Постановление мэрии города Череповца от 22.11.2013 № 5548
Об утверждении стандартов качества предоставления муниципальных услуг (работ),
оказываемых муниципальным бюджетным учреждением «Многофункциональный центр организации предоставления государственных и муниципальных услуг в г. Череповце»
ВОЛОГОДСКАЯ ОБЛАСТЬ
ГОРОД ЧЕРЕПОВЕЦ
МЭРИЯ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
22.11.2013 № 5548
Об утверждении стандартов качества
предоставления муниципальных услуг (работ),
оказываемых муниципальным бюджетным учреждением
«Многофункциональный центр организации
предоставления государственных и муниципальных
услуг в г. Череповце»
В соответствии с постановлениями мэрии города от 16.12.2009 № 4481 «Об утверждении Положения о стандартах качества предоставления муниципальных услуг (работ) города Череповца», 31.05.2011 № 2259 «Об утверждении ведомственных перечней муниципальных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) муниципальными учреждениями»
ПОСТАНОВЛЯЮ:
1. Утвердить стандарты качества предоставления муниципальных услуг (работ), оказываемых муниципальным бюджетным учреждением «Многофункциональный центр организации предоставления государственных и муниципальных услуг в г. Череповце»:
1.1. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги «Прием, обработка, выдача документов в рамках организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (приложение 1).
1.2. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги «Консультация в рамках организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (приложение 2).
2. Контроль за исполнением постановления возложить на заместителя мэра города, курирующего общие вопросы деятельности мэрии города.
3. Постановление подлежит опубликованию и размещению на официальном интернет-сайте мэрии города Череповца.
Мэр города Ю.А. Кузин
УТВЕРЖДЕН
постановлением мэрии города от 22.11.2013 № 5548
(приложение 1)
Стандарт качества предоставления муниципальной услуги «Прием, обработка, выдача документов в рамках организации предоставления государственных и (или) муниципальных услуг»
1. Общие положения
1.1. Настоящий стандарт качества предоставления муниципальной услуги «Прием, обработка, выдача документов в рамках организации предоставления государственных и (или) муниципальных услуг» (далее – Стандарт, муниципальная услуга) распространяется на муниципальную услугу, оказываемую юридическим и физическим лицам, включенную в ведомственный перечень муниципальных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) муниципальными учреждениями, утверждённый постановлением мэрии города от 31.05.2011 № 2259. Стандарт устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления муниципальной услуги в муниципальном бюджетном учреждении «Многофункциональный центр организации предоставления государственных и муниципальных услуг в г. Череповце» (далее – МФЦ).
1.2. Предмет муниципальной услуги:
- прием заявлений и документов заявителей для предоставления государственных и (или) муниципальных услуг;
- представление интересов заявителей при взаимодействии с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и (или) муниципальных услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и (или) муниципальных услуг;
- представление интересов органов, предоставляющих государственные и (или) муниципальные услуги, при взаимодействии с заявителями;
- взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и (или) муниципальных услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и (или) муниципальных услуг, в том числе посредством направления межведомственных запросов с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры;
- выдача заявителям документов, являющихся результатом предоставления государственной и (или) муниципальной услуги.
1.3. Единица измерения муниципальной услуги – одно обращение.
1.4. Правовые основы предоставления муниципальной услуги:
- Конституция Российской Федерации;
- Гражданский кодекс Российской Федерации;
- Федеральный закон от 12.01.96 № 7-ФЗ «О некоммерческих организациях»;
- Федеральный закон от 06.10.2003 № 131–ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;
- Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
- Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»;
- постановление Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг»;
- постановление Череповецкой городской Думы от 08.08.2005 № 84 «Об Уставе города Череповца»;
- решение Череповецкой городской Думы от 25.06.2013 № 122 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг»;
- постановление мэрии города от 16.12.2009 № 4481 «Об утверждении Положения о стандартах качества предоставления муниципальных услуг (работ) города Череповца»;
- постановление мэрии города от 25.06.2013 № 2902 «О создании муниципального бюджетного учреждения «Многофункциональный центр организации предоставления государственных и муниципальных услуг в г. Череповце».
1.5. Потребители муниципальной услуги:
- физические и юридические лица либо их представители (на основании доверенности, указания закона либо акта уполномоченного на то государственного органа или органа местного самоуправления), обратившиеся в МФЦ с заявлением о предоставлении государственной и (или) муниципальной услуги.
Льготные категории потребителей муниципальной услуги:
инвалиды и участники Великой Отечественной войны;
лица, награжденные знаком «Житель блокадного Ленинграда»;
Герои Социалистического труда, полные кавалеры ордена Трудовой Славы;
Герои Советского Союза, герои Российской Федерации и полные кавалеры ордена Славы;
инвалиды I и II (нерабочей) групп;
инвалиды с детства;
социальные работники.
Принадлежность к указанным категориям подтверждается соответствующими документами.
2. Требования к предоставлению муниципальной услуги
2.1. Требования, обеспечивающие доступность муниципальной услуги.
2.1.1. Местонахождение МФЦ: 162610, Вологодская область, город Череповец, ул. Жукова, д. 2. Здание располагается в пешеходной доступности – не более 5 минут от остановок общественного транспорта.
2.1.2. Режим работы МФЦ:
-
Понедельник
|
8.00 - 20.00
|
Вторник
|
8.00 - 20.00
|
Среда
|
8.00 - 20.00
|
Четверг
|
8.00 - 20.00
|
Пятница
|
8.00 - 20.00
|
Суббота
|
9.00 - 14.00
|
Воскресенье
|
выходной
|
В предпраздничные дни рабочий день сокращается на 1 час.
Порядок обращения заявителей в МФЦ:
- обращения посетителей в МФЦ организуются с использованием системы электронного управления очередью, предназначенной для автоматизированного управления потоком посетителей и обеспечения им комфортных условий ожидания:
- в МФЦ организуется предварительная запись приема посетителей для предоставления государственных и (или) муниципальных услуг.
2.1.3. Условия выбора потребителем муниципальной услуги.
Муниципальная услуга носит заявительный характер и предоставляется физическим и юридическим лицам либо их представителям (на основании доверенности, указания закона либо акта уполномоченного на то государственного органа или органа местного самоуправления).
2.1.4. Основанием для начала предоставления муниципальной услуги является обращение заявителя в МФЦ с заявлением и необходимым пакетом документов для предоставления государственной и (или) муниципальной услуги.
Специалист МФЦ осуществляет прием документов от заявителя через окно приёма и выдачи документов в следующей последовательности:
устанавливает предмет обращения, устанавливает личность заявителя либо личность представителя заявителя, проверяет наличие документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя;
принимает у заявителя документы, необходимые для предоставления государственной и (или) муниципальной услуги;
проверяет комплектность представленных заявителем документов, необходимых для предоставления государственной и (или) муниципальной услуги, их соответствие требованиям действующего законодательства;
сверяет представленные оригиналы документов с их копиями (в том числе нотариально удостоверенные). Если представленные копии документов нотариально не заверены, специалист МФЦ проводит проверку соответствия копий представленных документов с оригиналами, проставляет на копиях документов специальный штамп с указанием фамилии, имени, отчества специалиста, удостоверяет копии подписью;
проверяет правильность оформления заявления и принимает заявление, заполненное по установленной форме, с необходимым пакетом документов на предоставление государственной и (или) муниципальной услуги, содержащее отметку о том, что заявитель подтверждает достоверность указанных им в заявлении сведений. Указанная информация выражена на заявлении в форме соответствующих текстовых отметок, под которыми заявитель расписывается;
регистрирует представленное заявителем заявление, а также прилагающиеся к нему документы в программно-техническом комплексе АИС МФЦ;
готовит и распечатывает расписку о принятии документов в двух экземплярах. В расписке указывается: дата представления документов, перечень документов с указанием их наименования и реквизитов, количество экземпляров каждого из представленных документов (подлинных экземпляров и их копий), количество листов в каждом экземпляре документа;
первый экземпляр расписки с регистрационным номером, датой и подписью специалиста, принявшего документы, выдается на руки заявителю, а второй экземпляр помещается в соответствующее дело получателя услуги. Получение заявителем расписки подтверждает факт приёма специалистом МФЦ комплекта документов от заявителя;
формирует пакет документов и передает его в порядке делопроизводства для дальнейших процедур.
Специалист МФЦ осуществляет обработку документов заявителя в следующей последовательности:
проверяет представленные заявителями пакеты документов на правильность оформления заявлений и на комплектность входящих в его состав документов в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством;
готовит в порядке межведомственного взаимодействия запросы в государственные органы, органы местного самоуправления и организации в целях сбора (получения) от имени заявителя необходимых для предоставления государственных и (или) муниципальных услуг информации и документов;
получает в порядке межведомственного взаимодействия в государственных органах, органах местного самоуправления и организациях недостающие для предоставления заявителю государственных и (или) муниципальных услуг информации и документы на основании запросов МФЦ;
готовит принятые от заявителей пакеты документов, описи и акты приема-передачи документов в государственные органы, органы местного самоуправления и организации, ответственные за предоставление соответствующих государственных и муниципальных услуг, в целях их рассмотрения и принятия соответствующих решений;
осуществляет контроль за прохождением переданных в государственные органы, органы местного самоуправления и организации пакетов документов и соблюдением указанными органами и организациями сроков принятия решений и оформления документов, являющихся результатами предоставления государственных и (или) муниципальных услуг;
получает из государственных органов, органов местного самоуправления документы, являющиеся результатом предоставления государственных и (или) муниципальных услуг.
Специалист осуществляет выдачу документов, являющихся результатом предоставления государственных и (или) муниципальных услуг, в следующей последовательности:
выдает заявителю документы;
ведет журналы учета выданного заявителям результата предоставления муниципальной услуги (в том числе документов, удостоверений, и т.д.) на бумажном носителе и в электронном виде.
2.1.5. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче заявления на предоставление муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги не должен превышать 15 минут.
Время регистрации заявления на предоставление муниципальной услуги не должно превышать 10 минут.
В случае превышения спроса на муниципальную услугу в МФЦ организована предварительная запись на прием заявлений и документов.
2.1.6. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной и (или) муниципальной услуги:
- отсутствие документа, удостоверяющего личность заявителя или его представителя;
- отсутствие документа, подтверждающего полномочия представителя;
- представление документов, имеющих подчистки, приписки, исправления, не позволяющие однозначно истолковать их содержание, невозможность прочтения текстов документов, представляемых в электронной форме (в случае представления документов в электронной форме);
- отсутствие необходимых документов и несоответствие их общим требованиям действующего законодательства.
При отказе в приеме документов для предоставления государственной и (или) муниципальной услуги специалист возвращает заявителю (его представителю) заявление и представленные документы с уведомлением об отказе в приеме документов, в котором указываются основания отказа и дата возврата. Возврат производится в день представления заявителем (его представителем) заявления, а при поступлении заявления по почте, по электронной почте, с помощью курьера – в 5-дневный срок со дня поступления заявления.
2.1.7. Особенности принятия решений о предоставлении муниципальной услуги льготным категориям потребителей.
Льготные категории потребителей муниципальной услуги, определенные п. 1.5 настоящего Стандарта, имеют право на обслуживание вне очереди.
2.2. Требования к учреждению, оказывающему муниципальную услугу.
2.2.1. МФЦ функционирует на основании устава.
2.2.2. Требования к организации работы МФЦ:
предоставление государственных и (или) муниципальных услуг в МФЦ осуществляется по принципу «одного окна», в соответствии с которым предоставление государственной и (или) муниципальной услуги осуществляется после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом. Взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и (или) муниципальных услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и (или) муниципальных услуг, осуществляется МФЦ без участия заявителя в соответствии с нормативными правовыми актами и соглашениями о взаимодействии.
Требования к помещениям, материально-техническому обеспечению, безопасности:
МФЦ располагается в отдельном здании.
Вход в здание МФЦ и выход из него оборудован соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницей с поручнями и пандусом для передвижения детских и инвалидных колясок. Здание, в котором располагается МФЦ, оборудовано информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование учреждения, а также информацию о режиме его работы, телефонный номер, адреса электронной почты и интернет-сайта.
Для организации взаимодействия с посетителями помещение МФЦ, предназначенное для обслуживания посетителей, делится на следующие функциональные сектора (зоны):
а) сектор информирования и ожидания;
б) сектор приема заявителей.
Помещения учреждения, в которых установлены средства электронно-вычислительной техники, соответствуют Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03».
Размеры залов в помещениях для обслуживания посетителей позволяют свободно передвигаться по ним посетителям с детскими колясками, а также посетителям на инвалидных колясках.
Здание оборудовано системами вентиляции и кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системами безопасности жизнедеятельности (охранно-пожарная сигнализация, наружная и внутренняя системы видеонаблюдения с возможностью видеозаписи).
Помещения, предназначенные для обслуживания посетителей, располагаются на нижних этажах здания, оборудованы достаточным количеством стульев, столами для возможности оформления документов, обеспечены канцелярскими принадлежностями на уровне, установленном регламентами (стандартами) предоставления муниципальных услуг, организация предоставления которых осуществляется МФЦ.
В помещениях МФЦ на видном месте помещаются схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации в экстренных случаях.
Для удобства посетителей предусматривается:
- не менее одного окна, предназначенного для информирования заявителей о порядке предоставления, о ходе рассмотрения запросов на предоставление государственных и (или) муниципальных услуг;
- программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий доступ заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг, региональному порталу государственных и муниципальных услуг, а также к информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ;
- платежный терминал;
- бесплатный туалет, в том числе предназначенный специально для инвалидов.
В МФЦ может быть также организовано предоставление:
- нотариальных услуг;
- услуг банка;
- копировально-множительных услуг;
- услуг местной, внутризоновой связи общего пользования;
- безвозмездных услуг доступа к справочно-поисковым системам;
- услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг;
- услуг, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ).
На рабочем месте специалиста МФЦ, осуществляющего прием заявителей, располагается табличка с указанием фамилии, имени, отчества и должности.
На территории, прилегающей к зданию МФЦ, располагается бесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей, в том числе предусматриваются места для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов. Места для специальных автотранспортных средств инвалидов (не менее 2 мест) располагаются в максимальной близости от входа в здание.
2.2.3. МФЦ располагает необходимым числом специалистов. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
Квалификация специалистов поддерживается на высоком уровне постоянной (периодической) учёбой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.
Деятельность специалистов регламентируется должностными инструкциями, устанавливающими их права и обязанности.
Все специалисты проходят периодическую аттестацию.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все привлекаемые к предоставлению муниципальной услуги специалисты МФЦ должны обладать умением вести диалог в официально-деловом стиле речи, коммуникативными навыками и умением использовать их в работе, рационально организовывать свою работу, обладать навыками работы с людьми по недопущению личностных конфликтов.
2.2.4. Контроль за деятельностью МФЦ.
Контроль за деятельностью МФЦ по предоставлению муниципальной услуги осуществляется посредством внутреннего (собственного) и внешнего контроля.
Внутренний контроль за качеством предоставления муниципальной услуги осуществляется должностным лицом, ответственным за организацию работы по предоставлению муниципальной услуги (директором МФЦ, руководителем структурного подразделения МФЦ), и подразделяется на:
- оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления муниципальной услуги);
- итоговый контроль (анализ деятельности МФЦ по результатам отчетного года).
Выявленные недостатки по предоставлению муниципальной услуги анализируются по каждому работнику МФЦ с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию с принятием мер к их устранению, внесением дисциплинарных взысканий (если будет установлена вина в нарушении требований настоящего Стандарта).
Система внутреннего контроля за качеством предоставления муниципальной услуги разрабатывается и утверждается директором МФЦ и должна использоваться при непосредственном выполнении работ по предоставлению муниципальной услуги.
Директор МФЦ несет полную ответственность в соответствии с действующим законодательством за качество предоставления муниципальной услуги. Директор должен четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала МФЦ, осуществлять контроль деятельности, влияющей на качество предоставления муниципальной услуги.
Внешний контроль за качеством предоставления муниципальной услуги осуществляется мэрией города и органами мэрии, уполномоченными исполнять данную функцию, на предмет соответствия качества оказываемых муниципальных услуг настоящему Стандарту.
2.3. Требования к информационному обеспечению потребителей муниципальной услуги.
Сектор информирования МФЦ включает в себя:
информационные стенды, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для предоставления заявителям государственных и муниципальных услуг:
|
