12.ТРЕБОВАНИЯ К БИЗНЕС-ПРОЦЕССУ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ VII.I ТРЕБОВАНИЯ К ПРОЦЕДУРАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Общество обеспечивает прием и регистрацию поступившего в адрес сетевой организации обращения потребителя (в письменной, электронной, устной форме, с использованием телефонной связи). При регистрации обращения фиксируется контактная информация потребителя, дата поступления обращения и входящий регистрационный номер обращения.
С целью обеспечения учета обращений и соблюдения сроков их рассмотрения обращения регистрируются в момент поступления. Обращения, поступившие в нерабочее время, регистрируются в первый рабочий день, следующий за днем их поступления.
При регистрации обращений должен соблюдаться принцип однократности – каждое обращение потребителя регистрируется один раз.
Общество обеспечивает рассмотрение всех поступающих в адрес Общества обращений от потребителей по очным и заочным каналам коммуникации согласно Единым стандартам качества обслуживания, настоящему Стандарту и внутренним организационно-распорядительным документам Общества.
Потребителям услуг Общества обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений в установленные сроки.
При подготовке ответа на обращения физических лиц, а также предпринимателей без образования юридического лица и представителей малого бизнеса, учитывается, что у данной группы потребителей услуг нет юридических и технических знаний по вопросам энергоснабжения.
Общество направляет потребителю ответ по существу на его обращение в следующие сроки:
а) ответ на письменное обращение потребителя на бумажном носителе - в течение 30 дней со дня регистрации обращения сетевой организацией, в случае если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;
б) обращение потребителя, направленное с использованием официального сайта в форме электронного документа, - в сроки, указанные в таблице 5 настоящих Стандартов;
в) ответ на обращение потребителя с использованием телефонной связи предоставляется непосредственно в момент обращения потребителя. В случае невозможности предоставить ответ в момент обращения потребителя работник сетевой организации записывает контактную информацию потребителя и не позднее 4 часов с момента регистрации обращения предоставляет ответ потребителю. Сроки предоставления информации по обращению представлены в таблице 3 настоящих Стандартов;
г) если обращение потребителя с использованием телефонной связи содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник сетевой организации, принявший телефонный вызов, оформляет жалобу в форме электронного документа, который регистрируется в установленном порядке. Срок ответа потребителю по такой жалобе не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения;
д) ответ на устное обращение потребителя в офис обслуживания потребителей предоставляется непосредственно при посещении потребителем офиса. В случае невозможности предоставления ответа на обращение потребителя при осуществлении очного обслуживания потребителя, а также если обращение потребителя содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник Общества должен предложить потребителю направить в сетевую организацию письменное обращение или оформить обращение в офисе обслуживания на типовом бланке. После заполнения и подписания потребителем бланка обращения такое обращение регистрируется. Срок ответа на такое обращение не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения. Сроки представлены в таблице 2 настоящих Стандартов.
Срок обработки письменных запросов потребителей информации, подлежащей раскрытию согласно Стандартам раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 21 января 2004 г. № 24, составляет 7 дней со дня поступления запроса.
В случае если изложенные в обращении потребителя вопросы не относятся к компетенции Общества, сотрудник не позднее 5 рабочих дней со дня регистрации обращения информирует потребителя о невозможности предоставления ему ответа по существу изложенных в обращении вопросов и сообщает контактную информацию организаций, к компетенции которых относятся такие вопросы.
Обращение потребителя о предоставлении справочной информации и (или) консультации считается рассмотренным, если потребителю направлен (предоставлен) ответ с запрашиваемой информацией.
Обращение потребителя, содержащее жалобу, считается рассмотренным сетевой организацией, если:
а) установлена обоснованность (необоснованность) обращения о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя, в том числе о предоставлении услуг ненадлежащего качества;
б) в случае необходимости по обоснованным жалобам определены мероприятия, направленные на восстановление нарушенных прав или охраняемых законом интересов потребителя (далее - корректирующие меры);
в) направлен (предоставлен) ответ потребителю по обращению:
в случае признания жалобы необоснованной в ответе предоставляются аргументированные разъяснения в отношении отсутствия оснований для ее удовлетворения;
в случае признания жалобы обоснованной в ответе потребителю указываются, какие права или законные интересы потребителя подлежат восстановлению и в каком порядке. Если по жалобе необходима реализация корректирующих мер, в ответе потребителю указывается планируемый срок их реализации.
Рассмотрение обращения не производится (с уведомлением об этом потребителя) в случаях:
а) если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;
б) если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
в) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну или иную охраняемую законом тайну.
Рассмотрение обращения (без уведомления потребителя) не производится в случаях, если текст письменного обращения не поддается прочтению или в обращении отсутствуют контактные данные, необходимые для направления ответа.
Если обращение содержит угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника Общества, а также членов его семьи, то обращение потребителя услуг направляется в подразделение безопасности.
Все поступающие обращения потребителей независимо от канала поступления классифицируются по категориям:
Жалоба;
Запрос справочной информации/консультации;
Заявка на оказание услуг: основных и дополнительных;
Приём/выдача документов;
Уведомление/сообщение информации;
Отзыв потребителя о деятельности Общества;
Предложение потребителя по улучшению качества обслуживания;
Прочие.
Таблица 7. Описание классификационных групп по категориям обращений
№
|
Категория
|
Описание
|
1.
|
Жалоба
|
Обращение потребителя, направленное потребителем в адрес Общества или должностного лица Общества в очной или заочной форме, о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя; претензии о предоставлении услуги ненадлежащего качества; претензия потребителя к действиям Общества, объему, условиям или срокам предоставления услуг Обществом
|
2.
|
Запрос справочной информации/консультации
|
Обращение потребителя, содержащее запрос на предоставление консультации или справочной информации о деятельности и услугах Общества
|
3.
|
Заявка на оказание основных услуг
|
Заявка на технологическое присоединение
|
Заявка юридического лица /физического лица/индивидуального предпринимателя, имеющего намерение осуществить технологическое присоединение, реконструкцию и увеличение объема присоединенной мощности, а также изменить категорию надежности электроснабжения, точки присоединения, виды производственной деятельности, не влекущие пересмотр (увеличение) величины присоединенной мощности, но изменяющие схему внешнего электроснабжения энергопринимающих устройств заявителя
|
Заявление на продление технических условий
|
Заявление юридического лица /физического лица/индивидуального предпринимателя, который в согласованный срок не исполнил мероприятия в соответствии с выданными техническими условиями, на продление срока действия технических условий
|
Заявление о восстановлении ранее выданных технических условий
|
Заявление юридического лица /физического лица или индивидуального предпринимателя о восстановлении ранее выданных технических условий для технологического присоединения в случаях утраты в связи:
ликвидацией прежнего владельца;
реорганизацией прежнего владельца;
прекращением деятельности прежнего владельца;
сменой собственника объекта;
изменением формы собственности владельца;
в отношении объектов электроэнергетики, которые ранее в надлежащем порядке были присоединены, и изменения не влекут за собой пересмотр величины присоединенной мощности, не требуют изменения схемы внешнего электроснабжения и категории надежности электроснабжения.
|
Заявление на заключение договора об оказании услуг по передаче электрической энергии
|
Заявление лица, владеющего на праве собственности или на ином законном основании энергопринимающими устройствами и (или) объектами электроэнергетики, технологически присоединенного в установленном порядке к электрической сети (в том числе опосредованно) субъекта оптового рынка электрической энергии, осуществляющего экспорт (импорт) электрической энергии, а также энергосбытовой организации и гарантирующего поставщика в интересах обслуживаемых ими потребителей электрической энергии
|
Заявление на перераспределение мощности
|
Заявление юридического лица /физического лица/индивидуального предпринимателя имеющего намерение осуществить перераспределение мощности в пользу иных владельцев энергопринимающих устройств
|
4.
|
Заявка на дополнительные услуги
|
Заявление юридического лица /физического лица или индивидуального предпринимателя на оказание дополнительных услуг, в том числе на оказание услуг по учёту электрической энергии, например:
проверка приборов учета;
опломбировка приборов учета;
замена приборов учета;
вызов инспектора или контролера для снятия показаний;
подготовку акта технической проверки приборов учета.
|
5.
|
Приём/выдача документов
|
Приём документов
|
Очное обращение потребителя услуг, целью которого является приём от потребителя документов сотрудниками Общества
|
Выдача документов
|
Очное обращение потребителя услуг, целью которого является выдача потребителю документов сотрудниками Общества
|
6.
|
Уведомление/сообщение информации
|
Обращение потребителя с информацией или уведомлением, в том числе учитываются уведомление о выполнении технических условий, сообщения о прекращении передачи электрической энергии, показаний приборов учета электрической энергии
|
7.
|
Отзыв
|
Обращение потребителей услуг, содержащие отзыв и характеристику работы сотрудников или Общества в целом, не учитываются отзывы потребителей о деятельности электросетевой организации, полученные в рамках проводимых опросов потребителей
|
8.
|
Предложение от потребителя по улучшению качества обслуживания
|
Обращение потребителя, содержащие предложения по улучшению качества сервиса Общества, в данную категорию не входят предложения, полученные от потребителя в ходе проведения опроса
|
Случаи, при которых поступившее обращение не фиксируется как жалоба:
- повторное обращение, по которому потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными жалобами, и при этом в повторном обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
- обращение, подлежащее или находящееся на рассмотрении в суде в соответствии с законодательством Российской Федерации;
- обращение по спорам в рамках оказания услуг по передаче электрической энергии с промышленными предприятиями и субъектами розничного рынка электрической энергии.
К жалобам по прекращениям передачи электрической энергии не относятся обращения потребителей с сообщением (уведомлением) сетевой организации о прекращении передачи электрической энергии.
Жалобы на прекращение передачи электрической энергии при ограничениях режима потребления электрической энергии не относятся к обоснованным в случаях:
- плановые ограничения режима потребления электрической энергии в отношении потребителей услуг в случае проведения ремонтных работ на объектах электросетевого хозяйства сетевой организации, к которым присоединены энергопринимающие устройства потребителя, либо необходимость проведения ремонтных работ на объектах электросетевого хозяйства смежных сетевых организаций (иных владельцев объектов электросетевого хозяйства);
- нарушение своих обязательств потребителем;
- возникновение (угроза возникновения) аварийных электроэнергетических режимов;
- выявление факта ненадлежащего технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителя к объектам электросетевого хозяйства;
- прекращение обязательств по оказанию услуг по передаче электрической энергии в отношении энергопринимающих устройств потребителя по договору оказания услуг по передаче электрической энергии.
К обоснованным жалобам на ненадлежащее качество электрической энергии относятся жалобы, по факту рассмотрения которых по результатам измерений качества электрической энергией подтверждено несоответствие показателей качества электрической энергии установленным требованиям, в том числе с подтверждением протоколами измерений, проведенными электросетевой организацией, либо иной организацией, аккредитованной в установленном порядке на проведение испытаний (измерений) показателей качества электрической энергии. При этом не учитываются жалобы потребителей, если установлено, что виновником ухудшения качества электроэнергии является сам потребитель или иное лицо, не связанное с сетевой организацией, а так же в случаях, если нарушения возникли в результате стихийных бедствий, аварий и других событий, произошедших не по вине сетевой организации.
Если обращение потребителя, содержащее жалобу, является повторным и ответ по первичному обращению направлен в адрес потребителя за подписью должностного лица филиала Общества, то рассмотрение повторного обращения на предмет обоснованности (необоснованности) жалобы о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя, в том числе о предоставлении услуг ненадлежащего качества, а также подготовка ответа потребителю осуществляется на уровне исполнительного аппарата Общества.
Все поступающие обращения потребителей услуг классифицируются независимо от канала поступления по тематикам согласно приложению №7 к настоящим Стандартам.
В случае поступления запроса по обращению (жалобе) потребителя в адрес Общества от органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, вышестоящих и надзорных организаций, ответ по запросу предоставляется в срок согласно настоящему разделу, или в срок, указанный в запросе.
Обработка обращений потребителей услуг Общества включает в себя несколько этапов:
первичная обработка обращения;
основная обработка обращения;
исполнение мероприятий по обращению (для жалоб, заявок на оказание услуг);
контроль исполнения мероприятий (для жалоб, заявок на оказание услуг);
завершение обработки обращения.
Поэтапный состав обработки обращений в зависимости от категории приведен в приложении №8 настоящих Стандартов.
В случае поступления обращения (жалобы) в исполнительный аппарат Общества департамент взаимодействия с клиентами исполнительного аппарата Общества в течение 2 рабочих дней направляет в филиал Общества запрос информации по сути обращения и проекта ответа потребителю по обращению.
В целях реализации дифференцированного подхода к процессам взаимодействия с потребителями при обращении потребителя Общество обеспечивает регистрацию в CRM-системе, за исключением потребителей, которые при обращении не указали или отказались предоставить контактную информацию. Состав контактной информации для регистрации:
ФИО потребителя (заявителя);
Пометка, является контрагент юридическим или физическим лицом;
Наименование организации в случае, если контрагент является юридическим лицом;
Организационно-правовая форма
ИНН;
ФИО контактного лица, если контрагент является юридическим лицом;
Телефон (домашний/рабочий/мобильный для sms-уведомлений);
Регион (субъект Российской Федерации);
Адрес (фактический/юридический);
Адрес электронной почты;
Тип отношений;
Группа.
|
