Отчет о втором этапе исследования

1 Общая характеристика пилотного исследования 5

1.1 Методы и инструменты исследования 5

1.1.1 Исходные гипотезы 5

1.1.2 Методы и инструментарий исследования 6

Выбор объектов исследования 6

Предмет исследования. 7

Цели и задачи. 8

Методика формирования инструментария исследования. 8

Количественные показатели. 8

Качественные показатели. 9

Шкала оценки. 10

Использованный инструментарий 10

Натурное наблюдение 10

Анкетирование 10

Углубленное интервью 11

Групповое интервью (фокус-группа) 12

Опрос общественных объединений – объединений потребителей. 14

Обработка результатов опроса 15

2 Результаты пилотного исследования 16

2.1 Нормативная база обеспечения прав потребителей услуг органов исполнительной власти. 16

2.1.1 Международное законодательство об обеспечении прав потребителей услуг, включая государственное обслуживание. 16

Международное законодательство в сфере защиты от безработицы и обеспечения занятости 17

Международное законодательство в сфере свободы передвижения 18

Международное законодательство в сфере государственной регистрации актов гражданского состояния 19

Международное законодательство в сфере защиты инвалидов 19

Международное законодательство в сфере лицензирования (строительства) 19

2.1.2 . Правовое регулирование процедур получения отдельных услуг в органах государственной власти в РФ. 20

Правовое регулирование процедуры признания гражданина безработным 20

Дополнительные правовые ограничения к признанию гражданина безработным 24

Правовой аспект регулирования процедуры получения гражданином паспорта гражданина РФ 24

Дополнительные правовые ограничения к получению гражданином паспорта 26

Правовой аспект регулирования выдачи повторного свидетельства о государственной регистрации акта гражданского состояния 28

Дополнительные правовые ограничения к получению гражданином повторного свидетельства о государственной регистрации акта гражданского состояния 29

Правовой аспект регулирования процедуры признания гражданина инвалидом 29

Дополнительные правовые ограничения к установлению инвалидности гражданина 32

Правовой аспект регулирования процедуры получения лицензии в области проектирования и строительства 32

Дополнительные правовые ограничения к получению лицензии в области проектирования и строительства 34

2.2 Результаты исследования предпочтений потребителей услуг 34

2.2.1 Выявление предпочтений потребителей относительно качества предоставления услуг в паспортно-визовой службе 34

Предварительный этап: наблюдение 34

Первый этап: анкетный опрос 35

Общие характеристики выборки 35

Основные результаты опроса 35

Второй этап: фокус-группа 40

2.2.2 Выявление предпочтений потребителей относительно качества предоставления услуг службой занятости населения 41

Предварительный этап: наблюдение 41

Первый этап: анкетный опрос 42

Общие характеристики выборки 42

Основные результаты опроса 42

Второй этап: фокус-группа 45

2.2.3 Выявление предпочтений потребителей относительно качества предоставления услуг в ЗАГСе 47

Предварительный этап: наблюдение 47

Первый этап: анкетный опрос 47

Общие характеристики выборки 47

Основные результаты опроса 47

Второй этап: экспертное обсуждение 50

2.2.4 Медико-социальная экспертиза. 52

Параметры исследование. 52

Выявленные значимые характеристики услуги с точки зрения потребителя. 52

Основные проблемы потребителей в процессе получения услуги . 52

Получение информации без посещения организации. 53

Расположение организации. 53

Получение информации в организации. 53

График работы. 53

Время ожидания. 54

Условия ожидания приема. 54

Выдача документов. 54

Иные характеристики. 55

Согласованность результатов. 55

2.2.5 Услуги по получению лицензии в области проектирования и строительства. 55

Параметры опроса. 55

Выявленные значимые характеристики услуги. 56

Основные характеристики потребителя 56

Выявленные специфические ожидания потребителей. 56

Способ оказания услуги . 57

Время оказания услуги 57

Место оказания услуги 58

Обратная связь 58

Удовлетворенность клиента 58

3 Выводы и рекомендации 63

3.1 Выводы и рекомендации по возможности стандартизации 63

3.1.1 Возможность стандартизации 63

Общие значимые характеристики 63

Классификация предпочтений 64

Общие предпочтения потребителей 64

3.1.2 Рекомендации по защите прав потребителей в механизме обжалования нарушения органами государственной власти прав и законных интересов граждан при оказании государственных услуг 67

3.1.3 Методы исследования предпочтений потребителей 69

3.2 Выводы и рекомендации по отдельным услугам 70

3.2.1 Получение паспорта 70

Значимые характеристики 70

Специальные предпочтения 70

Рекомендации по пилотным стандартам 70

3.2.2 Получение строительной лицензии 72

Значимые характеристики 72

Выявленные ожидания потребителя. 73

Специальные предпочтения 73

Рекомендации по пилотным стандартам 73

3.2.3 Получение статуса безработного 76

Значимые характеристики 76

Специальные предпочтения 77

Рекомендации по пилотным стандартам 77

3.2.4 Медико-социальная экспертиза 78

Значимые характеристики 78

Выявленные ожидания потребителя. 79

Специальные предпочтения 79

Рекомендации по пилотным стандартам 79

3.2.5 Получение справки в ЗАГСе 79

Значимые характеристики 79

Специальные предпочтения 80

Рекомендации по пилотным стандартам: 80

4 Приложения 82

4.1 Инструменты. 82

4.1.1 Бланк карты наблюдения 82

4.1.2 Бланки анкет 85

Услуги загса 85

Получение паспорта 88

Услуги службы занятости 91

4.1.3 Сценарии углубленного интервью 95

4.1.4 Путеводитель фокус-группы 96

4.2 Материалы опроса потребителей услуг ПВС. 97

4.2.1 Линейное распределение 97

4.2.2 Расшифровка аудиозаписи фокус-группы потребителей услуг ПВС. 104

4.3 Материалы опроса потребителей службы занятости. 133

4.3.1 Линейное распределение 133

4.3.2 Расшифровка вудиозаписи фокус-группы по услугам службы занятости. 138

4.4 Материалы опроса потребителей услуг загс. 152

4.4.1 Линейное распределение ответов 152

4.4.2 Расшифровка экспертного обсуждения по услугам органа ЗАГС. 154

4.5 Углубленные интервью получателей строительной лицензии. 167

4.5.1 Расшифровка аудиозаписи интервью 167

Интервью № 1. 167

Интервью № 2. 173

Интервью № 3. 181

Интервью №4. 192

Интервью № 5. 193

Интервью № 6. 197

Интервью № 7. 201

Интервью № 8. 203

206

Интервью № 9. 206

4.5.2 Рабочая схема результатов интервью при отсутствии аудиозаписи 210

Интервью № 10. 210

Интервью № 11. 212

Интервью № 12. 214

Интервью № 13. 217

Интервью № 14. 220

Интервью № 15. 223

4.5.3 Список участников опроса 226

4.6 Материалы экспертного опроса по медико-социальной экспертизе. 227

Эксперт 1. 227

Эксперт 2. 228

Эксперт 3. 230

Эксперт 4. 232

Эксперт 5. 234

Эксперт 6. 236

Эксперт 7. 238

Эксперт 8. 240

Эксперт 9. 242