«анализ качества предоставления государственных и муниципальных услуг в самарской области в 2014 году»
Скачать 2.4 Mb.
|
Удовлетворенность компетентностью и профессионализмом сотрудников (в % от числа опрошенных в каждой группе)
Неудовлетворенность условиями ведения приема посетителей коррелирует с общей оценкой качества услуги. Почти каждый второй среди тех, кто дает негативную оценку качества услуги (45,5%), остался недоволен условиями ведения приема в учреждении (см. Таблица4.2.12). Таблица 4.2.12 Распределение ответов на вопрос: «Вас устроили условия ведения приема посетителей в учреждении, где Вы получали услугу?» (в % от числа опрошенных в каждой группе)
Большие очереди также являются фактором неудовлетворенности услугой. Каждый второй в группе недовольных потребителей сталкивался с этой проблемой при получении услуги (41,7%). На втором месте рейтинга проблем среди недовольных получателей услуг – необходимость обращения в различные инстанции (кабинеты, окна и пр.) при получении услуги (32%). На третьем месте - требование избыточных документов (28,7%), большие сроки получения услуги (28,5%), ошибки в выданных документах (26,3%) (см. Таблица4.2.13). Таблица 4.2.13. Трудности, с которыми столкнулись получатели услуг (в % от числа опрошенных в каждой группе)
Таким образом, основным критерием повышения качества предоставления государственных услуг, по мнению недовольных потребителей, будет сокращение времени ожидания в очереди (41,6%) и сокращение срока предоставления услуги (37,3%). На втором месте сокращение числа требуемых документов (31,3%) и улучшение условий ведения приема (29,3%). На третьем месте – повышение профессионализма и компетентности сотрудников (25,4%) (см. Таблица4.2.14). Таблица 4.2.14. Предложения получателей услуг по оптимизации процесса предоставления услуг (в % от числа опрошенных в каждой группе)
На основании анализа структуры получателей по виду получаемых государственных и муниципальных услуг выявлено 4 общественно-значимые услуги, распространенность которых составляет 9,9% и более (см. Таблица 4.2.15). Таблица 4.2.15
По указанным распространенным услугам был проведен анализ параметров качества предоставления услуг. Список параметров, оказывающих влияние на оценку качества предоставления услуг, определен выше на основании анализа всего списка услуг. Ими являются: 1) процедурные аспекты (время, количество документов, количество обращений и пр.)
2) организационные аспекты (персонал, условия приема):
Получение выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения Среди процедурных показателей одним из самых актуальных для посетителей является временной фактор, который включает в себя показатели предоставления услуги в сроки, установленные нормативами, время ожидания в очереди (для подачи документов и/или получения результата) и общий срок предоставления услуги. Из перечисленных показателей больший вес имеет фактор общего времени/срока предоставления услуги. Среди тех, кто остался не доволен качеством, более половины (69,2%) отрицательно отзываются о данной характеристике процесса предоставления услуги. В свою очередь, не более 2% тех, кто остался доволен качеством предоставленной услуги, высказывают недовольство общим сроком готовности выписки из домовой книги или карточки учета (см. Диаграмма 4.2.1) Диаграмма 4.2.1 На втором месте - показатели времени ожидания в очереди на подачу документов и получение результата услуги. Почти каждый второй из тех, кто обращался за выпиской из домовой книги или карточки учета и остался не доволен качеством данной услуги, негативно отзывается о времени, которое ему пришлось потратить для подачи документов или получения результата услуги (см. Таблица 4.2.16) Таблица 4.2.16 Время ожидания в очереди для подачи документов/получения услуги как фактор качества предоставления услуги выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения (в % по оценке качества услуги)
Меньше, чем факторы ожидания в очереди и общий срок получения услуги, на общую удовлетворенность услугой оказывает влияние такой показатель, как соответствие срока предоставления услуги предусмотренным для неё нормативам. Среди тех, кто негативно оценивает результат – получение выписки из домовой книги и карточки учета – 30,8% остались не довольны соблюдением нормативов предоставления данной услуги (см. Диаграмма 4.2.2). В данном случае, следует иметь ввиду фактор осведомленности получателей о нормативах предоставления данной услуги. Диаграмма 4.2.2 Среди остальных процедурных показателей (количество требуемых документов, доступность информации об услуге и потребовавшееся число обращений за получением услуги) на общую оценку качества оказывает большее влияние число требуемых от заявителя документов. Доля тех, кто остался не доволен данным показателем работы учреждений, составляет 46,2% от числа в целом неудовлетворенных качеством получения выписки из домовой книги или карточки учета (см. Диаграмма 4.2.3). Диаграмма 4.2.3 Частота обращений за получением услуги также является значимым процедурным фактором, влияющим на общий уровень удовлетворенности услугой. 99,9% тех, кто высоко оценивает качество данной услуги (получение выписки из домовой книги и карточки учета), обращались в соответствующее учреждение единожды.Около трети из тех, кто остался недоволен услугой, приходили с/за документами более одного раза (30,8%) (см. Диаграмма 4.2.4). Диаграмма 4.2.4 Доступность необходимой информации по способам, документам для получения выписки из домовой книги и карточки учета влияет на оценку качества данной услуги. Практически все, кто остался доволен данной услугой (96,6%) сказали, что нужную информацию получить было легко. Среди неудовлетворенных называют информацию об услуге доступной только 46,2% (см. Таблица4.2.17). Таблица 4.2.17 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 | В настоящее время на территории Самарской области предоставление государственных и муниципальных услуг (далее – Услуги) физическим... | | Фз «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», на основании протоколов заседаний комиссий по повышению... |
 | В соответствии с Федеральным законом "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" и постановлением Правительства... | | Ния их деятельности, на первый план выходит обеспечение надлежащего уровня качества предоставления услуг. Одним из направлений повышения... |
| Целью мониторинга является выявление типовых и частных проблем перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму,... | | Целью мониторинга является выявление типовых и частных проблем перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму,... |
| Самарской области, и Перечня услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления органами исполнительной власти... | | Федеральным законом от 27. 07. 2010 n 210-фз "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" и постановлением... |
| Прием заявлений и документов заявителей для предоставления государственных и (или) муниципальных услуг | | Курумоч, в целях обеспечения информационной открытости деятельности органов местного самоуправления, повышения качества и доступности... |