«анализ качества предоставления государственных и муниципальных услуг в самарской области в 2014 году»

СПИСОК ИСПОЛНИТЕЛЕЙ:

Введение

• 
  Выявление востребованности и динамики востребованности государственных и муниципальных услуг в целом и их отдельных видов.
  
• 
  Выявление фактических значений и оценка достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (далее – Указ 601) показателей и иных параметров качества предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг (в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг, к которым относятся услуги, полученные более чем 3 процентами респондентов).
  

• 
  уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;
  
• 
  снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;
  
• 
  сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг;
  

• 
  формализованное интервью с клиентами МФЦ по месту оказания услуг проводилось в виде опроса «на выходе» (exit-poll). Тип выборки –целевая, квотная по видам услуг. Общий объем выборки – 2360 заявителей, обращавшихся в МФЦ Самарской области в 2014 году. Инструмент исследования - см. Приложение №6;
  
• 
  проведение проверок методами наблюдения и «контрольная закупка» («Таинственный покупатель»), в том числе в интерактивной форме. Инструмент исследования - см. Приложение №7;
  
• 
  экспертная оценка (посредством выездов на места).
  

• 
  Постановление Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг»,
  
• 
  Методические рекомендации по созданию и обеспечению деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (разработаны Министерством экономического развития РФ в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»),
  
• 
  Постановление Правительства РФ от 27.09.2011 N 797 (ред. от 22.12.2012) "О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления".
  

1. 
   Организация процесса предоставления услуг:
   

• 
  территориальная распределенность МФЦ;
  
• 
  количество окон;
  
• 
  количество обращений заявителя за конечным результатом предоставления государственной услуги;
  
• 
  наличие электронной системы оповещения об очереди;
  
• 
  наличие возможности предварительной записи на прием в электронной форме (с использованием портала МФЦ);
  
• 
  наличие на столах (стойках) писчей бумаги и канцелярских принадлежностей (шариковых ручек) в количестве, достаточном для оформления необходимых документов.
  

2. 
   График приема:
   

• 
  расписание;
  
• 
  удовлетворенность клиентов МФЦ графиком приема.
  

3. 
   Персонал и обучение:
   

• 
  обеспеченность сотрудниками, осуществляющими прием документов;
  
• 
  обеспеченность сотрудниками, осуществляющими выдачу документов.
  

4. 
   Полнота перечня услуг:
   

• 
  количество государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе офиса МФЦ;
  
• 
  полнота направлений оказания услуг МФЦ
  

5. 
   Полнота перечня дополнительных (возмездных) услуг, предоставляемых на базе офиса МФЦ:
   

• 
  банковские услуги, банкомат;
  
• 
  нотариальные услуги;
  
• 
  копировально-множительные услуги;
  
• 
  копировально-множительные услуги;
  
• 
  юридические услуги;
  
• 
  услуги местной, внутризоновой сети связи общего пользования;
  
• 
  доступ к Единому порталу государственных и муниципальных услуг, справочно-правовым системам;
  
• 
  фотоуслуги;
  
• 
  услуги общественного питания;
  
• 
  услуги доступа в сеть интернет.
  

6. 
   Наличие дополнительных специальных средств:
   

• 
  наличие столов для обслуживания инвалидов, размещенных в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота колясок;
  
• 
  наличие специально оборудованной туалетной комнаты.
  

7. 
   Порядок информирования и консультирования физических и юридических лиц;
   

• 
  наличие стендов для посетителей, содержащих образцов необходимых форм и документов;
  
• 
  возможность получения информации посредством личного обращения заявителей;
  
• 
  возможность получения информации посредством информационных стендов, расположенных в МФЦ;
  
• 
  возможность получения информации по телефону;
  
• 
  возможность получения информации по электронной почте;
  
• 
  возможность получения информации с использованием контента специализированного сайта размещенного в сети общего пользования «Интернет»;
  
• 
  возможность получения непосредственно с Интернет-сайта необходимых форм и образцов документов.
  

8. 
   Информация об МФЦ и предоставляемых услугах:
   

• 
  о перечне услуг, предоставляемых на базе МФЦ;
  
• 
  о перечне документов, необходимых для предоставления услуг;
  
• 
  о требованиях к оформлению комплекта документов;
  
• 
  о возможностях и способах заполнения заявления об оказании услуг;
  
• 
  о последовательности административных процедур предоставления услуг;
  
• 
  о режиме работы МФЦ;
  
• 
  о полном почтовом адресе МФЦ для предоставления комплекта документов по почте;
  
• 
  об адресе официального Интернет-сайта МФЦ, а также официальных Интернет-сайтах органов и организаций, участвующих в предоставлении услуг.
  

9. 
   Соблюдение процедуры коммуникации сотрудника МФЦ с заявителем:
   

• 
  наличие личных нагрудных идентификационных карточек с указанием фамилии, имени, отчества;
  
• 
  представление заявителя (в случае телефонного информирования – название организации, которую представляет, должность, предложение представиться абоненту);
  
• 
  ознакомление с вопросом, по которому обратился заявитель, уточнение, какие сведения необходимы, в какой форме желает получить ответ заявитель;
  
• 
  ответ в рамках своей компетенции в форме, удобной для заявителя; при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагают заявителю перенести консультацию (перезвонить) в определенный день и в определенное время;
  
• 
  предоставление помощи в заполнении заявлений на получение дополнительных документов, необходимых для предоставления услуги;
  
• 
  факт уточнения у заявителя предпочтительного способа получения результата услуги: почтовым отправлением либо при личном обращении в МФЦ, с указанием этой информации в Электронном журнале;
  
• 
  выдача заявителю персонального логина и пароля для отслеживания статуса оказания Услуги в «персональном кабинете» на официальном Интернет-сайте МФЦ.
  

10. 
    Доля обоснованных жалоб на деятельность сотрудников МФЦ, связанную с ненадлежащим исполнением административных процедур:
    

• 
  нарушение сроков;
  
• 
  недостаточная информированность;
  
• 
  длительное ожидание в очереди;
  
• 
  ненадлежащая внимательность и вежливость сотрудников.