Энергетики и электрификации кубани пао «кубаньэнерго» утвержден приказом генерального директора пао «Кубаньэнерго» от 01. 07. 2015 №546
Скачать 2.16 Mb.
|
3.ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯВ настоящем Стандарте применены следующие термины. Центр обработки телефонных вызовов (сall-центр) – совокупность оборудования, программного обеспечения, сотрудников Общества, бизнес - процессов для обеспечения заочного обслуживания потребителей. По форме организации сall-центры подразделяются на категории: аутсорсинговый сall-центр, корпоративный сall-центр и сall-центр по требованию. Корпоративный Центр обработки телефонных вызовов – тип call-центра, при котором его техническая инфраструктура находится в собственности Общества и размещается в собственном центре, на рабочих местах сотрудников Общества или сотрудников управляющей организации устанавливается клиентское программное обеспечение, связь осуществляется по выделенным IP-каналам или через Интернет. Обслуживание технической инфраструктуры и программного обеспечения осуществляется Обществом собственными силами. СRM-система (Customer Relationship Management) – система управления взаимоотношениями с клиентом, часть системы управления Обществом, программное решение, автоматизирующее бизнес-процессы взаимодействия с потребителями и позволяющее проводить анализ этих процессов. Computer Telephony Integration (CTI) – технология, в которой интеллектуальные компьютерные ресурсы (аппаратура и программное обеспечение) применяются для осуществления исходящих и приема входящих звонков и для управления телефонным соединением. Intelligent Contact Manager (ICM) – система автоматического интеллектуального распределения вызовов, включающие в том числе функции отслеживания состояния операторов, маршрутизации или помещения в очереди входящих вызовов, взаимодействие с клиентскими и серверными приложениями, сбор статистики для создания отчетов и прочее. Interactive Voice Response (IVR) – интерактивная информационно-справочная система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков по категориям внутри сall-центра, автоматического информирования по запросам абонента с помощью тонального набора. Short Message Service (SMS) – служба коротких сообщений технология, позволяющая осуществлять приём и передачу коротких текстовых сообщений. Абонент – физическое или юридическое лицо, индивидуальный предприниматель обратившееся по телефонному номеру call-центра. Автоматизированная система (АС) – система, состоящая из комплекса средств автоматизации и реализующая информационную технологию выполнения установленных бизнес-процессов деятельности. Автоматизированное рабочее место (АРМ) – программно-технический комплекс автоматизированной системы, предназначенный для автоматизации деятельности определенного вида. Автоматизированный модуль (АМ) – относительно самостоятельная часть автоматизированной системы, предназначенная для автоматизации бизнес-процесса или сети бизнес-процессов. Администратор – сотрудник структурного подразделения по взаимодействию с потребителями - центра обслуживания клиентов, осуществляющий первичный прием и диспетчеризацию посетителей офиса центра обслуживания клиентов. Авторизация (идентификация) – проверка пользователя или посетителя сайта на право просматривать определенные страницы сайта. Антимонопольный орган – органы исполнительной власти, осуществляющие функции по контролю и надзору за соблюдением законодательства о конкуренции на товарных рынках и на рынке финансовых услуг, о естественных монополиях, о рекламе, о размещении государственного заказа, а также изданию в пределах своей компетенции нормативных и индивидуальных правовых актов в установленной сфере деятельности - ФАС России и территориальные органы ФАС России. База знаний – логически структурированный набор информации в определенной области знаний, выполненный с целью обеспечения полноты и актуальности информации о процессах и фактах данной области. База знаний содержит актуальные решения, необходимые сотруднику для решения вопросов, связанных с повторяющимися запросами и проблемами. Бизнес-процесс – логичный, последовательный, взаимосвязанный набор мероприятий, который потребляет ресурсы, создаёт ценность и выдаёт результат. Дата-центр (data center) – специализированное здание для размещения (хостинга) серверного и коммуникационного оборудования и подключения к каналам сети Интернет. Дата-центр исполняет функции обработки, хранения и распространения информации. Гарантирующий поставщик электрической энергии - коммерческая организация, которой в установленном порядке присвоен статус гарантирующего поставщика, обязанная в соответствии с нормативными правовыми актами заключить договор купли-продажи электрической энергии с любым обратившимся к ней потребителем электрической энергии либо с лицом, действующим от имени и в интересах потребителя электрической энергии и желающим приобрести электрическую энергию. Голосовой почтовый ящик – техническая возможность сall-центра оставить адресату голосовое сообщение абонентом телефонной сети. Дополнительные услуги – услуги, оказываемые Обществом на возмездной основе, не относящиеся к основным видам деятельности Общества. Жалоба (претензия) - направленное потребителем услуг в адрес сетевой организации или должностного лица организации, либо контролирующего органа, письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя или его представителя (гарантирующего поставщика, энергосбытовой организации и пр.), в том числе о предоставлении услуги ненадлежащего качества. Заочное обслуживание потребителей (заочный сервис) – обслуживание потребителей услуг без личного контакта с сотрудниками сетевой организации, в том числе по каналам телефонной связи, сети Интернет, почте или через клиентский ящик. Заявитель - индивидуальный предприниматель, юридическое или физическое лицо, заявившее (подавшее в сетевую организацию соответствующую заявку) о намерении получить услугу. Заявка на оказание услуг – заявка юридического лица /физического лица/индивидуального предпринимателя, направленная в сетевую организацию, с целью получения услуги и комплект документов, предоставление которого необходимо для получения услуги в соответствии с нормами действующего законодательства. Заявка на технологическое присоединение - заявка юридического лица/физического лица/индивидуального предпринимателя, имеющего намерение осуществить технологическое присоединение впервые вводимых, ранее присоединенных энергопринимающих устройств, максимальная мощность которых увеличивается, а также изменить категорию надежности электроснабжения, точки присоединения, виды производственной деятельности, не влекущие пересмотр (увеличение) величины максимальной мощности, но изменяющие схему внешнего электроснабжения энергопринимающих устройств заявителя. Интерактивное обслуживание (интерактивный сервис) – форма заочного обслуживания потребителей услуг с использованием сети Интернет, е-mail-сервисов или IVR-систем. Интернет-приемная – интерактивная приемная для потребителей на веб-сайте организации. Инфраструктура заочного сервиса – совокупность взаимосвязанных обслуживающих организационных структур или элементов, составляющих и/или обеспечивающих основу функционирования заочной системы обслуживания. Инфраструктура очного сервиса – совокупность взаимосвязанных обслуживающих организационных структур или элементов, составляющих и/или обеспечивающих основу функционирования очной системы обслуживания. Каналы коммуникаций – среда, пути и средства информационного обмена между потребителем и организацией. Клиентоориентированный подход – подход к организации бизнеса, в котором достижение стратегических целей и устойчивой прибыльности Общества основано, в том числе, на обеспечении лояльности потребителей услуг. Клиентский ящик – ящик, предназначенный для сбора письменной корреспонденции (писем, анкет), устанавливаемый в доступных для потребителей местах. Компания-участник – компания, принимающая участие в работе Центра обслуживания потребителей филиала Общества и заключившая соответствующий договор. Консультация - устная или письменная реакция в ответ на, соответственно, устное или письменное обращение потребителя услуг, содержащее запрос на предоставление консультации или справочной информации по вопросам деятельности сетевой организации. Корпоративный сall-центр – категория call-центра, при которой обработку входящих и исходящих вызовов потребителей осуществляют сотрудники Общества. Личный кабинет клиента – совокупность адресных информационно-интерактивных сервисов в части взаимодействия с потребителями услуг по технологическому присоединению, передаче электрической энергии, учету электрической энергии, и дополнительным услугам. . Маршрутизация звонка – направление звонка аппаратно-программными средствами в соответствии с заданными правилами маршрутизации: в очередь ожидания, интерактивное голосовое меню или к оператору. Обоснованная жалоба – жалоба, по факту проверки которой была подтверждена ответственность территориальной сетевой организации во внесудебном порядке или установлена в судебном порядке за нарушение прав или охраняемых законом интересов потребителя услуг или его представителя (гарантирующего поставщика, энергосбытовой организации и пр.), в том числе за предоставление услуги ненадлежащего качества. Обращение – направленное потребителем услуг в адрес организации или должностного лица организации письменное или устное заявление по вопросам деятельности организации. Письменные обращения направляются потребителем посредством почты, факса, е-mail, интерактивных сервисов через сеть «Интернет», клиентский ящик и других каналов. Устные заявления поступают от потребителя при очном обращении в Центр обслуживания потребителей, при заочном обращении – в сall-центр организации. Обратная связь – процесс получения информации от потребителя, содержащей его мнение о деятельности Общества, качестве предоставленных услуг или качестве обслуживания сотрудниками Общества. Общество – ПАО «Кубаньэнерго». Опрос (анкетирование) – метод сбора первичной информации путем опроса респондентов (самостоятельного заполнения анкеты респондентом). Отзыв – обращения потребителей услуг, которые содержат оценку предоставленных услуг, качества обслуживания сотрудниками Общества, а так же других компонент обслуживания. Открытые данные - информация, размещенная в сети "Интернет" в виде систематизированных данных, организованных в формате, обеспечивающем ее автоматическую обработку без предварительного изменения посетителем, в целях неоднократного, свободного и бесплатного использования. Официальный сайт организации - сайт в сети Интернет, содержащий информацию о деятельности организации, электронный адрес которого включает доменное имя, права на которое принадлежит организации или холдинговой управляющей организации, в состав которой входит организация. Очное обслуживание (очный сервис) – обслуживание потребителя посредством личного очного контакта с сотрудниками подразделений Общества. Паспорт услуги (процесса) – документ, содержащий систематизированную в хронологическом порядке информацию об этапах и о сроках оказываемой потребителям услуги (осуществляемого процесса), порядок определения стоимости (если законодательством Российской Федерации предусмотрено взимание платы за исполнение услуги (процесса), а также описание результата с указанием нормативных правовых актов, регламентирующих оказание соответствующей услуги (осуществление процесса). Персональные данные потребителя услуг – информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации лицу (субъекту персональных данных). К персональной информации физического лица относятся: совокупность паспортных данных, фамилия, имя, отчество потребителя; год, месяц, дата и место рождения; адрес регистрации; для юридического лица совокупность: наименование организации, Ф.И.О. руководителя, реквизиты организации. Период пиковой нагрузки (Busy Hour, Peak Hour) – период времени в сутки, когда фиксируется наибольшая нагрузка на номер call-центра. План расположения энергопринимающих устройств – ситуационный план объекта, с указанием контура границ земельнго участка, географических, адресных ориентиров: дороги, промышленные объекты, нанесенный на географическую основу (карта местности) выполненный заявителем самостоятельно и не требующий согласования с иными лицами (электронный образ фрагмента карты). Показатели бизнес-процесса – количественные и/или качественные параметры, характеризующие бизнес-процесс и его результат. Потребитель услуг (потребитель) – потребитель услуг по передаче электрической энергии (за исключением сетевых организаций, энергосбытовых организаций и гарантирующих поставщиков), в том числе обслуживаемый энергосбытовой организацией или гарантирующим поставщиком, либо лицо, обратившееся в сетевую организацию с целью заключения договора об оказании услуг по передаче электрической энергии, осуществлении технологического присоединения к электрическим сетям или оказании других видов услуг сетевой организацией. Процессный подход – применение для управления деятельностью и ресурсами организации системы взаимосвязанных процессов. Пункт по работе с потребителями (ПРП) – офис обслуживания, созданный в обособленном подразделении сетевой организации и предназначенный для очного приема потребителей услуг по вопросам технологического присоединения, передачи и распределения электрической энергии, осуществления платежей и прочим вопросам. Регулирующий орган – Федеральная служба по тарифам и органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации в области государственного регулирования тарифов. Респондент – участник исследования (опроса, анкетирования и др.), являющийся источником первичной эмпирической информации об изучаемых явлениях и процессах. Район электрических сетей (РЭС) – подразделение сетевой организации. Сайт – объединённая под одним адресом (доменным именем или IP-адресом) в сети Интернет совокупность электронных документов (файлов). Сервис (service - служба) – обслуживание потребителей услуг по всем направлениям деятельности Общества. Социально значимые потребители – потребители электрической энергии, юридические лица, с первой категорией надежности снабжения электроэнергией, перерыв снабжения которых может повлечь угрозу жизни и здоровью людей, угрозу безопасности государства. К ним относятся медицинские учреждения, организации связи, объекты жилищно-коммунального хозяйства, объекты вентиляции, водоотлива и основные подъемные устройства угольных и горнорудных организаций, метрополитен и др. Система автоинформирования – автоматизированная система call-центра по оповещению большого числа абонентов в целях доведения до них типовой информации. Система аудиозаписи – система call-центра, осуществляющая запись всех телефонных переговоров сотрудников Обществас потребителями услуг. Система обслуживания потребителей услуг (СОПУ) – совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и программно-технических ресурсов, направленных на развитие клиентоориентированного подхода при оказании услуг Обществом с целью повышения эффективности очной и заочной форм обслуживания потребителей. Территория ответственности (зона ответственности) сетевой организации – территория, в границах которой расположены, принадлежащие на праве собственности или ином установленном федеральными законами основании сетевой организации, объекты электросетевого хозяйства, не относящиеся к единой национальной (общероссийской) электрической сети, с использованием которых сетевая организация оказывает услуги по передаче электрической энергии, а также осуществляет в установленном порядке технологическое присоединение энергопринимающих устройств (энергетических установок) заявителей к электрическим сетям. Территориальная сетевая организация (ТСО) – организация, владеющая на праве собственности или ином установленном федеральными законами основании объектами электросетевого хозяйства, не относящимися к единой национальной (общероссийской) электрической сети, с использованием которых такая организация оказывает услуги по передаче электрической энергии, а также осуществляет в установленном порядке технологическое присоединение энергопринимающих устройств (энергетических установок) заявителей к электрическим сетям. Технические условия – документ, определяющий объем технических требований и мероприятий, выполнение которых обеспечит готовность к присоединению указанного в заявке заявителя энергопринимающего устройства, объекта по производству электрической энергии или объекта электросетевого хозяйства других электросетевых организаций к электрическим сетям сетевой организации. Содержание технических условий устанавливается в соответствии с требованиями Правил технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии, объектов по производству электрической энергии, а также объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих сетевым организациям и иным лицам, к электрическим сетям, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2004 г. № 861, и иных нормативных правовых актов. Технологическое присоединение – комплексная процедура, этапами которой являются: подача заявки на технологическое присоединение; заключение договора на технологическое присоединение; выполнение сторонами договора мероприятий, предусмотренных договором; получение разрешения Ростехнадзора на допуск в эксплуатацию объектов заявителя; осуществление сетевой организацией фактического присоединения объектов заявителя к электрическим сетям; фактический прием (подача) напряжения и мощности; составление акта об осуществлении технологического присоединения, акта разграничения границ балансовой принадлежности и акта разграничения эксплуатационной ответственности.. Фактическое присоединение – комплекс технических и организационных мероприятий, обеспечивающих физическое соединение (контакт) объектов электросетевого хозяйства исполнителя и объектов заявителя (энергопринимающих устройств, энергетических установок и электрических сетей) без осуществления фактической подачи (приема) напряжения и мощности на объекты заявителя (фиксация коммутационного аппарата в положении «отключено»). Фактический прием (подача) напряжения и мощности – комплекс технических и организационных мероприятий обеспечивающий подачу (прием) напряжения и мощности (фиксация коммутационного аппарата в положении «включено») на объекты заявителя (энергопринимающие устройства, энергетические установки и электрические сети). Центр обслуживания потребителей (ЦОП) – офис обслуживания, предназначенный для очного приема обращений потребителей услуг по вопросам технологического присоединения, передачи и распределения электрической энергии, осуществления платежей, и создания комфортной, эргономичной среды взаимодействия с потребителями, повышения эффективности обслуживания. Электронное обращение (интерактивное) – форма заочного обращения, направленного потребителем услуг в адрес организации по определенным организацией каналам связи с использованием сети Интернет, е-mail-сервисов или IVR-систем. Энергосбытовые организации – организации, осуществляющие в качестве основного вида деятельности продажу другим лицам произведенной или приобретенной электрической энергии. Юзабилити – максимальная степень удобства и эргономичности продукта для потребителя, определенная настоящим Стандартом. В настоящем Стандарте применены следующие обозначения и сокращения:
|
Похожие:
 | Открытое акционерное общество энергетики и электрификации Кубани (сокращенное наименование ОАО «Кубаньэнерго») |  | ОткрытоеПубличное акционерное общество энергетики и электрификации Кубани (сокращенное наименование опао «Кубаньэнерго») |
| Кубани (оао «Кубаньэнерго») 07. 12. 2012г поступило обязательное предложение (далее «Обязательное предложение») от Открытого акционерного... | | Заказчик: пао «фск еэс» в лице Генерального директора филиала пао «фск еэс» – мэс северо Запада С. В. Стрельцова, действующего на... |
| Настоящее «Положение о проведении открытого конкурса на замещение должности Генерального директора пао «фиц» (далее Положение) регламентирует... | | Общества «Федеральная Сетевая Компания Единой Энергетической Системы», в лице Генерального директора филиала пао «фск еэс» – мэс... |
| Заместитель генерального директора по розничным продажам и развитию пао «НК» Роснефть» -смоленскнефтепродукт» | | «Федеральная сетевая компания Единой энергетической системы» (пао «фск еэс»), именуемое в дальнейшем Продавец, в лице генерального... |
| Данная типовая Документация о закупке соответствует требованиям Положения Компании "О закупке товаров, работ, услуг" № П2-08 р-0019... | | Пао «ппгхо» и разработана с учетом требований законодательства Российской Федерации о бухгалтерском учете и отчетности, особенностей... |