МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«НОВОСИБИРСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
(НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ, НГУ)
Экономический факультет
Кафедра Менеджмента
Направление подготовки: 38.03.02 «Менеджмент»
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА БАКАЛАВРА
Польшина Дарья Андреевна
Разработка рекомендаций по повышению лояльности потребителей к компании АО «Центрпродсервис» магазин № 23 «Ближний»
«К защите допущен»
Заведующий кафедрой, Научный руководитель
к.т.н., доцент к.э.н., доцент НГУ
Кузнецова С.А./…………… Астанина Л.А./………………
«……»…………….. 2017 г. «……»…………….. 2017 г.
Дата защиты: «……»…………….. 2017 г
Новосибирск, 2017
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
3
ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ К КОМПАНИИ 5
1.1. Определение понятия потребительская лояльность 5
1.2. Типы лояльности потребителей
7
1.3. Факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей
9
1.3.1. Качество товара или услуги 10
1.3.2. Цена продукции
11
1.3.3. Качество обслуживания 14
1.4.Методы оценивания качества услуг
15
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОЦЕНКА ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ МАГАЗИНА №23 «БЛИЖНИЙ» 20
2.1. Общая организационно-экономическая характеристика магазина №23 «Ближний»
20
2.2. Определение и анализ причин снижения выручки компании
23
2.3. Определение возможных путей развития
31
2.4. Исследование лояльности потребителей и качества предоставляемой услуги 34
ГЛАВА 3. РАЗАРБОТКА И ОБОСНОВАНЕ РЕКОММЕНДАЦИЙ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 39
3.1. Разработка рекомендаций на основе проведенного анализа
39
3.2. Разработка новой системы скидок/бонусов
41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 46
ВВЕДЕНИЕ
Современный рынок розничной торговли России характеризуется высоким уровнем насыщения продукции. На рынке представлены как крупные фирмы, так и частные магазины и торговые сети, которые действуют на территории определенного города/области. Следует отметить, что в продовольственных магазинах представлен достаточно широкий ассортимент продукции, который в какой-то степени сопоставим с ассортиментом крупных гипермаркетов. В последнее время на рынке наблюдается тенденция увеличения доли сетевой торговли, которая сопровождается изменением требований и предпочтений покупателей.
В условиях рыночных отношений, уровень качества торгового обслуживания становится фактором, который позволяет конкурировать торговым предприятиям между собой, а также выступает одним из элементов привлекательности для покупателей, способствуя увеличению их лояльности. В связи с этим, все более актуальным и популярным для организаций становятся разработка программы лояльности, которая может поспособствовать в долгосрочной перспективе установлению продолжительных отношений с потребителем, что в последствие приведет к увеличению благосостояния компании.
Целью данной работы является разработка рекомендация для повышения лояльности потребителей.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи.
1.Рассмотреть понятие лояльность потребителей и факторы, которые на нее влияют.
2.Выявить методы, которые используются для оценки лояльности потребителей к предприятиям, оказывающим услуги розничной торговли.
3. Проанализировать деятельность магазина №23 «Ближний», а также определить качество предоставляемой услуги и индекс лояльности потребителей.
4. Определить возможные направления развития компании и проанализировать ассортиментные группы, которые позволят разработать рекомендации.
5.Разработать рекомендации, которые позволят повысить лояльность к компании
Объектом исследования является магазин розничной торговли №23 «Ближний».
Предметом исследования – лояльность потребителей услуги розничной торговли к объекту исследования.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты понятия лояльность, факторы, которые на нее влияют, а также представлены методы, с помощью которых можно оценить уровень лояльности потребителей.
Во второй главе проведен анализ деятельности магазина №23 «Ближний», а также выявлены проблемы, из-за которых возникло снижение финансового результата организации, проанализированы качество предоставляемой услуги и степень лояльности потребителей. Также проанализированы возможности развития организации.
В третьей главе разработаны рекомендации по повышению степени лояльности потребителей.
|
