4.ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ
Цели и задачи в области взаимодействия с потребителями определены в соответствии со Стратегией развития электросетевого комплекса и Долгосрочной программой развития ОАО «Россети» по направлениям «Повышение качества обслуживания, обеспечение удовлетворенности потребителей» и «Обеспечение доступности инфраструктуры и создание условий для экономического роста», и включают:
повышение доступности электроэнергетической инфраструктуры в части технологического присоединения потребителей;
повышение качества обслуживания потребителей;
снижение количества этапов технологического присоединения к электрическим сетям, к 2015 году с 10 до 6 и к 2018 году до 5;
повышение уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг;
обеспечение территориальной доступности и комфортных условий очного обслуживания потребителей услуг;
развитие и обеспечение доступности заочного и электронного (интерактивного) обслуживания потребителей услуг;
усиление ответственности сетевых организаций за надежность и качество оказания услуг.
Политикой взаимодействия с обществом, потребителями и органами власти ОАО «Россети» в качестве целевого ориентира определено внедрение клиентоориентированного подхода в деятельность сетевых организаций и повышение доверия со стороны потребителей. Основная задача клиентоориентированного подхода - формирование лояльности потребителей услуг к организации за счет доступности услуг, качественного обслуживания потребителей и удовлетворения их потребностей в кратко- и долгосрочной перспективе.
Политикой взаимодействия с обществом, потребителями и органами власти ОАО «Россети» определены следующие руководящие принципы:
Обеспечение качества и доступности услуг в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Достаточная информированность потребителей об Обществе и услугах. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с сетевой организацией носит публичный характер, предоставляется в доступной форме для потребителя услуг. Данный принцип предупреждает необходимость обращения потребителя в Общество для получения справочной информации и консультаций, и как следствие, снижение транзакционных затрат Общества.
Территориальная доступность и комфортные условия очного сервиса Общества. Расположение инфраструктурных элементов очного сервиса (офисов обслуживания потребителей) обеспечивает покрытие зоны ответственности Общества и доступность обслуживания потребителей услуг. Очный сервис удобный для всех групп потребителей и организован с соблюдением Единых стандартов качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг.
Доступность и оперативность заочного и электронного (интерактивного) обслуживания. Сетевая организация обеспечивает круглосуточный доступ к телефонному обслуживанию и оперативность реакции на запросы потребителей. К электронному (интерактивному) обслуживанию в сети «Интернет» организован удобный и скоростной доступ, интерфейс и инструментарии интерактивного сервиса эргономичны и интуитивно понятны для потребителей.
Квалифицированное обслуживание. Организация всех форм сервиса обеспечивает высокий уровень квалификации и компетенции обслуживающего персонала организации.
Прозрачность бизнес-процесса взаимодействия с потребителями услуг и объективность рассмотрения жалоб потребителей. Бизнес-процесс взаимодействия с потребителями услуг формализован, описан и прозрачен для обеспечения контролируемости и управляемости процедур взаимодействия с потребителями. Сетевая организация обеспечивает объективное и непредвзятое рассмотрение жалоб в установленные сроки, возможность обжалования решений, порядок которого доводиться до потребителей в соответствии с принципом достаточности информирования.
|
