ПРОДАВЕЦ ЗНАКОМИТ С ПРОДУКЦИЕЙ «Адреналин»
|
B21
|
Показал ли Вам продавец несколько моделей на выбор?
|
Менее 2
От 2 до 5
Более 5
|
|
|
В любом случае
|
a – Сколько моделей Вам показали? /_______________/
b - Пожалуйста, коротко опишите модели, которые Вам показали:
1: /……………………………………………………………………………………………………./
2: /……………………………………………………………………………………………………./
3: /……………………………………………………………………………………………………./
4: / ……………………………………………………………………………………………………/
5: /……………………………………………………………………………………………………./
|
|
B22
|
Рассказал ли продавец по собственной инициативе о характеристиках моделей (марка, стиль, из чего изготовлены, функциональны возможности, особенности и преимущества модели и т. п.)?
|
1 ДА 2 НЕТ, только в ответ на мои вопросы
|
В23
|
Показывая модели, делал ли это продавец наглядно? ( например, продемонстрировал качество материала, пошива, показал качество отделки, особенности материала, предложил Вам потрогать ткань)?
|
1 ДА 2 НЕТ 5 не было ситуации
|
В24
|
Рассказывая о моделях, казался ли продавец профессиональным и грамотным?
|
1 ДА 2 НЕТ 5 рассказа не было
|
В25
|
Было ли для вас достаточно информации, которую Вам предоставил продавец?
|
1 ДА, достаточно
2 НЕТ , недостаточно или слишком много
5 рассказа не было
|
B26
|
Спросил ли Вас продавец, нравятся ли Вам модели, которые он Вам показал, соответствуют ли они Вашим ожиданиям?
|
1 ДА 2 НЕТ
|
B27
|
Предложил ли Вам продавец примерить выбранные модели?
|
1 ДА 2 НЕТ
|
|
ПРИМЕРКА В ЗАЛЕ ( верхняя одежда, которую можно примерить в зале)
|
B28
|
Предложил ли продавец Вам помочь повесить сумку, зонт, Вашу верхнюю одежду перед примеркой, и/ или показал, куда можно поставить, повесить сумку, свою одежду, если это применимо к Вашей ситуации?
|
1 ДА 2 НЕТ 5 Нет ситуации
|
В29
|
Предложил ли он/она помочь надеть/снять/ застегнуть модели (подчеркните)?
|
1 ДА 2 НЕТ
|
В30
|
Подвел ли Вас к зеркалу или предложил ли посмотреть, как выглядит на Вас модель, если Вы уже стояли у зеркала?
|
1 ДА 2 НЕТ
|
B31
|
Спросил ли Вас продавец, комфортно ли Вам, удобна ли посадка, нравится ли Вам, как сидит модель?
|
1 ДА 2 НЕТ
|
B32
|
Продавец не навязывал Вам своего мнения о том, как сидит на Вас модель, если Вы не спрашивали?
|
1 Нет не навязывал 2 Да,
высказывал, и мне было
некомфортно
|
В33
|
Предложил ли продавец Вам дополнительные варианты, с учетом результатов примерки?
|
1 ДА 2 НЕТ 5 Не было необходимости
|
|
ПРИМЕРКА В ПРИМЕРОЧНОЙ
|
В 28А
|
Помог ли продавец донести выбранные модели и повесить их в примерочной?
|
1 ДА 2 НЕТ
|
В 29А
|
Выразил ли продавец готовность помочь Вам по результатам примерки?
|
1 ДА 2 НЕТ
|
B31А
|
Спросил ли Вас продавец, комфортно ли Вам, удобна ли посадка, нравится ли Вам, как сидит модель?
|
1 ДА 2 НЕТ
|
B32А
|
Продавец не навязывал Вам своего мнения о том, как сидит на Вас модель, если Вы не спрашивали?
|
1 Нет не навязывал 2 Да,
высказывал, и мне было
некомфортно
|
В33
|
Предложил ли продавец Вам дополнительные варианты, с учетом результатов примерки?
|
1 ДА
2 НЕТ или только после моей просьбы
5 Не было необходимости
|
КЛИЕНТ ВЫСКАЗЫВАЕТ СОМНЕНИЯ
|
Проверяющему под видом покупателя: скажите продавцу, что предложенные модели кажутся Вам не очень подходящими или не слишком Вам нравятся, или ткань кажется неприятной и т.д.. Понаблюдайте за реакцией продавца.
|
B34
|
Выслушивая Ваше возражение, проявлял ли продавец какие-либо знаки раздражения или усталости?
|
1 ДА 2 НЕТ
|
|
|
Если «ДА»
|
a – Пожалуйста, уточните: ___________________________________________________
________________________________________________________________________________
|
|
В35
|
Выслушивая Ваше возражение, оставался ли продавец вежливым и приветливым?
|
1 ДА 2 НЕТ
|
|
|
Если «НЕТ»
|
a – Пожалуйста, уточните: ___________________________________________________
________________________________________________________________________________
|
|
B36
|
Смог ли продавец адекватно ответить на Ваше возражение?
|
1 ДА 2 НЕТ
|
|
|
Для всех случаев
|
Что в точности сказал продавец? ___________________________________________________
________________________________________________________________________________
|
|
B37
|
Предложил ли Вам продавец другие модели, с учетом Ваших возражений?
|
1 ДА 2 НЕТ
|
Тайному покупателю: Скажите, что Вам более всего понравилась какая-либо одна из предложенных моделей. Посмотрите на реакцию продавца.
|
ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ТОВАРА. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ ОБ АКЦИЯХ, СКИДКАХ И СЕРВИСЕ ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ
|
|
|
B38
|
Предложил ли продавец какой-либо аксессуар к предложенной модели?
|
1 ДА 2 НЕТ
|
В39
|
Предложил ли продавец какие-либо товары по уходу?
|
1 ДА 2 НЕТ
|
В40
|
Рассказал ли продавец о дисконтной программе?
|
1 ДА 2 НЕТ 5 НС
|
В41
|
Рассказал ли продавец о скидках и/или акциях для покупателей?
|
1 ДА 2 НЕТ 5 НС
|
В42
|
Рассказал ли продавец о возможности покупателю воспользоваться сервисом
|
1 ДА 2 НЕТ 5 НС
|
ПОКУПАТЕЛЬ ПОКИДАЕТ МАГАЗИН
|
|
|
Тайному покупателю: Немного погодя скажите, что Вы все же хотите все обдумать, или еще посмотреть, что Вы придете в магазин «Адреналин» еще раз.
|
|
|
B43
|
Предложили ли Вам отвесить вещь?
|
1 ДА 2 НЕТ
|
|
|
Если продавец предложил, то согласитесь и попросите записать сумму под предлогом, чтобы Вам не забыть, сколько денег брать с собой/ поменять. Если не предложил, то попросите сами отвесить вещь и записать сумму.
|
B44
|
Попрощался ли с Вами продавец?
|
1 ДА 2 НЕТ 5 НС.
|
|
|
B45
|
Произнес ли продавец, прощаясь, какую-нибудь дополнительную фразу? (Например: “Всего Вам доброго.”, «Будем ждать Вас»).
|
1 ДА 2 НЕТ 5 НС.
|
|
|
ЗАПРЕЩЕННЫЕ ДЕЙСТВИЯ
|
B56
|
Во время Вашего посещения, разговаривали продавцы между собой на личные темы или обсуждали покупателей, или разговаривали с пришедшими друзьями, родственниками и т.д.?
|
1 ДА 2 НЕТ
|
B57
|
Было ли такое, что во время Вашего посещения магазина кто-то из персонала крикнул, повысил голос?
|
1 ДА 2 НЕТ
|
B58
|
Заметили ли Вы во время Вашего посещения магазина, чтобы кто-то из персонала жевал жевательную резинку?
|
1 ДА 2 НЕТ
|
B59
|
Заметили ли Вы во время Вашего посещения магазина, что кто-нибудь из персонала разговаривал по сотовому телефону?
|
1 ДА 2 НЕТ
|
|
Пришлось ли Вам столкнуться с невежливым или игнорирующим поведением дополнительного персонала (охранника, уборщицы и т.д.)
|
1 ДА 2 НЕТ
|
|
В любом случае
|
a – Пожалуйста, обоснуйте свой ответ: ______________________________________________________________
|
|
ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
|
B60
|
Во время своего визита заметили ли Вы какие-либо знаки раздражения, досады или усталости со стороны продавцов?
|
1 ДА, по отношению к Вам
2 ДА, по отношению к другому посетителю
3 ДА, по отношению к другому продавцу
4 ДА, по другому поводу
Пожалуйста, уточните: _______________________________________________
_______________________________________________
5 Нет.
|
В61
|
Продавец был заинтересован в Вас как в клиенте?
|
1 ДА 2 НЕТ
|
В62
|
У Вас возникло доверие к продавцу?
|
1 ДА 2 НЕТ
|
В63
|
Продавец компетентен и применяет свои знания в работе?
|
1 ДА, компетентен и активен в преподнесении информации
2 ДА, компетентен, но только в ответ на инициативу или вопросы покупателя
3 Нет, продавец явно слабо подготовлен
|
B64
|
Как бы Вы охарактеризовали качество обслуживания посетителей в этом магазине?
|
1 Все прекрасно, никаких дополнительных комментариев. Я не знаю, как еще можно улучшить качество обслуживания.
2 Качество обслуживания было хорошим, но некоторые аспекты можно улучшить, чтобы предоставлять клиентам более высокий уровень сервиса.
3 Средне. Ряд аспектов может быть значительно улучшен.
4 Плохо. Большинство аспектов обслуживания клиентов нуждаются в улучшении.
|
В65
|
Оцените качество обслуживания по 7-балльной шкале (1- крайне плохо, 7- превосходно)
|
Впишите свою оценку:
|
В66
|
Если бы вам пришлось вернуться в магазин в другой раз, хотели бы вы, чтобы вас обслуживал тот же продавец?
|
1 ДА 2 НЕТ
| |
