Основные выводы по результатам мониторинга
По результатам мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Самарской области в 2014 году можно сделать следующие выводы.
Доля получателей государственных и муниципальных услуг, получивших конечный результат услуги в 2013-2014 годах, составила 39,3% опрошенных. Доля лиц, не обращавшихся за услугами – 60,7% опрошенных.
Доля тех, кто получил положительный результат услуги, составила 97,8% опрошенных, отрицательный – 2,2% респондент.
Наиболее востребованным видом государственных и муниципальных услуг является получение выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения – 37,5% опрошенных обращались в соответствующую инстанцию за получением этой услуги. На втором месте по уровню востребованности стоят услуги по регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, участка и т.д.) – 16,6%, получению субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ – 15,2%.
Почти каждый десятый обращался за получением следующих услуг: получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации (9,9%), получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка (9,1%), получение заграничного паспорта(8,2%), регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.) (8,1%), регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов (8,2%).
Менее востребованными, но превысившими порог 3%, являются услуги по оформлению (перерасчету) пенсии – 7,1%,подаче налоговой декларации – 5%, регистрации по месту жительства (пребывания) – 4,3%, получению или замене водительского удостоверения (включая сдачу экзамена) – 3,7%.
Подавляющее большинство респондентов дали положительную оценку качества предоставленных государственных и муниципальных услуг – 91,4%. Лишь 5,4% негативно оценили качество полученной ими услуги. Высоки оценки других показателей процесса оказания услуг:
срок оказания услуг удовлетворил – 91,1%респондентов;
условия приема – 92,2% опрошенных
По данным мониторинга, уровень информированности населения Самарской области о многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг составил 65,6% опрошенных (сумма ответов «знаю, обращался», «знаю, но не обращался», «что-то слышал, не обращался»). При этом опыт обращения услуг в многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг в Самарской области в 2013-2014 гг.имели 26,4% опрошенных. Подавляющее большинство получателей услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Самарской области – 89,5% – дали положительную оценку качеству работы центра.
Уровень показатель информированности населения Самарской области о Едином портале государственных и муниципальных услуг составил 44%% опрошенных (сумма ответов «знаю, обращался», «знаю, но не обращался», «что-то слышал, не обращался»). Доля тех, кто имел опыт использования ресурсов портала в период 2013-2014 гг., составила 9,8% опрошенных. В целом работой Единого портала удовлетворены 91,4% респондентов.
Доля представителей бизнес-сообщества в выборочной совокупности составила 2,6% респондентов. Показатель числа обращений для получения одной государственной (муниципальной) услуги составил2,6 раза. По данным опроса с использованием методики МЭРИТ РФ основная причина повторного обращения заявителя в орган власти – отсутствие полного пакета документов, необходимых для получения услуги (63,2%), неправильно заполненные документы (31,6%).
Согласно данным мониторинга, итоговый показатель среднего ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг – 19,9 минут.
При этом среднее время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления), чтобы сдать документы для получения государственных (муниципальных) услуг, составило 22,3 минуты, чтобы получить результат услуги, составило 17,5 минут.
В ходе анализа данных показатель «среднее время ожидания в очереди для получения государственных (муниципальных) услуг» был рассчитан по двум категориям заявителей: физические лица и представители бизнес-сообщества.Итоговое время ожидания в очереди для получения государственных (муниципальных) услуг, составило: у физических лиц составило 20,1 минут, у представителей бизнес-сообщества – 16,4 минут.
Большинство респондентов указывали, что полученная услуга не предполагала каких-либо расходов (60,8%). Доля тех, кто понес финансовые издержки для получения государственной или муниципальной услуги составляет 23,9% респондентов. В их числе наибольшая доля – 15,6% – приходится на тех, чьи расходы не превысили 1000 рублей, от 100 рублей до 1000 рублей – 14,4% опрошенных.
На общую оценку качества услуг влияет факт предоставления услуги в сроки, установленные нормативами, избыточное количество документов при подаче, время ожидания в очереди, в меньшей степени, поведение сотрудников и условия приема в органе или учреждении, предоставляющем услугу. основным критерием повышения качества предоставления государственных услуг, по мнению недовольных потребителей, будет сокращение времени ожидания в очереди (41,6%) и сокращение срока предоставления услуги (37,3%). На втором месте сокращение числа требуемых документов (31,3%) и улучшение условий ведения приема (29,3%). На третьем месте – повышение профессионализма и компетентности сотрудников.
Большинство получателей услуг не сталкивались с какими-либо проблемами в процессе получения услуги – 84,2% респондентов.В группе тех, кто столкнулся с проблемами получения государственных и муниципальных услуг чаще всего указывались большие очереди (6,9%), требование избыточных документов (3,5%) хождение по многим кабинетам, учреждениям (3,4%), большие сроки получения услуги (2,7%), ошибки в выданных документах (2,6%), неудобный режим работы (2,1%), недостаточная компетентность, грубость сотрудников (2,1%).
Статистически значимых различий в структуре проблем, с которыми граждане и представители бизнес-сообщества встречаются при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, не выявлено.
В общей выборке доля тех, кто получал оцениваемую услугу ранее, составила 75,1% респондентов. Каждый четвертый опрошенный(26,2%)считает, что за 6-летний период качество услуги повысилось. Более трети получателей услуги не отмечают какой-либо динамики в изменении ее качества – 35,9%. Доля тех, кто отметил ухудшение, незначительна (2,4%).
Получатели услуг некоммерческого сектора оценивают качество их предоставления также высоко, как и качество получения государственных и муниципальных услуг (90% и 91% соответственно).
Примерно каждый второй, имевший опыт получения услуг в государственном и негосударственном секторе, считает, что качество государственных и негосударственных услуг находится примерно на одном уровне (48%). Доля тех, кто считает, что качество государственных услуг выше услуг, чем в коммерческом секторе, практически вдвое выше доли тех, кто придерживается противоположной точки зрения (26% против 14%).
По большинству параметров удовлетворенность получателей государственными услугами немного выше, чем соответствующими параметрами негосударственных услуг. Исключением являются только два параметра: количество документов, необходимых для получения услуги, и время ожидания в очереди на подачу документов. Здесь, напротив, показатели удовлетворенности выше при оценке услуг негосударственного сектора.
Основные выводы, выявленные по результатам мониторинга многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Самарской области.
В 2014 году увеличилось число МФЦ, обеспечивших доступность государственных и муниципальных услуг за счет открытия территориально обособленныхструктурных подразделений, мобильных групп практически во всех муниципальных образованиях.Лидером по числу открытых территориально обособленныхструктурных подразделений является МФЦ г.о.Тольятти, у которого на момент проведения мониторинга было открыто 15 подразделений.
Среднее время ожидания в очереди для получения информации (консультации) о порядке, способах и условиях получения услуг непосредственно в день составило 2,1 минут (плановое значение показателя - 15минут)1.
Среднее время ожидания очереди за услугой составило 9,7 минут (плановое значение показателя - 15минут)2.
Интегральное значение показателя «Уровень удовлетворенности граждан Самарской области качеством предоставления услуг» составил 94,3% опрошенных (плановое значение показателя – 82,8% опрошенных)3. Средние показатели удовлетворенности сохраняют высокие значения, а в ряде случаев обнаруживают положительную динамику (в % от числа опрошенных):
парковкой – 87,3% (2013 г. - 84,4%);
проветриваемостью помещения – 96,1% (2013 г. - 97,1%);
сектором ожидания приема (в т. ч. оборудованного креслами и столами (стойками), предназначенными для оформления документов) – 96,5% (2013 г. - 96,8%);
доступностью туалетных комнат – 96,3% (2013 г. - 97,2%);
графиком работы центров – 98,8% (2013 г. - 97,4%);
ожиданием в очереди– 92,1% (2013 г. - 84,9%);
сроком оказания услуг – 94,6% (2013 г. - 89,7%);
компетентностью сотрудников – 96%, (2013 г. -94,3%);
внимательностью и вежливостью сотрудника – 97,1% (2013 г. - 96,5%);
гардеробом – 87,4%(2013 г. – 93,8%);
электронной очередью – 98,8% (2013 г. - 97,1%);
результатом услуги – 96,7% (в 2013 г. – не мониторился);
работой МФЦ – 97,3% (2013 г. – 90,2%).
В ходе мониторинга деятельности МФЦ были выделены следующие ключевые проблемы:
несмотря на расширение перечня услуг, предоставляемых на базе МФЦ, в ряде случаев в МФЦ передаются маловостребованные услуги (в первую очередь, в сфере социальной защиты). Потенциальные клиенты МФЦ для получения ряда услуг, связанных с предпринимательской деятельностью, предпочитают обращаться непосредственно в орган, минуя МФЦ (в администрацию муниципального образования, в налоговую службу);
недостаточно используются возможности предоставления услуг дистанционным способом: отсутствует возможность получения образцов заявлений и других форм с интернет-сайта, недостаточно отлажен механизм коммуникации сотрудников центров с заявителями;
кадровый дефицит: в силу недостаточности финансовых ресурсов существует устойчивая проблема заполнения вакантных мест в МФЦ, которая решается посредством системы совместительства внутри организации.
|
