3.2.2. Количество обращений граждан для получения результата услуги
Для получения конечного результата услуги заявителю в большинстве случаев необходимо пройти через несколько обращений в органы власти разного уровня. Поэтому количество обращений граждан и представителей бизнес-сообщества является одним из показателей временных издержек, необходимых для получения конечного результата.
Мониторинг временных издержек получения государственных услугучитывал весь комплекс обращений, необходимых для получения конечного результата, поэтому показатель количества обращений рассчитывался как сумма показателей «среднее число обращений для сбора, сдачи документов для получения услуги» и «среднее число обращений для получения результата услуги».
Итоговый показатель по среднему числу обращений граждан в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги составил2,6 раза, в том числе среднее числообращений граждан, чтобы сдать документы– 1,3 раза, среднее число обращений, чтобы получитьрезультат услуги – 1,3 раза.
Основная причина повторного обращения заявителя в орган власти – отсутствие полного пакета документов, необходимых для получения услуги (55,1%) (см. Диаграмма 3.2.3). Каждый пятый опрошенный – 20,3% – указал, что подал неправильно заполненные документы.
Диаграмма 3.2.3
Распределение ответов на вопрос:
«Почему Вам не удалось подать документы с первого раза?»
(в % от числа тех, кому пришлось обращаться в орган повторно)
При этом подавляющее большинство граждан для получения услуги обращались непосредственно в орган власти (83,6%) (см. Диаграмма 3.2.4). Доля тех, кто обратился в МФЦ, составила 14,7% респондентов.
Диаграмма 3.2.4
Распределение ответов на вопрос:
«Куда Вы обращались за получением этой услуги?»
(в % от общего числа опрошенных)
Итоговый показатель по среднему числу обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности – 2,6 раз.
Среднее число обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для сбора, сдачи документов для получения услуги – 1,2 раза. Подавляющее большинство опрошенных – 93,6% – сдали документы с первого раза (см. Диаграмма 3.2.5).
Диаграмма 3.2.5
Распределение ответов на вопрос:
«Сколько раз Вам пришлось обращаться в организацию для сбора, сдачи документов для получения услуги?»
(в % от общего числа этой категории опрошенных)
Основная причина повторного обращения представителей бизнес-сообщества в орган власти – отсутствие полного пакета документов, необходимых для получения услуги (63,2%) (см. Диаграмма 3.2.6). Каждый третий опрошенный – 31,6% – указал, что подал неправильно заполненные документы.
Диаграмма 3.2.6
Распределение ответов на вопрос:
«Почему Вам не удалось подать документы с первого раза?»
(в % от числа тех, кому пришлось обращаться в орган повторно)
Среднее число обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения результата государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности – 1,4 раз.
Почти две трети представителей бизнес-сообщества для получения результата услуги обращались в орган/учреждение всего 1 раз –76,3% респондентов (см. Диаграмма 3.2.7).
Многие представители бизнес-сообщества отмечали, что получили конечный результат услуги по почте или привлекали к процессу получения услуги доверенных лиц, посредников.
Другая категория представителей бизнес-сообществаполучали услуги в электронной форме – 2,4% (см.Диаграмма 3.2.8).
Диаграмма 3.2.7
Распределение ответов на вопрос:
«Сколько раз Вам пришлось обращаться в организацию
для получения конечного результата услуги?»
(в % от общего числа этой категории опрошенных)
Диаграмма 3.2.8
Распределение ответов на вопрос:
«Куда Вы обращались за получением этой услуги?»
(в % от общего числа этой категории опрошенных)
В рамках мониторинга было проведено дополнительное исследование, направленное на оценку количества обращений представителей бизнес-сообщества для получения государственных услуг, связанных со сферой предпринимательской деятельности. В перечень вошли услуги, в отношении которых по результатам мониторинга 2013 года был зафиксирован фактобращения более 2-х раз для получения конечного результата государственной услуги. Для установления количества обращений заявителей в орган государственной власти для получения услуг, связанных со сферой предпринимательской деятельности, использовался метод опроса заявителей.
Список услуг и объем выборочной совокупности получателей государственных услуг, связанных со сферой предпринимательской деятельности: см. Приложение №3.
Нормативное количество обращений для получения конечного результата государственной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, составляет два обращения. В ходе исследования опрошенным заявителям задавался вопрос о количестве обращений в учреждение, предоставляющее услугу, для подачи документов, а также о количестве обращений в учреждение для получения конечного результата услуги.
Как показал анализ данных опроса, среднее время ожидания в целом по всем мониторинговым услугам составило 2,6 раз. Норматив в два обращения выполняется по следующим услугам:
лицензирование розничной продажи алкогольной продукции (услуга предоставляется министерством экономического развития, инвестиции и торговли Самарской области);
организация и проведение государственной экспертизы проектной документации и результатов инженерных изысканий (услуга предоставляется Государственной инспекцией строительного надзора Самарской области);
заключение договора на прокладку или переустройство инженерных коммуникаций в границах полосы отвода автомобильной дороги регионального или межмуниципального значения Самарской области (услуга предоставляется министерством транспорта и автомобильных дорог Самарской области);
выдача специального разрешения на движение транспортного средства, осуществляющего перевозку тяжеловесных и (или) крупногабаритных грузов по автомобильным дорогам регионального или межмуниципального значения Самарской области (услуга предоставляется министерством транспорта и автомобильных дорог Самарской области).
По остальным услугам среднее количество обращений для получения конечного результата услуги превышает нормативное (см. Таблица 3.2.3).
Таблица 3.2.3
Среднее количество обращений за получением конечного результата государственных услуг, связанных со сферой предпринимательской деятельности
Наименование учреждения, предоставляющего услугу
|
Наименование услуги
|
Среднее количество обращений (раз)
|
Министерство имущественных отношений Самарской области
|
Выдача квалификационных аттестатов кадастровых инженеров
|
2,1
|
Предоставление в собственность земельных участков, государственная собственность на которые не разграничена, в городском округе Самара для целей, не связанных со строительством
|
3,8
|
Предоставление в аренду земельных участков, государственная собственность на которые не разграничена, в городском округе Самара для целей, не связанных со строительством
|
2,8
|
Предоставление на ином праве земельных участков, государственная собственность на которые не разграничена, в городском округе Самара для целей, не связанных со строительством
|
3,1
|
Министерство строительства Самарской области
|
Предоставление земельных участков, государственная собственность на которые не разграничена, в городском округе Самара для строительства
|
3,4
|
Министерство экономического развития, инвестиций и торговли Самарской области
|
Лицензирование розничной продажи алкогольной продукции
|
2
|
Государственная инспекция строительного надзора Самарской области
|
Организация и проведение государственной экспертизы проектной документации и результатов инженерных изысканий
|
2
|
Министерство транспорта и автомобильных дорог Самарской области
|
Оказание услуг по присоединению объекта дорожного сервиса к автомобильной дороге регионального или межмуниципального значения Самарской области на основании заключаемого договора о присоединении объекта дорожного сервиса к автомобильной дороге регионального или межмуниципального значения Самарской области
|
3
|
Заключение договора на прокладку или переустройство инженерных коммуникаций в границах полосы отвода автомобильной дороги регионального или межмуниципального значения Самарской области
|
2
|
Выдача специального разрешения на движение транспортного средства, осуществляющего перевозку тяжеловесных и (или) крупногабаритных грузов по автомобильным дорогам регионального или межмуниципального значения Самарской области
|
2
|
Среднее время
|
|
2,6
|
Среди тех заявителей, кто не смог подать документы с первого раза, более половины (57%) собрали неполный пакет документов.Заявили о том, что сотрудник учреждения, потребовал дополнительные документы, сверх официально установленных, – 13% опрошенных. О том, что подаваемые документы были неправильно заполнены заявителем, сообщили 9% заявителей, кто повторно сдавал документы на получение услуги (см. Диаграмма 3.2.9).
Диаграмма 3.2.9
Распределение ответов на вопрос:
«Почему Вам не удалось подать документы с первого раза?»
(% от числа подававших документы несколько раз; N=53)
3.2.3. Срок оказания услуги (среднее время получения услуги)
Сопоставление требований административных регламентов к срокам предоставления государственных и муниципальных услуг с оценкой заявителямипериода их ожидания результата услуги с момента подачи документов до получения конечного результата, позволяет говорить, что в среднем по всем услугам соблюдается «верхняя» граница (см. Таблица 3.2.4).
Однако по ряду услуг данные, полученные в ходе опроса, носят неоднозначный характер.
Оценить соблюдение регламента по комплексу услуг, связанных с регистрацией прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, участка и т.д.), не представляется возможным.Конечный результат услуги зависит ряда факторов, в том числе от количества документов, требуемых для получения конечного результата услуги, а их получение, в свою очередь, связано с действием регламентов соответствующих органов и учреждений. В то же время единичные ответы заявителей позволяют говорить о существенных временных издержках, поскольку их ожидание составило более 2 лет.
Вызывает вопрос о причинах длительного ожидания результатауслуги, связанной с подачей налоговых деклараций: в среднем, по словам респондентов, они ждали почти 30 дней. В то время как нормативное время приема декларации в случае надлежащего ее оформления осуществляется в день обращения заявителя. Перед мониторингом не ставилась задача –выявить причины, повлекшие нарушение этих сроков. Поэтому данный вопрос требует дополнительного исследования.
По ряду услуг возникает сомнение в адекватности расчетов срока получения услуги самих заявителей. Так, отвечая на вопрос, как долго пришлось ждать результат, получатели услуги по оформлению (перерасчету) пенсии отвечали дифференцировано – от 0 дней до 30 дней, очевидно, понимая под «результатом» не факт выдачи расписки-уведомления, а факт получения денежных средств.
Столь же неоднозначны оценки респондентов относительно срока регистрации (снятия с учета) автомототранспортных средств и прицепов. Согласно данным опроса, средний период ожидания с момента сдачи документов до получения результата услуги составляет 2,4 дня, при этом 2 получателя указали на то, что их время ожидания составило 30 дней.В административном регламенте срок представления этой услуги исчисляется 60 минутами. По всей видимости, в свои временные издержки респонденты включают не столько время с момента подачи документов, сколько временные затраты в целом, необходимые для подготовки транспортного средства к процедуре регистрации/снятия с учета. Данное предположение требует дополнительного исследования.
Таблица 3.2.4
Сроки получения общественно значимых услуг (в днях)
Наименование услуги
(формулировка из анкеты)
|
Плановое значение (в соответствии с административными регламентами или иными нормативно-правовыми документами)
|
Факти-ческое значение
|
Получение выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения
|
Не позднее 3 рабочих дней с момента обращения непосредственно к исполнителю муниципальной услуги.
|
1,9
|
Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, участка и т.д.)
|
Услуга комплексная.
Четкий регламент срока предоставленияотсутствует.
|
39,4
|
Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ
|
При представлении документов с 1-го по 15-е число месяца субсидия предоставляется с 1-го числа этого месяца, а при представлении указанных документов с 16-го числа до конца месяца - с 1-го числа следующего месяца.
|
7,2
|
Получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации
|
В 10-дневный срок со дня приема подразделениями всех необходимых документов (или заявления о выдаче (замене) паспорта и личной фотографии в форме электронных документов) в случае оформления паспорта по месту жительства, а также в связи с утратой (похищением) паспорта, если утраченный (похищенный) паспорт ранее выдавался этим же подразделением;
в 2-месячный срок со дня приема подразделениями всех необходимых документов (или заявления о выдаче (замене) паспорта и личной фотографии в форме электронных документов) в случае оформления паспорта не по месту жительства или в связи с утратой (похищением) паспорта, если утраченный (похищенный) паспорт ранее выдавался иным подразделением.
|
22,4
|
Получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка
|
Решение о предоставлении (отказе в предоставлении) пособия принимается уполномоченным органом в течение 10 рабочих дней (при проведении дополнительной проверки сведений о доходах - не позднее чем в течение 30 рабочих дней) со дня подачи заявления.
|
7,3
|
Получение заграничного паспорта
|
Со дня подачи заявления с приложением всех необходимых документов по месту жительства не должен превышать одного месяца, при подаче заявления по месту пребывания или фактического проживания - четырех месяцев.
|
29,7
|
Регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.)
|
В зависимости от вида услуги: от 10 до 30 календарных дней.
|
8,7
|
Регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов
|
Суммарный срок предоставления государственной услуги не должен превышать 60 минут с момента приема сотрудником заявления.
|
2,4
|
Оформление (перерасчет) пенсии
|
Расписка-уведомление выдается гражданину (представителю) на руки или направляется по почте в день регистрации заявления об установлении пенсии.
Перерасчет размера пенсии производится с 1-го числа месяца, следующего за месяцем, в котором гражданин обратился за перерасчетом размера пенсии
|
31,3
|
Подача налоговой декларации
|
В день представления в орган надлежащим образом оформленных документов
|
29,6
|
Регистрация по месту жительства (пребывания)
|
При регистрации гражданина по месту пребывания - в течение 3 дней со дня поступления документов в орган регистрационного учета.
В случае, предусмотренном пунктом 29 Регламента - не позднее 8 рабочих дней со дня подачи гражданином заявления о регистрации по месту пребывания и документа, удостоверяющего личность.
При снятии с регистрационного учета по месту пребывания до окончания заявленного срока пребывания - в течение 3 дней со дня поступления в орган регистрационного учета соответствующего заявления гражданина, а в гостиницах и иных подобных учреждениях - в день выбытия.
|
6,7
|
Получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена)
|
При наличии всех необходимых документов – в день обращения, но позднее 15 дней.
Для лиц, требующих дополнительную проверку представленных документов – до 1 месяца.
|
7,5
|
В целом срок оказания услуг удовлетворил большинство респондентов (91,1%). В то же время 7,4% получателей указали на то, что данный параметр предоставления государственных и муниципальных услуг их не устроил (см. Диаграмма 3.2.10).
Диаграмма 3.2.10
Распределение ответов на вопрос:
«Насколько Вас устроил срок предоставления услуги?»
(в % от общего числа опрошенных)
|
