Энергетики и электрификации кубани пао «кубаньэнерго» утвержден приказом генерального директора пао «Кубаньэнерго» от 01. 07. 2015 №546

Скачать 2.16 Mb.

Название	Энергетики и электрификации кубани пао «кубаньэнерго» утвержден приказом генерального директора пао «Кубаньэнерго» от 01. 07. 2015 №546
страница	9/25
Тип	Документы

filling-form.ru > Договоры > Документы

1 ... 5 6 7 8 9 10 11 12 ... 25

11.ТРЕБОВАНИЯ К АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Для обеспечения качественного обслуживания потребителей услуг на высоком технологическом уровне необходимо внедрение автоматизированных систем управления, позволяющих оперативно и качественно предоставлять весь спектр услуг, как информационных, так и связанных с обработкой заявок на оказание услуг, исполнением и контролем качества оказанных услуг.

Автоматизированные системы и/или модули поддержки бизнес-процессов взаимодействия с потребителями при оказании услуг и обслуживании включают несколько уровней, их иерархия представлена в следующей таблице.

Таблица 6. Автоматизированные системы/модули поддержки очного и заочного сервисов

Функция очного обслуживания	Необходимые АС/АМ
_{Прием очных обращений потребителей услуг:}	_{АС «Электронной очереди»}
_{Прием очных обращений потребителей услуг и первичная обработка (регистрация очных обращений и потребителей услуг в АС/АМ)}	_CRM_{– система, АМ по БП «Технологические присоединения»}
Предоставление справочной информации, консультаций и типовых форм документов по основным и дополнительным услугам Общества	_{База знаний,}_CRM_{– система, АМ по БП «Технологические присоединения»}
Организация, сопровождение и контроль работы по обращениям потребителей в структурных подразделениях, информационное сопровождение потребителя услуг при оказании услуг и координация процесса взаимодействия между потребителями и структурными подразделениями Общества	_{АС электронного документооборота,}_CRM_{– система, АМ по БП «Технологические присоединения»}
Прием и выдача документов потребителям услуг, в том числе по договорам на оказание услуг	_{АМ по БП «Реализация услуг»,}_CRM_{– система, АМ по БП «Технологические присоединения»}
Формирование статистической отчетности по работе с очными обращениями потребителей ЦОП	_{Модуль отчетности}_CRM_{– системы, АМ по БП «Технологические присоединения»}
Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для изучения рынка потенциальных дополнительных сервисов, перспективных направлений развития клиентского сервиса Общества, удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг	_CRM_{– система}
Контроль качества очного обслуживания в отделениях ЦОП филиала Общества	_CRM_{– система}
Прием платежей от потребителей за оказание услуг	_{АМ по БП «Реализация услуг»}
Функция заочного обслуживания	Необходимые АС/АМ
_{Прием, регистрация и обработка входящих вызовов от потребителей услуг оператором:}	_CRM_{– система,}_c_{all-центр}
_{- по вопросам отключений электроэнергии и качества электроэнергии}	_{АМ по учету аварийных и плановых отключений}
_{- контактная информация подразделений Общества и коммутация}	_{База знаний}
_{- по вопросам деятельности Общества: технологического присоединения к сетям Общества, приборов учета электроэнергии, дополнительных сервисов филиалов Общества. В том числе прием заявок-намерений на оказание услуг.}	_{АМ по БП «Реализация услуг», АМ по БП «Технологические присоединения», АМ по БП «Формирование полезного отпуска и балансов электроэнергии»}
_{Прием обращений на голосовой «почтовый ящик» с последующей регистрацией и обработкой входящих вызовов от потребителей услуг:}	_CRM_{– система,}_c_{all-центр}
_{- по вопросам отключения электроэнергии и качества электроэнергии}	_{АМ по учету аварийных и плановых отключений}
_{- контактная информация подразделений Общества и коммутация}	_{База знаний}
_{- по вопросам деятельности Общества: технологического присоединения к сетям Общества, приборам учета электроэнергии, дополнительных сервисов филиалов Общества. В том числе прием заявки-намерения на оказание услуг.}	_{АМ по БП «Реализация услуг», АМ по БП «Технологические присоединения», АМ по БП «Формирование полезного отпуска и балансов электроэнергии»}
_{Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей или предоставления информации по обращению потребителя}	_CRM_{– система, АМ по БП «Реализация услуг», АМ по БП «Технологические присоединения»}
Проведение целевых опросов по телефонному каналу связи для изучения рынка потенциальных дополнительных сервисов, перспективных направлений развития клиентского сервиса Общества, удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг	_CRM_{– система,}_c_{all-центр}
Оповещение крупных потребителей электроэнергии, сбытовых организаций о плановых и аварийных отключениях	_CRM_{– система,}_c_{all-центр, АМ по учету аварийных и плановых отключений}
Информационное взаимодействие с оперативным персоналом Центра управления сетями, оперативно-диспетчерской службы оперативно-диспетчерской группы РЭС при аварийных и плановых отключениях электроэнергии	_{АМ по учету аварийных и плановых отключений}
Автоинформирование посредством автообзвона и sms-оповещения о плановых и аварийных отключениях потребителей электроэнергии	_{АМ по учету аварийных и плановых отключений,}_CRM_{– система, ПО}_c_{all-центра}
Автоуведомление посредством автообзвона и sms-оповещения при осуществлении технологического присоединения, исполнении договоров оказания услуг и т.д.	_CRM_{– система,}_c_{all-центр, АМ по БП «Реализация услуг», АМ по БП «Технологические присоединения»}
Актуализация базы данных по потребителям услуг	_CRM_{– система,}_c_{all-центр}

CRM-система управления взаимоотношениями с потребителями услуг предназначена для автоматизации бизнес-процесса «Управление взаимоотношениями с потребителями услуг» и направлена на повышение качества обслуживания потребителей, степени их удовлетворенности, повышение производительности ЦОП и единого call-центра Общества.

При внедрении CRM-системы решаются следующие задачи:

создание единого информационного пространства для обслуживания потребителей по всем каналам коммуникации на территории ответственности Общества;

обеспечение регистрации, учета, сопровождения и последующего анализа всех поступающих обращений, независимо от классификационных параметров обращений в CRM-системе;

повышение оперативности при обработке обращений.

Технические требования к функционалу CRM-системы:

идентификация обратившегося потребителя по его реквизитам;

регистрация потребителя в единой базе потребителей услуг;

регистрация обращения потребителя в Общество с указанием классификационных параметров;

предоставление всей необходимой информации об обратившемся потребителе (идентификация точек присоединения потребителя и их характеристик, определение платежного поведения потребителя, информация о его предыдущих обращениях и статусе обработки его заявок);

учет, сопровождение и последующий мониторинг исполнения всех поступающих обращений, независимо от типа, причины, канала поступления или адресата обращения;

система оповещений и контроля сроков исполнения отдельных этапов обработки обращений;

формирование статистической отчетности по поступившим обращениям в разрезе типов и причин обращений, регионов и адресатов, сроков и состояний исполнения обращений и их обобщенных результатов. Формирование статистической и оперативной отчетности по этапам обработки обращений в разрезе подразделений и ответственных, сроков исполнения;

ведение справочника контрагентов с возможностью классификации по группам. Возможность хранения в справочнике следующей информации: наименование контрагента, телефон, адрес, контактное лицо, адрес электронной почты, регион. Настройка доступа пользователей на видимость и изменение к отдельным группам контрагентов;

ведение базы знаний по основным областям, в рамках которых осуществляется консультирование и информирование потребителей. Оперативный поиск по базе знаний для предоставления ответов по задаваемым потребителями услуг вопросам в процессе регистрации обращений;

формирование инструментария для опроса потребителей услуг. Проведение опросов и хранение ответов в системе;

интеграция с web-сервисами Общества, ПО call-центра;

интеграция или обеспечение доступа к АМ по БП «Реализация услуг», АМ по БП «Технологические присоединения», АМ по учету плановых и аварийных отключений, Базе знаний, справочнику сотрудников Общества;

интеграция АМ по учету плановых и аварийных отключений с существующими и перспективными SCADA-системами диспетчерских подразделений Общества.

Дополнительно, обеспечивается доступ сотрудников, в компетенцию которых входит взаимодействие с потребителями, к другим АМ и АС Общества для оперативного предоставления информации на обращения потребителей услуг, информационного обмена с другими сотрудниками Общества в рамках процедур оказания услуг, сокращения нагрузки на технических специалистов по консультированию и информированию потребителей услуг.

1 ... 5 6 7 8 9 10 11 12 ... 25

	Оказания услуг по передаче электрической энергии Открытое акционерное общество энергетики и электрификации Кубани (сокращенное наименование ОАО «Кубаньэнерго»)		Договор оказания услуг по передаче электрической энергии ОткрытоеПубличное акционерное общество энергетики и электрификации Кубани (сокращенное наименование опао «Кубаньэнерго»)
	Инструкция о порядке принятия Обязательного предложения о приобретении ценных бумаг Кубани (оао «Кубаньэнерго») 07. 12. 2012г поступило обязательное предложение (далее «Обязательное предложение») от Открытого акционерного...		Извещения открытого запроса цен на право заключения договора на поставку... Заказчик: пао «фск еэс» в лице Генерального директора филиала пао «фск еэс» – мэс северо Запада С. В. Стрельцова, действующего на...
	Положение о проведении открытого конкурса на замещение должности... Настоящее «Положение о проведении открытого конкурса на замещение должности Генерального директора пао «фиц» (далее Положение) регламентирует...		На право заключения договора на поставку запасных частей для ремонта... Общества «Федеральная Сетевая Компания Единой Энергетической Системы», в лице Генерального директора филиала пао «фск еэс» – мэс...
	Документация о запросе предложений в электронной форме на право заключения... Заместитель генерального директора по розничным продажам и развитию пао «НК» Роснефть» -смоленскнефтепродукт»		Публичное акционерное общество «Федеральная сетевая компания Единой... «Федеральная сетевая компания Единой энергетической системы» (пао «фск еэс»), именуемое в дальнейшем Продавец, в лице генерального...
	На выполнение смр «Юрубчено-Тохомское нмр. Энергоцех» для нужд пао... Данная типовая Документация о закупке соответствует требованиям Положения Компании "О закупке товаров, работ, услуг" № П2-08 р-0019...		Учетная политика пао «ппгхо» для целей бухгалтерского учета на 2015 год Введение Пао «ппгхо» и разработана с учетом требований законодательства Российской Федерации о бухгалтерском учете и отчетности, особенностей...

Энергетики и электрификации кубани пао «кубаньэнерго» утвержден приказом генерального директора пао «Кубаньэнерго» от 01. 07. 2015 №546

11.ТРЕБОВАНИЯ К АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Похожие: