Инструменты диагностики потребностей в обучении продавцов в розничных сетях
Оперативная оценка потребности в обучении заключается в проведении постоянного мониторинга знаний, умений и навыков сотрудников, прежде всего для того, чтобы постоянно поддерживать их компетентность на должном уровне и придерживаться изначально выбранного курса. Качественная (чему учить, какие навыки развивать) и количественная (какое число работников разных категорий нуждается в обучении) потребность в обучении может быть выявлена разными методами, инструментами диагностики:
Далее мы рассмотрим в чем состоит суть того или иного инструмента диагностики и как их описывают специалисты.
Наиболее часто используемыми инструментами диагностики потребностей в обучении, по итогам проведенных исследований, изложенных в работе Н.В.Жадько22 являются: опросы, анкетирования. Наряду с этим широко применяется метод оценки 360 градусов, интервью с участниками потенциального обучения, интервью с руководителями участников обучения, открытое наблюдение за работой специалиста в поле, диктофонные записи, метод «Тайный покупатель».
Наблюдение.
Метод заключается в том, что за работой специалиста с клиентом ведется непосредственное наблюдение. Оно может включать совместные выезды к клиенту, наблюдение за работой специалистов в торговом зале, на рабочих местах и т.п.
«Наблюдение является исторически первым методом изучения поведения людей. Результаты наблюдения за коммуникатором и реакцией аудитории позволяли делать и проверять предположения о закономерностях психологического воздействия информации. Лишь в ХХ веке регистрация и анализ участников коммуникативного процесса стали проводиться на научной основе». Обобщению результатов исследований в данной области посвящена работа В. В. Бойко».23
Наиболее полно наблюдение как инструмент диагностики потребностей в обучении раскрывают в фундаментальной работе в области исследований Эммы Белл и Алана Браймена24.По мнению этих экспертов с целью получения информации о поведении людей необходимо использовать инструмент исследования, который иногда носит название структурированного наблюдения. «Структурированное наблюдение, которое часто называют систематическим наблюдением – это техника, в которой исследователь применяет четко сформулированные правила для наблюдения и фиксации поведения. Правила содержат информацию для исследователей, о том, на что им следует обратить внимание и каким образом им следует фиксировать поведение. Каждый человек, задействованный в исследовании (мы будем называть таких людей участниками), наблюдается в течение заранее определенного отрезка времени. По одним и тем же правилам. На основе этих правил составляется то, что обычно называется планом наблюдения, который во много схож с планом структурированного интервью с закрытыми вопросами. Цель плана наблюдения – предоставить гарантию того, что поведение каждого участника фиксируется систематически, так, чтобы была возможность обобщить все типы поведения всех людей в выборке с учетом каждого зафиксированного типа поведения. Правила, составляющие план наблюдения, очень специфичны. Это необходимо для того, чтобы направить внимание исследователя именно на те аспекты поведения, которые, как предполагается, должны быть обьектом поиска. Результирующие данные весьма похожи на данные анкет, в том смысле, что эта процедура предоставляет информацию о разных аспектах поведения, которые могут рассматриваться как переменные».
По мнению Артемьевой О.А.:25 «наблюдение может вестись за отдельными участниками коммуникации с использованием методики наблюдения за вербальными и невербальными реакциями в ходе взаимодействия, предложенной Р. Бейлсом.26 Она позволяет выявить характер ориентации партнеров – на решение задачи или поддержание эмоционального комфорта, отношение друг к другу, специфические поведенческие стратегии, предпочитаемые стили взаимодействия и т. п.
Анализируя методы исследования, Ерастова А.В.27 считает что: «любое эмпирическое исследование должно начинаться с наблюдения и анализа документов, имеющихся по изучаемой проблеме. Хронологически наблюдение является первым методом, применяемым многими науками. Наблюдение – это такой способ, при котором явления изучаются непосредственно в тех условиях, в которых они протекают в действительной жизни. Этот метод можно рассматривать как самостоятельный, но чаще всего он используется в сочетании с каким-либо другим. Например, наблюдение может быть дополнением эксперимента. Используют два вида наблюдения – сплошное и выборочное. Сплошным называют наблюдение, когда фиксируются все особенности деятельности человека в течение какого-то определенного периода. В отличие от этого при выборочном наблюдении обращается внимание только на те факты в поведении человека, которые имеют прямое или косвенное отношение к изучаемому вопросу. Также можно выделить две его формы – самонаблюдение (интроспекция) и наблюдение за другими объектами. Более распространенным и более объективным методом является наблюдение за другими объектами. В зависимости от положения исследователя по отношению к изучаемому предмету различают включенное и невключенное наблюдение. Включенное наблюдение – это наблюдение изнутри, когда исследователь на время наблюдения становится членом группы. В таких условиях оно помогает глубже разобраться в различных групповых проблемах, понять поведение и чувства работников. Невключенное наблюдение – это восприятие какого-либо явления со стороны. Наблюдение в большинстве случаев проводится в естественных условиях, причем оно может быть открытым, когда объект исследования оповещен о его целях, и инкогнито, когда людям не известен факт наблюдения за ними. Во втором случае наблюдение осуществляется без ведома исследуемых лиц. Об открытом наблюдении работники знают заранее. Это может оказывать влияние на процесс наблюдения в том смысле, что исследуемые нередко стремятся представить себя в выгодном свете. При использовании метода наблюдения соблюдаются следующие требования: 1. Предварительно намечается программа наблюдения с выделением наиболее важных объектов и этапов наблюдения. 2. Проводимые наблюдения не должны влиять на естественный ход изучаемого явления. 3. Наблюдение одного и того же психического явления целесообразно проводить на различных лицах. Даже если объектом изучения является конкретный человек, его лучше и глубже можно познать, сравнивая с другими. 4. Наблюдение должно быть повторным, а при изучении личности – систематичным. Важно, чтобы оно было преемственным, то есть повторные наблюдения учитывали сведения, полученные при предыдущих наблюдениях. Даже осуществляя самое тщательное наблюдение в точном соответствии с планом, нередко можно столкнуться с большими трудностями, например с появлением случайных фактов. Непредвиденные осложнения вызываются как природой исследуемого явления (сложность, недоступность для наблюдения), так и особенностями самого исследователя (субъективизм, различные критерии оценки, различная классификация явлений и т. п.). Поэтому широко практикуется программа ведения наблюдения не одним человеком, а некоторым количеством наблюдателей, после чего полученные данные сопоставляются и обобщаются (методом обобщения независимых наблюдений) или используются различные технические приспособления, например видеосъемка. Надежность информации при наблюдении во многом зависит от способа регистрации наблюдаемого, от того, как ведутся записи.
Методом записи чаще всего бывает письменный отчет, хотя во многих ситуациях предварительная запись осуществляется с помощью диктофона. Иногда используют также видеозапись и фотосъемку».
Интервью
Список предложенных инструментов - методов диагностики может быть расширен методами, предложенными в работе Пригожина.28
«Диагностическое интервью.
Составляющие его - вопросник с сугубо опорным, ориентировочным набором вопросов, консультант, им владеющий, респондент, отвечающий на вопросы, и, наконец, сам способ взаимодействия между обоими участниками интервью. Описание последнего, пожалуй, самое важное из них, но и особо трудное дело. Ремесло и искусство консультанта здесь срабатывают больше, чем знания.
Первым по очередности является ознакомительное, или осваивающее, интервью. Оно фактически начинается естественным образом при первой встрече с любым из представителей клиентной организации. Это обычный перечень вопросов об особенностях организации: производственный профиль, финансовое положение, персонал, состояние рынка, конкуренты, поставщики, потребители и т. п. Ну и, конечно, - почему решили привлечь консультанта.
А вот развивающее, диагностическое интервью строится на противоположном: консультант не должен проводить опрос, ему следует активно взаимодействовать с респондентом, проблематизировать его суждения, даже полемизировать с ним в тех случаях, когда высказывания респондента выглядят поверхностными, стереотипными, непонятными. Все это для того, чтобы выйти на подлинные проблемы организации, пройти с работниками клиентной организации путь от жалоб, привычки ссылаться прежде всего на внешние препятствия к анализу взаимосвязей проблем.
Консультант не опрашивает, а обсуждает с респондентами, с клиентом их заботы, цели, трудности.
Метод структурированного интервью (structured behavioral interview) формулируют в своей работе Баллантайн И., Пова Н.:29 « В практической деятельности используются разные виды интервью – от полностью свободной беседы (интервью по определенной тематике, не имеющее заранее подготовленного плана и сформулированных вопросов, когда определение длительности беседы, последовательность вопросов и их уточнение оставлены на усмотрение интервьюера) до полностью формализованной процедуры опроса (опросник фактически представляет собой анкету, с преимущественно закрытыми вопросами). Именно структурированное интервью позволяет облегчить процедуру оценки, т.к. его поведенческие вопросы строятся вокруг конкретных инцидентов (например, глубинное интервью с должностным лицом, во многом определяющим будущее развитие организации и ту позицию, для которой моделируются компетенции, имеет своей целью спрогнозировать и учесть требования к должности в будущем и, соответственно, общую направленность модели компетенций на основе стратегии организации)».
Лапыгин Ю.Н.30 дает следующее определение: «Диагностическое интервью – различают осваивающее и развивающее интервью. Осваивающее (ознакомительное) интервью заключается в получении исходной информации об организации (профиль организации, клиентура, численность работающих, история, заработная плата, оборудование и т.д.). Развивающее интервью предусматривает развитие процесса получения информации от респондента. Ориентируясь на его ответы, отталкиваясь от них. При этом необходимо стараться свести к минимуму возможное воздействие консультанта на ответы респондента. Реально происходит взаимодействие консультанта и респондента и их взаимное развитие через получение новой информации друг от друга.
Несмотря на свободную форму проведения диагностического интервью, все же существует несколько правил и приемов.
Представление. Начинать интервью лучше всего, как представление незнакомого через знакомое. Например: « Вы вероятно уже знакомы с каким-либо видом консультирования - экономическим или юридическим?». Консультант может рассказать об управленческом консультировании кратко и о том конечном результате, который, вероятнее всего, будет получен.
Мотивирование респондента на сотрудничество достигается, например, произнесением фразы: «Вы понимаете, что консультанта по управлению приглашают обычно для подготовки существенных изменений. Изменения коснутся и Вас. Вы можете сейчас повлиять на конечный результат через интервью. Иногда бывает, что серьезный работник не имеет возможности донести ценные мысли до директора. Сейчас Вы можете это сделать».
Конфиденциальность. Когда консультант чувствует, что у респондента есть нежелание раскрывать конфиденциальную информацию, необходимо объяснить, что консультант свято соблюдает конфиденциальность полученной информации и может ее донести до руководства с указанием имени респондента только в случае, если он сам того пожелает.
Целевой блок. Выяснение целевой направленности организации, наличие стратегии и так далее лучше всего начинать через вопросы о работе с клиентом. Вообще консультант в процессе интервью вместо того чтобы делать какие то выводы вслух должен задавать вопросы респонденту. Например: на чем основаны ваши доводы; какие у вас основания так считать; а что вы думаете по этому поводу; я сомневаюсь: переубедите меня; почему так и т.д. Часто респондент впервые начинает задумываться над постановкой проблем».
Анализируя методы исследования, Ерастова А.В31 так описывает интервьюирование (Беседу). Направление интервью задается изучаемой проблемой, а также целями исследования. В зависимости от степени жесткости схемы, по которой ведется интервью, различают два вида: стандартизированное и нестандартизированное. Каждый из этих видов отличается своими преимуществами и недостатками. Нестандартизированное интервью предполагает возможность варьирования последовательностью, формулировками, числом задаваемых вопросов и отличается от стандартизированного большей гибкостью. В то же время последнее обеспечивает большую сравнимость информации и оперативность при обобщении результатов. Достоинством стандартизированного интервью является возможность привлекать к его проведению лиц без специальной исследовательской подготовки. При его проведении не следует спрашивать о том, о чем можно узнать из форм статистической отчетности и других документов. Беседа должна проводиться в виде непринужденного разговора с человеком, являющимся объектом исследования. Эффективность этого метода изучения людей определяется соблюдением ряда основных требований. Необходимо заранее определить содержание беседы и продумать план выяснения намеченного круга вопросов. Очень важно перед беседой обеспечить хороший контакт с человеком, устранить все, что может вызвать у него напряженность, настороженность или неискренность. Задаваемые вопросы должны быть понятными. Наряду с прямыми вопросами могут ставиться и косвенные. Так называемые наводящие вопросы следует задавать продуманно, чтобы они не подсказывали ответы. Иногда в беседе ставятся неожиданные вопросы. Во время беседы надо наблюдать за поведением человека и сопоставлять результаты наблюдения с полученными ответами. Содержание беседы следует запоминать для последующих записей и анализа. Делать записи в процессе самой беседы не рекомендуется, так как это обычно лишает беседу непринужденности, настораживает человека и делает его ответы искусственными, надуманными.
Анкетирование
«Метод анкетирования (questioning) проводится на основе обобщения и анализа ответов работников на стандартные или разработанные в организации формы (анкеты, опросные листы и т.п.) с целью получения определенной информации»32.
«Анкета не является простой суммой вопросов, она имеет определенную структуру. Чтобы установить размер анкеты, количество вопросов в ней, следует руководствоваться целью исследования, предвидеть результаты анкетирования и их практическое использование. Анкета, как правило, состоит из трех частей: вводной, основной и биографической. Вводная часть – это обращение к опрашиваемому, где указываются цель опроса, условия анонимности опроса, направления использования его результатов, правила заполнения анкеты. В основной части содержатся вопросы о фактах, поведении, продуктах деятельности, мотивах, оценках и мнениях респондентов. Последняя часть анкеты включает вопросы о социально-демографических и биографических данных опрашиваемого»33.
«Этот метод основывается на наборе вопросов и описаний. Оценивающий ставит галочку против каждой характеристики или оставляет пустое место. В усложненном варианте оценка каждой позиции происходит по шкале от «отлично» до «плохо», а общей оценкой результативности становится сумма оценок. Анкеты могут содержать такие оценочные параметры: качество работы; личные свойства; характер взаимоотношений в коллективе; уровень квалификации и знаний;- организационные навыки- психологические качества и т.д.»34.
Метод «360 градусов»
Предложенный в 1987 Питером Уордом «Метод «360 градусов»35 (360-degree feedback) представляет собой систематический сбор информации о работе индивидуума (или группы), получаемой от некоторого числа лиц, заинтересованных в его работе, и обратной связи по ней [13]. С помощью данного метода оценивается поведение в реальных рабочих ситуациях и с учетом проявленных деловых качеств. Данные получают путем опроса самого работника, его непосредственного руководителя, коллег, подчиненных, а в отдельных случаях – и клиентов оцениваемого. Особенно эффективен этот метод при выявлении потребностей в обучении и создании индивидуальных планов развития. Преимущества использования: сотрудник может сравнить свою самооценку компетенций с тем, как другие люди, работающие или взаимодействующие с ним, оценивают его компетенции и его поведение. Действительно, в этом случае важна обратная связь.
По мнению специалистов в обучении «Метод оценки персонала “360 градусов” представляет собой мероприятие, суть которого состоит в сборе информации о специалисте или группе сотрудников. Оценку дают лица, которые взаимодействуют со специалистами в рабочей обстановке. В основе метода лежит оценка сотрудника его руководством, коллегами и клиентами. Принимается во внимание и самооценка»36.
«Тайный покупатель».
Н.В. Фадеева так описывает метод 37«Таинственного (тайного, скрытого) покупателя» (Mystery Shopping): «этот метод является практическим примером того, как можно использовать метод включенного (соучаствующего, стимулирующего) наблюдения, принятый в социологии и маркетинге. Данный метод включает сбор фактической информации о качестве обслуживания в сервисной организации с последующим занесением ее в многостраничную структурированную анкету. Оценка сервиса выполняется с помощью подготовленных людей в роли обычных покупателей, посещающих указанное предприятие сферы услуг в назначенное время.
«Тайный покупатель»38. Методика представляет собой наблюдение за сотрудниками, специально обученными экспертами, под видом клиентов. Эксперты, стараются получить наиболее полное представление о компетентности и профессионализме аттестуемых работников. По итогу оценки, эксперт заполняет специальный бланк, в котором указаны вопросы, касающиеся качества обслуживания, знаний предоставляемых услуг. Благодаря этому методу оценки руководитель может получить наиболее достоверную информацию о качестве и эффективности работы своего подчиненного. Достаточно часто, данный метод применяется для оценки работников таких профессий, как: официанты, горничные заправщики, продавцы и т.д.»
Обзор инструментов диагностики показал, что перечисленные методы имеют свои преимущества и недостатки. Нас будет интересовать возможность их применения в качестве инструментов диагностики потребностей в обучении именно в розничной сети. С этой целью появляется необходимость выбора критериев, с помощью которых можно будет провести их сравнительный анализ для выбора наиболее оптимального в соответствии с задачами исследования.
Оптимальные критерии выбираются исходя из соответствия условиям применения в розничной сети
Анализируя источники, я сделала вывод что, к сожалению, в отечественной практике бизнес-обучения практически отсутствует подобный опыт выбора критериев инструментов диагностики в соответствии с контекстом деятельности. По крайней мере, мной было обнаружено только две работы, заслуживающих внимания в связи с определением в них критериев выбора инструментов потребности в обучении.
Егорова М. считает: «Оптимальные инструменты выбираются исходя из соответствия следующим условиям39:
минимальная затратность по ресурсам (время, деньги, люди);
валидность (инструменты должны давать объективную информацию);
простота в использовании».
И еще один коллектив авторов40 указывает критерии для выбора интструментов в диагностике: «Нет идеальных методов. Все зависит от того, что на данный момент для нас является приоритетным: оперативность, ресурсы, затратность метода и т.д. Например, на этапе формирования общего ежегодного плана потребности в обучении сотрудников компании вполне уместно воспользоваться методами анкетирования и уточняющего интервью, т.к. в этой ситуации для нас важны оперативность и полный охват всех подразделений. Эту работу мы, как правило, проводим собственными силами, никаких дополнительных ресурсов на нее не выделяется».
Описывая методы диагностики Воротынцева Т., указывает основные критерии оценки метода выявления потребности в обучении:
Достоверность (полученная информация предельно объективна)
Связь с реальной практической деятельностью (потребность в знаниях напрямую связана с эффективностью повседневной деятельности сотрудника)
Очевидность потребности для всех сторон (потребность в обучении и развитии осознается не только специалистом по обучению, но и самим сотрудником и его руководителем)
Оперативность получения информации (отдел обучения получает информацию в предельно короткие сроки, быстро)
Простота получения и обработки информации (информация доступна, не требуется посредников при ее получении, обработка не требует сложных расчетов и пр.)
Без привлечения дополнительных финансовых и человеческих ресурсов (силами сотрудников отдела обучения).
На основании изученных мнений экспертов, считаю возможным применение следующих критериев, позволяющие выявить возможности и ограничения применения методов диагностики потребностей в обучении для продавцов розничной сети компании «Адреналин».
Надежность метода - он обеспечивает достоверность, объективность, точность результатов исследования;
Экономичность метода - оценивая тот или иной метод, необходимо учитывать, экономит ли его применение время, силы и средства исследователя, а если нет, то оправдано ли это теми результатами, которые ожидают получить от применения этого метода;
Алгоритмизация действий сотрудников – позволяет ли метод выявить алгоритмы действий сотрудников на рабочем месте, зафиксировать наличие или отсутствие компетенций сотрудников, как единицы деятельности на рабочем месте.
Этого критерия до сих пор в практике применения инструментов диагностики потребностей в обучении не было, но я считаю, что его введение необходимо, т.к. ни один из известных критериев не дает возможности оценивать наличие или отсутствие компетенций, единиц деятельности, которые нас интересуют в первую очередь с позиции обучения сотрудников розницы.
Проведем сравнительный анализ каждого из вышеуказанных инструментов по данным критериям, опираясь на мнения экспертов в области обучения.
Надежность метода
Метод «360 градусов»
По мнению специалистов в области обучения «обеспечивает высокую объективность результатов, поскольку в мероприятии принимает участие группа человек, а не один руководитель оцениваемого сотрудника»41.
В то же время Жадько Н.В относит к существенным недостаткам этого метода как раз «субъективизм экспертов (влияние ситуации на проведение опроса и отношений между экспертами) и тонкость построения оценочных параметров (ресурсоемкость, высокие требования к квалификации составителя компетенций)42.
Я абсолютно солидарна с ее мнением, тем более что риски использования этого метода повышаются в связи с корректностью составления опросников и процедуры специалистами, не имеющими необходимого опыта.
Наблюдения (полевые исследования, наблюдение на рабочем месте)
Девятко И.Ф. в своей работе отмечает необъективность этого метода: « Наиболее очевидные недостатки включенного наблюдения и, в несколько большей степени, связаны с излишне дескриптивным характером получаемых данных, опасностью подмены научных объяснений высокохудожественными и вполне субъективными повествованиями, в которых на смену внятным теоретическим представлениям и эмпирическим доказательствам приходят риторические фигуры и суггестивные авторские интонации»43.
По мнению Артемьевой О. А «надежность данных, получаемых в ходе наблюдения, обеспечивается одновременной работой нескольких регистраторов с последующим сравнением результатов и проверкой степени их совпадения»44.
Анкетирование
Н.В. Жадько считает: «Опрос персонала действительно является важным инструментом обратной связи в обеспечении управления. Однако опрос персонала, предназначенный для выявления потребностей в обучении, позволяет получить некорректные данные. Для самостоятельной диагностики потребностей в обучении необходимо как минимум иметь целостные, системные представления о развитии и современном состоянии профессиональной деятельности на уровне руководителей, как максимум профессиональную подготовку для разработки анкет и диагностики в целом. Поэтому выбор потенциальных участников в качестве целевой группы анкетирования не является валидным, поскольку эта группа не в состоянии дать корректные представления о действительной потребности в обучении.
Артемьева О. А отмечает: «В одних случаях возможны неточные, необъективные ответы, в других – социально желательные ответы, основанные на представлениях о «верном» ответе на тот или иной вопрос. Возможно возникновение барьера по отношению к интервьюеру, тем более к автору анкеты, с которым опрашиваемый обычно лично не знаком»45.
Т.Воротынцева отмечает критические точки метода: степень достоверности, степень автоматизированности обработки результатов.46
Интервью
По мнению Жадько Н.В.47 беседа с участниками предстоящего обучения: «малоэффективна для определения задач обучения, поскольку участники не в состоянии оценить причины трудностей, проблем возникающих в9 профессиональной деятельности. Логично предположить, что, если бы они видели причины самостоятельно, они смогли бы преодолеть их без тренинга».
«Тайный покупатель»
Обеспечивает высокую достоверность, т.к. позволяет посмотреть на работу специалиста в реальной ситуации, собрать объективные данные, «разработчики программ обучения получают возможность оценить работу специалиста с двух позиций - наблюдателя и клиента».48
«Крупные компании прибегли к помощи «Тайного покупателя”, чтобы оценить уровень знаний продавцов и определить, в каких регионах, розничных сетях, магазинах, для каких продавцов и по каким товарам необходимо провести дополнительное обучение»49.
«Проверки менеджеров или организация собственной службы контроля, как правило, не дают необходимого эффекта. Сотрудники предприятия питания или розничной торговли знают проверяющего лично, а значит, невозможно говорить об объективности получаемых ими в ходе проверки результатов. В присутствии руководства персонал соблюдает требуемые стандарты качества обслуживания, данный метод позволяет выяснить, как обстоит дело при обслуживании рядового покупателя вне обзора руководства. Метод «Тайный покупатель» позволяет посмотреть на работу персонала глазами реального или потенциального потребителя и дает следующие возможности:
получить информацию об уровне обслуживания в заведении;
получить информацию о качестве работы и выполнении своих должностных обязанностей любого сотрудника, занятых обслуживанием клиентов;
оценить выполнение стандартов обслуживания клиентов, регламентируемых в компании;
позволяет определить ключевые направления в совершенствовании системы сервиса;
оценить уровень взаимодействия сотрудников заведения;
оценить степень лояльности о восприятии компании клиентами»50.
Н.В. Фадеева также считает этот метод объективным в связи с тем, что он носит комплексный характер: «итоговая анкета, заполняемая таинственными покупателями, детально структурирована по оцениваемым блокам, которые содержат от одного до нескольких десятков вопросов, посвященных различным критериям качества; метод позволяет получать от таинственных покупателей артефакты проведенной оценки (видео- и аудиозапись, товарный чек, рекламные материалы и др.)51
Итак, по мнению экспертов:
Метод «360 градусов»- противоречивые мнения экспертов в отношении достоверности получаемых данных не позволят назвать этот метод надежным.
Наблюдения (полевые исследования, наблюдение на рабочем месте)
Мнения экспертов в отношении достоверности получаемых данных также вызывают сомнения, и требуют создания дополнительных условий для их повышения. Поэтому в целом считаем его не надежным.
Анкетирование
специалисты абсолютно солидарны во мнении, что получение объективных данных с помощью этого метода невозможно.
Интервью
эксперты считают полученные данные не достоверными, метод признаем ненадежным.
«Тайный покупатель»
Абсолютно все эксперты считают надежность этого метода его основным достоинством.
Вывод: таким образом, по критерию «надежность» оптимальным для применения в диагностике потребностей считаем инструмент «Тайный покупатель».
Экономичность метода
Метод «360 градусов»
По оценкам специалистов «процедура имеет достаточно низкую стоимость, она дешевле других видов оценки, конечно, если сделать перерасчет на одного человека. Отдельно стоит рассмотреть риски процедуры. Оценка персонала и исследования, которые производятся на предприятии, относятся к трудоемким процессам, требующим высокой квалификации организаторов. Кроме того, на саму процедуру, обработку данных и написание отчетов требуется выделить запас времени»52.
Наблюдения (полевые исследования, наблюдение на рабочем месте)
По мнению Пелл А.: «Наблюдение - метод затратный, поскольку обычно предполагает привлечение отдельного специалиста, да и сотрудники, постоянно находящиеся "под наблюдением", будут испытывать дискомфорт».53
Анкетирование
Авторы статьи, оценивая анкетирование руководителей, приходят к выводу о том, что руководители не всегда могут отследить, какой объем обучения и по какому направлению получает каждый из работников. Если они самостоятельно выбирают из перечня типовых программ (тайм-менеджмент, разрешение конфликтов и т. п.), то нередко сотрудники или по несколько раз обучаются по одной и той же программе, или вовсе ни разу. А если руководителям разрешается принимать решение о том, кого именно следует обучать, то небольшой порой бюджет расходуется для «общего развития» сотрудников.54 Тем не менее, большинство экспертов считают его наиболее простым и не затратным способом.
Интервью
Мария Егорова, ведущий бизнес-тренер Консалтинговой группы РУНА считает: «интервью - затратный метод, если интервью каждого участника проводится тренинговой компанией»55.
Специалисты Центра Маркетинговых Исследований «Олимп» оценивая риски инструмента считают что для его проведения есть необходимость в больших временных затратах; относительно высокая стоимость56.
«Тайный покупатель»
Ограничения: достаточно затратный метод по временным ресурсам. Тем не менее, по мнению Рожавской57 «основное преимущество данного метода заключается в том, что при минимальных инвестициях в организацию системы скрытых проверок компания достигает максимального эффекта в процессе управления сервисом».
Итак, по мнению экспертов:
Метод «360 градусов»
Специалисты считают, что это достаточно экономичный с точки зрения расходов метод
Наблюдения (полевые исследования, наблюдение на рабочем месте)
Мнения экспертов в отношении затратности метода не вызывает сомнений.
Анкетирование
Специалисты абсолютно солидарны во мнении, что получение таким простым способом данных очень экономично.
Интервью
Эксперты считают метод затратным по всем ресурсам.
«Тайный покупатель»
Большинство экспертов считают этот метод достаточно затратным по ресурсам.
Вывод: по критерию «экономичность» оптимальным для применения в диагностике потребностей считаем инструмент Метод «360 градусов» и Анкетирование
Алгоритмизация действий сотрудников
Метод «360 градусов»
«Очень важно, что для каждой должности специалисты отдела кадров разрабатывают свои компетенции, которые затем переносятся в опросник, где по каждой компетенции перечисляют поведенческие индикаторы»58.
Адова И.Б.: «С помощью данного метода оценивается поведение в реальных рабочих ситуациях и с учетом проявленных деловых качеств. Данные получают путем опроса самого работника, его непосредственного руководителя, коллег, подчиненных, а в отдельных случаях – и клиентов оцениваемого. Особенно эффективен этот метод при выявлении потребностей в обучении и создании индивидуальных планов развития. Преимущества использования: сотрудник может сравнить свою самооценку компетенций с тем, как другие люди, работающие или взаимодействующие с ним, оценивают его компетенции и его поведение. Действительно, в этом случае важна обратная связь».59
Наблюдения (полевые исследования, наблюдение на рабочем месте)
Лысенко Ю. Ю.:«Это наиболее эффективный и достоверный метод, поскольку в данном случае мы видим сотрудника в условиях его реальной деятельности»60.
По мнению Пелла А. «это наиболее эффективный и достоверный метод, поскольку в данном случае есть возможность увидеть сотрудника в условиях его реальной деятельности»61
Анкетирование
По мнению большинства перечисленных в работе специалистов в области обучения из-за своей специфики данный инструмент не способен дать информацию о проявлении компетенции в реальной деятельности сотрудников по причине высокой степени субъективизма оценок опрашиваемых.
Интервью
О.А. Аксенова: «Интервью с линейными руководителями позволяют уточнить связь обучения с существующими проблемами в организации, а также заручиться их согласием на обучение и поддержкой. Эти неформальные интервью позволяют уточнить, действительно ли существующие проблемы связаны с недостаточной квалификацией сотрудников и отсутствием некоторых компетенций, а не вызваны какими-либо другими причинами».62
«Тайный покупатель»
Елена Скриптунова, Юлия Пустынникова63: «Его преимущество – секретность и неожиданность проверки. Специально обученный агент делает покупку, а выйдя из магазина (или другого учреждения), оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Визит, конечно, наносится инкогнито, и продавец не догадывается о том, что его проверяют. С помощью этого метода можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных ситуациях и проч.»
Итак, по мнению экспертов:
Метод «360 градусов»
эксперты считают - метод позволяет выявить алгоритмы действий сотрудников на рабочем месте, т.к. опросники построены на основе наблюдаемых поведенческих индикаторов, оценивается поведение в реальных рабочих ситуациях.
Наблюдения (полевые исследования, наблюдение на рабочем месте)
Мнения экспертов – однозначно «Да», метод позволяет выявить алгоритмы действий сотрудников на рабочем месте.
Анкетирование
с помощью этого метода невозможно получить информацию о проявлении компетенции в реальной деятельности.
Интервью
эксперты считают что: инструмент не способен дать информацию о проявлении компетенции в реальной деятельности.
«Тайный покупатель»
Абсолютно все эксперты считают эту возможность достоинством метода. Инструмент дает информацию о проявлении компетенции в реальной деятельности.
3.Вывод: по критерию «Алгоритмизация действий сотрудников» Оптимальным для применения в диагностике потребностей считаем инструменты - «Тайный покупатель», метод «Наблюдение», метод «360 градусов».
Общий вывод
На основании проведенного сравнительного анализа можно сделать следующие заключения по возможности использования каждого из методов для диагностики потребностей в обучении продавцов розницы:
Метод «360 градусов»-
Не надежен, экономичен, соответствует критерию «Алгоритмизация действий сотрудников»
Наблюдения (полевые исследования, наблюдение на рабочем месте)
Не надежен, не экономичен, соответствует критерию «Алгоритмизация действий сотрудников»
Анкетирование
Не надежен, экономичен, не соответствует критерию «Алгоритмизация действий сотрудников»
Интервью
Не надежен, не экономичен, не соответствует критерию «Алгоритмизация действий сотрудников»
«Тайный покупатель»
Надежен, не экономичен, соответствует критерию «Алгоритмизация действий сотрудников».
Таким образом, наиболее оптимальным с целью применения в качестве инструмента диагностики потребностей в обучении в розничной сети компании «Адреналин» будем считать инструмент «Тайный покупатель, т.к. именно он обеспечивает исследователя предельно достоверной информацией и несмотря на затратность метода позволяет выявить алгоритмы действий сотрудников с целью дальнейшего формирования программ обучения. Дополнительную достоверность данных, получаемых в этом методе, обеспечивает применение диктофонных записей работы специалистов (встреч, телефонных переговоров).
Преимущества их применения - возможность для тщательного анализа речи; позволяет распознать и зафиксировать детали. Можно использовать в качестве учебного материала.
Я абсолютно солидарна с мнениями экспертов относительно выбора в качестве оптимального инструмента диагностики потребностей в обучении для розничной сети инструмента «Тайный покупатель».
Выводы:
На основании анализа источников и сравнительного анализа инструментов диагностики мной были сделаны следующие выводы:
Несмотря на разнообразие, стоимость, сложность применения инструментов диагностики, они оказывают серьезное влияние на дальнейшее обучение.
Опираясь на результаты представленного выше анализа и на цели исследования можно сделать вывод о том, что метод «Тайный покупатель» является наиболее оптимальным инструментом диагностики для выявления потребностей в обучении сотрудников розницы, т.к. именно он соответствует всем выбранным критериям («надежность», «экономичность», «алгоритмизация действий сотрудников»).
Однако, стоит помнить, что любой метод имеет все-таки свои ограничения. В данном случае это пресловутый человеческий фактор: компетентность самого «Тайного покупателя». В связи с этим актуальным становится их тщательный отбор и соответствующая подготовка.
Общие выводы по главе:
Теоретические позиции, проанализированные на этом этапе дают возможность применения диагностики потребностей в обучении и в контексте розничной сети. На этом этапе очень важно понимание: с помощью каких инструментов возможно наиболее полное и достоверное выявление потребности в обучении?
Выбор методов диагностики обусловлен задачами исследования, в частности подбором их для выяснения потребностей в обучении продавцов розничных сетей.
На основе сравнительного анализа методов диагностики потребностей в обучении по отобранным предварительно критериям был определен наиболее оптимальный с целью применения в качестве инструмента диагностики потребностей в обучении в розничной сети компании «Адреналин» инструмент «Тайный покупатель», т.к. именно он обеспечивает исследователя предельно достоверной информацией и несмотря на затратность метода, позволяет выявить алгоритмы действий сотрудников с целью дальнейшего формирования программ обучения, тем самым была решена одна из задач исследования.
|
