V.III ЗАОЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОСРЕДСТВОМ ТЕЛЕФОННОЙ СВЯЗИ Требования к организации заочного обслуживания посредством телефонной связи
В целях организации заочного обслуживания потребителей услуг посредством телефонной связи в Обществе должно быть обеспечено функционирование центра обработки телефонных вызовов (call-центр).
Call-центр представляет собой совокупность оборудования, программного обеспечения, сотрудников Общества и бизнес-процесса заочного обслуживания потребителей.
Инфраструктурными компонентами call-центра являются:
телекоммуникационное оборудование и технологическая архитектура;
программное обеспечение call-центра и АС Общества, участвующих в процессах оказания услуг и обслуживания потребителей, включая процессы по технологическому присоединению, коммерческому учету электрической энергии, передаче электрической энергии и прекращению энергоснабжения;
операторы call-центра, осуществляющие обработку входящих/исходящих вызовов.
Для достижения оптимального заочного сервиса в Обществе с учетом специфики работы электросетевого комплекса call-центр реализуется в форме корпоративного call-центра на базе Общества или группы компаний «Россети».
Технологическая архитектура центра обработки телефонных вызовов, включая такие характеристики как количество каналов связи, их пропускную способность, наличие методов их резервирования, непрерывность деятельности и аварийного восстановления, определяется исходя из требований Единых стандартов качества обслуживания и спроса со стороны населения на телефонное обслуживание по вопросам:
осуществления технологического присоединения;
оказания услуг по передаче электрической энергии;
организации учета электрической энергии;
организации обслуживания потребителей, предоставления контактной информации офисов обслуживания потребителей, записи на очный прием, а также пользования интерактивными сервисами официального сайта сетевой организации в сети Интернет;
несоответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям;
перерывов в передаче электрической энергии, прекращения или ограничения режима передачи электрической энергии.
Для обеспечения одной точки доступа заочного сервиса по телефону организуется единый многоканальный телефонный номер call-центра формата «8-800-…» в зоне ответственности Общества. Звонок на единый телефонный номер бесплатный для абонента с городских, областных и мобильных номеров телефонов в зоне эксплуатационной ответственности Общества.
Для работы call-центра организационная структура call-центра может быть территориально распределенной в зоне ответственности Общества или группы компаний «Россети»:
1 линия поддержки – операторы call-центра, принимающие звонки с высоким приоритетом обработки по указанным в подпунктах «д» и «е» настоящего подраздела вопросам;
2 линия поддержки – операторы call-центра, обрабатывающие звонки по указанным в подпунктах «а» - «г» настоящего подраздела вопросам;
3 линия поддержки – сотрудники структурных подразделений Общества.
Заочное обслуживание 1 линии поддержки call-центра по вопросам, указанным в подпунктах «д» и «е» настоящего подраздела, осуществляется в режиме горячей линии круглосуточно.
Заочное обслуживание 2 линии поддержки call-центра по вопросам потребителей, указанным в подпунктах «а» - «г» осуществляет в рабочее время ЦОП.
Режим работы call-центра осуществляется круглосуточно без выходных в формате 24х7х365. Формат работы 24х7х365 обеспечивает 1 линия поддержки call-центра.
Телефонный номер call-центра в формате горячей линии по вопросам электроснабжения является единым для потребителей на территории эксплуатационной ответственности Общества. Не допускается использование в качестве горячей линии по вопросам электроснабжения телефонных номеров оперативного персонала Общества.
Телефонный номер горячей линии по вопросам электроснабжения Общества доводится до потребителей, энергопринимающие устройства которых непосредственно присоединены к объектам электросетевого хозяйства сетевой организации, в том числе путем его включения в договоры энергоснабжения, размещения на официальном сайте сетевой организации в сети Интернет и в офисах обслуживания потребителей.
Общество при осуществлении заочного обслуживания потребителей с использованием телефонной связи обеспечивает:
прием и обработку всех входящих телефонных вызовов потребителей в Общество;
время ожидания потребителем ответа по телефону Общества с момента соединения (в случае обслуживания потребителей с использованием системы интерактивного голосового меню - с момента выбора потребителем категории "соединения с работником организации" в системе интерактивного голосового меню) до момента ответа работника сетевой организации не должно превышать 5 минут. Время обработки вызова (телефонного разговора потребителя с работником) не должно превышать 5 минут;
осуществление исходящих телефонных вызовов для информирования потребителей и предоставления информации по обращениям потребителей;
ведение аудиозаписи всех входящих и исходящих разговоров с потребителем, о чем потребитель уведомляется в начале разговора с работником сетевой организации;
доступность и надежность работы телефонных каналов связи;
регистрацию входящих и исходящих вызовов согласно общим требованиям настоящего раздела.
8. Задачи и функции заочного обслуживания посредством
телефонной связи
Целью call-центра является повышение эффективности прямой и обратной связей Общества с потребителями услуг для обеспечения лояльности потребителей и повышения их доверия.
Задачи заочного обслуживания посредством телефонной связи:
качественное и оперативное обслуживание всех входящих вызовов от потребителей услуг по всем вопросам деятельности Общества;
адресное информирование потребителей услуг, в том числе автоинформирование (автообзвон, sms-рассылка), по плановым и аварийным отключениям электроэнергии в зоне ответственности Общества;
осуществление исходящих вызовов с целью предоставления ответа по запросу потребителя, проведения опроса потребителей услуг для изучения рынка потенциальных дополнительных сервисов, перспективных направлений развития клиентского сервиса Общества, удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг.
Основные услуги (процессы), оказываемые call-центром, для оптимизации бизнес-процессов заочного сервиса распределены по уровням поддержки call-центра, распределение представлено в следующей таблице.
Таблица 3. Перечень услуг (процессов) заочного обслуживания посредством телефонной связи по уровням поддержки call-центра
|
Перечень услуг (процессов) заочного обслуживания посредством телефонной связи
|
Уровень поддержи call-центра
|
Сроки
|
1
|
Прием и обработка входящих вызовов с использованием интерактивных голосовых меню IVR-системы: ввод текущих показаний счетчика, отслеживание исполнения процедуры технологического присоединения и т.д.
|
1 линии поддержки call-центра
|
при телефонном вызове потребителя
|
2
|
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с запросом справочной информации и консультаций, по вопросам предоставления ответа потребителю и записи потребителей на прием в офис обслуживания по вопросам:
|
|
при телефонном вызове потребителя. При отсутствии информации у оператора на момент входящего звонка потребителя, оператор предоставляет ответ потребителю не позднее 4 часов с момента регистрации обращения с запросом
|
2.1
|
- осуществления технологического присоединения
|
1, 2 линии поддержки call-центра
|
2.2
|
- оказания услуг по передаче электрической энергии
|
1, 2 линии поддержки call-центра
|
2.3
|
- организации учета электрической энергии
|
1, 2 линии поддержки call-центра
|
2.4
|
- организации обслуживания потребителей, предоставления контактной информации офисов обслуживания потребителей, записи на очный прием, а также пользования интерактивными сервисами официального сайта сетевой организации в сети Интернет
|
1, 2 линии поддержки call-центра
|
3
|
Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей или предоставления информации по обращению потребителя
|
1, 2 линии поддержки call-центра
|
не позднее 4 часов с момента регистрации обращения с запросом
|
4
|
Прием показаний приборов учета электрической энергии в случаях, предусмотренных Основными положениями функционирования розничных рынков электрической энергии, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 4 мая 2012 г. N 442
|
1, 2 линии поддержки call-центра
|
при телефонном вызове потребителя
|
5
|
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с сообщением о бездоговорном и безучетном потреблении электрической энергии, а также о хищении объектов электросетевого хозяйства сетевой организации
|
1, 2 линии поддержки call-центра
|
при телефонном вызове потребителя
|
6
|
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с сообщением о несоответствии качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям. Передача указанных сообщений оперативному персоналу Общества (при необходимости)
|
1 линия поддержки call-центра
|
при телефонном вызове потребителя
|
7
|
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с сообщением о прекращении передачи электрической энергии. Передача указанных сообщений оперативному персоналу Общества (при необходимости)
|
1 линия поддержки call-центра
|
при телефонном вызове потребителя
|
8
|
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с запросом информации о планируемых сроках восстановления передачи электрической энергии, по вопросам обеспечения соответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям
|
1 линия поддержки call-центра
|
при телефонном вызове потребителя
|
9
|
Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей об аварийных ситуациях в электрических сетях, ремонтных и профилактических работах в порядке и сроки, установленные договором на услуги по передаче электрической энергии
|
1 линия поддержки call-центра
|
в сроки, установленные договором на услуги по передаче электрической энергии
|
10
|
Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей при осуществлении технологического присоединения, оказания услуг по передаче электрической энергии и при осуществлении коммерческого учета электрической энергии
|
1, 2 линии поддержки call-центра
|
не позднее 4 часов с момента регистрации обращения с запросом
|
11
|
Осуществление исходящих вызовов для ответа потребителям на обращения, на которые не было возможности предоставить ответ непосредственно при поступлении обращения
|
1, 2 линии поддержки call-центра
|
не позднее 4 часов с момента регистрации обращения с запросом или по факту наступления инициирующего события
|
12
|
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей, содержащих жалобу, и предоставление ответа потребителю
|
1, 2 линия поддержки call-центра
|
при телефонном вызове потребителя. При отсутствии информации у оператора на момент входящего звонка потребителя, оператор предоставляет ответ потребителю не позднее 4 часов с момента регистрации обращения с запросом. Если обращение содержит жалобу и изложенные факты требуют анализа материалов, то оператор предлагает направить в сетевую организацию обращение в письменной форме или по форме электронного документа
|
13
|
Информационное взаимодействие с оперативным персоналом Общества при поступлении обращений по вопросам несоответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям, перерывов, прекращения передачи электрической энергии информации аварийных и плановых отключениях электроэнергии
|
1 линия поддержки call-центра
|
|
14
|
Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания
|
1 линия поддержки call-центра
|
В соответствии с планом проведения целевых опросов и анкетирования
|
15
|
Оповещение крупных потребителей электроэнергии, сбытовых организаций о плановых и аварийных отключениях
|
1 линия поддержки call-центра
|
По факту наступления инициирующего события
|
16
|
Автоинформирование посредством автообзвона и sms-оповещения о плановых и аварийных отключениях потребителей электроэнергии
|
1 линия поддержки call-центра
|
По факту наступления инициирующего события
|
17
|
Автоуведомление посредством автообзвона и sms-оповещения при осуществлении технологического присоединения, исполнении договоров оказания услуг и т.д.
|
2 линия поддержки call-центра
|
По факту наступления инициирующего события
|
18
|
Актуализация базы данных по потребителям услуг
|
1, 2 линии поддержки call-центра
|
В соответствии с планом актуализации базы данных по потребителям
| 9.Функциональные требования к call-центру
Требования к функционалу call-центра приведены в следующей таблице.
Таблица 4. Функциональные требования к call-центру Общества
Модуль/функция
|
Описание
|
Базовые
|
|
Прием и управление входящими вызовами абонентов
|
Техническая возможность приема и управления входящими вызовами потребителей услуг: переадресация, удержание, соединение, перевод вызова на других сотрудников, организация конференции
|
Осуществление и управление исходящих вызовов абонентам
|
Техническая возможность осуществления и управления исходящих вызовов абонентам: переадресация, удержание, соединение, перевод вызова на других сотрудников, организация конференции
|
Функция определения номера (ANI - Automatic number identification)
|
Функция позволяет определить номер, с которого произошел вызов. Если абонент зарегистрирован в базе контрагентов, то в момент поступления звонка оператору вывод информационного сообщения на АРМ оператора с контактными данными абонента.
|
Прием голосовых сообщений на голосовой почтовый ящик
|
Модуль голосовой почтовый ящик позволяет оставлять адресату голосовое сообщение абонентом телефонной сети
|
Система интерактивного голосового меню (IVR)
|
Система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков по категориям внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой абонентом с помощью тонального набора
|
Система автоматического распределения звонков (ACD)
|
В функции системы входят распределение звонков по телефонным очередям, поиск свободного оператора, дополнительные возможности, связанные с распределением звонка среди группы операторов, поддержка различных форм взаимодействия оператора с абонентом в соответствии с заданными бизнес-правилами, включая представление необходимой информации в автоматическом режиме
|
Аудиозапись телефонных переговоров
|
Система аудиозаписи предоставляет возможность осуществлять аудиозапись всех входящих и исходящих разговоров с абонентами, в том числе переадресованные операторами на сотрудников Общества, и привязка файла с аудиозаписью разговора к обращению (документу) в CRM-системе. Так же система должна обеспечивать: поиск записей разговоров через систему фильтров; прослушивание разговора во встроенном проигрывателе; возможность экспорта записи разговора в файл; установка правил записи разговоров; хранение записей; архивирование записей по графику или по команде администратора; установка ограничения времени хранения записей.
|
Модуль отчетности и статистики
|
Система предоставляет возможность отслеживать параметры вызовов:
количество входящих/исходящих запросов;
количество запросов, закрытых системой IVR;
количество запросов, закрытых оператором call-центра;
количество маршрутизированных запросов по подразделениям; количество запросов в обработке;
полная статистика переходов запросов из состояния в состояние;
среднее время обработки запроса оператором;
среднее время обработки запроса другими подразделениями Общества в случае переадресации вызова;
среднее время использования системы IVR.
По указанным параметрам система должна формировать любую типовую отчетность, а так же предоставляет удобный инструмент для дополнительных отчетных форм для анализа трудоемкости, загруженности, эффективности работы операторов.
|
Система автообзвона абонентов
|
Система предоставляет возможность осуществлять исходящие вызовы в автоматическом режиме потребителям услуг, из сформированного списка, для предоставления типизированной информации в виде голосового сообщения
|
Модуль sms-сервиса
|
Система позволяет использовать sms- сервис, в том числе sms-оповещение, sms-уведомление потребителей
|
Система защиты конфиденциальных данных
|
Система позволяет организовать защиту конфиденциальных данных
|
Техническая возможность интеграции call-центра Общества с call-центрами группы компаний «Россети»
|
В период экстренных и чрезвычайных ситуаций при пиковых нагрузках на операторов call-центра Общества должна быть обеспечена техническая возможность распределять (или автоматически переадресовывать при занятости всех операторов) входящие вызовы на операторов call-центров группы компаний «Россети»
|
Дополнительные
|
|
Система интеллектуального распределения звонков (ICM)
|
Система интеллектуальной маршрутизации вызова позволяет по собранным и имеющимся данным о потребителе, о загрузке линии и операторов – адресация вызова по оптимальному маршруту - динамическое управление приоритетом звонка в очереди, маршрутизация на основе уровня знаний оператора, условная маршрутизация вызова, маршрутизация вызовов на основе данных полученных от системы CRM, и.т.п.
|
Система преобразования текста в речь (TTS)
|
Система предоставляет возможность абонентам получать информацию от call-центра в удобном для восприятия виде. Системы TTS используются, когда предоставляемая информация потребителю имеет уникальный, не повторяющийся характер и ее нельзя представить в виде набора фраз
|
Система распознавания речи (ASR)
|
Система предоставляет возможность абонентам предоставить информацию Обществу через call-центр, например, для предоставления текущих показаний приборов учета электроэнергии
|
Система упреждающего дозвона (PD - Predictive Dialer)
|
Система позволяет оптимизировать процедуру организации массовых исходящих вызовов. Система самостоятельно устанавливает соединение с абонентами из списка, определяет «живой» ответ и передает вызов оператору или на модуль IVR
|
Оборудование для создания программной и аппаратной базы call-центра выбирается исходя из функциональных требований, приведенных в таблице 4, и возможности интеграции с существующими АС в области оказания услуг и обслуживания потребителей услуг.
Рабочее место оператора call-центра должно быть оборудовано в соответствии с требованиями, представленными в таблице 2.1 приложения № 2 к настоящему Стандарту.
АРМ оператора реализуется в виде программного обеспечения и представляет собой визуальное приложение управления вызовами и получения дополнительной информации о звонках и запросах. АРМ должно интегрироваться с необходимыми информационными системами и базами данных Общества для минимизации времени обработки вызова. Минимальные функциональные требования к АРМ представлены в таблице 2.2 приложения №2 к настоящим Стандартам.
|
