9.2. Преодоление причин неэффективного делового общения
Важное значение для эффективной коммуникации имиджа имеет умение слушать собеседника, чтобы осуществ лять сотрудничество с ним. Исследова ния показывают, что немногие участни ки делового общения умеют выслушать собеседника спокойно и целенаправлен но. Принято считать, что при установ лении контакта главная роль отводится говорящему. Но анализ общения показывает, что слушатель — далеко не последнее звено в этой цепи.
Многие полагают, что слушать — это стараться показать заинтересованность в информации собеседника. Вместе с тем в данном случае главная мысль рассуждений может ускольз нуть от слушателя или исказиться его предвзятым мнением, что приводит к разочарованию говорящего партнера. В лите ратуре «слушать» означает делать сознательное усилие воли для того, чтобы воспринимать звуки определенного значе ния. «Слышать» — значит физически воспринимать любой звук, не включая умственный процесс. Чтобы установить не обходимый контакт с собеседником, следует настроиться на желание слушать его. Иначе можно услышать вместо того, что говорит партнер, только то, что хочется услышать.
Результаты обследований студентов указывают на то, что достаточными навыками слушать собеседника обладают не многие. Прослушав десятиминутное устное сообщение, человек запоминает из сказанного всего лишь половину. Через два дня он забывает из того, что запомнил, еще половину. Таким образом, память может удержать четвертую часть того, что было сказано несколько дней назад. В этом случае содер жание прослушанной информации рекомендуется записать.
Часто не слушают по таким причинам: когда человек чем-либо расстроен или когда то, что ему говорят, не представля ет для него интереса, когда человек устал или думает о дру гом. Иногда на совещании не слушают потому, что заняты собственной речью, которую собираются сами произнести. Когда на работе встречаются два сотрудника, которые давно не виделись и горят желанием поделиться новостями, то они, как правило, начинают говорить одновременно, вместо того чтобы слушать и отвечать на вопросы.
Однако ошибочно полагать, что слушать — значит про сто не говорить. Например, после проведенной лекции в ин ституте студентов попросили записать мысли, которые воз никали у них в ходе занятия. Результаты оказались следую щими: 22% студентов слушали внимательно лекционный материал, хотя только 11% из них слушали активно, т.е. записывали его; 18% думали о предстоящем свидании; 20% пре давались воспоминаниям; остальные респонденты мечтали, переживали, беспокоились, размышляли на другие темы.
Собеседник не слушает потому, что поглощен самим со бой, своими заботами и проблемами. Менеджеры, воодушев ленные своими проектами разработки новых идей, товаров, услуг или реализации проектов, программы, нередко отказы ваются реагировать на ценную критику и отбрасывают все предложения, поскольку они могут помешать выполнению их проекта. Итак, нередко люди не слушают в критические моменты жизни, когда особенно необходимо было бы при слушаться, чтобы избежать ошибок.
Не слушают внимательно в тех случаях, когда у человека уже сложилось определенное мнение по обсуждаемому воп росу. В процессе делового общения не будет слушать и тот, кто считает себя непревзойденным специалистом по разраба тываемой теме, а значит, имеет готовые ответы на поставлен ные вопросы. Те, кто воспитывался в семье с низкой культу рой общения, склонны переговорить собеседника, перебивая его речь, истолковать молчание другого как знак согласия, высказать слишком поспешные, непродуманные выводы.
Энергичный, инициативный и квалифицированный руко водитель учится эффективно слушает для того, чтобы уметь оценить позицию партнера и решать любые проблемы производственной деятельности, вопросы сотрудничества со свои ми работниками. Друзья и сподвижники известного артиста, певца и поэта Владимира Высоцкого отмечали у него особое умение слушать собеседника. В процессе общения и встреч он растил себя и формировал как творческую личность.
Так, встретив нового человека — как правило, мастера сво его дела, — Высоцкий выспрашивал о его профессии, инте ресовался мельчайшими подробностями о его занятиях. По добно Брехту он превращал собеседников в общении в своих соавторов. Поэтому, слушая песни Высоцкого, одни люди счи тали его шофером, другие признавали в нем следователя, тре тьи — альпиниста и т.д. Но он в действительности не был ни первым, ни вторым, ни третьим. Высоцкий был творческой личностью, которая собирает знания об окружающем мире из общения с людьми. Его профессиональное искусство со стояло в том, чтобы оценить партнера, сконцентрировать ин формацию, необходимую для перевоплощения, пережить и впитать ее. Это было одушевленное сотрудничество.
Одной из причин неэффективного общения является суж дение о явлениях, событиях, людях со своих субъективных позиций. Предвзятое мнение нередко заслоняет от личности достоверную информацию, что может создать ложную об становку в деловом общении и ведет к разрушению взаимо отношений с людьми. Отказ слушать критику и претензии обусловливает нерезультативность в общении. Критики мо гут раньше указать человеку, где он неправ, чем это сделают друзья. Немецкий философ Лейбниц говорил, что прошел бы двадцать миль, чтобы выслушать своего худшего врага, если бы он мог что-либо узнать у этого недоброжелателя. Слушая критику, можно нередко обесценить свое достоинство, но не слушать ее совсем может стоить дороже.
В деловом общении велики потери от неумения слушать собеседника. Ведутся повторные переговоры, поездки, посы лаются дополнительные письма с уточнением недослушан ной информации, переадресовываются отгрузки с товаром. Устное сообщение, передаваясь от сотрудника к сотруднику по служебной лестнице, как правило, искажается. Служащие в результате чувствуют себя отстраненными от управления, ощущают себя неуютно в общении. Они теряют интерес к ра боте, если менеджер не прислушивается к их мнениям.
Теоретик делового общения Томас Гордон в результате многолетних наблюдений выявил следующие факторы, ко торые вызывают трудности в общении людей друг с другом:
—Приказ, указание, команда типа: «Я вам приказываю сде лать это».
—Предупреждение, угроза, обещание: «Еще раз повторит ся — и с вами все кончено», «Вы пожалеете, если сдела ете это».
—Нравоучение, логическая аргументация: «Вам это поручено, значит — это ваша проблема», «В вашем возрасте я и такого не имел (а)».
—Осуждение, критика, несогласие, обвинение: «То, что вы сделали, глупо», «Все, больше не могу спорить с вами», «Я ведь предупреждал вас, что это случится».
—Брань, необоснованные обобщения, унижение: «Ну, хо рошо, господин Всезнайка!», «Все женщины одинаковы!».
—Интерпретация, анализ, диагностика негативного значе ния: «Вы в это не верите в действительности, не так ли?», «Вы говорите это, чтобы только расстроить меня!», «Я бы на вашем месте не брался за это».
—Успокаивание, сочувствие, утешение уничижительное: , «В следующий раз вы будьте умнее!», «Скупой платит дважды».
—Выяснение, допрос: «Кто вас надоумил?», «А что же вы
сделаете в следующий раз!». —Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка: «Почему вам не выбросить это из головы?», «Давайте пого ворим о чем-нибудь другом», «А что если каждый раз, когда что-либо не получается, бросать заниматься этим?». Эти виды реакции разрушительно воздействуют на дело вое общение, вызывают раздражение и возмущение у собе седников, ставят барьер в их взаимоотношениях. Как утвер ждают теоретики, преодолевать барьеры общения возможно, придерживаясь таких, например, рекомендаций:
—Чтобы справиться с раздражением, говорите медленно и негромко.
—Развивайте свои способности, старайтесь сдерживать себя в попытке прервать собеседника, унизить его достоин ство. Прежде чем отвечать, дайте ему возможность высказаться. Своими действиями подчеркните, что вам ин тересно его слушать. Если вам недостаточно получен ной информации, попросите пояснить то, что не совсем понятно.
—Проявите полное внимание к партнеру. Случайного кивка, восклицания или замечания иногда достаточно, что бы подчеркнуть заинтересованность. Перескажите высказывание говорящего, если собеседник уже высказался, поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это гарантирует от недопонимания во взаимоотношениях. Воздержитесь от поспешных выводов и оценок, поста райтесь понять точку зрения собеседника. Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника, на его манерах и выразительных средствах, ищите суть высказывания, основное содержание полу ченной информации.
Не лицемерьте и не притворяйтесь. Стоит партнеру это
Заметить, как его мысли путаются и он теряет главную мысль высказывания. Заранее не настраивайте себя на то, что беседа будет неинтересной.
Не отвлекайтесь. Плохого собеседника отвлекает и теле фонный звонок, и хождение людей, которых видно че рез открытую дверь, и журнал в руках партнера. Необ ходимо сконцентрировать свое внимание только на сло вах собеседника.
Ищите истинный смысл слов собеседника. Не всю ин формацию ему удалось вложить в слова. Речь дополня ется изменениями тональности и окраски голоса, мими кой, жестами, движением.
Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на част ные факты. Анализируйте, какие факты и события яв ляются главными, а какие — побочными. Взвешивайте их информационную ценность. Сравнивайте их, чтобы понять, какая мысль скрывается за ними. Приспосабливайте темп мышления и речи. Как считают ученые, скорость мышления в 3—4 раза опережает темп речи. Некоторые менеджеры, беседуя с медлительным, косноязычным партнером, позволяют себе быть рассе янными и даже дремать. Когда они вновь включают вни мание, то обнаруживается, что они прослушали важную для них информацию и им придется попросить собесед ника возвратиться к сказанному ранее. Общение и рабо та над имиджем теряют свою результативность. Быть эффективным слушателем, или иметь привлекатель ный имидж, говорить то, что интересует собеседника, — это значит владеть приемами понимающего слушателя, такими как:
внимательное молчание, минимум ответов;
обращение к говорящему за уточнением;
повторение мысли собеседника своими словами;
подытоживание основных мыслей собеседника;
стремление отразить своими словами чувства собесед ника.
Деловой разговор не формальная акция. Это эффектив ное общение сотрудников, т.е. получение деловой оператив ной информации, совместный поиск, результативная разра ботка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий, поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности сотрудников и, наконец, эффективная работа над имиджем.
Чем активнее проявляет себя менеджер в деловом обще нии, тем привлекательнее он может стать, тем ярче могут проявиться его творческие, деловые и личностные качества. Воспитанные люди, по определению А.П. Чехова, снисходи тельно относятся к слабостям других, мягки, уважают чужие способности, боятся лжи, не помнят зла. Они умеют вести не только деловые разговоры, проводить дискуссии, но и под держать разговор в неофициальной, светской беседе.
Деловому человеку следует запомнить несколько правил поддержатш неофициальной беседы. В такой беседе нельзя поднимать судьбоносные, политические темы, которые могут задеть за живое собеседника; не давать сведений о неизвест ных источниках информации, непроверенных фактах; не рас сказывать о сновидениях, предсказаниях, мистических виде ниях; не говорить об определенных лицах, на темы семьи сво ей и близких; не рекомендуется показывать семейные альбомы, касаться популистских вопросов (о ценах, обедах, болез нях и т.д.).
Самые предпочтительные темы для бесед на неофици альных обедах, приемах: о книгах, забавных историях, о хобби, о поездках, экскурсиях, о театре, музыке, картинах, фильмах — всех жанрах искусства, о спорте — обо всем, что выхо дит за рамки государственных, деловых, семейных тем. Со временные деловые люди, к сожалению, демонстративно попирают правила неофициальных бесед. Их беседы несдер жанны, неэлегантны и неэффективны, не характеризуют та ких собеседников с благоприятной стороны. Задача имиджи рования — отработка коммуникативных технологий, духов но-нравственное развитие личности.
|
