    
АДМИНИСТРАЦИЯ ГУБЕРНАТОРА САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ
СГОО «ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ ГРУППА «СВОБОДНОЕ МНЕНИЕ»»
Государственный контракт № 5 от «14» июля 2014 г.
|
|
|
УТВЕРЖДАЮ
|
|
Председатель Правления
СГОО «Исследовательская группа «Свободное мнение»»
|
|
________________ Е.С. Баева
"___"____________ 2014 г.
|
ИТОГОВЫЙ ОТЧЕТ
о результатах анализа и оценки качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг
в Самарской области в 2014 году
НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА по теме:
«АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
В САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ В 2014 ГОДУ»
Руководитель работ:
Председатель Правления СГОО «Исследовательская группа «Свободное мнение»»,
к.социол.н., доцент
|
_______________ (подпись, дата)
|
Е.С. Баева
|
|
|
|
Самара 2014
Реферат
Настоящий Отчет содержит 171 страницу и включает 7разделов, 50 таблиц, 72 диаграммы, 8 фотографий и 7 приложений.
Ключевыми словами Отчета являются следующие слова и словосочетания:
ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ, МОНИТОРИНГ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ, ПОТРЕБИТЕЛИ/ПОЛУЧАТЕЛИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ.
Объект исследования – деятельность по оказанию в 2014 году государственных и муниципальных услуг Самарской области.
Основной целью выполнения научно-исследовательской работы является:
выявление востребованности государственных и муниципальных услуг, а также фактических значений и оценка достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (далее – Указ 601) показателей и иных параметров качества предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг (в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг, к которым относятся услуги, полученные более чем 3 процентами респондентов, участвовавших в исследовании предшествующего года);
анализ качества государственных (муниципальных) услуг фактически предоставляемых в 2014 году на базе созданных в Самарской областимногофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг(далее – МФЦ)в 7 городских округах и 19 муниципальных районах, включая офисы, филиалы и удаленные рабочие места указанных МФЦ.
По результатам проведенных анализа и оценки определены меры по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг, предоставляемых гражданам и представителям бизнес-сообщества.
В рамках мониторинга было реализовано 3 направления анализа качества и доступности государственных услуг, предоставляемых гражданам и представителям бизнес-сообщества:
1 направление – реализация методических рекомендаций Министерства экономического развития Российской Федерации.
Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Самарской области в 2014 году проводился согласно методическим рекомендациям Министерства экономического развития Российской Федерации, утвержденной пунктом 3 разделом III протокола заседания Подкомиссии по вопросам повышения качества оказания государственных и муниципальных услуг и мониторинга реализации поэтапных планов выполнения мероприятий, содержащих ежегодные индикаторы, обеспечивающие достижение целевых показателей, установленных Указом Президента России от 7 мая 2012 года №601 «Об основных направленияхсовершенствования системы государственного управления» при Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 29 января2014 года №5.
Выборка многоступенчатая. 1 ступень – сплошной отбор – в выборку вошли 37 муниципальных образований Самарской области.
В ходе мониторинга было опрошено 21354 человека, в том числе получателей государственных и муниципальных услуг – 8364 респондентов, в том числе предпринимателей (физических лиц и (или) представителей юридических лиц – коммерческих организаций) (далее – представители бизнес – сообщества) 220 респондентов.
2 направление – оценка временных затрат заявителей: среднего времени ожидания в очереди и количества обращений.
Для определения временных затрат заявителя при получении им конечного результата государственной услуги при ожидании в очереди при получении исследуемых услуг использовался метод контрольной закупки. Контрольная закупка проводилась два раза в каждом учреждении, попавшем в выборку, в разные днинедели в первой и второй половине дня.
Для установления количества обращений заявителей в орган государственной власти для получения услуг, связанных со сферой предпринимательской деятельности, использовался метод телефонногоопроса заявителей.
Объем выборочной совокупности получателей государственных услуг, связанных со сферой предпринимательской деятельности составил 507 получателей услуг, связанных со сферой предпринимательской деятельности. Структура выборки в разрезе услуг – см. Приложение №5.
3 направление – мониторинг качества государственных (муниципальных) услугфактически предоставляемых в 2014 году на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в 7 городских округах и 19 муниципальных районах, включая офисы, территориально обособленные структурные подразделения указанных МФЦ.
Анализ качества государственных (муниципальных) услуг фактически предоставляемых в 2014 году на базе созданных в Самарской области МФЦ осуществлялся в соответствии с методикой проведения мониторинга качества предоставлениягосударственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ, утвержденная протоколом заседания комиссии при Администрации Губернатора Самарской области по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Самарской области от 24.04.2013 № 3.
Мониторинг осуществлялся посредством следующих методов сбора информации:
формализованное интервью с клиентами МФЦ по месту оказания услуг проводилось в виде опроса «на выходе» (exit-poll). Тип выборки –целевая, квотная по видам услуг. Общий объем выборки – 2360 заявителей, обращавшихся в МФЦ Самарской области в 2014 году.
проведение проверок методами наблюдения и «контрольная закупка» («Таинственный покупатель»), в том числе в интерактивной форме.
экспертная оценка (посредством выездов на места).
Оглавление
СПИСОК ИСПОЛНИТЕЛЕЙ: 6
Введение 7
Основные выводы по результатам мониторинга 23
1. Общественно значимые государственные и муниципальные услуги. Портрет получателя услуг 29
2. Каналы получения государственных и муниципальных услуг 34
2.1. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг в Самарской области: уровень информированности, востребованности, оценка качества работы 34
2.2. Единый портал государственных и муниципальных услуг: уровень информированности, востребованности, оценка качества работы 37
2.3. Региональный портал государственных и муниципальных услуг: уровень информированности, востребованности, оценка качества работы 39
3. Процесс предоставления государственных и муниципальных услуг: этапы и их оценка получателями услуг за период 2013-2014 гг. 39
3.1. Предварительная запись 39
3.2. Временные издержки заявителей: время ожидания в очереди, количество обращений (в том числе, представителей бизнес-сообщества), срок оказания услуги 40
3.2.1. Среднее время ожидания в очереди для получения государственных (муниципальных) услуг 41
3.2.2. Количество обращений граждан для получения результата услуги 50
3.2.3. Срок оказания услуги (среднее время получения услуги) 55
3.3. Финансовые издержки заявителей 58
3.4. Проблемы и оценки гражданами проблем получения услуг по каждой наиболее общественно значимой услуге 60
3.5. Условия приема: организация внешнего и внутреннего пространства, удовлетворенность посетителей 66
4. Востребованные государственные и муниципальные услуги: уровень и факторы удовлетворенности 68
4.1. Уровень удовлетворенности граждан качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг 68
4.2. Факторы, влияющие на удовлетворенность полученной услугой 72
4.3. Оценка динамики качества предоставления государственных услуг 97
5. Услуги в государственном и негосударственном секторе: сравнительный анализ показателей удовлетворенности 98
6. Предложения по улучшению исследованных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей. 101
7. Качество предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров в Самарской области в 2014 году 104
7.1. Организация процесса предоставления услуг 104
7.1.1. Структура МФЦ 104
7.1.2. Наличие электронной системы управления очередью 105
7.1.3. График приема граждан 106
7.1.4. Полнота перечня государственных и муниципальных услуг 109
7.1.5. Полнота перечня дополнительных (в том числе возмездных) услуг, предоставляемых на базе офиса МФЦ 110
7.2. Организация внешнего пространства МФЦ 112
7.2.1. Наличие парковки для посетителей 112
7.2.2. Обеспечение пешеходной доступности 113
7.2.3. Наличие перил и ограждений для передвижения колясок, специально оборудованного пандуса 113
7.3. Организация внутреннего пространства МФЦ 114
7.3.1. Наличие системы кондиционирования воздуха и климат-контроля, в т. ч. в зоне нахождения посетителей 114
7.3.2. Наличие сектора ожидания приема 114
7.3.3. Наличие доступных туалетных комнат 115
7.3.4. Наличие мест хранения верхней одежды для посетителей 115
7.4. Соблюдение процедуры коммуникации сотрудника МФЦ с заявителем 115
7.5. Персонал и обучение 117
7.5.1. Обеспеченность администраторами зала (консультантами), встречающими клиентов 117
7.5.2. Обеспечение повышения квалификации сотрудников 117
7.6. Оценка работы МФЦ заявителями: субъективные показатели эффективности 118
7.6.1. Удовлетворенность компетентностью, внимательностью и вежливостью сотрудника 118
7.6.2. Удовлетворенность электронной системой оповещения об очереди 119
7.6.3. Удовлетворенность клиентов МФЦ графиком приема 120
7.6.4. Удовлетворенность парковкой для посетителей 121
7.6.5. Удовлетворенность системой кондиционирования воздуха и климат-контролем, в т. ч. в зоне нахождения посетителей 122
7.6.6. Удовлетворенность сектором ожидания приема (в т. ч. оборудованного креслами и столами (стойками), предназначенными для оформления документов) 123
7.6.7. Удовлетворенность туалетными комнатами 124
7.6.8. Удовлетворенность средним временем ожидания в очереди 125
7.6.9. Удовлетворенность сроком оказания услуг 127
7.6.10. Удовлетворенность гардеробом 128
7.6.11. Общая удовлетворенность получением услуги 129
7.6.12. Общая удовлетворенность работой МФЦ 130
7.6.13. Интегральная удовлетворенность работой МФЦ 131
7.7. Рейтинг многофункциональных центров Самарской области. Особенности организации деятельности МФЦ, направленныена повышение эффективности качества предоставления государственных и муниципальных услуг 132
7.7.1. Общий рейтинг многофункциональных центров Самарской области в 2014 году 132
7.7.2. Особенности организации деятельности МФЦ, направленныена повышение эффективности качества предоставления государственных и муниципальных услуг 135
Приложение 139
|
