Энергетики и электрификации кубани пао «кубаньэнерго» утвержден приказом генерального директора пао «Кубаньэнерго» от 01. 07. 2015 №546

Скачать 2.16 Mb.

Название	Энергетики и электрификации кубани пао «кубаньэнерго» утвержден приказом генерального директора пао «Кубаньэнерго» от 01. 07. 2015 №546
страница	25/25
Тип	Документы

filling-form.ru > Договоры > Документы

1 ... 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Приложение №8

к Стандартам качества обслуживания потребителей услуг

ПРОЦЕСС ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ ПО КАТЕГОРИЯМ

Категория	Этап	Процесс	Ответственное подразделение
1. Жалоба	Первичная обработка обращения	Прием обращения	Подразделение по взаимодействию с потребителями⁶/подразделение делопроизводства⁷
		Регистрация контрагента в базе контрагентов (в случае отсутствия регистрационной записи контрагента в базе)	Подразделение по взаимодействию с потребителями
		Регистрация обращения в CRM-системе (с указанием всех классификационных параметров обращения)	Подразделение по взаимодействию с потребителями
	Основная обработка обращения	Анализ жалобы	Подразделение по взаимодействию с потребителями
		Определение профильного подразделения, в зону компетенции которого входит разрешение инцидента по сути обращения (жалобы)	Подразделение по взаимодействию с потребителями
		Подготовка и направление запроса в профильное подразделение на предоставление информации по сути инцидента и подготовку проекта ответа потребителю	Подразделение по взаимодействию с потребителями
		Рассмотрение инцидента, разработка мероприятий для устранения инцидента	Профильное подразделение
		Подготовка информации по сути инцидента (включая перечень мероприятий и сроки реализации), проекта ответа потребителю и направление в подразделение по взаимодействию с потребителями	Профильное подразделение
		Согласование проекта ответа с подразделением правового обеспечения	Подразделение по взаимодействию с потребителями
		Предоставление ответа потребителю услуг	Подразделение по взаимодействию с потребителями/подразделение делопроизводства⁸
	Исполнение мероприятий по обращению	Процессы по данному этапу определяются организационно-распорядительными документами Общества	Профильное подразделение
	Исполнение мероприятий по обращению	Уведомление по временным точкам контроля⁹ подразделения по взаимодействию с потребителями о ходе исполнения мероприятий и по завершению	Профильное подразделение
	Контроль исполнения мероприятий по обращению	Направление запроса в профильное подразделение о результатах исполнения мероприятий по обращению (жалобе) в случае отсутствия уведомления от профильного подразделения в срок	Подразделение по взаимодействию с потребителями
	Завершение обработки обращения	Регистрация в CRM-системе результатов рассмотрения обращения (жалобы), классификация результата рассмотрения, завершения обработки обращения.	Подразделение по взаимодействию с потребителями
Запрос справочной информации/консультации	Первичная обработка обращения	Прием обращения	Подразделение по взаимодействию с потребителями/подразделение делопроизводства¹⁰
		Регистрация контрагента в базе контрагентов (в случае отсутствия регистрационной записи контрагента в базе)	Подразделение по взаимодействию с потребителями
		Регистрация обращения в CRM-системе (с указанием всех классификационных параметров обращения)	Подразделение по взаимодействию с потребителями
	Основная обработка обращения	Предоставление информации по запросу потребителя	Подразделение по взаимодействию с потребителями
		В случае отсутствие информации у исполнителя (сотрудника подразделения по взаимодействию с потребителями) запрос в профильное подразделение, в зону компетенции которого входит вопрос потребителя, информации для подготовки ответа потребителю	Подразделение по взаимодействию с потребителями
		Предоставление информации для подготовки ответа потребителю по запросу в подразделение по взаимодействию с потребителями	Профильное подразделение
		Подготовка ответа потребителю	Подразделение по взаимодействию с потребителями
		Согласование проекта ответа с подразделением правового обеспечения по решению руководителя подразделения по взаимодействию с потребителями	Подразделение по взаимодействию с потребителями
		Предоставление ответа потребителю услуг	Подразделение по взаимодействию с потребителями/подразделение делопроизводства¹¹
	Завершение обработки обращения	Регистрация в CRM-системе результатов рассмотрения обращения (жалобы), классификация результата рассмотрения, завершения обработки обращения.	Подразделение по взаимодействию с потребителями
Заявка на оказание основных и дополнительных услуг	Первичная обработка обращения	Прием обращения	Подразделение по взаимодействию с потребителями/подразделение делопроизводства¹²
		Регистрация контрагента в базе контрагентов (в случае отсутствия регистрационной записи контрагента в базе)	Подразделение по взаимодействию с потребителями
		Регистрация обращения в CRM-системе (с указанием всех классификационных параметров обращения)	Подразделение по взаимодействию с потребителями
	Основная обработка обращения	Проверка соблюдения требований к форме, полноте сведений в заявке и наличия документов, приложенных к заявке, в соответствии с нормативными правовыми актами и организационно-распорядительными документами	Подразделение по взаимодействию с потребителями
		Регистрация заявки и пакета документов в АМ по направлению	Подразделение по взаимодействию с потребителями
		Подготовка и направление уведомления потребителю услуг (заявителю) о недостающих сведений в заявке и/или документах	Подразделение по взаимодействию с потребителями
		Направление заявки и пакета документов, представленных потребителем услуг (заявителем), в профильное подразделение с сопроводительным письмом	Подразделение по взаимодействию с потребителями
	Исполнение мероприятий по заявке	Процессы по данному этапу определяются нормативными правовыми актами и организационно-распорядительными документами Общества. Процессы по технологическому присоединению к электросетям, услуг по передаче электрической энергии и оперативно-диспетчерскому обслуживанию представлены в разделе 7 настоящих Стандартов	Профильные подразделения
	Контроль исполнения мероприятий по обращению	Уведомление по временным точкам контроля подразделения по взаимодействию с потребителями о ходе исполнения мероприятий и по завершению	Профильные подразделения
	Контроль исполнения мероприятий по обращению	Информационное сопровождение потребителя услуг при оказании услуг¹³	Подразделение по взаимодействию с потребителями
	Завершение обработки обращения	Регистрация в CRM-системе результатов рассмотрения обращения, классификация результата рассмотрения, завершения обработки обращения.	Подразделение по взаимодействию с потребителями
Отзыв и Предложение от потребителя по улучшению качества обслуживания	Первичная обработка обращения	Прием обращения	Подразделение по взаимодействию с потребителями
		Регистрация контрагента в базе контрагентов (в случае отсутствия регистрационной записи контрагента в базе)	Подразделение по взаимодействию с потребителями
		Регистрация обращения в CRM-системе (с указанием всех классификационных параметров обращения)	Подразделение по взаимодействию с потребителями
	Основная обработка обращения	Анализ отзыва/предложения на необходимость проведения корректирующих мероприятий	Подразделение по взаимодействию с потребителями
		Определение профильного подразделения, в зону компетенции которого входит вопрос по отзыву/предложению (в случае необходимости проведения корректирующих мероприятий)	Подразделение по взаимодействию с потребителями
		Разработка корректирующих мероприятий по отзыву/предложению потребителя услуг	Профильное подразделение и Подразделение по взаимодействию с потребителями
	Исполнение мероприятий	Исполнение корректирующих мероприятий	Профильное подразделение
	Завершение обработки обращения	Регистрация в CRM-системе результатов рассмотрения обращения, классификация результата рассмотрения, завершения обработки обращения.	Подразделение по взаимодействию с потребителями

1 Формы PR-кампаний: конференция, презентации, день открытых дверей, выставки и т.д.

2 в случае технологического присоединения к электрическим сетям классом напряжения до 20 кВ включительно, при этом расстояние от существующих электрических сетей необходимого класса напряжения до границ участка, на котором расположены присоединяемые энергопринимающие устройства, составляет не более 300 метров в городах и поселках городского типа и не более 500 метров в сельской местности

3 если для установки приборов учета не требуется создания новых объектов электросетевого хозяйства и введения ограничения режима потребления в отношении иных потребителей

4 в качестве заявителя (заказчика по договору об установке, замене и (или) эксплуатации коллективных приборов учета используемых энергетических ресурсов) может выступать лицо, ответственное за содержание общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме, либо лицо, представляющее интересы собственников жилых (дачных, садовых) домов, объединенных общими сетями инженерно-технического обеспечения

5 Информации, не относящейся к государственной, коммерческой или охраняемой законом тайне

6 Под подразделением по взаимодействию с потребителями понимается подразделение на уровне аппарата управления филиала, ответственные за прием потребителей сотрудники РЭС.

7 В случае получения заочного обращения от потребителя услуг почтой

8 В случае направления почтой ответа на обращение потребителю услуг

9 Временные точки контроля исполнения мероприятий устанавливаются организационно-распорядительными документами по направлению

10 В случае получения заочного обращения от потребителя услуг почтой

11 В случае направления почтой ответа на обращение потребителю услуг

12 В случае получения заочного обращения от потребителя услуг почтой

13 Требования к процессам информирования и уведомления потребителей услуг изложены в разделе VII.VI настоящих Стандартов

1 ... 17 18 19 20 21 22 23 24 25

	Оказания услуг по передаче электрической энергии Открытое акционерное общество энергетики и электрификации Кубани (сокращенное наименование ОАО «Кубаньэнерго»)		Договор оказания услуг по передаче электрической энергии ОткрытоеПубличное акционерное общество энергетики и электрификации Кубани (сокращенное наименование опао «Кубаньэнерго»)
	Инструкция о порядке принятия Обязательного предложения о приобретении ценных бумаг Кубани (оао «Кубаньэнерго») 07. 12. 2012г поступило обязательное предложение (далее «Обязательное предложение») от Открытого акционерного...		Извещения открытого запроса цен на право заключения договора на поставку... Заказчик: пао «фск еэс» в лице Генерального директора филиала пао «фск еэс» – мэс северо Запада С. В. Стрельцова, действующего на...
	Положение о проведении открытого конкурса на замещение должности... Настоящее «Положение о проведении открытого конкурса на замещение должности Генерального директора пао «фиц» (далее Положение) регламентирует...		На право заключения договора на поставку запасных частей для ремонта... Общества «Федеральная Сетевая Компания Единой Энергетической Системы», в лице Генерального директора филиала пао «фск еэс» – мэс...
	Документация о запросе предложений в электронной форме на право заключения... Заместитель генерального директора по розничным продажам и развитию пао «НК» Роснефть» -смоленскнефтепродукт»		Публичное акционерное общество «Федеральная сетевая компания Единой... «Федеральная сетевая компания Единой энергетической системы» (пао «фск еэс»), именуемое в дальнейшем Продавец, в лице генерального...
	На выполнение смр «Юрубчено-Тохомское нмр. Энергоцех» для нужд пао... Данная типовая Документация о закупке соответствует требованиям Положения Компании "О закупке товаров, работ, услуг" № П2-08 р-0019...		Учетная политика пао «ппгхо» для целей бухгалтерского учета на 2015 год Введение Пао «ппгхо» и разработана с учетом требований законодательства Российской Федерации о бухгалтерском учете и отчетности, особенностей...

Энергетики и электрификации кубани пао «кубаньэнерго» утвержден приказом генерального директора пао «Кубаньэнерго» от 01. 07. 2015 №546

Приложение №8

Похожие: