включая свою собственную, и возвращаться в свою страну».
Наличие этого документа является альтернативой национальным паспортам и предоставляет ему свободу выбора при обращении за получением документа, удостоверяющего личность. Простота его получения обуславливается оплатой определенной суммы. Однако не все государства мира взяли на себя обязательства по признанию этого документа. Часть государств признает его в зависимости от ситуации.
Международное законодательство в сфере государственной регистрации актов гражданского состояния
Тенденция к упрощенному порядку удостоверения документа, ранее уже совершенного органом государства, частично нашла свое отражение в Гаагской Конвенции 1961 года, отменяющей требование легализации иностранных официальных документов. Согласно статьей 3 Конвенции единственной формальностью, которая может быть потребована для удостоверения подлинности подписи, качества, в котором выступало лицо, подписавшее документ, и, в надлежащем случае, подлинности печати или штампа, которыми скреплен этот документ, является проставление предусмотренного статьей 4 апостиля компетентным органом государства, в котором этот документ был совершен.
Однако выполнение упомянутой в предшествующем абзаце функции не может быть потребовано, если законы, правила или обычаи, действующие в государстве, в котором представлен документ, либо договоренность между двумя или несколькими договаривающимися государствами, отменяют или упрощают данную процедуру или освобождают документ от легализации.
Подобная процедура сводит к минимуму формальности, связанными с оформлением копий официальных документов, лишь путем подтверждения изложенных в них информацией апостилем органа власти.
Международное законодательство в сфере защиты инвалидов
Принципы подхода к реализации прав инвалидов со стороны государства конкретизированы в Декларации о правах инвалидов, утвержденной Резолюцией тринадцатой сессии Генеральной Ассамблеи ООН 3447(XXX) от 9 декабря 1975 года.
Согласно статьи 3 Декларации право инвалидов на уважение их человеческого достоинства в первую очередь означает право на удовлетворительную жизнь, которая была бы как можно более нормальной и полнокровной. Обеспечение этого принципа означает принятия специальных мер, направленных на учет особых нужд инвалидов на всех стадиях экономического и социального планирования. В первую очередь это связано с обеспечением их доступности к использованию тех благ и возможностей, которыми располагают их сограждане.
Международное законодательство в сфере лицензирования (строительства)
Международное законодательство в сфере реализации прав граждан в сфере экономической деятельности ограничивается интерпретацией общих принципов. В частности, права человека на свободное развитие его личности в экономической, социальной и культурной областях через посредство национальных усилий и международного сотрудничества и в соответствии со структурой и ресурсами каждого государства, закрепленного в статье 22 Всеобщей декларации прав человека. Реализация этого права тесно связана с иными правами человека – право на достоинство, право на свободу передвижения.
|
