 МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«НОВОСИБИРСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
(НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ, НГУ)
Экономический факультет
Кафедра Менеджмента
Направление подготовки: 38.03.02 «Менеджмент»
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА БАКАЛАВРА
Лухтанова Олеся Николаевна
Совершенствование качества услуг на предприятии
«Пегас – Туристик»
«К защите допущен»
Заведующий кафедрой, Научный руководитель
к.т.н., доцент д.э.н., профессор
Кузнецова С.А./…………… Донецкая С.С./………………
«……»…………….. 2017 г. «……»…………….. 2017 г.
Дата защиты: «……»…………….. 2017 г.
Новосибирск, 2017
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СФЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ 5
1.1 Развитие туристических услуг в России 5
1.2 Анализ теории качества в сфере туристических услуг 7
1.3 Современные стандарты управления качеством в зарубежной и отечественной практике 9
1.4 Методы анализа качества туристских услуг 11
2.2 Анализ основных конкурентов компании 19
2.3 Текущее состояние управлением качеством на предприятии 22
2.4 Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых «Пегас-Туристик» 25
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УСТРАНЕНИЮ ПРИЧИН, ОКАЗЫВАЮЩИХ НЕГАТИВНОЕ ВЛИЯНИЕ НА КАЧЕСТВО УСЛУГ 36
3.1 Разработка рекомендаций по устранению причин, негативно влияющих на качество услуг предприятия 36
3.2 Раཾсчཾет экономического эффекта от внедрения предложенных реཾкоཾмеཾндཾацཾийཾ 41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 46
ПРИЛОЖЕНИЯ 51
ВВЕДЕНИЕ
Ежегодно сотни туристов сталкиваются с ненадлежащим качеством оказания туристических услуг. К причинам, не устраивающим туристов, можно отнести и низкий уровень сервиса гостиниц, и проблему с перевозками пассажиров от места прибытия в страну до места размещения, и проблемы с оформлением документов.
Сегодня все чаще и чаще в средствах массовой информации обсуждается информация о неприятностях туристов, которые столкнулись с тем, что не могут уехать домой, а вернувшись из отдыха, и вовсе не могут найти представителей туристической компании. Почему происходит так, что ожидания туристов не соответствуют тому, с чем они сталкиваются на месте, разве туристы не рассчитывают на качественное предоставление услуг, приятный отдых и безопасное для жизни и здоровья путешествие, оплатив путевку? Эти вопросы время от времени становятся актуальными для каждого из нас.
Актуальность выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что обеспечение качества туристических услуг является важным направлением деятельности всей туристической отрасли. Согласно прогнозам к 2020 году число международных туристических поездок возрастет до 1,6 млрд. в год, ежегодный рост составит 3-5% [30].
Объектом исследования является ООО «Пегас-Туристик».
Предметом исследования – качество услуг.
Целью выпускной квалификационной работы является выявление проблем, связанных с качеством комплексной туристической услуги, и разработка рекомендаций по их устранению на примере предприятия «Пегас – Туристик».
Для достижения поставленной цели необходимо обозначить следующие задачи:
1. Исследовать развитие рынка туристических услуг за последнее время, смену предпочтений потребителей от выездного к внутреннему туризму и причины такого перехода.
2. Изучить современные стандарты управления качеством туристических услуг и выбрать методы анализа качества туристических услуг.
3. Проанализировать деятельность Пегас-Туристик на Новосибирском рынке туристических услуг.
4. Провести анализ качества услуг туроператора «Пегас-Туристик» и выявить проблемы.
5. Разработать рекомендации по улучшению качества услуг «Пегас-Туристик».
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемых источников и литературы.
В первой главе рассмотрено развитие туристических услуг в России, и выделены недостатки, тормозящие развитие рынка. В главе уделено внимание теоретическим аспектам управления качеством, современным стандартам управления качеством, используемым в практике разных стран, также представлены методы анализа качества услуг.
Вторая глава посвящена непосредственно анализируемому предприятию. В ней представлена краткая характеристика деятельности, проведен анализ конкурентов, изучено текущего состояния управления качеством на предприятии, и выявлены проблемы, связанные с качеством предоставляемых услуг.
Третья глава посвящена разработке рекомендаций по устранению причин, негативно влияющих на качество услуг предприятия и расчету экономического эффекта от внедрения предложенных рекомендаций
|
