2.2.Определение возможности использования инструмента «Тайный покупатель» в розничной сети компании «Адреналин» с целью выявления потребностей в обучении продавцов (недостатка компетенций продавцов).
База исследования: компания «Адреналин» - активно растущая сеть розничных торговых центров: 13 магазинов и розничных точек в Москве, Московской области и регионах, в том числе 6 современных гипермаркетов площадью свыше 2000 кв.м., а также популярный интернет-магазин ADRENALIN.RU, представляющие полный ассортимент товаров для рыбалки, туризма и активного отдыха.
Цель исследования:
Разработать концепцию и программу обучения продавцов розничной сети компании «Адреналин», опираясь на результаты апробированной методики «Тайный покупатель» как инструмента диагностики потребностей в обучении.
Задачи исследования:
Определить цели розничной сети (проведение беседы с заказчиком для уточнения проблемы, которую можно решить с помощью планируемого обучения).
Определелить требования к результатам деятельности продавцов, необходимым для достижения этих целей ( провести анализ стандартов обслуживания).
Составить алгоритм деятельности продавцов, соответствующий требованиям, предъявляемым для успешной деятельности.
Составить на основе требований к деятельности продавцов оценочный лист для «Тайного покупателя».
Провести Анализ текущей деятельности продавцов. (Выезд «Тайного покупателя» в 3 розничных гипермаркета компании в период с сентября по ноябрь 2016 года во время преддипломной практики).
Выявить возможные разрывы между реальной и желаемой результативностью продавцов, оценить их компетенции как единицы деятельности.
Определить причины разрыва и поиск путей устранения.
Подготовить программу и концепцию обучения.
Соответственно основным методом исследования стал метод «Тайного покупателя».
Диагностика потребностей в обучении была проведена в соответствии с «Технологией предтренинговой диагностики задач интенсивного бизнес-обучения», представляющую собой поэтапную последовательность действий:
постановка цели, определения задач, целевой аудитории диагностики, на основе результатов которых формулируется гипотеза исследования.
определения методов диагностики в соответствии с выявленными задачами.
подготовки анкет (опросников, опорных вопросов) и сбора информации (устно и письменно).
интерпретации полученных данных.
определения границ предметного содержания обучения.
Этапы исследования, на которых были решены следующие задачи:
Сентябрь 2016 г.
-Определены цели розничной сети (проведена беседа с заказчиком).
-Определены требования к результатам деятельности продавцов, необходимым для достижения этих целей (проведен анализ стандартов обслуживания).
-Составлен алгоритм личных продаж, соответствующий стандартам и
-Составлен оценочный лист для «Тайного покупателя», в котором определены блоки необходимых для успешной работы компетенций и индикаторы разрыва деятельности продавцов компании (приложение №1)
В качестве «Тайного покупателя» выступила автор работы.
Октябрь – ноябрь 2016 г.
-Проведен анализ текущей деятельности продавцов. (Выезд «Тайного покупателя» в 3 розничных гипермаркета компании в период с сентября по ноябрь 2016 года во время преддипломной практики. Было произведено 6 выездов)
-Выявлены разрывы между реальной и желаемой результативностью.
-Определены причины разрыва и поиск путей устранения.
- Подготовлены программа и концепция обучения.
Ниже приведены стандарты, опираясь на которые был разработан «Алгоритм личных продаж».
Стандарты работы и правила общения с посетителями для продавцов-консультантов необходимы, чтобы обеспечить одинаково высокий уровень обслуживания в каждом магазине компании
I. Стандарты обслуживания продавцов розничной сети компании «Адреналин»:
- Радушие и учтивость к покупателям и коллегам.
- Искренняя улыбка Клиенту, поза, мимика и жесты должны демонстрировать Вашу открытость и доброжелательность, позитивный настрой на общение.
- Желание помочь и быть полезным – значит всегда давать возможность почувствовать покупателю, что мы заинтересованы в решении возникающих у него вопросов и всегда готовы дать профессиональную консультацию.
- Проявление учтивости, взаимной вежливости, уважения и терпимости в отношении к клиентам и коллегам должно проявляться независимо от настроения и личных предпочтений в общении.
II. Внешний вид продавца
- Общие стандарты:
- Каждый продавец выглядит опрятно, аккуратно, имеет чистую обувь.
- Продавец одет в форменную одежду установленного образца.
- Одежда чистая и выглаженная.
- Каждый продавец имеет аккуратную ухоженную прическу.
- Каждый продавец имеет бейдж установленного образца.
- Бейдж закреплен горизонтально на левой стороне груди.
- Отсутствуют неприятные запахи (запах пота, табака, лука и т.п.)
- Аккуратные и ухоженные ногти (лаки ярких и вызывающих расцветок не допускаются).
- Не разрешаются: яркий макияж, большое количество украшений, сильный запах парфюмерии.
III. Индивидуальный подход к каждому покупателю:
-Уметь определять потребности и находить подход к каждому покупателю.
- Иметь нацеленность, направленную на обслуживание персонально каждого покупателя.
- Быть готовым выполнить любую просьбу покупателя, если она не противоречит Вашим должностным обязанностям.
IV. Компетентность продавца:
Компетентность продавцов играет важную роль в формировании впечатления покупателя от посещения магазина, поэтому каждому продавцу необходимо:
-Знать потребительские свойства товара (торговую марку и страну изготовления товара, его характеристики, правила использования и хранения, отличия и преимущества по отношению к другому товару).
-Доводить до покупателя полную и достоверную информацию о свойствах товара.
- Располагать информацией о наличии данного товара в магазине, а при его отсутствии предлагать альтернативную равноценную замену.
- Владеть информацией о готовящихся поступлениях и новых коллекциях.
-Читать инструкции, справочники по ассортименту.
-Интересоваться всей информацией, которая может помочь проконсультировать покупателя.
- Знать перечень услуг Компании.
- Владеть и доводить информацию о проведении рекламных акций, подарках, скидках, кредитах и программах лояльности (дисконтной программе).
- Знать основные правила торговли, положения Закона о защите прав потребителей, особенно условия обмена и возврата товара.
- Знать основные правила проведения предпродажной подготовки
V. Владение алгоритмом личных продаж.
VI. Корректное поведение в нестандартных ситуациях.
- 1. Никогда не спорить и не вступать в дискуссии с покупателями
- 2.Что бы ни произошло, вести себя спокойно и профессионально
- 3.Помнить и руководствоваться правилом: Покупатель всегда прав.
При общении с клиентом запрещено:
1. Показывать клиенту (любым способом: словами, взглядом и др.) что он «не наш клиент», независимо от его внешнего вида, поведения, манеры речи и т.д.
2. Держать руки в карманах, за спиной, скрещенными на груди, сидеть в присутствии клиентов, облокачиваться на вешала, стены
3. Оценивающе смотреть на клиентов, комментировать их поведение
4. Окликать клиента и кричать ему вслед, например: «Эй, Мужчи- на!» и т.п. Чтобы привлечь внимание клиента продавец обращается к нему на «Вы», напри- мер: «Извините, можно Вас попросить …».
5. Произносить фразы «это не ко мне», «я не знаю» и т.д. Если клиент обращается к Вам с просьбой, вопросом, который находится вне Вашей компетенции, объясните или покажите клиенту, куда он может обратиться для решения данного вопроса
6. Комментировать товар конкурентов
- Если клиент задает этот вопрос, следует сказать: «Существующая профессиональная этика не позволяет нам обсуждать товар конкурентов, однако я могу с уверенностью сказать, что наш товар имеет следующие преимущества …». Необходимо делать акцент на преимуществах наших товаров и услуг
В торговом зале в рабочие часы запрещено:
1. Собираться с коллегами без служебной необходимости
2. Разбирать профессиональные и межличностные конфликты
3. Пользоваться мобильным телефоном
4. Принимать друзей, родственников, знакомых, разговаривать с ними
5. Накладывать макияж
6. Есть, пить, жевать резинку
7. Иметь на рабочих местах (тумбочках) личные или не относящиеся к работе вещи.
В ходе исследования были уточнены вышеперечисленные стандарты обслуживания и на их основе составлен «Алгоритм личных продаж». Он включает в себя совокупность последовательных действий, составляющих основу компетенции, разбитых на блоки. Всего их 4:
1. «Продавец налаживает контакт с клиентом».
2. «Продавец определяет потребности каждого клиента».
3. «Продавец проводит презентацию товара».
4. «Выход продавца из контакта. Завершение контакта».
Наличие 5 блока «Работа продавца с возможными возражениями клиента» свидетельствует о том, что действия продавца в рамках любого из блоков требует корректировки, возврату к соблюдению прерванной последовательности. Это сам по себе блок компетенций, но тем не менее, выполняющий роль еще и индикатора разрыва деятельности.
Наряду с возникновением в действиях продавца блока «Возможные возражения» индикатором служит не соблюдение обозначенной последовательности действий по блокам, соответственно деятельность не может привести к требуемому результату, в частности, к заключительному этапу и согласию клиента на приобретение товара. Фиксируя их, мы фиксируем отсутствие компетенций.
Алгоритм личных продаж
Продавец налаживает контакт с клиентом
Действия:
- продавец обязан обратить внимание на появление Клиента в торговом зале и в течение 0-2 минут вступить с ним в контакт.
-поза открытая, без скрещенных рук и ног.
|
Установление зрительного контакт
Клиент встретился с Вами взглядом
Действия:
-Искренняя улыбка Клиенту, поза, мимика и жесты должны демонстрировать Вашу открытость и доброжелательность, позитивный настрой на общение
- Ненавязчиво предложить консультацию и свою помощь
Фразы: можно использовать следующие фразы вступления в контакт (или аналогичные приведенным примерам):
1) «Здравствуйте! Если у Вас возникнут вопросы, я буду рада Вас проконсультировать ».
«Добрый день! Если Вы у нас впервые, я готова сориентировать Вас в нашем ассортименте».
«Добрый вечер! Если Вам понадобиться моя помощь, я буду рядом».
Главное - чтобы фраза не была сформулирована в виде вопроса (например: «Вам что-то подсказать? Вам помочь? Вас что-то интересует?»). Обычно за ними следует отрицательный ответ Клиента.
|
Клиент не встретился с Вами взглядом, продолжает движение
Действия:
- Наблюдаем, соблюдая личную дистанцию
- Сопровождаем клиента на комфортном для него расстоянии
-Ждем «сигнала» к общению (сигналы – это поведение покупателя, показывающее заинтересованность в выборе товара)
|
Поприветствовать клиента, выяснить причину визита
Клиент впервые в этом магазине
Действия:
-Представиться, сообщив свое имя и должность.
-Узнать у клиента как к нему удобнее обращаться имя (или имя и отчество)
|
Клиент уже был в магазине
Действия:
-Представиться, сообщив свое имя и должность.
-Узнать у клиента как к нему удобнее обращаться имя (или имя и отчество).
- Уточнить с кем работал ранее и по какому вопросу.
|
Продолжение контакта
Если Клиент готов сразу с Вами общаться, работаем с ним в соответствии с алгоритмом
Действия: В начале разговора задать клиенту какой-нибудь доброжелательный и не обязывающий вопрос, например:
- Как он доехал?
- Просто ли было найти наш магазин?
|
Если стоит у вешал и внимательно рассматривает товар, ищет ценник на товар, ищет глазами продавца)
Действия:
-инициировать продолжение контакта сами, следующим образом: минипрезентация товара и следом задаем альтернативный вопрос, например:
1) «Замечательная модель, с самым теплым мехом - Вы ищите куртку полегче или на совсем уж холодную погоду?»
2) «Это новый материал, очень мягкая и эластичная искусственная кожа- Обратите внимание на выделку- Вас интересует именно такая длина или я могу предложить вам другие варианты?»
|
2.Продавец определяет потребности каждого клиента
Диагностика
Действия: Задать открытые, наводящие или альтернативные вопросы, позволяющие понять пожелания и предпочтения клиента в отношении выбираемого товара ,например:
-«Что бы вы хотели подобрать?»,
-« Опишите, пожалуйста, какую именно модель Вы хотите приобрести?»,
- «Какая длина Вас интересует?»
-«Смотрите ли Вы для себя или выбираете для кого-то другого?»
-« Для каких целей, ситуаций (для работы, отдыха в городе, отдыха на природе, выхода в свет и т.д.)
-«Одежду в каком стиле Вы предпочитаете (что любите, что не любите)?
-«Есть ли у Вас какие-либо специальные пожелания (подчеркните, какие именно: по цвету, фасону, длине, фактуре, отделке и другое (укажите):
|
2.Уточнение смысла высказываний Клиента каждый раз, когда есть сомневаетесь в точности его понимания
Действия:
Задать уточняющие вопросы:
«Уточните, пожалуйста, что для Вас означает «оригинальная модель»?
«Что Вы подразумеваете под словом «красиво»?
-Использование приемов активного слушания (повторение, перефразирование, уточнение, резюмирование).
-Для подтверждения понимания слов собеседника периодически повторить его высказывание своими словами, сохраняя смысл.
Примеры:
Клиент: «Я хочу куртку красного цвета»
Продавец: «То есть, Вы хотите, чтобы куртка была яркой?»
-Демонстрировать «Несловесную поддержку» - кивком головы, наклоном в сторону собеседника.
-Регулярно «подтверждать» свое внимание краткими одобрительными репликами - «Да», «Конечно».
- Избегать разногласий, возникающих из-за превратного понимания.
- Стремиться отразить не только мысли собеседника, но и его чувства.
- Демонстрировать собеседнику свое уважение и понимание.
-Ответить на все вопросы, интересующие клиента.
Фразы:
«Если я Вас правильно понял (а)---»
«Я чувствую, что для Вас важно….»
«Я сейчас понял(а), что для Вас особенное значение имеет…»
«Я вижу, что Вы сильно беспокоитесь о ---»
|
Анализ ответов клиента
Действия
- «читать» сигналы, которые подает покупатель своим внешним видом и манерой поведения
- распознавать, какие потребности скрываются за этими сигналами, и при общении учитывать эти потребности
|
3.Продавец проводит презентацию товара
1.До примерки
Чтобы в процессе презентации покупатель получил максимум информации необходимо
до того, как начать предлагать конкретные модели:
Действия:
-Узнать у Клиента предпочтения относительно модели (цвет, стиль, фасон, длина, размер)
-Уточнить: «Как Вам будет удобнее пройти со мной для выбора модели или остаться здесь и подождать пока я принесу?»
|
2.Выбор и примерка
Если клиент предпочитает остаться на месте
Действия:
-Предлагаем повесить верхнюю одежду, сумку на стойку-вешалку, подготовиться к примерке, а сами направляемся выбирать изделия
- В процессе подбора моделей учитывайте пожелания клиента относительно фасона, цвета, длины необходимо выбрать минимум 1-2 вещи и принести их клиенту для примерки.
|
Если клиент предпочитает проследовать в примерочную
Действия:
-Подойти к тем вешалам, где расположен товар, который может заинтересовать данного Клиента (в соответствии с его пожеланиями относительно модели).
- Как только клиент проявляет интерес к одной, двум моделям, необходимо сразу приступать к примерке.
-Удобнее сразу выбрать с Клиентом 1-2 понравившиеся модели и потом начать примерку.
- Необходимо точно определить размер клиента - не предлагайте для примерки вещи на размер меньше.
- Если у покупателя очень большой размер одежды (50/,51 и т.д.), сразу ведите к тем вешалам, где представлены данные размеры, не стоит обнадеживать клиента, пытаться натянуть изделие, которое явно не подходит ему по размеру
|
3.Правила примерки
Действия:
- Аккуратно расстегнуть изделие и снять с вешалки.
- Выполняя данное действие, говорить о преимуществах изделия:
«Эта дубленка с покрытием очень практичная»
«Это действительно хорошая вещь»
«Модель очень элегантная и красивая»
«Обратите внимание на качество…»
-Застегивая изделия на Клиенте и поправляя модель на фигуре, обязательно демонст- рировать функциональные возможности
«Здесь двойная молния, очень удобно…».
- Поправляя воротник:
«Посмотрите, этот английский воротник можно застегнуть и сделать глухим».
- Поправляя (одергивая) рукав:
«Длину можно регулировать, можно подвернуть, будет манжет» и т.д.
- Когда покупатель надел изделие и смотрит на себя в зеркало, предлагать ему посмотреть на себя со всех сторон, используя другое зеркало.
Когда клиент оценивает себя в изделии, принимает решение, нравится или нет, обязательно говорить о «+», преимуществах данного изделия с учетом пожелания клиента (длина – что- бы в машине было удобно, цвет – подходит к любой одежде, воротник – по- разному, мож но застегивать, каждый раз разный образ…»)
Если клиенту в ходе примерки не понравилось изделие
- Обязательно сарашивать: «Почему?», «Что смущает в этой модели?», «Что хотелось бы изменить?», чтобы избежать подобных ошибок при выборе следующих моделей и не утомить клиента большим количеством примерок.
- Помогать снять изделие аккуратно и вежливо.
- Возвращать изделие на вешалку.
- Начать примерку второго изделия.
- В случае, если две выбранные модели не понравились, то, учитывая информацию о при- чинах отказа от данных изделий и пожеланий покупателя, продавец идет за другими мо- делям, обязательно предупредив об этом клиента:
«Я сейчас принесу Вам еще пару интересных моделей – это займет несколько минут, а вы пока посмотрите вот этот вариант».
«Подождите, пожалуйста, 1-3 минуты, я принесу Вам еще несколько моделей».
Подбирая модели для повторной примерки, одна из вещей должна отличаться от первоначального запроса по одному из параметров (цвет, длина, стиль).
- В процессе примерок оставлять только те модели, которые особенно понравились клиенту, общее количество временных отвесов не должно превышать 2
- На завершающем этапе, у клиента должно остаться 2 понравившихся изделия, из которых он делает окончательный выбор.
- Помогайте сделать правильный выбор, говоря о преимуществах каждой модели, которые ранее отмечал клиент, делая акцент на важных для клиента деталях.
-Продавец должен описать характеристики товара, которые являются важными для клиента, четко выделяя их особенности и преимущества.
- При этом продавец должен разговаривать с клиентом на понятном ему языке, учитывая индивидуальные особенности стиля общения клиента.
|
4.Основная техника презентации «Свойство – Связка – Выгода»
Действия:
Перевести свойств товара в Выгоду от их использования для клиента
- Убеждающее высказывание состоит из трех элементов
1.Свойство, качество, характеристика присущие товару-
например цвет, покрой, стиль, декоративные элементы, застежка, длина изделия
2. Связующая фраза :
«Это позволит Вам…» «Это гарантирует Вам…» «Это даст Вам возможность…» «Благодаря чему Вы…» «Это обеспечит Вам…»
3.Потребительская выгода, вытекающая из свойства – преимущество, которое получит клиент от использования этого товара
- Например,комфорт, тепло, красота, престиж, удобство, прочность
«Эта куртка из теплоизоляционного материала – Материал считается самым надежным по удержанию тепла - поэтому Вы… будете чувствовать себя тепло и комфортно даже в очень холодную погоду.
|
5.Провести переговоры о покупке
Клиент согласен на приобретение товара
Действия:
- Необходимо оформить покупку.
- Рассказать о дополнительных услугах (доставка, кредит и т.д.)
- Обязательно довести до сведения покупателя достоверную информацию о товаре и изготовителе.
- Информация в обязательном порядке должна содержать:
1) сведения об основных потребительских свойствах товара;
2) правила и условия безопасного и эффективного использования и хранения;
3) гарантийный срок на товар;
4) цену и условия приобретения товара
- Проинформировать клиента о действующих рекламных акциях.
- Выяснить, есть ли у покупателя дисконтная карта.
- Объяснить какие действия следует предпринять в зависимости от ответа, в случае отсутствия у клиента дисконтной карты, проинформировать о дисконтной системе.
|
Клиент не согласен на приобретение товара
Например, говорит, что рассчитывал на более низкую цену
Действия: обсудить цену, используя приемы работы с ценовыми возражениями, например:
- еще раз перевести разговор на ценность, качество, преимущества.
- разбить стоимость услуги на время ее предполагаемого использования и сравнить
получившуюся сумму с другими расходами.
|
4. Выход продавца из контакта. Завершение контакта
Момент, который занимает короткий промежуток времени, но от его эффективности зависит, придет к нам клиент ещё раз или нет.
Действия:
Плюс - это дополнительная возможность убедиться в том, что покупатель доволен, и завершить общение в позитивном ключе
Фразы:
«Спасибо за покупку! Мне было приятно с Вами общаться! Ждем Вас еще в наших мага- зинах» «Отличный выбор! Носите с удовольствием! Рады видеть вас снова».
|
5.Работа продавца с возможными возражениями клиента
Выслушать клиента
Действия:
- Внимательно выслушать возражение, используя приемы и техники активного слушании.
- Не игнорировать вопросы, сомнения, признавая право клиента иметь свое личное мнение
- Не спорить с покупателем, вежливо и аргументировано отвечать на его возражения
- Не перебивать клиента, не настаивать на своем мнении, не допускать оценочных высказываний в адрес клиента
- Сохранять позитивный, доброжелательный настрой в течение всего времени общения с покупателем
|
Принять возражение
Действия
-Внимательно выслушайте собеседника, дайте ему возможность высказать до конца.
-Подтвердите, что поняли возражение, признайте его право так думать.
Фразы:
-«Да, я Вас понимаю, очень важно быть уверенным в качестве вещи».
«Да, конечно, цена – это очень важно»
|
Уточнить возражения
Действия:
Задать уточняющий вопрос, переформулировать возражение и получите согласие Кли- ента с новой формулировкой.
Фразы:
«Скажите, пожалуйста, а почему Вы думаете, что это ненатуральная кожа?
« Скажите, пожалуйста, на какую сумму Вы рассчитывали?»
|
Ответить на возражение
Действия:
Используйте сильные аргументы в пользу вашего предложения
Фразы:
Клиент: «Ну вот, приходишь в «Адреналин», думаешь, что хотя бы здесь можно купить по- настоящему качественную вещь, а здесь снова Китай!»
Продавец: «Да я Вас, понимаю»
«Очень важно, быть уверенным в отличном качестве вещи, которую приобретаешь
«И я очень хорошо понимаю, что Вас смущает. Мы привыкли относиться к товарам сделанным в Китае, как к плохим. Однако, наша компания предлагает Вам не китайскую куртку, а куртку известной европейской фирмы, которая отшивает свои изделия на фабриках в Китае из европейского сырья и по европейской технологии,
что позволяет Вам получить превосходное изделие по доступной цене»
«У Вас остались ещё сомнения?»
Клиент:
«Да модель мне нравится и сидит хорошо, но вот почему цена такая высокая?»
Продавец:
«Да, конечно, цена это – очень важно».
«Эта модель стоит ХХХ потому что это Европейская фирма известная отменным качеством своих изделий»
« Для пошива они используют только специально отобранное сырьё, современные технологии и оборудование».
« Данная модель пошита специально для нашей компании в нескольких экземплярах, что позволит Вам подчеркнуть Вашу индивидуальность и неповторимость».
|
Завершающий вопрос
Действия:
Получите «принятия» Ваших аргументов собеседником
«Я ответила на ваш вопрос?»
|
Если клиент принял ответ
Действия: сообщить, что в случае возникновения вопросов вы всегда готовы прийти ему на помощь.
|
Если клиент не принял ответ
Действия: найти дополнительные аргументы.
|
На основе этого алгоритма мной была подготовлена «Анкета тайного покупателя» (чек-лист наблюдений), Приложение № 1.
Далее, с помощью этих инструментов были осуществлены визиты «Тайного покупателя» в торговые центры сети. По результатам диагностики были выявлены следующие системные нарушения алгоритма действий и отсутствие компетенций:
-Продавцы не владеют знаниями об ассортименте компании.
-При встрече с покупателем не умеют наладить контакт.
-При работе с покупателем, не дослушав до конца, начинают предлагать варианты, не принимая во внимание потребности покупателя.
-Не владеют инструментами задавания вопросов и активного слушания.
-При возникновении возражений со стороны покупателя сразу переходят в «оборону» - начинают спорить, настаивать на своем решении.
-В конце покупки забывают познакомить покупателя со всеми процедурными моментами, получив деньги, теряют интерес к клиенту, забывая поблагодарить за покупку.
Таким образом, мы можем констатировать наличие всех индикаторов разрыва деятельности, а их системное проявление свидетельствует о необходимости их срочного восстановления посредством обучения, причем для продавцов все сети.
Выявленные нарушения алгоритма действий и отсутствие компетенций стали основанием для планирования обучения и разработки концепции и программы тренинга, по их обучению.
Вывод: проведенное исследование, суть которого состояла в определении возможности использования инструмента «Тайный покупатель» в розничной сети компании «Адреналин» с целью выявления потребностей в обучении продавцов (недостатка компетенций продавцов) позволило определить, зафиксировать ряд системных проблем в их деятельности и очень точно сформулировать цели, задачи, методы предстоящего обучения, обоснованно сформировать программу и концепцию, предположить объемы инвестиций в обучение. Конечно, сбор информации для диагностики состояния человеческих ресурсов этой компании, ее анализ, потребовали достаточного времени и усилий, но без этого этапа не было бы возможным решение обозначенных в ходе исследования проблем с продажами. На основании сделанного вывода я могу рекомендовать применение метода «Тайный покупатель» в качестве инструмента диагностики потребностей в обучении не только в розничной сети компании «Адреналин», но также для постоянного использования инструмента с этой целью для любой розничной сети.
Достоверность и обоснованность выводов исследования обеспечены: использованием комплекса теоретических и эмпирических методов, адекватных проблеме исследования, его целям, задачам, гипотезе; согласованностью его основных результатов с актуальными тенденциями обучения и развития персонала; собственным многолетним опытом работы автора в бизнес-организациях, осуществляющих интенсивное обучение персонала.
|
