V.IV ЗАОЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОСРЕДСТВОМ СЕТИ ИНТЕРНЕТ Требования к организации заочного обслуживания на сайте в сети Интернет
Заочное обслуживание потребителей осуществляется с использованием официального сайта Общества или группы компаний «Россети» в сети Интернет, содержащего информацию о деятельности Общества.
Потребители должны иметь возможность ознакомления с информацией, размещенной на официальном сайте, с использованием распространенных веб-обозревателей. При этом не должна предусматриваться установка на компьютеры потребителей специально созданных для просмотра официальных сайтов программных и технологических средств.
В случае возникновения перебоев в работе официального сайта, влекущих невозможность доступа к содержащейся на нем информации (сервисам), Общество в течение 2 часов с момента возобновления доступа к официальному сайту размещает на нем информацию о причине, дате и времени прекращения доступа, а также о дате и времени возобновления доступа к официальному сайту.
Суммарная длительность перерывов в работе официального сайта не должна превышать 4 часов в месяц.
Информация, размещаемая на официальном сайте, должна быть:
доступна для автоматической обработки;
круглосуточно доступна потребителям без использования программного обеспечения, установка которого на технические средства потребителя требует заключения лицензионного или иного соглашения с правообладателем программного обеспечения, предусматривающего взимание с потребителя платы;
доступна без взимания платы.
Навигация официального сайта должна соответствовать следующим требованиям:
вся размещенная на официальном сайте информация должна быть круглосуточно доступна потребителям для получения, ознакомления и использования, а также для автоматической обработки информационными интерактивными сервисами;
путем последовательного перехода по гиперссылкам начиная с главной страницы официального сайта. Количество таких переходов по кратчайшей последовательности должно быть не более пяти;
потребителю должна предоставляться наглядная информация о структуре официального сайта и о местонахождении отображаемой страницы в этой структуре;
на каждой странице официального сайта должны быть размещены: главное меню, ссылка на главную страницу, ссылка на карту официального сайта;
заголовки и подписи на страницах должны описывать содержание (назначение) такой страницы, наименование текущего раздела и отображаемого документа;
наименование страницы, описывающее ее содержание (назначение), должно отображаться в заголовке окна веб-обозревателя;
текстовый адрес в сети Интернет (универсальный указатель ресурса, URL) каждой страницы должен отображать ее положение в логической структуре сайта и соответствовать ее содержанию (назначению), а также в текстовом адресе должны быть использованы стандартные правила транслитерации;
на главной странице официального сайта и в Личном кабинете потребителя размещается номер call-центра, горячей линии по вопросам электроснабжения;
на главной странице официального сайта и в Личном кабинете потребителя размещается гиперссылка на информацию:
с причинами и сроками плановых перерывов в передаче электрической энергии, прекращения или ограничения режима передачи электрической энергии, в том числе предварительная информация о сроках ограничения режима потребления электрической энергии (мощности) потребителей в связи с проведением ремонтных работ на объектах электросетевого хозяйства сетевой организации, включенных в годовой (месячный) график ремонта;
с расчетными датой и временем восстановления электроснабжения в случае введения внепланового ограничения режима потребления электрической энергии (мощности);
на главной странице сайта размещаются ссылки-баннеры на информационные интерактивные сервисы Общества.
Требования к структуре и содержанию раздела «Потребителям» сайта
В целях обеспечения оперативного доступа потребителей к информации об оказываемых услугах и обслуживании потребителей Обществом в главном меню официального сайта выделяется раздел «Потребителям».
В указанном разделе размещается информация в соответствии со Стандартами раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии, а также следующие сведения:
почтовый адрес сетевой организации, адреса и график работы офисов обслуживания потребителей, номера телефонов, по которым осуществляется обслуживание потребителей, адрес официального сайта;
порядок подачи и рассмотрения обращений потребителей, содержащих жалобу на действия сетевой организации, с указанием сроков рассмотрения обращений и предоставления ответа;
порядок и сроки заключения договора об оказании услуг по передаче электрической энергии, предусмотренные законодательством Российской Федерации;
порядок подачи заявки на технологическое присоединение, основные этапы ее рассмотрения и их сроки, сведения, которые должны содержаться в заявке на технологическое присоединение, и требования к прилагаемым к ней документам, формы заявок для заполнения потребителем;
порядок выполнения технологического присоединения, этапы технологического присоединения и их сроки;
порядок расчета платы за технологическое присоединение для всех групп потребителей, копии решений органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации в области государственного регулирования цен (тарифов) об установлении платы за технологическое присоединение в отношении территориальных сетевых организаций, а также копия решения федерального органа исполнительной власти в области государственного регулирования цен (тарифов) по установлению платы за технологическое присоединение в отношении организации по управлению единой национальной (общероссийской) электрической сетью, порядок оплаты по договору об осуществлении технологического присоединения к электрическим сетям, особенности внесения платы отдельными группами потребителей, предусмотренные законодательством Российской Федерации;
порядок расчета платы за оказание услуг по передаче электрической энергии для всех групп потребителей, копии решений органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации в области государственного регулирования цен (тарифов) об установлении тарифов на услуги по передаче электрической энергии в отношении территориальных сетевых организаций, а также копии решений федерального органа исполнительной власти в области государственного регулирования цен (тарифов) об установлении тарифов на услуги по передаче электрической энергии в отношении организации по управлению единой национальной (общероссийской) электрической сетью, порядок оплаты по договору об оказании услуг по передаче электрической энергии;
порядок осуществления коммерческого учета сетевыми организациями, в том числе требования к местам установки приборов учета, схемы подключения и метрологические характеристики приборов учета без указания товарных знаков, знаков обслуживания, фирменных наименований, патентов, полезных моделей, промышленных образцов, наименований мест происхождения приборов учета или наименований производителей приборов учета;
наименование приборов учета, установку которых осуществляет сетевая организация, их стоимость и стоимость работ по их установке;
причины и сроки плановых перерывов в передаче электрической энергии, прекращения или ограничения режима передачи электрической энергии, в том числе предварительная информация о сроках ограничения режима потребления электрической энергии (мощности) потребителей в связи с проведением ремонтных работ на объектах электросетевого хозяйства сетевой организации, включенных в годовой (месячный) график ремонта;
расчетные дата и время восстановления электроснабжения в случае введения внепланового ограничения режима потребления электрической энергии (мощности);
часто задаваемые вопросы, возникающие у потребителей, и ответы на них;
актуальные изменения законодательства Российской Федерации в отношении процедур оказания услуг сетевыми организациями;
утвержденные графики аварийного ограничения;
паспорта услуг (процессов) сетевой организации;
порядок работы в личном кабинете потребителя, включая получение первоначального доступа к личному кабинету, регистрацию и авторизацию потребителя.
Информация о причинах и сроках плановых перерывов в передаче электрической энергии, прекращения или ограничения режима передачи электрической энергии подлежит опубликованию не позднее чем за 7 дней до даты плановых перерывов передачи электрической энергии.
Актуализация часто задаваемых вопросов, возникающих у потребителей, и ответы на них осуществляется не реже одного раза в квартал на основе анализа поступивших обращений в Общество.
Структура раздела «Потребителям» официального сайта Общества имеет структуру согласно приложению № 3 к настоящим Стандартам.
Интерактивные сервисы обслуживания в сети Интернет
Электронное обслуживание потребителей осуществляется с использованием следующих обязательных интерактивных инструментов на сайте Общества:
Личный кабинет потребителя;
Интернет-приемная (мобильная приемная Генерального директора Общества);
Калькулятор стоимости технологического присоединения;
Интерактивная карта центров питания.
Для обеспечения оперативного доступа ссылки-баннеры на информационные интерактивные сервисы Общества размещаются на главной странице сайта.
Личный кабинет
Личный кабинет потребителя представляет – совокупность адресных информационно-интерактивных сервисов в части взаимодействия с потребителями услуг по технологическому присоединению, передаче электрической энергии, учету электрической энергии, дополнительным услугам и прочим вопросам.
Доступ к Личному кабинету потребителя осуществляется после ввода потребителем своих идентификационных данных: имени (логина) и пароля и (или) по регистрационному номеру заявки на оказание услуг (отдельных процедур) и паролю, которые выдаются потребителю:
а) при очном обращении в ЦОП или пункт по работе с потребителями Общества;
б) по письменному запросу потребителя;
в) после заполнения потребителем экранной формы регистрации веб-интерфейса официального сайта Общества.
Общество должно обеспечивать необходимый уровень информационной безопасности и включать комплекс средств и методов сохранности данных и защиты информации от искажений, несанкционированного доступа в Личный кабинет потребителя и копирования.
Общество обеспечивает с использованием Личного кабинета потребителя техническую возможность для потребителей, получивших доступ к Личному кабинету потребителя:
а) направления потребителем обращений, в том числе содержащих жалобы и заявки (заявления) на оказание услуг (процессов) согласно перечню таблицы № 5 настоящего Стандарта в форме электронного документа путем заполнения экранных форм веб-интерфейса официального сайта с обязательной для заполнения контактной информацией и предпочтительным способом получения ответа. В экранных формах веб-интерфейса официального сайта обеспечивается возможность прикреплять файлы с материалами по обращению, в том числе с расширением jpg и pdf. При направлении обращения через указанный интерфейс потребитель должен быть уведомлен о плановых сроках рассмотрения обращения с указанием регистрационного номера обращения;
б) заполнения посредством экранной формы веб-интерфейса официального сайта анкеты потребителя для опроса с целью оценки качества оказываемых услуг Общества и обслуживания потребителя;
в) получения потребителем сведений о статусе рассмотрения обращения, направленного в Общество;
г) ввода потребителем текущих показаний приборов учета электрической энергии;
д) направления потребителем уведомления в сетевую организацию об исполнении им мероприятий, предусмотренных техническими условиями;
е) предоставления потребителям:
сведений о статусе рассмотрения заявки (заявления) потребителя на оказание услуг, поданной в сетевую организацию, с указанием даты поступления заявки и ее регистрационного номера, даты направления заявителю подписанного сетевой организацией договора об оказании услуги;
сведений о статусе исполнения договора оказания услуги с указанием плановых сроков исполнения, за исключением договоров на оказание услуги по передаче электрической энергии. Сведения по договорам об осуществлении технологического присоединения должны включать информацию о дате заключения договора, ходе выполнения сетевой организацией технических условий, фактическом присоединении, составлении и подписании документов о технологическом присоединении;
счетов на оплату услуг по технологическому присоединению для физических лиц, максимальная присоединенная мощность энергопринимающих устройств которых составляет до 15 кВт включительно (с учетом ранее присоединенных в данной точке присоединения энергопринимающих устройств);
сведений о показаниях приборов учета по точкам учета электрической энергии потребителя и статистике потребления электрической энергии на момент последнего снятия сетевой организацией таких показаний или введения показаний прибора учета потребителем самостоятельно;
сведений о статусе рассмотрения обращения, направленного в сетевую организацию в электронной форме;
электронных копий документов по результатам оказания услуг (актов), актов безучетного/бездоговорного потребления электрической энергии;
информации о причинах и сроках плановых (внеплановых) ограничениях режима потребления электрической энергии (мощности) потребителей, а также о дате и времени восстановления электроснабжения;
информации о причинах несоблюдения требований к параметрам качества электрической энергии, о мероприятиях и работах, необходимых для обеспечения соответствия качества электрической энергии требованиям законодательства.
Перечень информации, которую потребитель желает получать (по факту наступления инициирующего события) в Личном кабинете и через sms-уведомление, указывается потребителем при получении доступа в Личный кабинет или после в подразделе Личного кабинета «Подписаться на рассылку». При этом потребителем должен быть зарегистрирован необходимый объем данных, в том числе контактных, для предоставления информации в форме автоматической рассылки.
Интернет-приемная
Подраздел Интернет-приемная является информационно-интерактивным сервисом и обеспечивает обратную связь с потребителями услуг без прохождения процедуры регистрации и получения доступа к сервису.
В Интернет-приемной обеспечивается техническая возможность для потребителей:
а) направления потребителем обращений с запросом справочной информации или консультацией «Задать вопрос специалисту» - в данном подразделе располагается электронная форма с полями для заполнения потребителем контактной информации, темы и суть вопроса. Перечень тем должен соответствовать списку тематик обращений согласно приложению №7 настоящих Стандартов.
б) направления потребителем обращений, в том числе содержащих жалобы: в данном подразделе располагается электронная форма с полями для заполнения потребителем следующей информации: контактная информация потребителя, тема обращения, суть обращения/жалобы. В подразделе должна быть обеспечена возможность прикреплять файлы с расширением jpg и pdf;
в) прием сообщений о бездоговорном/безучетном потреблении электрической энергии, о хищении объектов электросетевого хозяйства;
б) заполнения посредством экранной формы веб-интерфейса официального сайта анкеты потребителя для опроса с целью оценки качества оказываемых услуг Общества и обслуживания потребителя;
г) вопрос-ответ: в данном разделе размещаются наиболее часто задаваемые вопросы потребителей услуг.
Калькулятор стоимости технологического присоединения
Калькулятор стоимости технологического присоединения является информационно-интерактивным сервисом по расчету ориентировочной стоимости технологического присоединения на основе данных, вводимых потребителем, с характеристиками объекта подключения.
Калькулятор рассчитан на потребителей услуг по технологическому присоединению с заявляемой максимальной мощностью менее 8900 кВт и на уровне напряжения менее 35 кВ в соответствии с распорядительным документом уполномоченного органа в области государственного регулирования тарифов.
Входными данными Калькулятора, характеризующими объект присоединения, для ввода потребителем являются:
субъект Российской Федерации;
территориальное расположение объекта, (город/область);
тип присоединения, (новое/существующее);
максимальная присоединяемая мощность, кВт;
категория надёжности, (2/3);
уровень напряжения (0,4/6/10/15/20)
расстояние (по прямой) до ближайших электросетевых объектов, м.
При реализации Калькулятора должна быть обеспечена техническая возможность расчета платы за технологическое присоединение в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации по двум вариантам:
размер платы по ставке за мощность;
размер платы по стандартизированной ставке.
Подходы к расчету должны быть идентичны реализации модели расчета на Портале по работе с клиентами (Портал-ТП.рф).
Дополнительно на сайте Обществом для потребителей может быть реализован сервис «Инженерный калькулятор стоимости технологического присоединения», который обеспечивает техническую возможность расчета платы за технологическое присоединение на основании сведений о необходимых мероприятиях на объектах сетевой организации для присоединения объекта.
Подходы к расчету, заложенные в моделях Калькулятора и Инженерного калькулятора, должны быть идентичны подходам, реализованным на Портале по работе с клиентами (Портал-ТП.рф).
Интерактивная карта центров питания
Общество обеспечивает размещение в подразделе «Технологическое присоединение» раздела «Потребителям» на сайте интерактивного сервиса «Карта центров питания» на основе ГИС-системы и ссылку-баннер на главной странице сайта.
Сервис «Карта центров питания» должен обеспечивать техническую возможность:
масштабирования карты до 100 метров в 1 см;
управления слоями: добавление слоев, удаление слоев; включение/отключение видимости слоев; настройку масштабного эффекта для каждого слоя;
поддерживать горизонтальную навигацию по цифровой карте;
поддерживать возможность отображения на мобильных устройствах (планшеты, мобильные телефоны);
поддерживать механизмы, позволяющие избегать информационной перегрузки экрана пользователя;
а) в части работы с объектами:
отображения центров питания (маркеров центров питания) Общества в зависимости от их географического расположения, на основании пространственной системы координат, зоны обслуживания и их технических характеристик согласно приложению 4 к настоящему Стандарту;
отображения центров питания (маркеров центров питания) в виде точечных объектов и их групп для исключения информационной перегрузки экрана пользователя. Группировка объектов должна осуществляться в зависимости от плотности их размещения на карте, относительно выбранного масштаба, с указанием количества объектов в группе.
отображения офисов обслуживания потребителей и их контактных данных;
б) в части работы со слоями:
отображения следующих слоев для потребителей:
зон Федеральных округов Российской Федерации;
зоны субъектов Российской Федерации;
операционные зоны ОАО «СО ЕЭС»;
зоны эксплуатационной ответственности РЭС, филиалов Общества;
зоны обслуживания центров питания Общества;
тарифные зоны;
слои группировки центров питания по мощности;
слои группировки центров питания по высшему классу напряжения: 35, 110 (150), 220 и выше;
слои группировки центров питания, принадлежащих Обществу и независимым ТСО;
при наведении на маркер центра питания всплытия краткой информации по объекту согласно приложению 4 к настоящему Стандарту.
Слои содержащие сведения об операционных зонах ОАО «СО ЕЭС», эксплуатационной ответственности РЭС, филиалов Общества, зонах обслуживания центров питания, тарифных зонах (далее - предметные слои) должны быть привязаны к зонам Федеральных округов Российской Федерации и зонам субъектов Российской федерации. Для потребителей сервис должен обеспечивать возможность включения/отключения видимости предметных слоев.
Сервис «Карта центров питания» должен обеспечивать:
а) функции поиска:
поиск ближайших центров питания от точки, указанной потребителем, на карте для технологического присоединения, с указанием расстояния;
поиск объектов по критериям, отображение результатов поиска на карте и в виде списков;
б) формы запросов:
поиск центра питания по адресу (муниципальному образованию), диспетчерскому номеру, диспетчерскому наименованию, классу напряжения или значению балансовой принадлежности;
поиск офисов обслуживания потребителей;
поиск РЭС, филиалов, Общества по наименованию.
Сервис должен поддерживать сценарии направления заявок на оказание услуг (перераспределение мощности, технологическое присоединение, передача электрической энергии, коммерческий учет) при выборе Центра питания на интерактивной карте. Для чего должен поддерживаться сценарий перехода (связи) между объектами карты и Личным кабинетом.
Требования к структуре и содержанию раздела «Раскрытие информации»
Раскрытие информации Общества в форме открытых данных в целях обеспечения оперативного доступа для всех заинтересованных лиц осуществляется в разделе «Раскрытие информации» в главном меню официального сайта.
В указанном разделе размещается структурированная информация в соответствии с:
Федеральным законом от 26 декабря 1995 г. № 208-ФЗ «Об акционерных обществах» и Положением о раскрытии информации эмитентами эмиссионных ценных бумаг, утвержденным Приказом ФСФР России от 4 октября 2011 г. № 11-46/пз-н;
Стандартами раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 21 января 2004 г. № 24.
Раздел «Раскрытие информации» должен включать следующие подразделы:
Раскрытие информации эмитентами эмиссионных ценных бумаг;
Раскрытие информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии - сетевой организацией.
Структура подраздела «Раскрытие информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии - сетевой организацией» раздела «Раскрытие информации» должна соответствовать приложению № 5 к настоящему Стандарту.
При выполнении Обществом функций гарантирующего поставщика раздел «Раскрытие информации» должен включать дополнительный подраздел «Раскрытие информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии - гарантирующим поставщиком».
В целях обеспечения идентичности сведений, публикуемых на сайтах Общества, группы компаний «Россети», а так же органов власти раскрываемая информация должна быть представлена в виде гиперссылок на файловые представления, не допускается дублирование файловых представлений с одной и той же информацией. Файловые представления публикуемых сведений должны соответствовать формату и расширениям согласно приложению №5 настоящих Стандартов.
По умолчанию в подразделах, которые содержатся в формах приложения №5 к настоящим Стандартам, отображается информация актуального периода. При этом элементы навигации должны позволять осуществлять переход к информации предыдущих периодов – архивам раскрываемой информации.
В зависимости от требуемой периодичности раскрытия информации структуру архивов необходимо выстраивать в соответствии с приложением №5 настоящих Стандартов:
только по годам,
по годам и соответствующим им кварталам,
по годам и соответствующим им месяцам.
Период размещения архивов раскрываемой информации в разделе «Раскрытие информации» сайта Общества должен составлять не менее трех лет с даты раскрытия информации.
Задачи и функции заочного обслуживания посредством сети Интернет
Основные задачи заочного сервиса через Интернет Общества:
своевременное предоставление для всеобщего доступа полной достоверной информации о деятельности Общества в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации;
оперативное предоставление для потребителей услуг адресных сведений о ходе исполнения мероприятий по обращениям, в том числе заявках на оказание услуг;
доступное и удобное электронное обслуживание потребителей услуг через интерактивные сервисы на сайте Общества;
обеспечение высокого уровня обратной связи с потребителями услуг.
Общество при осуществлении заочного обслуживания потребителей в сети Интернет для потребителей оказывает услуги (процессы), представленные в следующей таблице.
Таблица 5. Перечень услуг (процессов) заочного обслуживания посредством Интернета
№
|
Услуга (процесс) заочного обслуживания в сети Интернет
|
Интерактивный сервис
|
Срок исполнения
|
1
|
Прием обращений потребителей с запросом справочной информации через интерактивные электронные формы и предоставление ответа потребителю по вопросам
|
Интернет приемная,
Личный кабинет потребителя
|
В течение 15 дней со дня отправления обращения
|
1.1
|
- осуществления технологического присоединения
|
1.2
|
- оказания услуг по передаче электрической энергии
|
1.3
|
- организации учета электрической энергии
|
1.4
|
- обслуживания потребителей
|
1.5
|
- контактная информация сетевой организации и организаций, работающих в сфере энергетики
|
2
|
Прием обращений потребителей с запросом консультации через интерактивные электронные формы и предоставление ответа потребителю
|
Интернет приемная,
Личный кабинет потребителя
|
В течение 15 дней со дня отправления обращения
|
3
|
Прием жалоб потребителей через интерактивные электронные формы и предоставление ответа потребителю
|
Интернет приемная,
Личный кабинет потребителя
|
В течение 30 дней со дня отправления обращения
|
4
|
Прием заявки/заявления на оказание услуг через интерактивные электронные формы, в т.ч.:
|
Личный кабинет потребителя
|
В течение 1 дня со дня отправления обращения, в случае комплектности документов и полноты сведений в заявке/заявлении
|
4.1
|
заявки на технологическое присоединение к электрическим сетям классом напряжения до 10 кВ включительно для присоединения энергопринимающих устройств, максимальной мощностью до 15 кВт включительно (с учетом ранее присоединенных в данной точке присоединения энергопринимающих устройств)
|
4.2
|
заявки о необходимости снятия показаний существующего прибора учета
|
4.3
|
заявки на осуществление допуска в эксплуатацию прибора учета
|
4.4
|
заявления на оборудование точки поставки приборами учета
|
4.5
|
заявки на установку, замену и (или) эксплуатацию приборов учета
|
5
|
Прием сообщений о бездоговорном/безучетном потреблении электрической энергии, о хищении объектов электросетевого хозяйства через интерактивные электронные формы
|
Интернет приемная,
Личный кабинет потребителя
|
В течение 1 дня со дня отправления обращения
|
6
|
Прием показаний приборов учета электрической энергии
|
Личный кабинет потребителя
|
В течение 1 дня со дня отправления обращения
|
7
|
Предоставление информации о статусе исполнения заявки на оказание услуг (процесса), договора оказания услуг
|
Личный кабинет потребителя
|
В течение 1 дня со дня отправления обращения
|
8
|
Предоставление информации о статусе рассмотрения обращения, содержащего жалобу
|
Личный кабинет потребителя
|
В течение 1 дня со дня отправления обращения
|
9
|
Предоставление электронных копий документов потребителям по результатам оказания услуг (актов), актов безучетного/бездоговорного потребления электрической энергии
|
Личный кабинет потребителя
|
В течение 15 дней со дня отправления обращения
|
10
|
Выдача индивидуального логина и пароля для доступа в «Личный кабинет потребителя»
|
Интернет приемная
|
В течение 1 дня со дня заполнения регистрационной формы регистрации
|
11
|
Удаленный доступ к показаниям прибора учета по точкам учета электроэнергии потребителя, статистике потребления (при наличии системы учета с удаленным сбором данных)
|
Личный кабинет потребителя
|
При запросе
|
12
|
Предоставление счета на оплату услуг по технологическому присоединению по обращению для физических лиц, максимальная присоединенная мощность энергопринимающих устройств которых составляет до 15 кВт включительно (с учетом ранее присоединенных в данной точке присоединения энергопринимающих устройств)
|
Личный кабинет потребителя
|
В течение 15 дня со дня отправления обращения
|
13
|
Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания
|
Интернет приемная,
Личный кабинет потребителя
|
На постоянной основе
|
14
|
Предоставление информации о причинах и сроках плановых (внеплановых) ограничениях режима потребления электрической энергии (мощности) потребителей, а также о дате и времени восстановления электроснабжения
|
Личный кабинет потребителя
|
В течение 1 дня со дня отправления обращения
|
15
|
Предоставление информации о причинах несоблюдения требований к параметрам качества электрической энергии, о мероприятиях и работах, необходимых для обеспечения соответствия качества электрической энергии требованиям законодательства
|
Личный кабинет потребителя
|
В течение 15 дней со дня отправления обращения. Если изложенные факты требуют анализа материалов, то срок предоставления ответа может быть продлен до 30 дней
| 10.Требования к организации прочих каналов коммуникации
Дополнительно для организации обратной связи могут быть использованы клиентские почтовые ящики - ящики для приема письменной корреспонденции - обращений, мнений клиентов, анкет.
Рекомендованные места для размещения – ЦОП. Так же клиентские почтовые ящики могут располагаться в здании исполнительного аппарата Общества и филиалах. Ящик должен быть выполнен в корпоративном стиле с указанием логотипа, наименования и телефона единого call-центра Общества.
Норматив частоты сбора из клиентских ящиков письменной корреспонденции составляет не реже одного раза в месяц, однако напрямую зависит от целей применения клиентского ящика:
прием обращений – не реже 1 раза в неделю;
анкетирование – допускается в последний день срока завершения анкетирования, при условии полного срока проведения анкетирования не более 1 месяца.
С целью сохранения корреспонденции поступившей от потребителя, следует исходить из условий, что объем корреспонденции не будет превышать 500 обращений, размер 210х297 мм (формат 1 листа А-4), в случае поступления в Общество обращений, содержащих более 1 листа (приложения), общее количество обращений, хранящихся в клиентском ящике не должно превышать 100 шт/ящик.
|
