3. Процесс предоставления государственных и муниципальных услуг: этапы и их оценка получателями услуг за период 2013-2014 гг.
3.1. Предварительная запись
Предварительная запись онлайн – это автоматизированная система предварительной записи клиентов. Предварительная запись позволяет потребителю забронировать за собой получение услуги в конкретный момент времени. Несмотря на потенциальные преимущества предварительной записи для получения государственных и муниципальных услуг, лишь 8,6% опрошенных воспользовались этим сервисом (см. Диаграмма 3.1.1).
Большинство респондентов – 89,2% –не воспользовались удобствами предварительной записи для подачи документов или получения результата услуги.
При этом лишь 2,2% опрошенных не знали о возможности предварительной записи, то есть можно сделать вывод, что почти все получатели государственных и муниципальных услугзнают о возможностях записаться на прием к специалисту заранее, но действуют «по-старинке».
Диаграмма 3.1.1
Распределение ответов на вопрос:
«Пользовались ли Вы предварительной записью на прием для подачи документов на предоставление услуги?»
(в % от общего числа опрошенных, N=8364 чел.)
В последнее время во многих учреждениях создаются специальные окна, в которых обслуживаются заявители, записавшиеся на прием с использованием сервиса предварительной записи. Однако, согласно данным мониторинга, на наличие такого окна указали лишь 14,9% респондентов, в то время как большинство – 77,3% – отметили, что специального окна или кабинета в помещении учреждения не было (см. Диаграмма 3.1.2).
Диаграмма 3.1.2
Распределение ответов на вопрос:
«При Вашем посещении было ли специальное окно (кабинет), где обслуживались заявители только по предварительной записи?»
(в % от общего числа опрошенных, N=8364 чел.)
3.2. Временные издержки заявителей: время ожидания в очереди, количество обращений (в том числе, представителей бизнес-сообщества), срок оказания услуги
Одной из ключевых задач в повышении качества предоставления государственных и муниципальных услугвыступает сокращение временных издержек заявителей.
В данном мониторинге анализа качества предоставления государственных и муниципальных услугвременные издержки оценивались посредством следующих показателей:
- среднее время ожидания заявителя в очереди, в том числе для того, чтобы сдать документы и получить результат услуги;
- количество обращений в орган/учреждение для получения результата услуги;
- срок оказания услуги (среднее время получения услуги).
3.2.1. Среднее время ожидания в очереди для получения государственных (муниципальных) услуг
Плановое значение показателя «среднеевремя ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг» - 15 минут.
Для оценки временных затрат заявителей на ожидание в очереди респондентам предлагалось ответить на 2 вопроса: «Сколько времени Вы ожидали в очереди, чтобы сдать документы?» и «Сколько времени Вы ждали в очереди, чтобы получить результат услуги?». Итоговый показатель временных затрат заявителя рассчитывался как среднее арифметическое из суммы средних значений, потраченных заявителем на ожидание в очереди, чтобы сдать документы, и чтобы получить результат услуги.
Согласно данным проведенного мониторинга, итоговый показатель среднего ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг – 19,9 минут.
При этом среднее время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления),чтобы сдать документыдля получения государственных (муниципальных) услуг, составило 22,3 минуты.
Большинство получателей – 87,3% – удовлетворены временем ожидания в очереди, чтобы сдать документы (см.Диаграмма 3.2.1). Показатель удовлетворенности временем ожидания в очереди превышает плановое значение на 5,4%.
Диаграмма 3.2.1
Распределение ответов на вопрос:
«Насколько Вас устроило время ожидания в очереди,
чтобы сдать документы?»
(в % от общего числа опрошенных)
Доля получателей, которым потребовалось повторно обращаться в орган для получения результата услуги, составила 17% опрошенных, кому не потребовалось обращаться – 93% опрошенных.
Среднее время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления),чтобы получить результат услуги, составило 17,5 минут.
Доля тех, кого устроило время ожидания в очереди, чтобы получить результат услуги, составляет 89,2% опрошенных, почти каждый десятый остался недоволен этим параметром (9,3%) (см.Диаграмма 3.2.2).
Показатель удовлетворенности временем ожидания в очереди, чтобы получить результат услуги, превышает плановое значение на 7,7%.
Диаграмма 3.2.2
Распределение ответов на вопрос:
«Насколько Вас устроило время ожидания в очереди, чтобы получить результат услуги?»
(в % от общего числа опрошенных)
В рамках мониторинга вопрос об оценке гражданами целевого ожидаемого значения удовлетворенности граждан качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг не задавался, поскольку прямой вопрос об идеальном результате вызывает у респондента желание сформулировать предложения, которые не отражают их ожиданий и реального поведения.4
Однако респондентам предлагалось назвать те параметры, которые они хотели бы изменить. Доля респондентов, которые хотели бы сократить время ожидания в очереди составила лишь 8,3% опрошенных.
В ходе анализа данных показатель «среднее время ожидания в очереди для получения государственных (муниципальных) услуг» был рассчитан по двум категориям заявителей: физические лица и представители бизнес-сообщества.
Итоговое время ожидания в очереди для получения государственных (муниципальных) услуг, составило:
- у физических лиц – 20,1 минут;
- у представителей бизнес-сообщества – 16,4 минут.
При этом среднее время ожидания в очереди, чтобы сдать документы для получения государственных (муниципальных) услуг, составило:
- у физических лиц – 22,5 минуты;
- у представителей бизнес-сообщества – 17,3 минут.
Среднее время ожидания в очереди, чтобы получить результат услуги, составило:
- у физических лиц – 17,6 минут;
- у представителей бизнес-сообщества – 15,4 минут.
Анализ среднего времени ожидания заявителей в разрезе общественно значимых услуг позволяет сделать вывод, что регламент временных издержек соблюдается при предоставлении следующих видов услуг: получение выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения (7,7 мин.), получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ (13 мин.), получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка (12,4 мин.), регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.) (15,2 мин.), подача налоговой декларации (14,9 мин.) (см. Таблица 3.2.1).
По остальным услугам, входящим в категорию общественно значимых, среднее время ожидания заявителя в очереди превышает нормативный показатель. При этом в два и более раз этот показатель превышает нормативное значение в процессе предоставления следующих видов услуг: регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, участка и т.д.) (32,2 мин.),получение заграничного паспорта (31,4 мин.), регистрация по месту жительства (пребывания) (31,9 мин.), получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена) (45,6 мин.).
Таблица 3.2.1
Показатели среднего времени ожидания заявителей для получения общественно значимых услуг (в минутах)
Наименование услуги
|
Среднее времяожидания (мин.)
|
Получение выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения
|
7,7
|
Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, участка и т.д.)
|
32,2
|
Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ
|
13,0
|
Получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации
|
26,8
|
Получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка
|
12,4
|
Получение заграничного паспорта
|
31,4
|
Регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.)
|
15,2
|
Регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов
|
42,3
|
Оформление (перерасчет) пенсии
|
29,7
|
Подача налоговой декларации
|
14,9
|
Регистрация по месту жительства (пребывания)
|
31,9
|
Получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена)
|
45,6
|
Услуги, связанные со сферой предпринимательской деятельности
|
16,4
|
В рамках мониторинга было проведено дополнительное исследование, направленное на оценку среднего времени ожидания для получения государственных услуг, в отношении которых в предыдущий период мониторинга был зафиксировано превышение времени ожидания заявителя в очереди. Для определения временных затрат заявителя при получении конечного результата государственной услуги использовался метод контрольной закупки. Контрольная закупка проводилась два раза в каждом учреждении, попавшем в выборку, в разные днинедели в первой и второй половине дня.
Описание исследования, адреса учреждений, в которых производилась контрольная закупка: см. Приложение №2.
Как показал анализ данных, полученных по итогам контрольных закупок, 15-минутный норматив времени ожидания в очереди выполняется по следующим услугам (см. Таблица 3.2.2):
передача детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, на воспитание в замещающие семьи граждан (услуга предоставляется учреждениями министерства социально-демографической и семейной политики Самарской области);
назначение и выплата дополнительной ежемесячной денежной выплаты на содержание в приемных семьях детей с отдельными хроническими заболеваниями (услуга предоставляется учреждениями министерства социально-демографической и семейной политики Самарской области);
назначение и выплата вознаграждения, причитающегося приемному родителю, патронатному воспитателю (услуга предоставляется учреждениями министерства социально-демографической и семейной политики Самарской области);
регистрация залога тракторов, самоходных дорожно-строительных и иных машин и прицепов к ним (услуга предоставляется Государственной инспекцией по надзору за техническим состоянием самоходных машин и других видов техники Самарской области);
проведение клинических, лечебно-профилактических и ветеринарно-санитарных мероприятий в отношении продуктивных и непродуктивных животных (услуга предоставляется учреждениями департамента ветеринарии Самарской области);
организация и проведение аттестации педагогических работников государственных образовательных учреждений Самарской области и муниципальных образовательных учреждений (услуга предоставляется министерством образования и науки Самарской области);
выдача разрешения на содержание и разведение охотничьих ресурсов в полувольных условиях и искусственно созданной среде обитания, за исключением охотничьих ресурсов, находящихся на особо охраняемых природных территориях федерального значения (услуга предоставляется департаментом охоты и рыболовства Самарской области);
выдача и аннулирование охотничьих билетов единого федерального образца (услуга предоставляется департаментом охоты и рыболовства Самарской области);
выдача разрешений на добычу охотничьих ресурсов в общедоступных охотничьих угодьях (услуга предоставляется департаментом охоты и рыболовства Самарской области);
предоставление бланков разрешений на добычу охотничьих ресурсов (услуга предоставляется департаментом охоты и рыболовства Самарской области);
предоставление в аренду земельных участков, государственная собственность на которые не разграничена, в городском округе Самара для целей, не связанных со строительством (услуга предоставляется министерством имущественных отношений Самарской области);
предоставление на ином праве земельных участков, государственная собственность на которые не разграничена, в городском округе Самара для целей, не связанных со строительством (услуга предоставляется министерством имущественных отношений Самарской области);
государственная регистрация заключения брака (услуга предоставляется управлением записи актов гражданского состояния Самарской области);
государственная регистрация расторжения брака (услуга предоставляется управлением записи актов гражданского состояния Самарской области);
государственная регистрация перемены имени (услуга предоставляется управлением записи актов гражданского состояния Самарской области);
государственная регистрация смерти (услуга предоставляется управлением записи актов гражданского состояния Самарской области);
внесение исправлений и изменений в записи актов гражданского состояния (услуга предоставляется управлением записи актов гражданского состояния Самарской области);
выдача повторных свидетельств и справок о государственной регистрации актов гражданского состояния (услуга предоставляется управлением записи актов гражданского состояния Самарской области);
истребование документов о государственной регистрации актов гражданского состояния с территории иностранных государств (услуга предоставляется управлением записи актов гражданского состояния Самарской области).
По остальным услугам среднее время ожидания в очереди превышает нормативное.
Таблица 3.2.2
Среднее время ожидания в очереди для получения конечного результата государственных услуг
Наименование учреждения, предоставляющего услугу
|
Наименование услуги
|
Среднее время ожидания в очереди (минут)
|
Министерство социально-демографической и семейной политики
Самарской области
|
Предоставление ежемесячного пособия по уходу за ребенком лицам, не подлежащим обязательному социальному страхованию
|
18,7
|
Предоставление субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг
|
18,9
|
Передача детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, на воспитание в замещающие семьи граждан
|
4,7
|
Предоставление ежемесячного социального пособия малоимущим семьям и малоимущим одиноко проживающим гражданам
|
19,4
|
Предоставление единовременного пособия при рождении близнецов (двух и более детей)
|
21
|
Предоставление единовременного пособия при рождении ребенка
|
21,4
|
Назначение и выплата дополнительной ежемесячной денежной выплаты на содержание в приемных семьях детей с отдельными хроническим заболеваниями
|
4
|
Назначение и выплата вознаграждения, причитающегося приемному родителю, патронатному воспитателю
|
4,1
|
Предоставление социальных услуг в государственных учреждениях социального обслуживания для лиц без определенного места жительства и занятий
|
16
|
Государственная инспекция по надзору за техническим состоянием самоходных машин и других видов техники Самарской области
|
Регистрация залога тракторов, самоходных дорожно-строительных и иных машин и прицепов к ним
|
0,5
|
Департамент ветеринарии Самарской области
|
Проведение клинических, лечебно-профилактических и ветеринарно-санитарных мероприятий в отношении продуктивных и непродуктивных животных
|
1,2
|
Министерство образования и науки Самарской области
|
Организация и проведение аттестации педагогических работников государственных образовательных учреждений Самарской области и муниципальных образовательных учреждений
|
8
|
Департамент охоты и рыболовства Самарской области
|
Выдача разрешения на содержание и разведение охотничьих ресурсов в полувольных условиях и искусственно созданной среде обитания, за исключением охотничьих ресурсов, находящихся на особо охраняемых природных территориях федерального значения
|
0,5
|
Выдача и аннулирование охотничьих билетов единого федерального образца
|
0,5
|
Выдача разрешений на добычу охотничьих ресурсов в общедоступных охотничьих угодьях
|
0,5
|
Предоставление бланков разрешений на добычу охотничьих ресурсов
|
2,5
|
Министерство имущественных отношений Самарской области
|
Предоставление в аренду земельных участков, государственная собственность на которые не разграничена, в городском округе Самара для целей, не связанных со строительством
|
7,5
|
Предоставление на ином праве земельных участков, государственная собственность на которые не разграничена, в городском округе Самара для целей, не связанных со строительством
|
7,5
|
Управление записи актов гражданского состояния Самарской области
|
Государственная регистрация рождения
|
16,5
|
Государственная регистрация заключения брака
|
10,5
|
Государственная регистрация расторжения брака
|
5,4
|
Государственная регистрация установления отцовства
|
17,3
|
Государственная регистрация перемены имени
|
14,4
|
Государственная регистрация смерти
|
5
|
Внесение исправлений и изменений в записи актов гражданского состояния
|
5,1
|
Выдача повторных свидетельств и справок о государственной регистрации актов гражданского состояния
|
6,6
|
Истребование документов о государственной регистрации актов гражданского состояния с территории иностранных государств
|
8,5
|
В ходе анализа данных наиболее востребованные услуги были сгруппированы исходя из:
статуса органа, предоставляющего услугу: федеральные органы исполнительной власти, федеральные внебюджетные фонды; региональные органы исполнительной власти; органы местного самоуправления;
конкретного органа власти, который предоставляет услугу.
Согласно данным мониторинга, проведенного в соответствии с методикой, рекомендованной МЭРИТ РФ, показатели среднего времени ожидания заявителя в очереди для получения услуг, предоставляемых региональными органами исполнительной власти, а такжеорганами местного самоуправления, соответствуют плановому значению – 13,2 и 7,7 минут соответственно (см. Таблица 3.2.3).
Напротив, временные издержки заявителей для получения услуг, предоставляемых федеральными органами исполнительной власти и внебюджетными фондами, составляют 28 минут и превышают плановый показатель почти в 2 раза (в среднем на 13 минут).
Таблица 3.2.3
Показатели среднего времени ожидания заявителей для получения общественно значимых услуг (в минутах)
Наименование органа, предоставляющего услугу
|
Среднее времяожидания (мин.)
|
Федеральные органы исполнительной власти, федеральные внебюджетные фонды
|
28,0
|
Региональные органы исполнительной власти
|
13,2
|
Органы местного самоуправления
|
7,8
|
В том числе по органам, предоставляющим услугу:
|
Управление Федеральной миграционной службы Российской Федерации по Самарской области
|
29,2
|
Федеральная служба государственной регистрации, кадастра и картографии или Управление Росреестра по Самарской области
|
26,2
|
Управление записи актов гражданского состояния Самарской области
|
15,3
|
Пенсионный фонд РФ Самарской области
|
29,7
|
Управление ГИБДД Главного управления Министерства внутренних дел России по Самарской области
|
41,0
|
Управление Федеральной налоговой службы России по Самарской области
|
16,1
|
Министерство социально-демографической и семейной политики Самарской области
|
12,8
|
Министерство труда и миграционной политики Самарской области
|
17,1
|
Органы местного самоуправления Самарской области
|
7,8
|
Услуги, связанные со сферой предпринимательской деятельности
|
16,4
|
В разрезе отдельных органов исполнительной власти и внебюджетных фондов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, показатель среднего времени ожидания соответствует плановому значению: у Управления записи актов гражданского состояния Самарской области (15,3 мин.), министерства социально-демографической и семейной политики Самарской области (12,8 мин.), органов местного самоуправления Самарской области (7,8 мин.) (см. Таблица 3.2.3).
Фактическое время ожидания в очереди для получения услуг в других органах власти и внебюджетных фондах превышает плановое. При этом превышение в более, чем 2 раза зафиксировано в отношении услуг, предоставляемых Управлением ГИБДД Главного управления Министерства внутренних дел России по Самарской области.
|
