Энергетики и электрификации кубани пао «кубаньэнерго» утвержден приказом генерального директора пао «Кубаньэнерго» от 01. 07. 2015 №546
Скачать 2.16 Mb.
|
1.ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯНастоящий документ «Стандарты качества обслуживания потребителей услуг» (далее - Стандарты) является внутренним нормативным документом и применяется на всех уровнях управления ПАО «Кубаньэнерго». Настоящий документ устанавливает в ПАО «Кубаньэнерго» (далее - Общество) требования к: организации обслуживания потребителей услуг; организации процесса раскрытия информации; бизнес-процессу взаимодействия с потребителями услуг; этикету обслуживания потребителей услуг; проведению исследований для оценки качества клиентского сервиса и анализа полученных результатов. Требования настоящего Стандарта разработаны в соответствии со Стратегией развития электросетевого комплекса Российской Федерации, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 3 апреля 2013 г. № 511-р (далее - Стратегия развития электросетевого комплекса), и Долгосрочной программой развития ОАО «Россети» в рамках реализации положений утвержденной Советом директоров Общества Политики взаимодействия с обществом, потребителями и органами власти ОАО «Россети». Положения настоящего Стандарта включают в себя требования Единых стандартов качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций, утвержденных приказом Минэнерго России от 15 апреля 2014 г. № 186 (далее - Единых стандартов качества обслуживания). Настоящий Стандарт распространяется на взаимоотношения исполнительного аппарата, филиалов Общества при взаимодействии с лицами, являющимися потребителями услуг Общества по передаче электрической энергии (за исключением сетевых организаций, энергосбытовых организаций и гарантирующих поставщиков), в том числе обслуживаемых энергосбытовой организацией и гарантирующим поставщиком, и лиц, обратившихся в Общество с целью заключения договора об оказании услуг по передаче электрической энергии, осуществлении технологического присоединения к электрическим сетям (за исключением сетевых организаций, энергосбытовых организаций и гарантирующих поставщиков), а так же иных услуг, оказываемых Обществом. Настоящий Стандарт устанавливает требования к: организации взаимодействия с потребителями услуг посредством очного обслуживания на площадках офисов обслуживания потребителей Общества; организации заочного обслуживания через сall-центр; организации заочного обслуживания посредством сети Интернет (электронного обслуживания) через Личный кабинет, Интернет-приемную, E-mail сервисы; организации процесса взаимодействия с потребителями услуг; контролю за соблюдением качества оказываемых услуг и обслуживания потребителей услуг Обществом; организации обратной связи по инициативе как Общества, так и потребителей. Стандарт является основанием для формирования (корректировки) регламентирующих и организационно-распорядительных документов, положений о структурных подразделениях, должностных, рабочих и производственных инструкций исполнительного аппарата Общества, филиалов. При противоречии между иными внутренними организационно-распорядительными документами, утвержденными в Обществе, регламентирующими деятельность в части взаимодействия с потребителями, и настоящим Стандартом, применяются положения и требования настоящего Стандарта. 2.НОРМАТИВНЫЕ ПРАВОВЫЕ АКТЫВ настоящем Стандарте учтены требования следующих нормативных правовых актов: Гражданский кодекс Российской Федерации; Федеральный закон от 26 марта 2003 г. № 35-ФЗ «Об электроэнергетике»; Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»; Федеральный закон от 6 апреля 2011 г. № 63-ФЗ «Об электронной подписи»; Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных»; Федеральный закон от 23 ноября 2009 г. № 261-ФЗ «Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»; Федеральный закон от 22 июля 2008 г. № 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности»; Федеральный закон от 30 декабря 2009 г. № 384-ФЗ «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений»; Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»; распоряжение Правительства РФ от 3 апреля 2013 г. № 511-р «Об утверждении Стратегии развития электросетевого комплекса Российской Федерации»; постановление Правительства Российской Федерации от 21 января 2004 г. № 24 «Об утверждении стандартов раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии»; постановление Правительства Российской Федерации от 4 мая 2012 г. № 442 «О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии»; постановление Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2004 г. № 861 «Об утверждении правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, правил недискриминационного доступа к услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике и оказания этих услуг, правил недискриминационного доступа к услугам администратора торговой системы оптового рынка и оказания этих услуг и правил технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии, объектов по производству электрической энергии, а также объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих сетевым организациям и иным лицам, к электрическим сетям»; постановление Правительства Российской Федерации от 29 декабря 2011 г. № 1178 «О ценообразовании в области регулируемых цен (тарифов) в электроэнергетике»; постановление Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2009 г. № 1220 «Об определении применяемых при установлении долгосрочных тарифов показателей надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг»; приказ Минэнерго России от 7 апреля 2010 г. № 149 «Об утверждении Порядка заключения и существенных условий договора, регулирующего условия установки, замены и (или) эксплуатации приборов учета используемых энергетических ресурсов»; приказ Минэнерго России от 15 апреля 2014 г. № 186 «О Единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций»; приказ Минэнерго России от 14 октября 2013 г. № 718 «Об утверждении Методических указаний по расчету уровня надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг для организации по управлению единой национальной (общероссийской) электрической сетью и территориальных сетевых организаций»; приказ ФСТ России от 24 октября 2014 г. № 1831-э «Об утверждении форм раскрытия информации субъектами рынков электрической энергии и мощности, являющимися субъектами естественных монополий». В настоящем Стандарте использованы ссылки на следующие нормы, правила и стандарты: Правила устройства электроустановок; СНиП 21-01-97* «Пожарная безопасность зданий и сооружений»; СНиП 31-06-2009 «Общественные здания и сооружения»; СНиП 21-02-99* «Стоянки автомобилей»; НПБ 110-03 «Перечень зданий, сооружений, помещений и оборудования, подлежащих защите автоматическими установками пожаротушения и автоматической пожарной сигнализацией»; НПБ 88-2001 «Установки пожаротушения и сигнализации. Нормы и правила проектирования»; ГОСТ 12.1.004-91 «Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования»; ГОСТ Р 53368-2009 «Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии». |
Похожие:
 | Открытое акционерное общество энергетики и электрификации Кубани (сокращенное наименование ОАО «Кубаньэнерго») |  | ОткрытоеПубличное акционерное общество энергетики и электрификации Кубани (сокращенное наименование опао «Кубаньэнерго») |
| Кубани (оао «Кубаньэнерго») 07. 12. 2012г поступило обязательное предложение (далее «Обязательное предложение») от Открытого акционерного... | | Заказчик: пао «фск еэс» в лице Генерального директора филиала пао «фск еэс» – мэс северо Запада С. В. Стрельцова, действующего на... |
| Настоящее «Положение о проведении открытого конкурса на замещение должности Генерального директора пао «фиц» (далее Положение) регламентирует... | | Общества «Федеральная Сетевая Компания Единой Энергетической Системы», в лице Генерального директора филиала пао «фск еэс» – мэс... |
| Заместитель генерального директора по розничным продажам и развитию пао «НК» Роснефть» -смоленскнефтепродукт» | | «Федеральная сетевая компания Единой энергетической системы» (пао «фск еэс»), именуемое в дальнейшем Продавец, в лице генерального... |
| Данная типовая Документация о закупке соответствует требованиям Положения Компании "О закупке товаров, работ, услуг" № П2-08 р-0019... | | Пао «ппгхо» и разработана с учетом требований законодательства Российской Федерации о бухгалтерском учете и отчетности, особенностей... |