3.2Выводы и рекомендации по отдельным услугам 3.2.1 Получение паспорта Значимые характеристики
Среди значимых для потребителей факторов при получении паспорта в ходе исследования были выявлены следующие:
Информационные потребности:
Возможность получения информации по телефону
Наличие секретаря-операциониста, который консультирует при посещении паспортно-визовой службы по вопросам оформления документов
Наличие круглосуточного телефонного автоинформатора по процедурам работы паспортно-визовой службы и основным услугам
Доступность (понятность и простота):
Наличие понятных инструкций по заполнению бланков и процедурам оформления документации
Наличие информации о перечне необходимых документов и порядке их оформления в других учреждениях (ЖЭК, сельсовет)
Наличие информации в интернете
Четкие инструкции и указания персонала по процедурам оформления
Наличие квалифицированного персонала
Функциональные потребности:
Наличие помещения для ожидания приема
Количество мест для ожидания, соответствующего количеству посетителей
Места для заполнения документов с хорошим освещением и доступом к образцам заполнения
Наличие унифицированного графика работы учреждения
Работа в вечерние часы
Организация работы для уменьшения времени ожидания (запись на определенное время, увеличение штата, единая информационная база)
Специальные предпочтения
Ранее информирование потребителей о необходимости оплаты и максимальное упрощение процедуры оплаты или ее отмена (человек не должен платить «за жизнь», т.к. без паспорта жить в стране невозможно)
Выдача полноценной замены паспорта на период его оформления, т.к. временное удостоверение личности не во всех ситуациях полностью заменяет паспорт
Введение платной срочной услуги, при этом обычная замена паспорта может быть бесплатной при сохранении объема поступления средств
Рекомендации по пилотным стандартам
Своевременное, полное, понятное и достоверное информирование клиентов должно осуществляться как минимум:
По телефону в разговоре с сотрудником паспортного стола
При посещении паспортного стола в ходе устной консультации
В нерабочее время информация должна быть доступна через автоинформатор (может быть платным) или автоответчик
Максимально полная информация должна содержаться в интернете
В паспортном столе полная и доступная информация должна быть представлена на стендах
Базовая информация об услуге должна распространяться через другие часто посещаемые государственные органы (домоуправление, сельсовет)
Информация о получении паспорта должна содержать, как минимум:
График работы и адрес паспортного стола
Перечень необходимых документов для оформления паспорта с указанием мест получения каких-либо справок, а также процедуру подачи документов
Информацию о необходимых проплатах (госпошлина, стоимость бланка) с указанием размера и порядка оплаты
Более высокий уровень качества может быть обеспечен за счет:
Выделения сотрудника, который будет работать в качестве секретаря – отвечать на телефонные звонки и консультировать по процедурам оформления документов (как минимум, указывать источники необходимой информации – документ, инструкцию или сотрудника, компетентного решать какой-либо вопрос)
Создания платной услуги выдачи паспорта в более короткий срок
Создания единой информационной электронной базы для сокращения сроков запроса в паспортные службы других районов и регионов
Территориальная и транспортная доступность паспортно-визовой службы
Паспортный стол должен находиться рядом с узлом общественного транспорта
Паспортный стол должен находиться в центре территории, которую он обслуживает
Паспортный стол должен быть расположен так, чтобы его легко можно было найти, или снабжен заметными указателями
Время, затрачиваемое на дорогу до паспортного стола, не должно превышать 30 минут для города и 60 минут для сельской местности
Простота графика и удобство для запоминания, т.е. единый график во все рабочие дни
возможность посещения работающими гражданами после окончания работы – то есть прием в вечерние часы (как минимум, до 19-30)
время ожидания не должно превышать 40 минут
при наличии очереди условия ожидания должны включать в себя сидячие места в соответствии с количеством ожидающих клиентов, хорошо проветриваемое помещение с комфортной температурой, туалет и возможности получить дополнительную полезную информацию
Выполнение требований для получения паспорта
требования при оформлении паспорта должны быть понятны потребителю, и он должен при необходимости выяснить, чем они обоснованы (особенно в случаях возникновения дополнительных сложностей, связанных с утратой паспорта или сменой места жительства)
при необходимости заполнения документов в паспортном столе должно быть организовано место, на котором можно расположить бумаги и с которого доступна информация о правилах заполнения документов
Понятность и простота процедуры оформления документов
Правила заполнения бланков должны быть изложены в виде инструкции по действиям потребителей («впишите в графу последний указанный в паспорте адрес») и иметь понятную и удобную форму изложения
Документы, регламентирующие действия потребителей должны тестироваться на их понимание рядовыми потребителями
В ходе исследования были получены следующие оценки параметра «время ожидания приема»: для того, чтобы поставить паспортному столу оценку «отлично», необходимо, чтобы время ожидания приема составляло порядка 15 минут. Оценка «хорошо» соответствует примерно 30 минутам ожидания. «Приемлемо» для потребителя – когда продолжительность ожидания составляет 40-45 минут. «Совершенно не приемлемо» - когда время ожидания более чем 1 час 15 минут.
3.2.2Получение строительной лицензии Значимые характеристики
Среди значимых для потребителя, характеризующих качество факторов услуги, выявлен следующий «пакет характеристик».
Функциональные потребности:
Удобное месторасположение учреждения
Способ деятельности персонала, организация индивидуального личного консультирования
Возможность осуществления ряда заочных процедур,
Время оказания услуги, имея в виду расчетный и фактический срок прохождения всех процедур: время на сбор всех документов и срок принятия решения о выдаче лицензии.
Информационные потребности:
Доступность складывается из следующих составляющих: понятность и простота
Понятность:
Наличие понятных для потребителя требований к процедуре лицензирования
Наличие полной информации об этапах прохождения лицензирования
Преемственность (неизменность) процедур и их документационного обеспечения
Минимизация заполняемых документов и процедур
Возможность профессионального общения с одним и тем же специалистом
Возможность получения профессиональных консультаций по поводу оформляемых документов практически в момент возникновения потребности в консультировании
Эмоциональные потребности:
Поддержка корпоративности
Обслуживание точное и аккуратное (без ошибок и субъективных предпочтений)
Обратная связь, учитывающая этапы прохождения процедуры.
В силу выявленных специфических потребностей (корпоративность и статусность услуги) опрошенные негативно относятся к выявлению конфликтов и предъявления жалоб. Следовательно не формируют предпочтений в отношении механизмов разрешения конфликных ситуаций
Выявленные ожидания потребителя.
У рассмотренной группы потребителей выявлены заниженные ожидания в отношении уровня качества и обслуживания в процессе получения услуги по получению строительной лицензии.
Заниженность проявляется:
в готовности не получать какие-то удобства в сравнении с иными услугами, включая государственное обслуживание: «…какие стулья, не бабушки ведь приходят в очереди стоять…»
в стремлении оправдать деятельность работников Центра лицензирования: «… у них ведь наверно инструкции Госстроя, они ничего не могут менять»
и т.п.
Отношение потребителя к услуге формируется как результат опыта совместной работы с этим или аналогичным представителем государства, по отзывам других потребителей и в зависимости от имиджа (репутации) данного учреждения, услуги в строительном сообществе и на рынке. Процесс строительного лицензирования сравнивается с другими, как считает потребитель, гораздо менее «настроенными и прозрачными» процедурами получения иных специальных лицензий, а также с другими взаимоотношениями с государством (получение разрешений на строительство, участие в тендерах и т.п.).
Данная процедура, помимо прочего, воспринимается не в качестве услуги, а в качестве подтверждения статуса профессионального строителя (строительной фирмы). И оказывается данная услуга не государственными «чиновниками», а своими коллегами – строителями.
Специальные предпочтения
Не выявлены
Рекомендации по пилотным стандартам
Минимальные требования к удобному месторасположению центра лицензирования:
Известное,/ знакомое здание, недалеко от центра города, с транспортными развязками и возможностью парковки
Учреждение в здании должно быть расположено так, чтобы его легко можно было найти, или снабжено заметными указателями
Неизменное местоположение учреждения либо широкое оповещение потенциальных потребителей в случае изменения местоположения через профессиональные строительные ассоциации
График работы
Простота графика и удобство для запоминания, т.е. единый график во все рабочие дни
Ожидание приема
время ожидания не должно превышать 40 минут
при наличии очереди условия ожидания должны включать в себя сидячие места в соответствии с количеством ожидающих клиентов, хорошо проветриваемое помещение с комфортной температурой, туалет и возможности получить дополнительную полезную информацию
Своевременное, полное, понятное и достоверное информирование клиентов об этапах прохождения процедуры лицензирования должно осуществляться как минимум:
Наличием методических указаний и инструкций, предоставляемых обратившимся в лицензионный центр
По телефону в разговоре с сотрудником центра лицензирования
При посещении Центра лицензирования в ходе устной консультации
Информация должна быть доступна через автоинформатор (может быть платным) или автоответчик
Максимально полная информация должна содержаться в Интернете
В лицензионном центре полная и доступная информация должна быть представлена на стендах
Информация об этапах прохождения процедуры строительного лицензирования должна содержать, как минимум:
График работы и адрес центра строительного лицензирования
Данные и контактную информацию специалиста центра лицензирования, к которому для консультирования закрепляются потенциальные лицензиаты по какому-то неизменному признаку: например в связи с районом регистрации предпринимательской деятельности и т.п.
Перечень необходимых документов для оформления строительной лицензии с указанием мест получения каких-либо справок, а также процедуру и порядок подачи документов
Расчетный срок прохождения этапов подачи документов и получения разрешения
Данные и контактную информацию специалиста центра лицензирования, к которому можно обратиться в случае возникновения разногласий или уточнения требований
Возможности или ограничения заочного прохождения каких-либо из этапов процедуры (с указанием почтового адреса, телефона для факсимильной связи, адреса электронной почты)
Информацию о необходимых платежах (госпошлина, стоимость бланка) с указанием размера и порядка оплаты
Более высокий уровень качества может быть обеспечен за счет:
Предоставления информации в виде справочного письма ассоциациям строителей в регионе
Возможности обращения за консультацией электронной почтой
Наличие заочных процедур
Возможность подачи документов почтовым отправлением
Возможность получения ответов от Центра лицензирования почтовым отправлением или факсимильным сообщением
Выбор предпочтительного для потребителя способа заочной процедуры согласовывается специальной формой при первом обращении в центр
Более высокий уровень качества может быть обеспечен за счет:
Внедрения электронных процедур
Срок прохождения процедуры
Расчетное время на сбор всех документов при добросовестном выполнении всех требований, о которых потребитель был первоначально уведомлен, не должен превышать 15 рабочих дней.
Уведомление о приеме документов Федеральным центром лицензирования (или иным уполномоченным органом Госстроя) должно направляться потребителю согласованным с ним способом (телефонограмма, факсимильное сообщение, почтовое отправление, электронная поста) не позднее, чем в течение 3 рабочих дней после получения такой информации региональным центром лицензирования
Уведомление о решении по выдаче строительной лицензии должно направляться потребителю согласованным с ним способом (телефонограмма, факсимильное сообщение, почтовое отправление, электронная поста) не позднее, чем в течение 3 рабочих дней после получения такой информации региональным центром лицензирования
Уведомление о возможности получения документов, подтверждающих получение строительной лицензии должно направляться потребителю согласованным с ним способом (телефонограмма, факсимильное сообщение, почтовое отправление, электронная поста) не позднее, чем в течение 3 рабочих дней после получения документов региональным центром лицензирования
Выполнение требований к оформлению документации для получения строительной лицензии
Исчерпывающий список требований к оформлению необходимых документов должен быть изложен в официально утвержденных и единообразных методических указаниях и инструкциях, предоставляемых обратившимся в лицензионный центр
Установление и информирование потребителя о единых для всех лицензирующих органов правилах, определяющих, какие мероприятия они вправе проводить при рассмотрении представленных соискателем лицензии документов
Требования к оформлению необходимых документов должны быть понятны потребителю, и он может при необходимости выяснить, чем они обоснованы
Инструкции о предоставлении сведений о качественных характеристиках (сведения о квалификации работников, отзывы заказчиков и т.п.) должны содержать меню примеров источников такой информации и способов документационного оформления.
Рекомендации должны сопровождаться демонстрационными примерами, позволяющими расшифровать требования
при необходимости заполнения документов в центре строительного лицензирования должно быть организовано место, на котором можно расположить бумаги, со стандартным уровнем освещенности, и с которого доступна информация о правилах заполнения документов
Понятность и простота процедуры оформления документов
Правила заполнения форм, бланков, предоставления копий и необходимых справок должны быть изложены в виде инструкции по действиям потребителей («впишите в графу сведения их такого-то источника») и иметь понятную и удобную форму изложения
Документы, регламентирующие действия потребителей должны тестироваться на их понимание рядовыми потребителями
3.2.3Получение статуса безработного Значимые характеристики
Среди значимых для потребителей факторов при обращении в центры занятости в ходе исследования были выявлены следующие:
Информационные потребности:
Возможность получения информации по телефону
Наличие секретаря-операциониста, который консультирует при посещении центра занятости об услугах, процедуре получения статуса безработного, направляет к специалистам центра в зависимости от возникающих вопросов
Понятные процедуры урегулирования спорных ситуаций
Доступность (понятность и простота):
Наличие понятных инструкций по заполнению бланков и процедурам оформления документации для постановки на учет и получения статуса безработного
Распространение информации о службе занятости через СМИ
Наличие информации в интернете
Наличие четких процедур урегулирования спорных ситуаций и информирование потребителей доступным языком об их правах и обязанностях
Более полная информация о вакансиях и возможностях обучения
Наличие удобно расположенной информации о вакансиях, возможностях найти работу и другая полезная информация в центрах занятости
Четкие инструкции и указания персонала по процедурам
Функциональные потребности:
Наличие помещения для ожидания приема
Количество мест для ожидания, соответствующего количеству посетителей
Наличие унифицированного графика работы учреждения
Работа в утренние часы
Организация работы для уменьшения времени ожидания (запись на определенное время, единый банк вакансий)
Специальные предпочтения
График работы должен предусматривать прием с раннего утра, чтобы безработный в тот же день мог посетить работодателя.
Центры занятости должны ориентироваться на уровень качества коммерческих конкурентов – кадровых агентств
Центры занятости должны владеть ситуацией на рынке труда и адаптировать к ней свои услуги
Рекомендации по пилотным стандартам
Своевременное, полное, понятное и достоверное информирование клиентов должно осуществляться как минимум:
По телефону в разговоре с сотрудником центра занятости
При посещении центра занятости в ходе устной консультации
Максимально полная информация должна содержаться в интернете
В центре занятости полная и доступная информация должна быть представлена на стендах
Базовая информация о работе службы занятости должна распространяться через специализированные СМИ (с объявлениями о вакансиях), при увольнении с места работы, а также через другие часто посещаемые государственные органы (домоуправление, сельсовет)
Информация о службе занятости должна содержать, как минимум:
График работы и адреса центров занятости
Перечень необходимых документов для оформления статуса безработного с указанием мест получения каких-либо справок, а также процедуру подачи документов
Информацию о базовых услугах, предоставляемых службой занятости, и основных правах, возникающих при получении статуса безработного
В службе занятости должны быть представлены подробные информационные материалы, доступно описывающие права и обязанности безработных и центров занятости, а также процедуры разрешения спорных ситуаций.
Более высокий уровень качества может быть обеспечен за счет:
Выделения сотрудника, который будет работать в качестве секретаря – отвечать на телефонные звонки и консультировать по процедурам оформления документов (как минимум, указывать источники необходимой информации – документ, инструкцию или сотрудника, компетентного решать какой-либо вопрос)
Создания единого электронного банка вакансий в рамках города или района
Создания стандартной формы описания вакансий для работодателей и кандидатов – разработать форму, в соответствии с которой работодатель дает подробную информацию о вакансии (требования к кандидату и условия работы), с указанием контактного телефона работодателя
Создание процедуры письменного отказа от вакансии с указанием причин со стороны безработного (для того, чтобы была возможность разрешать спорные ситуации)
Территориальная и транспортная доступность центров занятости
Центр занятости должен находиться рядом с узлом общественного транспорта
Центр занятости должен быть расположен так, чтобы его легко можно было найти, или снабжен заметными указателями
Время, затрачиваемое на дорогу до центра занятости, не должно превышать 30 минут для города и 50 минут для сельской местности
График работы
Простота графика и удобство для запоминания
возможность посещения для получении информации о новых вакансиях в утренние часы (с 9-00), чтобы иметь возможность посетить работодателя в тот же день
отсутствие непредвиденных перерывов
Ожидание приема
время ожидания не должно превышать 30 минут
при наличии очереди условия ожидания должны включать в себя сидячие места в соответствии с количеством ожидающих клиентов, хорошо проветриваемое помещение с комфортной температурой, туалет для посетителей и возможности получить дополнительную полезную информацию
Выполнение требований для получения статуса безработного и процедур, связанных с осуществлением прав
требования при оформлении статуса безработного и дальнейших установленных правовыми нормами процедур должны быть понятны потребителю, и он должен при необходимости выяснить, чем они обоснованы (особенно в случаях возникновения спорных ситуаций)
для заполнения документов в центре занятости должно быть организовано место, на котором можно расположить бумаги и с которого доступна информация о правилах заполнения документов
Понятность и простота процедуры оформления документов
Правила заполнения бланков должны быть изложены в виде инструкции по действиям потребителей («впишите в графу последний указанный в паспорте адрес») и иметь понятную и удобную форму изложения
Документы, регламентирующие действия потребителей должны тестироваться на их понимание рядовыми потребителями
3.2.4 Медико-социальная экспертиза Значимые характеристики
Среди значимых для потребителей факторов при прохождении медико-социальной экспертизы выявлены следующие:
Функциональные потребности:
Минимизация требований в пакету документов и предварительным действиям (исключение лишних врачей из посыльного листа)
Удобное месторасположение учреждения, в т.ч. отсутствие специфических препятствий для инвалидов (перепад высот, лестницы и пр)
Оборудование специальными приспособлениями для инвалидов.
Минимизация посещений и максимальное выполнение действий по телефону (запись) и по почте (подача документов)
Информационные потребности:
Распространение необходимой информации через общества инвалидов и врачей, направляющих на МСЭ
Максимальное раскрытие причин и оснований вынесения того или иного заключения МСЭ
Эмоциональные потребности:
Демонстрация сотрудниками индивидуального подхода и учета тяжелого эмоционального и физического состояния инвалида
Максимально неформальная, комфортная и поддерживающая психологическая атмосфера
Демонстрация сопричастности и готовности помочь
Выявленные ожидания потребителя.
У рассмотренной группы потребителей выявлены заниженные ожидания в отношении уровня качества и обслуживания. Большинство потребителей мало заботит совершенствование обслуживания, если только нет очевидных и вопиющих неудобств. Основное внимание потребители обращают на справедливость и законность того или иного решения МСЭ.
Потребители в целом готовы мириться с практическими любыми условиями в МСЭ и воспринимать их как «естественные» недостатки маленького финансирования, если они будут чувствовать себя не на конвейере. Им необходима сопричастность персонала их положению
Специальные предпочтения
Выявление и выполнение специальных потребностей отдельных групп инвалидов (пандусы для колясочников, звуковые сигналы светофоров для слепых и т.п.)
Взаимодействие с общественными организациями инвалидов
Коммуникации с клиентами должны сопровождаться психологической поддержкой и особым отношением к их проблемам
Проведение выездных МСЭ.
Услуга МСЭ должна быть разрабатываться и организовываться вместе с более трудной для потребителя предварительной стадией – прохождении врачей по посыльному листу.
Рекомендации по пилотным стандартам
Стандарт должен охватывать как единую услугу весь процесс прохождения МСЭ от получения посыльного листа в поликлинике до получения заклчюения МСЭ.
Информация о МСЭ, в т.ч. в печатном виде, должна распространяться через поликлиники и больницы, а также через общественные организации инвалидов.
Должен быть описан механизм взаимодействия с общественными организациями инвалидов, в т.ч. учет их мнения при принятии различного рода решений.
Должен быть регламентирован процесс выявления специальных потребностей потребителей и групп с такими потребностями, принятия решения по их удовлетворению и по системе контроля.
Информация о дополнительных возможностях, в частности об индивидуальной программе реабилитации, должны доводиться до всех потребителей.
3.2.5Получение справки в ЗАГСе Значимые характеристики
Среди значимых для потребителей факторов при получении справки в ходе исследования были выявлены следующие:
Информационные потребности:
Возможность получения полной информации по телефону
Наличие круглосуточного телефонного автоинформатора по процедурам работы ЗАГСа и основным услугам
Доступность (понятность и простота):
Наличие понятных инструкций по заполнению бланков и процедурам оформления документации
Наличие информации о процедуре работы ЗАГСа в других учреждениях, в первую очередь, в организациях, которым требуются справки, а также в банках
Наличие полной информации в интернете
Четкие инструкции и указания персонала по процедурам заполнения документов
Функциональные потребности:
Места для заполнения документов с хорошим освещением и доступом к образцам заполнения
Наличие унифицированного графика работы учреждения
Работа в вечерние часы
Создание единого электронного архива для ускорения процедур работы ЗАГСов
Специальные предпочтения
Единая информационная система по записям актов гражданского состояния.
Ранее информирование потребителей о необходимости оплаты госпошлины и максимальное упрощение процедуры оплаты или ее частичная отмена (массовые справки, которые человек вынужден получать по требованию других госорганов должны быть бесплатны, а специальные услуги – смена фамилии, поиск по неполным данным должны оплачиваться большей госпошлиной)
Рекомендации по пилотным стандартам:
Своевременное, полное, понятное и достоверное информирование клиентов должно осуществляться как минимум:
По телефону в разговоре с сотрудником ЗАГСа
При посещении ЗАГСа в ходе устной консультации
В нерабочее время информация должна быть доступна через автоинформатор (может быть платным) или автоответчик
Максимально полная информация должна содержаться в интернете
В помещении ЗАГСа полная и доступная информация должна быть представлена на стендах
Информация о порядке получения справки и необходимых документах, а также о госпошлинах должна содержаться в учреждениях, которым требуется данная справка
Информация о получении справки из ЗАГСа должна содержать, как минимум:
График работы и адрес паспортного стола
Перечень необходимых документов для получения справки с указанием размеров и порядка уплаты госпошлины
Более высокий уровень качества может быть обеспечен за счет:
Создания электронного архива ЗАГСов для сокращения сроков запроса и поиска необходимых копий документов, в том числе других районов и регионов
Территориальная и транспортная доступность ЗАГСов
ЗАГС должен находиться рядом с узлом общественного транспорта
ЗАГС должен находиться в центре территории, которую он обслуживает
ЗАГС должен быть расположен так, чтобы его легко можно было найти, или снабжен заметными указателями
Время, затрачиваемое на дорогу до ЗАГСа, не должно превышать 30 минут для города и 50 минут для сельской местности
График работы
Простота графика и удобство для запоминания, т.е. единый график во все рабочие дни
возможность посещения работающими гражданами после окончания работы – то есть прием в вечерние часы (как минимум, до 19-30)
Ожидание приема
при наличии очереди условия ожидания должны включать в себя сидячие места в соответствии с количеством ожидающих клиентов, хорошо проветриваемое помещение с комфортной температурой, туалет и возможности получить дополнительную полезную информацию.
Выполнение требований для получения справки
требования при получении справки должны быть понятны потребителю, и он должен при необходимости выяснить, чем они обоснованы
при необходимости заполнения документов в ЗАГСе должно быть организовано место, на котором можно расположить бумаги и с которого доступна информация о правилах заполнения документов
Понятность и простота процедуры оформления документов
Правила заполнения бланков должны быть изложены в виде инструкции по действиям потребителей («впишите в графу последний указанный в паспорте адрес») и иметь понятную и удобную форму изложения
Документы, регламентирующие действия потребителей должны тестироваться на их понимание рядовыми потребителями
|
