5.ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ V.I ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Для построения эффективной системы взаимодействия с потребителями услуг на всех уровнях структуры управления Общества должны функционировать организационные элементы данной системы, или указанные элементы системы должны быть централизованы по группе компаний «Россети» и функционировать на территории эксплуатационной ответственности Общества.
На уровне исполнительного аппарата Общества функции по координации и контролю работы системы взаимодействия с потребителями услуг осуществляет департамент взаимодействия с клиентами Общества, которое подчиняется заместителю генерального директора Общества по развитию и технологическому присоединению.
Департамент взаимодействия с клиентами исполнительного аппарата Общества осуществляет методологические, контрольные и консолидирующие функции, и решает следующие задачи:
разработка краткосрочных, среднесрочных и долгосрочных стратегий деятельности Общества в области взаимодействия с потребителями услуг;
разработка методологических и регламентирующих документов в области взаимодействия с потребителями услуг;
общая координация деятельности по обслуживанию потребителей услуг на территории ответственности Общества, развитие и контроль в области взаимодействия с потребителями услуг;
мониторинг качества обслуживания потребителей в Обществе и качества услуг Общества в области технологического присоединения и передачи электроэнергии, выявление имеющихся проблем;
формирование и развитие каналов обратной связи с потребителями услуг;
контроль соблюдения требований настоящего Стандарта, исполнения стандартов организации, регламентов, а так же организационно-распорядительных документов в области взаимодействия с потребителями услуг, действующих в Обществе.
На уровне аппарата управления филиала Общества работу системы централизованного обслуживания потребителей услуг обеспечивает сектор (отдел) взаимодействия с клиентами и подчиняется непосредственно заместителю директора филиала по реализации и развитию услуг.
Сектор (отдел) взаимодействия с клиентами на уровне аппарата управления филиала осуществляет контрольные и консолидирующие функции, и решает следующие основные задачи:
организация качественного сервиса при очном, заочном обслуживании потребителей услуг с учетом требований настоящего Стандарта, стандартов организации, регламентов, а так же организационно-распорядительных документов в области взаимодействия с потребителями, действующих в организации;
контроль исполнения мероприятий по обращениям потребителей;
формирование аналитической отчетности по взаимодействию с потребителями услуг, анализ работы филиала Общества по клиентскому направлению;
проведение маркетинговых исследований по измерению уровня удовлетворенности потребителей услуг и качеству обслуживания;
контроль качества обслуживания потребителей в филиале Общества;
контроль соблюдения требований настоящего Стандарта, исполнения стандартов организации, регламентов, а так же других организационно-распорядительных документов, действующих в организации.
При двухуровневой операционной схеме управления операционные функции по взаимодействию с потребителями услуг осуществляются на уровне аппарата управления филиала и РЭС Общества, а так же частично могут осуществляться на уровне исполнительного аппарата Общества.
Сотрудники профильных подразделений Общества, в основные или дополнительные функции которых входит оказание услуг, взаимодействуют с сектором (отделом) взаимодействия с клиентами в рамках своей компетенции в соответствии с настоящим Стандартом и внутренними организационно-распорядительными документами Общества. Каждое из профильных подразделений, деятельность которых затрагивает интересы потребителей услуг, на систематической основе дает предложения по улучшению работы с потребителями и участвует в реализации соответствующего плана мероприятий повышения качества оказываемых услуг.
В случае централизации функций и бизнес-процессов по взаимодействию с потребителями услуг по группе компаний «Россети» все функции по координации и контролю данного направления на территории субъекта Российской Федерации осуществляет организация, входящая в группу компаний «Россети» на базе которой осуществлена централизация.
Система обслуживания потребителей услуг включает три формы обслуживания потребителей услуг: очный сервис, заочный сервис и электронный (интерактивный), который можно отнести к форме заочного обслуживания. Информационный обмен Общества с потребителями услуг осуществляется посредством каналов коммуникаций.
Очное обслуживание осуществляется посредством личного контакта потребителей услуг с сотрудниками Общества или группы компаний «Россети», в компетенцию которых входит взаимодействие с потребителями услуг (далее - сотрудник). При очном обслуживании каналами коммуникаций являются: ЦОП, пункты по работе с потребителями, созданные на базе обособленных подразделений Общества.
Заочная форма обслуживания осуществляется без личного контакта потребителей услуг с сотрудниками. При заочной форме обслуживания потребителя услуг используются следующие каналы коммуникации: call-центр, Интернет-приемная Общества, Личный кабинет клиента, е-mail сервисы, почта и клиентский ящик.
Таблица 1. Распределение каналов коммуникации по формам обслуживания
Форма обслуживания
|
Канал коммуникации
|
Вид обращения
|
Очная форма
|
ЦОП, ФЦОП
|
Очное обращение
|
Пункты по работе с потребителями
|
Очное обращение
|
Подразделения Общества
|
Очное обращение
|
Заочная форма
|
call-центр
|
Телефонный звонок
|
Факсовое обращение
|
Обращение на Голосовой почтовый ящик
|
sms, mms-сообщения
|
Почта
|
Письмо через почту
|
Клиентский ящик
|
Письмо через Клиентский ящик
|
Интерактивная (электронная) форма
|
Е-mail сервис
|
Электронное письмо через е-mail
|
Интернет-приемная
|
Электронное обращение в Интернет-приемную
|
Личный кабинет клиента
|
Электронное обращение через Личный кабинет клиента
| |
