Автономная некоммерческая организация
высшего образования
«Институт социальных наук»
АУДИТ КАЧЕСТВА
Учебное пособие для бакалавров
по направлению подготовки 38.03.04.62 " Государственное и муниципальное управление"
Бианкина А.О. ,Орехов В.И., Орехова Т.Р. Аудит качества по направлению подготовки 38.03.04.62 Государственное и муниципальное управление Учебное пособие для бакалавров. – ИСН:, 2016 г. - 73 с.
Москва, 2016
Москва, 2016 г.
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
ЭВОЛЮЦИЯ РАЗВИТИЯ АУДИТА СМК 5
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 6
Понятие и виды аудита 6
Аудит и проверка 6
Категория аудита 7
Типы аудита 7
Аудит второй стороной 10
Аудит третьей стороной 11
ЦЕЛЬ АУДИТА 12
ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОВЕДЕНИЯ АУДИТА 18
Подход к аудиту 18
РУКОВОДСТВО АУДИТОМ 22
ПРОВЕДЕНИЕ АУДИТА 30
ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ И КОНТРОЛЬНЫЕ ЛИСТЫ 33
РОЛЬ АУДИТОРА 36
Индивидуальные знания и способности 36
Ответственность аудитора 38
Отличительные черты аудитора 39
Психологические аспекты аудита 39
ОТЧЕТНОСТЬ 44
Составление отчета 44
Аудиторский отчет 46
Отчеты о несоответствиях 47
Классифицирование отчетов о несоответствии 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51
Приложение 1. Практическая работа по составлению контрольных
листов 52
Приложение 2. Задания на решение производственных
ситуаций 54
Приложение 3. Практическое задание на выполнение
несоответствий 57
Приложение 4. Упражнения 60
Упражнение на интервьюирование 60
Упражнение на классификацию сообщений 61
Упражнение на составление протокола о несоответствии 61
Приложение 5. Образец контрольной работы 63
Приложение 6. Задания на самостоятельную работу
по аудиту СМК 64
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 66
3
ВВЕДЕНИЕ
В отечественной практике аудит качества дело молодое, он, начиная с 1988 г. постоянно претерпевает изменения в подходах проведения аудита.
Надо сказать, что учебников и пособий, которые могли бы оказать помощь в становлении нового перспективного дела в быстром приобретении необходимых знаний и профессиональных навыков при проведении аудитов, практически нет.
Отсутствие четких представлений о сущности профессии аудитора, отождествление аудита с обычной инспекционной проверкой не позволяют поднять аудиты качества на должный уровень мировых стандартов, или хотя бы до отметок, вызывающих к нему уважение и доверие.
Публикуемые отдельные статьи практикующих аудиторов дают общее представление об аудите качества, но не всегда позволяют проникнуть в суть профессии.
Целью настоящего учебного пособия является попытка ознакомить студентов с важнейшими принципами аудита качества, процессом его проведения, а также овладением техники проведения аудита, позволяющими аудитору эффективно провести проверку.
4
ЭВОЛЮЦИЯ РАЗВИТИЯ АУДИТА СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (СМК)
Принципиальное преимущество международных стандартов для развивающихся и переходных экономик состоит в том, что эти стандарты содержат в себе большие возможности для развития организаций и предприятий различных сфер деятельности.
Благодаря стандартам ИСО серии 9000 в организациях вводятся внутренний аудит и анализ со стороны руководства, из которых выросла и получила широкое распространение самооценка, охватывающая всю деятельность организации [ 1 ].
Рисунок 1. Отдельный файл
Последняя версия стандартов ИСО претерпела изменения при разработке систем менеджмента качества (далее СМК), с учетом современных требований по бизнесу, т. к. разработчики этих стандартов задумывали его как инструмент, позволяющий интегрировать СМК в деловые операции, для создания единой системы взаимосвязанных бизнес-процессов и относящихся к ним процессов систем менеджмента качества. Соответственно изменился подход и к подготовке аудиторов и проведению аудитов. Группа (APG) по изучению практики аудита по стандарту ИСО, действующая в рамках ИСО/ТК 176, ведет разработку руководящих указаний по аудиту СМК на соответствие требованиям этого стандарта [ 7 ].
В связи с этими указаниями современные аудиторы должны владеть системным подходом при подготовке и проведении аудитов и быть готовы проводить оценку сразу в нескольких областях деятельности. Соответственно изменяются требования и к методологии аудитов, она должна строиться на результативности и постоянном совершенствовании, а заключения аудитов добавлять ценность к предпринимательской деятельности в целом.
5
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Понятие и виды аудита
ГОСТ Р ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту СМК и/или систем экологического менеджмента» определяет аудит качества как систематический независимый и документируемый процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки).
Целями аудита качества являются:
Оценить адекватность и эффективность мероприятий по качеству внутри организации путем сбора и использования объективных доказательств.
Определить и зарегистрировать примеры несоответствий мероприятий по качеству и указать, если это возможно, причины.
Примечание:
Решение, служат ли эти мероприятия достижению цели, принимается руководящим персоналом, который рассматривает аудиторский отчет, а не аудитором.
Поэтому аудит - это действия по сбору информации, позволяющей оценить потребность в улучшении или корректирующих действиях. Это не инспекция, не определение виновника, и это должен помнить аудитор и объяснять тем, кого он проверяет, и тогда поток информации будет неограниченным.
Аудит и проверка
Аудит качества может быть внутренним или внешним и не обязательно должен охватывать всю систему, он может распространяться только на часть системы. Независимость внутренних аудиторов должна быть гарантирована, они
Хотя термины «аудит», «проведение аудита» и «аудиторы» синонимичны терминам «проверка», «проведением проверки» и «проверяющий», можно рассматривать аудит как изучение одного вида деятельности, одного отдела и т. д., тогда как проверка - это несколько таких аудитов (рис. 2) [ 3 ].
Аудиты дорогостоящи и, чтобы быть оправданными, они должны обеспечивать положительные результаты, повышение уверенности в работе системы и создание основы для непрерывного совершенствования системы.
6
Рис.2. Различие между понятиями аудит и проверка
Категории аудита
Различают 3 основные категории аудита:
Первой стороной.
Аудит первой стороной осуществляется самой организацией.
Второй стороной.
Аудит второй стороной осуществляется организацией в своих собственных целях в другой организации. Обычно заказчик проверяет поставщика или потенциального поставщика.
Третьей стороной.
Аудит третьей стороной осуществляется внешней независимой организацией. Обычно это выполняется аккредитованным органом по сертификации и выполняется в целях сертификации или регистрации на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
Типы аудита
Аудит на адекватность.
Аудит на адекватность устанавливает степень соответствия системы документов, представленной руководством по качеству и сборником процедур, требованиям применяемых стандартов.
7
Он обычно осуществляется путем сравнения документов системы менеджмента с требованиями стандарта и подтверждением адресации каждой статье.
На практике аудитор сталкивается с большим количеством документов (процедуры, рабочие инструкции, контракты, лицензии, регламенты и т. д.). Каждый документ имеет свою ценность, но важно уметь определить приоритеты. Поэтому следует учитывать статус и важность тех областей, которые будут проверяться, а также результаты предыдущих проверок. Исходить нужно из важности для предприятия. На представленной пирамиде документов для аудитора здесь существенно то, что он должен увидеть связь между «слоями» убедиться, что вся документированная система эффективна и легко управляема (рис. 3) [ 1, 3 ].
А
Рис. 3. Пирамида документов по СМК
Аудит на соответствие.
Аудит на соответствие - устанавливает степень понимания, выполнения и соблюдения персоналом документированной системы, т.е. аудитор ищет соответствие между запланированными целями в области качества, непосредственно на рабочем месте и оценивает:
в каком порядке, при взаимодействии с кем, на основании каких требований, в течение какого времени, и как именно проверяемое подразделение выполняет требования СМК?
как подразделение документально подтверждает факт пооперационного выполнения установленного порядка?
как именно исполнители на своем рабочем месте выполняют конкретную процедуру и фиксируют ее фактическое выполнение?
8
- чем подтверждается качество процесса, продукции/ услуги и его улучшение?
Аудит продукции /проекта/ процесса.
Это вертикальный (сквозной) аудит, при котором рассматривается вся система производства определенной продукции или услуги. Этот тип аудита используется обычно при проверке отдельного проекта, или если это специально оговорено в контракте. Этот тип аудита используется для программного обеспечения.
Примечание:
Не путать с инспекцией продукции.
Внешний аудит.
Внешний аудит осуществляется компанией у своих поставщиков или подрядчиков. Это может быть аудит на адекватность или на соответствие.
Сторонний аудит.
Сторонний аудит - противоположность внешнему аудиту, в данном случае «наша» организация проверяется «нашим» заказчиком или третьей стороной. Это может быть аудит на соответствие или на адекватность.
Внутренний аудит.
При внутреннем аудите организация изучает свою собственную систему, процедуры и деятельность и определяет их адекватность или соответствие.
Это самый важный из всех аудитов, он обеспечивает руководство организации информацией: об эффективности и продуктивности всей системы менеджмента, является ли их политика удовлетворительной или нет; и какие изменения нужны. Современные системы качества должны действенно реагировать на изменения, внутренние и внешние. Внутренний аудит может гарантировать их реакцию на эти изменения, т. к. без постоянного наблюдения система менеджмента теряет свое значение, действенность и способность изменять организацию к лучшему. Периодичность проведения аудитов устанавливается с учетом влияния проверок на ход работы в организации или результатов предыдущих аудитов. Следует четко представлять ожидаемый результат каждого обнаруженного несоответствия, чтобы правильно выбрать корректирующее действие.
Если аудиты выполняются должным образом, всякий аудит может служить мотивацией для персонала всех уровней и поможет создать и поддерживать настоящую среду качества. Правильная организация процесса внутреннего аудита помогает каждому работнику на своем месте определить, насколько верно он выполняет предписанные ему функции и свое взаимодействие в процессе.
Поэтому независимо от класса и типа аудита или проверки, они должны проводиться соответственно квалифицированным и обученным персоналом, состоящим из профессиональных аудиторов/проверяющих из штата организации или нанятого. Важно, чтобы была получена информация, и аудитор должен продемонстрировать надлежащий уровень достоверной проверки.
9
Ценность внутреннего аудита зависит от того, как запланировано его проведение, как он осуществляется и каковы его результаты. Для этого в ходе аудита важно получить как можно больше данных, при этом необходимо тщательно выбирать области для проверок, определить приоритетные направления и сосредоточиться на них. Практический опыт внутренних аудитов показывает, что для получения объективной информации в программу аудита следует включить следующее:
контракты, т. к. в них содержатся конкретные требования. Это лучшее подспорье для аудитора, где он может проверить, насколько требования контракта выполняются;
технические условия, имеющие регулирующий характер, в отдельных отраслях промышленности ТУ в значительной степени регулируют производственные процессы.
Например, в пищевой промышленности при производстве питьевой воды, в фармацевтической отрасли и товаров народного потребления, независимые аудиты показали, что следует подвергать проверке их соблюдение требованиям технических условий при планировании внутренних аудитов. Кроме всего, важно включать в программу внутренних аудитов такие структурные подразделения, как отдел кадров, службы маркетинга и рекламы, финансовые отделы и другие службы, т. к. плохо налаженная работа отрицательно сказывается на отношениях с потребителями. К примеру, несвоевременно и неправильно оформленные счета, из-за чего потребители вынуждены тратить свое время, или недостаточная квалификация работников этих служб, отсутствие обратной связи, все это в условиях рынка ухудшает отношения с потребителями. Поэтому аудитор должен четко руководствоваться следующим: там, где существует риск скомпрометировать качество или где это реально происходит, «неприкасаемых» не должно быть.
Внутренний аудит относится к принципиальным положениям стандартов на систему менеджмента. Он в первую очередь дает возможность определить, насколько обязательные и принятые по собственному усмотрению процедуры и запланированные мероприятия правильно составлены, выполняются и направлены на предупреждение отрицательных последствий. Значимость результатов внутренних аудитов также в том, что они могут быть использованы независимыми экспертами для оценки способности организации вскрывать существующие в ней несоответствия стандарту и находить возможность для непрерывного улучшения, используя стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2001 [ 7 ]
Аудит второй стороной
Как было установлено раньше, проверка второй стороной выполняется организацией в своих собственных целях в другой организации. Может так случиться, например, что Вашей организации надо проверить одного из поставщиков или потенциальных поставщиков. Суть - получение достаточной информации о системе менеджмента качества Вашего поставщика и обеспече
10
ние уверенности, что все определенные потребности и требования этой системы выполняются и будут выполняться в дальнейшем.
Главное, чтобы проверка выполнялась профессионально и точно отражала эффективность системы менеджмента качества поставщика. Помните, результаты повлияют на коммерческие решения, которые могут быть дорогостоящими и решающими для будущего обеих организаций. Поэтому она должна быть предпринята соответственно квалифицированным и обученным персоналом, обеспечивая тем самым получение корректной информации.
Аудит третьей стороной
Как в случае с аудитом второй стороной, проверка третьей стороной оказывает значительное давление и на аудитора, и на аудитируемого. Результат аудита может быть критическим для аудитируемого, а подготовка к нему - очень дорогостоящая. Поэтому аудитор должен быть профессионален и чрезвычайно компетентен, чтобы компания не сомневалась, что результаты точно и беспристрастно отражают систему менеджмента.
11
ЦЕЛЬ АУДИТА
Аудит качества и анализ системы являются полезными инструментами управления качеством, но качество не может быть достигнуто только с помощью аудита и анализа. Анализ системы и аудиты в принципе схожи: аудиты - это постоянная деятельность, тогда как анализ системы - одноразовое мероприятие, проводимое, если обстоятельства, задачи или политика предприятия меняются.
Проведение аудитов является существенной частью любой хорошей системы менеджмента. Это обеспечивает на регулярной основе гарантии того, что системы адекватно работают, и они понятны работающим с ними персоналу. Проведение аудита также обеспечивает обратную связь, посредством которой определяются возможные усовершенствования в системе менеджмента, и она продолжает работать дальше. Принципы проведения аудита являются результативным и надежным методом поддержания политики руководства.
По существу аудит является деятельностью по сбору информации. Чтобы найти полезную информацию, аудитор должен проанализировать адекватность и эффективность мероприятий по управлению качеством; а также должен определить и предугадать последствия недостатков этих мероприятий и влияние несоответствий на эти мероприятия.
Аудит может быть эффективен только тогда, когда он проводится персоналом, который не только понимает, как провести аудит, но и каким образом достичь наилучших результатов от его проведения. Лучшие результаты достигаются путем всестороннего и систематического подхода к аудиту, а также применяя тактику ведения аудита, ведущую к открытой и дружелюбной дискуссии по предмету обсуждения.
Это звучит просто и ясно, но непрофессионально проведенный аудит может не только не достичь желаемых результатов, но и, в крайнем случае, может неблагоприятно повлиять на отношения внутри организации. Любой аудитор, который играет роль обвинителя, может нанести непоправимый ущерб. Например, проверяемый занимает оборонительную позицию, которая становится барьером на пути информации. Не должно быть и намека на возложение вины за возникшие проблемы.
Критерии аудита - взаимосвязь политики, процедур или требований.
Система менеджмента создается в соответствии с политикой высшего руководства предприятия. Эта система включает в себя документированные инструкции (в противоположность устным), действующие на различных уровнях управленческой иерархии, где линии отчетности, распределение ответственности и полномочий работников организации ясно определены.
Система включает ряд документов, состоящих из политики, руководства по качеству, сборника процедур, рабочих инструкций, и соответственно 4 уровня управления этой документацией:
- руководящий;
12
стратегический;
тактический;
оперативный.
Сюда можно отнести формы для регистрации данных, которые затем сами по себе становятся отчетностью внутри системы.
Поскольку задачи организации - это удовлетворение требований потребителя и других заинтересованных сторон, руководство, внедрив систему менеджмента качества, должно знать, насколько она понимается и как добросовестно выполняется. Это делается установлением системы обратной связи. Однако если руководство намеревается поддерживать эффективное управление процессами, оно должно быть информировано об их исполнении. Это достигается внедрением системы внутреннего аудита качества внутри системы менеджмента качества.
Для поддержания доверия потребителя система может быть дополнительно проверена внешним органом по сертификации.
Стандарт требует как аудита качества, так и анализа общей эффективности системы со стороны руководства. Проведение аудита позволяет получить результаты и возможность продемонстрировать их эффективность. Отчеты об аудитах и корректирующих действиях должны быть доступны аудиторам/проверяющим, что является доказательством решительности компании развивать и поддерживать хорошую систему менеджмента качества.
Одной из основных проблем аудита является обеспечение уверенности в том, что аудитор не рассматривает аудит как занятие, направленное на критику работы проверяемого. Поэтому в самом начале должно быть ясно, что аудит не направлен на то, чтобы поймать человека за руку и искоренить его ошибки. Нет намерения распределить вину за «ошибки». Это аудит системы, а не аудит человека, но поскольку организации состоят из людей, а СМК является одной из социальных систем, то при проведении аудита учитывается человеческий фактор.
Как руководство, так и заказчик требуют гарантии (доверия), что предлагаемые продукция и услуги отвечают заявленным требованиям. Доверие идет от объективных данных, полученных через аудиты и показывающих, что все виды деятельности проводятся в соответствии с запланированными мероприятиями, а мероприятия пригодны и адекватны цели. Аудиторские отчеты независимы от позиции руководства, следовательно, они обеспечивают независимый «моментальный снимок» системы менеджмента.
Для лучшего понимания цели и задачи проведения аудита разделены на пять отдельных элементов, каждый из которых фундаментально важен для правильного руководства и управления любой организацией [1 , 3 ]:
13
   
Обеспечить соответствие системе менеджмента или стандарту.
Дать уверенность руководству.
Дать уверенность потребителю.
Отслеживание бизнес-процессов.
Обратная связь для корректирующего воздействия.
И каждый из элементов рассмотрим отдельно.
Обеспечение соответствия системе
Перед проведением аудита любая система должна быть описана или представлена в той или иной форме процедур, рабочих инструкций, маршрутных схем, других подобных документов в электронной форме. Совершенно естественно, что в процессе подготовки таких документированных систем требуется огромный труд, который ведет к тому, что полученные процедуры становятся точными, работающими и отражающими методы работы соответствующих структурных подразделений или конкретных функций.
Потратив столько усилий на исследование функционирования систем и по документированию соответствующих процедур, разумно принять меры для обеспечения точного выполнения написанного в процедурах. Одним из способов достижения этого соответствия документированным системам является проведение аудитов. Сравнительно просто, при наличии написанной процедуры, проверить ее соответствие путем проверки соответствующей отчетности и выяснить причины почему данная работа выполняется именно так и насколько она интегрирована с другими бизнес-процессами.
Обеспечение соответствия
Понимаема ли система менеджмента качества? Является ли система менеджмента предметом наблюдения? Актуализированы ли документированные процедуры? Адекватны ли документированные процедуры?
Дать уверенность руководству
Если не предпринять в какой-либо форме независимой проверки процедур или их выполнения в любом структурном подразделении, то менеджеру бывает чрезвычайно трудно узнать степень соответствия системы, будет ли она работать и работать эффективно, и так ли уж необходимы для нее радикальные изменения. Одной из важных функций в работе менеджера является обеспечение эффективной деятельности под его руководством. Обратная связь от сис
14
   
темной информации, полученной в результате эффективного аудита, является чрезвычайно полезной в процессе представления точной управленческой информации, на базе которой менеджер может быть либо уверен в работе своей системы, либо может предпринять какие-то шаги для ее улучшения. Руководство не может быть уверено ни в какой системе, если она не проверена или не может быть проверена на регулярной основе.
Уверенность руководства
Обеспечить руководство обратной связью
Соответствует ли система менеджмента качества требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001?
Работает ли система менеджмента?
Эффективна ли система менеджмента?
Необходимы ли корректирующие воздействия?
Дать уверенность потребителю
Результаты аудита могут обеспечить доказательство того, что компания не только имеет систему менеджмента, но ее постоянно проверяют, анализируют и вносят изменения для обеспечения ее постоянной эффективности. В случае проверки ее по стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2001 потребителю видно, что система менеджмента удовлетворяет требованиям этого стандарта.
Уверенность потребителя
Существует ли система менеджмента качества?
Проверяется ли система менеджмента качества на регулярной основе?
Регулярно ли вносятся изменения в систему менеджмента качества?
Соответствует ли система менеджмента качества требованиям стандарта?
15
 
Отслеживание бизнес-процессов
Как было сказано ранее, большой труд был затрачен на подготовку процедур, на основе которых работают структурные подразделения или выполняется определенная функция. Однако, несмотря на эти значительные усилия, вложенные в процедуры, для того, чтобы сделать их четкими и работающими, они могут потребовать дальнейших изменений. В процессе любого аудита системы аудитор имеет возможность наблюдать за трудностями по обеспечению соответствия системе или проблемами в самих системе и процедурах. Во время обсуждения с лицами, отвечающими за работу в структурном подразделении и выполняющими утвержденные процедуры, проблемы с системой и пути ее улучшения станут очевидными.
Бизнес-процессы
Необходимы ли изменения? Адекватны ли процедуры? Актуализированы ли процедуры? Работают ли процедуры?
Обратная связь для корректирующих действий
Важнейшим преимуществом любой системы аудита является ее способность выявлять проблемы и обеспечивать выработку ответных действий, не только с целью решения проблемы от случая к случаю, но для систематического предупреждения ее повторения в будущем. Аудит нельзя считать завершенным, если не были выполнены любые действия, полученные по его результатам. В этом смысле следует обратить особое внимание на выделение реального времени на размышления над этой проблемой и принятие эффективных действий для улучшения системы, сделав ее более продуктивной и тем самым предупредить возникновение проблемы в будущем. Необходимо вести и анализировать отчетность по корректирующим и предупреждающим действиям, которые должны быть спланированы и выполнены (рис. 4) [ 3, 12 ]. Все это ведет к непрерывному процессу улучшения.
16
► Аудит
Идентифицировав несоответствие
1
Принять решение о корректирующем действии
Внедрить корректирующее воздействие
Проверить внедрение корректирующего воздействия
Постоянно наблюдать выполнение корректирующего действия (потенциально предполагает изменение процедур)
Записи о качестве
Рис. 4. Корректирующее действие
Выводы
Аудит - это комплекс, включающий сбор информации для проведения независимой оценки на основе признанного стандарта качества с целью общего улучшения системы менеджмента, увязанное с целями бизнеса. Проведение аудитов - это не только критический аспект соответствия СМК, оно также обеспечивает максимальное использование преимуществ внедрения ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
17
ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОВЕДЕНИЯ АУДИТА
Подход к аудиту
Для получения наилучших результатов от любого аудита принципиально важными являются подходы и позиция, принятые аудитором. Практика показывает, что это самый важный аспект в проведении аудита. Если не подойти к аудиту под правильным углом зрения, он сам по себе не станет успешным, а взаимоотношения на фирме ухудшатся. Чтобы достичь результатов, проведение аудита должны выполнять лица с определенным статусом, квалификацией и образованием (рис. 5).
|
